光华物业春华四季园管理服务中心安管部管理制度.doc

光华物业春华四季园管理服务中心 安管部理制度春花四季园安管部岗位职责明细表（一区1-14栋/会所）（二区15栋-43栋）序号岗位编号责任区域人员编制（人）岗位职责序号岗位编号责任区域人员编制（人）岗位职责01003岗班长 （2栋-14栋）3指挥协调本班日常事项，驻守一期监控室。01020岗2期班长3指挥协调本班日常事项，驻守二期监控室。0205岗一期车场收费6疏导车辆疏通并做好人员和车辆登记，树立良好形象，驻守岗亭。02021岗二期车场收费5疏导车辆疏通并做好人员和车辆登记，树立良好形象，驻守岗亭。0307岗9栋与34栋 之间门岗6核实记录外来人员及物资出入，树立良好形象，驻守岗亭。03022岗东门人员出入岗3核实记录外来人员及物资出入，树立良好形象，驻守岗亭。0408岗13栋与14栋 之间门岗3核实记录外来人员及物资出入，树立良好形象，驻守岗亭。04023岗15栋-21栋3早班签到：9：30-10:30、12:30-13:30；中班签到20:00-21-00、22:30-23:30；夜班签到1:00-2:00、4:00-5:00；其余时间巡查区域车辆管理及关闭大堂门禁等事宜。0509岗6栋与12栋 之间门岗6核实记录外来人员及物资出入，树立良好形象，驻守岗亭。05025岗22栋-25栋3早班签到：9：30-10:30、12:30-13:30；中班签到20:00-21-00、22:30-23:30；夜班签到1:00-2:00、4:00-5:00；其余时间巡查区域车辆管理及关闭大堂门禁等事宜。0610岗商业街、人工湖、2栋-5栋、13栋-14栋、 会所3早班签到：9：30-10:30、12:30-13:30；中班签到20:00-21-00、22:30-23:30；夜班签到1:00-2:00、4:00-5:00；其余时间驻守3栋-4栋栋之间下坡处湖边。06026岗40栋-43栋6早班签到：9：30-10:30、12:30-13:30；中班签到20:00-21-00、22:30-23:30；夜班签到1:00-2:00、4:00-5:00；其余时间巡查区域车辆管理及关闭大堂门禁等事宜。（一人固定26岗亭，由于41栋、42栋、43栋靠近围墙面积较大存在严重的安全隐患必须保留1人在26岗亭驻守）。0711岗6栋、12栋3早班签到：9：30-10:30、12:30-13:30；中班签到20:00-21-00、22:30-23:30；夜班签到1:00-2:00、4:00-5:00；其余时间驻守10栋与12栋之间消防门。07027岗28栋地库入口328栋与36栋90度拐角处引导车辆并负责篮球场、羽毛球场、网球场巡查及管理。0812岗7栋、10栋、11栋3早班签到：9：30-10:30、12:30-13:30；中班签到20:00-21-00、22:30-23:30；夜班签到1:00-2:00、4:00-5:00；其余时间驻守10栋与12栋之间消防门。08028岗36栋-39栋3早班签到：9：30-10:30、12:30-13:30；中班签到20:00-21-00、22:30-23:30；夜班签到1:00-2:00、4:00-5:00；其余时间巡查区域车辆管理及关闭大堂门禁等事宜。0913岗8栋、9栋3早班签到：9：30-10:30、12:30-13:30；中班签到20:00-21-00、22:30-23:30；夜班签到1:00-2:00、4:00-5:00；其余时间驻守9栋与10栋之间消防门。09030岗26栋-30栋3早班签到：9：30-10:30、12:30-13:30；中班签到20:00-21-00、22:30-23:30；夜班签到1:00-2:00、4:00-5:00；其余时间巡查区域车辆管理及关闭大堂门禁等事宜。1014岗一期地库出入口3疏通指挥车辆畅通，树立良好形象，驻守地库出入口交汇处。10031岗28栋-35栋3早班签到：9：30-10:30、12:30-13:30；中班签到20:00-21-00、22:30-23:30；夜班签到1:00-2:00、4:00-5:00；其余时间巡查区域车辆管理及关闭大堂门禁等事宜。1115岗一期地库3巡逻检查车辆，记录车辆受损情况，不间断巡逻签到。签到点为：地库（14栋1单元、14岗、13栋2单元、12栋1单元、12栋5单元、12栋7单元、6栋1单元、11栋2单元、10栋4单元、7栋1单元）11032岗36栋夹层3疏通指挥车辆畅通，树立良好形象，驻守地库36栋夹层出入口交汇处。1217岗一期监控中心3室内，督查一期监控，传达与接待一期日常工作。12035岗二期地库巡逻3巡逻检查车辆，记录车辆受损情况，不间断巡逻签到。13顶休3顶休门岗和巡逻岗。13033岗二期中控室3室内，督查二期监控，传达与接待二期日常工作。14顶休5顶休门岗和巡逻岗。小计48小计49合计：97人安全主管工作流程责书一、 培训:1、 结合公司的制度对安管员的要求，制定相关的培训计划；2、 每周二16：00对队员进行公司制度培训。培训内容包括：巡逻岗工作程序，门岗工作程序，安管员考核奖惩条例等。使各队员熟练掌握岗位工作技能；3、 每周三16：00对领班进行工作流程培训；4、 每周五16：00对队员进行军事技能培训、应急预案演习；5、 定期对队员进行消防技能培训。6、 每天对小区能的装修进行抽查，查明是否存在违建现象，特别是顶楼加建。二、 工作生活：1、 严格落实工作计划，要求领班负起应有职责。2、 检查队员做情况，每天不定时检查工作岗位工作情况。1) 安管员岗位纪律；2) 安管员仪容、仪表、礼节、礼貌；3) 值班记录、签到是否规范使用；4) 岗亭卫生情况。3、检查宿舍内务情况：1) 床铺、床下；2) 地面、墙面、天花；3) 安管员生活用品摆放及个人卫生。4、 发现问题及时处理。表扬先进，鞭策后进，发扬团体潜力，杜绝事故发生。总结工作中存在缺点，发扬优点。三、 车场管理：1、 鉴于小区车位比较紧张，为了车辆事故发生率降到最低，领班与巡逻安管员应对一期和二期车场定期巡查；2、 严格落实车场管理员培训制度，加强岗位形象的监督；四、 消防管理：对小区消防器材进行定期检查，以确保事故发生时器材能正常投入使用；定期巡视小区消防重点部位，及时发现并排除火险隐患；严格按照消防管理培训制度对安管员进行消防技能培训；制定消防演习预案，在事故发生时按照预案及时有效的控制火情及按程序报警，排除火险。员工考核制度（暂行）为了公司的发展，提高工作效率和质量，使员工积极向上，公司稳定发展，特制定本制度：第一条、嘉奖、晋升 1每月按照员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，公司将给予荣誉及物质奖励； 2对公司改进管理、提高服务质量和经济发展有突出贡献，或者在日常工作中创造出优异成绩者进行嘉奖或晋升。第二条、纪律处分、失职处理 1纪律处分分为：口头警告、书面警告、停职停薪学习、无补偿辞退； 2失职行为分为：甲、乙、丙、丁四类，按相应纪律处分处理； 3每月甲类失职两次按一次乙类失职处理，两次乙类失职按一次丙类失职处理，两次丙类失职按一次丁类失职处理： 4每季度甲类失职五次者、乙类失职两次者、丙类失职一次者，不得参加优秀员工评选； 5每年度甲类失职十次者、乙类失职四次者、丙类失职两次者，不签订下年度劳动合同。第三条、仪容、仪表 1仪表不整洁，不按规定穿着工装、戴工牌，为甲类失职，处口头警告； 2男员工留长发、胡须或做怪异发型；女员工长发没有扎起、没有化淡妆、化浓妆，为甲类失职，处口头警告； 3上班前吃异味食物或饮酒，为甲类失职，处口头警告： 4男员工领带不按规定长短或不平整；女员工内衣外露，为甲类失职，处口头警告； 5佩戴夸张饰物，不按服务规范修剪指甲或涂有色指甲油，为甲类失职，处口头警告； 6男员工应穿黑、棕色皮鞋，鞋面保持光亮，不穿浅色袜；女员工不穿露趾凉鞋、拖鞋，丝袜筒根不可露在外，违反按为甲类失职，处口头警告；第四条、道德品质 1弄虚作假，提供假证件、假证明者，处无补偿辞退； 2有意传播未确定、未正式公布的会议及有关内容，造成不安定因素者，为丙类失职，停职停薪学习，并处罚款100元； 3对外泄露公司机密，造成企业名誉、经济损失者，为丁类失职，无补偿辞退，并承担相应的经济、法律责任； 4盗窃公司、用户财产者，为丁类失职，无补偿辞退，除赔偿损失外，处罚款500至1000元，并移交公安部门处理； 5玩忽职守、违章指挥，酿成事故、造成损失者，为丙类失职，停职停薪学习，并处罚款500至2000元；情节严重者，为丁类失职，无补偿辞退，并追究相应的经济、法律责任。 6工作中弄虚作假、做假工作记录、说谎欺骗领导者，为乙类失职，书面警告并罚款100至500元，情节严重者做降级处理。第五条、工作态度 1不服从公司正常工作调动或者公开拒绝执行公司有关决定者，为丙类失职，停职停薪学习，并罚款200元；严重者为丁类失职，无补偿辞退； 2不服从正常工作安排（包括加班），消极怠工者，为乙类失职，书面警告并罚款100至300元； 3服务态度生硬、粗暴，与用户发生争执、纠纷，造成用户有效投诉者，为乙类失职，书面警告并罚款100元；同用户打架斗殴者，为丁类失职，无补偿辞退，并承担相应的经济、法律责任； 4不能正确处理领导、同事之间关系，发生争吵，影响正常工作秩序者，为乙类失职，书面警告并罚款100元；打架斗殴情节严重者，为丁类失职，无补偿辞退，并承担相应的经济、法律责任； 5发现问题不过问、不处理、不反映，为乙类失职，书面警告并罚款100元；情节严重者，为丁类失职，无补偿辞退； 6不按作业程序工作，不履行工作职责，未及时发现问题者，为乙类失职，书面警告并罚款50元；情节严重者为丁类失职，无补偿辞退； 7当发生火警、治安、设备故障、人员伤亡事故等紧急情况时，不积极赶赴现场参与处理或不服从指挥者，为丁类失职，无补偿辞退； 8违反设备安全运行规程，致使用户停电、停水达30分钟以上或造成水电流失浪费者，为乙类失职，书面警告并罚款50至500元；造成设备严重损坏或人员伤亡者，为丁类失职，无补偿辞退，并追究相应的经济、法律责任；第六条、劳动纪律 1私自调岗、换班者，为甲类失职，处口头警告并罚款20元； 2上班迟到、早退者，参照第七条执行； 3上班躺座、喝酒、吃零食、打扑克、聚众聊天、追逐打闹、嬉戏、在禁烟场所吸烟者，为乙类失职，书面警告并罚款50元；睡觉、炒股票、干私活者，为丙类失职，停职停薪学习，并罚款500元； 4打私人电话须长话短说，每次不超过三分钟，超时制止不听者，为乙类失职，书面警告并罚款20元；严禁打声讯台电话，违反者个人支付声讯费用，无法查实的，由相关人员共同承担； 5拨打手机15分钟内不接机，为甲类失职，处口头警告并罚款20元； 6工作不认真，多收、少收、重复收业主费用者，为甲类失职，处口头警告并罚款50元，因此造成用户投诉者，为乙类失职，书面警告罚款200元，并做降级处理； 7不遵守财务管理制度，造成工作差错者，为乙类失职，书面警告，除赔偿损失外，罚款50至500元；如情节严重，可按丙类至丁类失职处理； 8工作过程中，因保管不善，造成公司材料丢失者，为乙类失职，书面警告并照价赔偿；情节严重者，按丙类至丁类失职处理； 9有偿维修服务中，因操作失误，给用户造成财产损失的，为乙类失职，书面警告，向用户赔礼道歉并赔偿损失； 10.未经批准私自占用公共场所通道、空置房屋，为乙类失职，书面警告并罚款100元；对屡教不改者，可按丙类至丁类失职处理。第七条、出勤违纪1迟到、早退 A、迟到、早退5分钟以上15分钟以内者，为甲类失职，口头警告并罚款20元； B、迟到、早退15分钟以上30分钟以内者，为乙类失职，书面警告并罚款50元； C、迟到、早退超过半小时者，为乙类失职，书面警告并按旷工进行处罚； D、当月迟到、早退3次以上5次以下者，为乙类失职，书面警告并扣发工资100元；5次以上15次以下者，为丙类失职，停职停薪学习并扣发工资200元； E、本年度累计迟到、早退15次以上者，为丁类失职，不予签订下年度劳动合同。2、脱岗 上班脱岗半小时以内者，为乙类失职，书面警告并罚款50元。3、旷工 员工未经请假或假满未经续假而擅自外出超过半小时以上者，以旷工论处。为丙类失职，每旷工一次或半天（0. 5-4小时）罚款100元，每旷工一天（4-8小时）罚款200元，依此类推，累计旷工超过三天者，为丁类失职，予以无补偿辞退；4、员工因个人原因遗忘打卡，为甲类失职，口头警告，月超过两次者，为乙类失职，书面警告，并罚款20元：5、代人打卡者，责任人双方均为乙类失职，书面警告并各罚款100元；年累计超过三次者，为丁类失职，不予签订下年度劳动合同。第八条、执行与考核1、本条例二零一零年四月第二次修订，五月一日起执行；2、由公司办公室、部门、检查小组进行考核；3、考核结果除相关部门留存外，报公司办公室备案，罚款从当月的工资中扣除。光华物业安管员服务综述一、安管员服务要求 1、安全：安全是物业管理服务的第一需求，也是安管员服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。 2、有序：在物业区域里，业主不仅需要物业的设施设备运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要安管员人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。 3、亲情：物业管理的安管员服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业公司的安管员应象管家一样爱护业主和业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。 4、形象：安管员服务是物业服务的第一印象，良好的物业安管员服务、整齐的安管员队伍、优秀的安管员人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，安管员服务形象能增加物业在社会公众的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好口碑。二、安管员部及安管员部各级人员的岗位职责 为建立健全的安全保卫组织机构，完善安管员部和各治安保卫岗位责任制，根据公司领导的要求，结合业户需求与安管员部实际情况，针对安管员部各级人员和各治安保卫岗位，特制定以下岗位职责。1、安管员部的主要任务 负责小区内的治安保卫、交通安全管理和消防管理，维护小区内业主（住户）的人身和财产的2、安全主管的职责 1)对整个管区范围内的安全赋有组织领导的具体责任，制定安管员部的工作计划和目标。 2)负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。 3)组织传达上级领导及有关部门的指示，对重大事件亲自组织调查、处理。 4)负责与公安机关沟通、协调，并协助公安机关侦破小区内各类案件。 5)负责制定本部门安管员人员的各项制度及业务培训计划，定期开展安管员业务知识培训、及安管员技能训练。3、安管员领班职责 1)依照安管员工作制度，带领本班各岗位做好治安、消防、车辆管理、巡查和服务等各项物业管理安管员服务工作，发现问题及时负责处理，在执行中遇到有重大疑难问题及时向上级领导请 示报告。 2)负责召开班务会，及时传达上级指示精神，并具体组织落实。 3)负责本班人员的考勤，监督检查本班人员上岗执勤情况。 4)负责本班内务卫生和日常生活管理。 5)负责本班军事训练和考核工作。 6)负责本班交接班工作，严格执行交接班制度。 7)负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间关系。 8)带领本班完成领导交办的其它任务。4、安管员职责 1)安管员上岗必须穿着制服，佩带装备，端正仪容；纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。 2)值班安管员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查设备设施，发现不安全因素应即查明情况，排除险情，并及时报告当班领班及相关领导，确保小区的安全。 3)坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。 4)值勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防事故的发生，力争做到万无一失。 5)爱护设施设备、公共财物，对岗位内的一切设施、财物不得随便移动及乱用。熟悉消防器件的位置及使用方法，遇到突发事件时能正确进行处理。 6)值班期间，对岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记录。 7)遇到紧急、突发性重大事件，要及时向主管领导请示报告。 8)严格执行交接班制度，按时按规定交接班，不得迟到、早退，更不能误班、漏班。 9)认真完成领导交办的其他任务，对小区内的住户做好治安宣传工作。5、安管员纪律1)模范遵守国家的法律法规及公司的各项规章制度。2)服从管理、听从安排、廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子做斗争。3)坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。4)注意仪容整洁，讲究文明礼貌。5)值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、玩；不准嬉笑打闹；不准会客、看书报；不准做其他与值班无关的事。 6)不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，禁止监守自盗。 7)不准擅自带人进公司宿舍，需要住宿必需经主管部门领导批准。 8)爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。 9)不准利用娱乐之便作变相赌博。 10)严格执行请、销假制度。有事外出时必须请假。6、岗位职责及日常管理 1)监控中心值班员： (1)、监控室24小时严密监视安管员对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班安管员就地处理并及时向上级领导报告，随时汇报变动情况直到问题处理完毕，并记录好当班的监控值班情况。 (2)、24小时保持与各岗位的通讯联系。 (3)、及时检查安管员器材和监控设备（包括通讯器材）的使用性能，做好保养和及时更换工作， 保证其在工作中的正常使用。 (4)、出现紧急情况时，利用对讲机进行人员的统一指挥调度。 (5)、记录当班的监视情况，严格执行交接班制度。提前做好上岗准备，按时接班、着装严整； 做好交接班手续，无遗漏、无差错、岗位设施无损坏、无丢失，各类记录登记准确及时 内容清楚，如实记录和反映情况； (6)、保持室内卫生整洁，交接班以后，上一班打扫完卫生后才能离岗： (7)、严禁无关人员进入，也不准带亲戚朋友在工作场所聊天、嬉笑打闹，其他部门确因工作 需要来监控室的人员也应作好登记； (8)、上班时精神集中，不准擅离岗位，不做与工作无关的事；严守岗位，保持高度的警惕性， 发生可疑情况，严密监视，同时通知该区域安管员和报告领班，密切配合，确安管员全； (9)、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介 绍监控情况。严格遵守监控设备操作程序，禁止调整、改动监控系统。 2)门岗值班员： (1)、严格按着装要求着装，做到着装整齐，佩戴齐全，准时上岗。 (2)、值班中不准擅离岗位，不准嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉，不准听收音机和进行其他与工作无关的事。 (3)、严密注意进出小区的人员，严格执行来客登记制度，对身份不明人员（无任何证件），形迹可疑，衣冠不整者，安管员人员有权制止其进入。 (4)、对带有危险物品进入小区的人员，安管员要严格检查并登记，或由安管员代为保管。 (5)、严格控制外来车辆及闲杂人员、小商贩进入小区。 (6)、积极配合其他安管员，做好安全防范工作，把好小区的大门。如有不确定人员进入小区，及时通知巡逻岗进行跟踪处理。 (7)、对于带出小区的大件、贵重物品，需有物品搬迁登记单方可放行。 (8)、执勤中要讲文明、讲礼貌，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼，不急不躁，以理服人。 (9)、认真做好值班记录，不准代他人填写，值班中发生、处理的各种情况在值班记录上作详细记录，接班人员未上岗前，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。 3)巡逻岗值班员： (1)、实行24小时监视和巡察，防止不安全事件的发生。 (2)、对于形迹可疑的人进行证件检查，必要时可检查其所带物品。 (3)、制止小区内的打架斗殴事件。 (4)、制止在小区内大声喧哗以免影响他人的工作休息，尤其是夜间遇此情况，安管员必须、要上前制止。 (5)、接到住户的报警，要立即向领班汇报，并立刻前去现场视情况协助处理。 (6)、看管好小区内的车辆，防止撬盗车事件的发生。 (7)、指挥并监视好管区范围内的行驶车辆，防止交通事故的发生。 (8)、监视小区内的物业情况，及时消灭火灾隐患。 (9)、回答访客的咨询，必要时为其向导。 (1O)、协助解决住户遇到的其他困难。(11)、做好领导交待的其他工作。(12)、随手拾垃圾、关闭大堂门。三、安管员部员工岗位通用标准1、仪容仪表 1)服装： (1)各岗位员工须着制服上岗，着装统一。 (2)制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。 (3)制服应平整、挺括、无皱褶。 (4)制服应完好无损、不开线、不掉扣 (5)制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。 (6)按规定佩戴帽子。 (7)按规定打领带，扎腰带。 (8)员工上岗须穿黑色皮鞋及黑色袜子。 (9)下班后不得穿制服在小区内走动及穿制服外出。 2)服务铭牌： (1)员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。 (2)铭牌应字迹清晰，完整。 3)个人卫生： (1)员工上岗前应整理个人民卫生，做到整洁、干净、无异味。 (2)员工不得留长指甲，保持指甲干净。 (3)男性员工不留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁，不浓妆艳抹。 4)饰物： (1)员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒子。 (2)员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。2、形体动作 1)站姿： (1)站立服务采用跨立式。 (2)站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 (3)站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 2)走姿： (1)行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。 (2)两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿 (3)步速适中，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 (4)引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。 (5)行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意提示方向。 3)坐姿 (1)当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 (2)两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 (3)坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。 4)手势： (1)为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。 (2)手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。 (3)使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。3、服务质量 1)主动热情，客户至上 (1)牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 (2)想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。 (3)注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。 2)耐心周到，体贴入微： (1)服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 (2)不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。 3)礼貌服务，举止文雅： (1)注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。 (2)说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 (3)服务操作和举止言行文明、大方、规范。 (4)尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。 4)助人为乐，施以亲情： (1)亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服。 (2)对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。 (3)努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。4、礼节礼貌 1)日常礼貌： (1)对客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。 (2)尊重客户的习俗和习惯，不品头评足。 (3)严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。 (4)上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。 (5)主动为提行李的客户提供帮助，爱护客户物品，轻拿轻放，不翻动客户物品。 (6)同客户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客廫谈话。 (7)不说对客户不礼貌的话，不做客户忌讳的动作。 2使用敬语： (1)根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。 (2)对客户要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言 (3)服务中要平心静气，有耐心，不和客户争吵。 (4)服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。5、工作纪律 1、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。 2、认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。 3、上岗前不准喝酒和吃有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。 4、上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。 5、不准向客户索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客户礼物。、 6、不准讽刺、挖苦、刁难客户，严禁与客户争吵、打斗。 7、不准乱动客户设备、物品，不准私拿客户遗弃或遗失物品。 8、不准蒙骗客户，不准乱收费，不准向客户兜售与工作无关的产品。 9、不准动用和侵占公物。 10、不准泄露客户及公司机密。6、严行禁止 1、严禁在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 2、严禁在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。 3、严禁在客人面前剔牙、打饱嗝。 4、严禁随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。 5、严禁上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。 6、严禁敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。安管员岗位检查制度(2015年11月) 为保证小区治安，确保小区安管员人员上班期间工作正常，监督改正不良作风，提高安管员队的服务质量，制订本制度。本制度适用于公司所有安管员。一、查岗人员 1、查岗一般由安管员安全主管、领班或公司主管领导组织实施。 (1)、领班每班时间，至少对每个岗位进行不少于两的检查；夜间2点以后不少于每周2次。 (2)、安全主管每天(24小时）对每个岗位进行不少于两次的检查；夜间2点以后不少于每周2次。 (3)、管理处主任及各部门主管按周轮流，每周不少于一次对夜班进行抽查。 2、查岗人员认真履行职责，及时发现纠正执勤人员存在的问题，作好查岗记录。二、查岗内容 1、检查各岗位人员在岗情况，执勤人员是否按规定统一着装，是否佩戴工作证。 2、检查各岗位人员制服是否干净、整齐，仪容仪表是否符合制度要求。 3、检查各岗位人员上岗时举止、语言是否文明、大方。 4、检查各岗位人员值班记录是否规范，有无在值班记录上乱写、乱涂。 5、检查各岗位人员精神状态，执勤时是否私自打电话、抽烟、玩手机、聊天、看书报、睡觉等。 6、检查各签到处是否按时、规范签到，有无不签、漏签。 7、检查各岗位人员有无违反公司相关制度。 8、检查各岗位物品是否摆放整齐，工作环境是否卫生，岗位物品是否完好。 9、检查监控中心设施设备是否正常运行。三、相关记录 查岗签到表岗位姓名签到时间岗位情况岗位姓名签到时间岗位情况领班签名: 检查人:备注:停车场紧急突发事件处理规程 一、偷车者的惯用的方法： 1、直接进入停车场偷窃车辆； 2、用偷窃的旧车进入停车场偷窃另一部新车； 3、利用军警车牌进行偷窃； 4、将管理人员扣留威吓或捆绑，然后偷窃车辆。二、发现在车场内东张西望且到处转悠的人的处理程： l、注意观察进入车场的人； 2、经常用对讲机与相关区域的安管员联系，保证通信设备畅通； 3、应主动上前，敬礼，礼貌地询问“先生、小姐，请问您在这里有什么事情吗？”； 4、如果是来访的客人，就迅速与相关的值班安管员联系，提供帮助； 5、如果是闲杂人员，就劝其离开； 6、如果既不是本物业的业主（住户）又不是来访的客人，又不能讲清楚到停车场理由的可疑人员，将其劝离车场，同时通知中控室进行监控录象。 三、发现将车进入停车场而人却长时间在车内不离开的处理程序； 1、主动上前，敬礼； 2、礼貌的询问“先生、（小姐），请问您到那里，需要我的帮助吗”？ 3、如果来人讲要到小区内找人或会客，就提供帮助； 4、如果讲是等人，就问清是那辆车，记下车牌号后，就离开，但在距离该车（人）20米的地方密切观察； 5、通知监控室进行重点跟踪并录象，保留录象带，备查。四、发现在停车场内拆换车牌的处理程序： 1、主动上前，敬礼； 2、礼貌的询问原因； 3、确认是正常维修，可观察并告诉对方注意不要影响其他车辆的行驶和停泊； 4、如果有疑问，即可通知领班和安全主管前去核查； 5、通知监控室进行重点跟踪并录象，保留录象带，备查。五、军警车辆因执行公务需要将停车场内的车辆拖走时的处理程序： 1、迅速上前，敬礼； 2、主动询问对方：“先生（小姐）你好，我是本停车场的值班员，请问您有什么事情需要我们帮助”； 3、弄清事情原因后向领班报告； 4、领班接到通知后应立即联系车主并向安全主管报告； 5、详细记录来人的单位、姓名、警（军）阶、警号、车辆牌号、车形颜色、进入和离开车场的时间、一行几人； 6、如果情况特殊，迅速向管理处报告； 7、通知监控室进行重点跟踪并录象，保留录象带，备查。六、将管理人员扣留威吓或捆绑后进行偷窃车辆的处理程序： 1、发现扣留、威吓或捆绑车场管理人员的情况时要保存镇静，迅速通知其他安管员和班安全主管，班安全主管到现场将情况立即向车场门岗组安管员通知，紧急关闭进出口，放置档车桩。 2、遇到扣留、威吓或捆绑车场管理人员的情况时要保存镇静，设法同犯罪分子周旋，既要斗勇也要斗智，及时向其他安管员发出求援信号。 3、安全主管（领班）立即向公安机关报警，并向管理处汇报，决不允许以任何理由不汇报。 4、记清犯罪分子的相貌特征，讲话口音，携带的作案工具。 5、其他巡逻安管员接到支援的命令后要迅速赶赴现场，设置障碍器具，积极封锁各出口。 6、管理处人员到现场后安全主管简明扼要地将情况经过汇报，并协助现场处理和维持好现场秩序。 7、警察到现场向警官叙述事情经过，并找到相关人员向警官提供案件发生的实际情况。 8、填写事故（件）处理报告单报管理处备案。安管员离职规定一、凡办理辞工手续人员须提前一个月写出书面申请，安全主管收到申请两日内报管理处备案。二、手续办理时由安管员领班，安管员安全主管加注意见报管理处批准。三、试用期内辞工人员必须当天搬出宿舍，所在班领班负责手续办理。四、试用期内因不能完成工作任务或其他违规违纪被辞退的队员，由所在班领班负责手续办理，辞退队员必须在次日内离开宿舍。 五、凡自己离职而未办理离职手续，不给予发放当月工资。 六、辞退人员必须当天搬出集体宿舍，辞工人员在三日内搬离集体宿舍。 七、发现辞工人员留住而不报告、不清理的，追究领班、安全主管责任。 八、队员不论什么原因离职的，都由所在安管员中队安全主管按照行政部规定收回公司发放的服装、帽子、帽徽及其它物品，如有丢失、损坏、必须由本人负责赔偿，安全主管未能收回的，由安全主管负责赔偿。 九、队员交回的服装必须洗涤干净，不洗涤干净的从本人工资中按照市场洗衣店价格扣除洗衣费用。十一、凡请假期满未按时归队，也未按照规定办理续假手续或假期满后自行离职的，按旷工处理（旷工一天扣三天工资）。 十二、离职人员必须结清与公司发生的所有欠款，否则，工资不与发放。 十三、父母病重（危）、病逝、个人结婚及本人身体原因不能坚持上岗的，按照特殊情况处理，但需要有相关证明。 十四、离职人员工资扣除水电和其他应交纳的费用外，其余部分到下个月12日按公司规定的发薪时间统一发放。遇到节假日顺延。安管员岗位工作规范一、职业形象 l、着装： 1)安管员当班时帽子应端正的戴在头上，帽子干净，帽徽端正。 2)穿着公司配发的统一制服，领口袖口无污垢，衣服表面无污渍，外衣无褶皱，无破烂，衣扣无脱落。衬衫下摆塞在裤腰里，袖口和裤管不得卷起来。严禁制服便服混穿。内外衣口袋不准放过多东西。 3)不准穿凉鞋、拖鞋上班，女安管员不穿高跟鞋。统一穿黑色皮鞋上班。 2、仪表仪容： 1)男安管员不留胡须，不留长发（发长不超过1.5公分），不染发（黑色除外），不留长指甲，不染指甲，不佩戴耳环、耳饰。 2)女安管员长发盘起，不染发（黑色除外），不烫发不留长指甲（指甲长度不超过3毫米），不染指甲油，不佩戴耳环、耳饰。 3、行为姿态： 1)姿态良好，精神振奋。 2)站姿用立整或跨立，禁止身体倚靠在桌上或墙上。 3)行走用齐步，业主（客户、停车场中的车主、租户）有事召唤时用快步或跑步到跟前。 4)无论站或行，均应挺胸抬头，上身挺拨，无含胸驼背，无低头走路，无袖手、插手、背手。 5)严禁在公共卖场所做挖耳、掏鼻等不雅动作。二、礼节礼貌 1、工作态度： 态度友好，微笑对人，说话和气。 2、工作用语： 用语文明，常用“您好、请、请问、对不起、谢谢、再见”等 3、敬礼规范： 1)敬礼手形标准，动作到位，到位后稍有停顿再放下。 2)车辆进出场，业主召唤或处理问题时先敬礼后开口。 3)见到本公司领导和本公司各级领导陪同检查团、参观团和上级单位领导参观时要敬礼。三、工作纪律 1、无迟到、早退、脱岗、漏岗、上班打瞌睡。 2、上班时无聊天打闹、看书看报、抽烟吃零食、酗酒、收听音响，不做与工作无关的事。 3、不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑，不在执勤时搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜。 4、值岗人员只能在安管员休息室喝水，不准在执勤时端着茶杯或拿着与工作无关的物品在物业管理区域内走动。 5、骑车巡逻眼睛应注视前方，兼顾左右，不得戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。 6、不和人争吵，有事及时向上级汇报。四、严格执勤 1、岗位职责： 熟悉本职工作，尽职尽责按要求工作 2、工作程序：安管员交接班制度 为加强安管员交接班管理，提高安管员服务形象及服务质量，制定本制度。本制度适用于公司所有安管员。一、交接班 1、按时交接班，接班人员应提前十五分钟在宿舍门口集合，由接班领班检查各队员的着装是否规范不符合的立即纠正。检查队员上岗前的精神风貌，有无醉酒、伤病或其它不能上岗的队员，有请其立即出列取消上岗，查清原因后上报安全主管。点名后带领到管理处统一打卡。 2、打卡后按指定路线由领班带领到每一岗位进行交接。 3、接班人员未到达前，当班人员不能离岗。 4、交接班队员相据1.5米相互“立正、敬礼”，交班队员向接班队员简述岗位情况，在交接班记录上签字后，将岗位物品交接清楚。双方再次“立正、敬礼”，交班队员入列后随队伍离开岗位。 5、所有岗位交接完毕后，接班领班将交班队员带领到管理处打卡，然后将队员交给交班领班，由交班领班带领到宿舍门口解散。二、岗位交接注意事项 1、接班人到岗后要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到“三明”，上班情况明；本班接办的事情明；物品器械清点明。 2、交班人在下班前必须填写值班记录，应做到“三清”，本班情况清；交接的问题清；物品器械清， 3、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗上处理完，接班人协助完成。 4、交接时要做好记录并当面及时签名。三、出现下列情况不许交接班： 1、当班期间的事宜未交待清楚、装备损坏、丢失，责任未清，设备设施不完整。 2、接班人员未到岗时。 3、发生问题未作记录，在值班记录本上乱涂、乱划、撕毁，工作室卫生不清洁的不予接班。原岗位的坚守岗位，其余人员赶赴现场或待命听 4、交接过程中发生事件，应立即停止交接班，原岗位的坚守岗位，其余人员赶赴现场或待命听候调遣，处理完后再按要求恢复交接班。四、相关记录 安管员队交接班记录灭火器、具使用规范一、灭火器 1、各岗位配备灭火器为：ABC型4KG装干粉灭火器 2、灭火操作： (1)、手提灭火器，先将灭火器上、下翻转几次，将干粉筒内的干粉抖松。 (2)、扯去铅封，拔出保险销，立于离着火点的有效距离处。 (3)、按压使干粉喷出（如属带胶管灭火器，则需手握胶管），将喷嘴对准火焰根部，适当摆动喷嘴，使喷雾横扫整个火焰根部并逐渐向前推移。 (4)、如遇多处明火，可移动位置射施火点，直到火焰安全熄火，不留明火为止，以免复燃。 (5)、灭火后，抬起灭火器压把，即停止喷射。 3、注意事项； (1)、灭火时，不可冲击液面，以防飞溅。 (2)、灭火器一经开启后，不能保存，要重新灌气、装粉后才能保证使用。 (3)、使用时若遇干粉喷不出情况，应慢慢拧松盖，让气粉喷出。二、水带、水枪 1、水带（含接口）和水枪应合理配置于小区楼字楼层的消防栓（箱）内与小区各安管员岗亭里； 2、水带、水枪只用于火场供水和平时训练； 3、水带用后应保持清洁、整齐，清洗晾干后卷放在货架上（岗亭或消防箱内）； 4、水带接口相互连接时，应灵活、松紧适度，保证其密封性，并连接可靠，加压时不能自行脱开； 5、平时训练用水带（水枪）时，收卷水带应小心累放，防止水带接口，水枪震动甩打破损； 6、注意防潮、防震、