2011奥迪延长保修培训课件

奥迪延长保修业务培训,2011.01,目 录,奥迪延长保修项目介绍 P3 奥迪延长保修范围 P13 业务流程介绍 P24 DANNI系统简介 P32 常见问题解析 P35,奥迪延长保修介绍,延长保修,专业维修、原厂配件 奥迪至尊服务 质保范围：机械与电气故障,认证二手车厂家支付一年 银质保障保费，客户尊享 延长保修,不同期限有不同里程限制 可补足一年,新车、二手车均可购买 认证二手车捆绑银质保障 可选金质保障（需补差价）,奥迪延长保修介绍-奥迪延长保修各方利益,经销商,销售顾问,客户,增加收益 提升客户忠诚度 提高满意度,增加保障 增加客户选择 享受一条龙服务 提升车辆价值,增加收入 维系客户 增加成交率,奥 迪 延长保修,奥迪延长保修介绍经销商利益点,销售延长保修可获得销售支持及佣金； 延保车辆返店保养，增加零配件销量和工时费收入； 厂家为客户购买银质保障，促进车辆（新车/二手车）的销售； 提供此增值服务，以金融方式促销提升销售收入。,创造更多与客户沟通的机会； 延长客户拥有奥迪产品的时间； 易使客户对服务及奥迪品牌产生依赖感，提升客户的忠诚度。,增加收益,提升客户忠诚度,1,2,为客户补偿潜在的损失； 原厂配件、标准维修工艺，为客户提供专业服务； 延长保修范围内客户无需支付高昂的维修费。,提高客户满意度,3,奥迪延长保修的介绍,延长保修客户利益点,增加保障 带有延长保修保障的二手车区别于二手车市场，给客户带来一份安心，真正体现奥迪品鉴二手车品质 增加客户选择 为客户提供一年/两年/三年的金质/银质保障，供客户自行选择 享受一条龙服务 客户可享受新车所有优质服务，免去其顾虑 提升车辆的价值 维修零件均为高质量的原厂零件，残值得到保障 所有保养、维修服务均由奥迪授权经销商提供,奥迪延长保修介绍,销售总监 （新车/二手车）,服务总监 （新车/二手车）,出单员,服务顾问,延长保修计划涉及的人员及职责,负责延长保修计划的管理工作,负责整体规划延长保修计划的索赔及服务顾问营销规划。,负责录入客户申请信息奥迪机动车保修延期保险客户申请单.doc并打印登记表机动车保修延期保险单.doc,负责延长保修故障车维修、保养接待，并将信息转给索赔员； 维修时可向推荐延长保修计划,销售顾问 （新车/二手车）,负责向客户推荐并销售延长保修计划。,索赔员,负责车辆保养/维修记录、索赔信息的录入及索赔流程相关事宜的处理 车辆保养维修记录.doc,奥迪延长保修介绍,银质保障 (新车、二手车),延长保修,金质保障 (新车、二手车),奥迪延长保修介绍新车延长保修期及里程数限制,原厂质保期结束后延长一年的金质/银质保障，总里程数以12万公里为限,奥迪新车,原厂质保期结束后延长三年的金质/银质保障，总里程数以16万公里为限,原厂质保期结束后延长两年的金质/银质保障，总里程数以14万公里为限,奥迪延长保修介绍二手车延长保修期及里程数限制,奥迪延长保修介绍,“补足一年”是指： 将二手车销售之日的保修服务（含剩余的原厂保修期）补足到一年，延长保修计划提供原厂保修结束后的几个月的保修服务。 注 意 符合“补足一年”客户可以选择将其升级成金质保障，但是不能购买2年、3年的延长保修服务！ 请告诉车主每辆车仅能购买一次延长保修计划，不能续保，如果预测自己使用时间较长，可以建议车主选购更长的延修计划，即使转卖也可以提升车价！,目 录,奥迪延长保修介绍 P3 奥迪延长保修范围 P13 流程介绍 P24 DANNI系统简介 P32 常见问题 P35,奥迪延长保修范围,金质/银质保障范围对比： 发动机、离合器、传动轴3个系统保障范围完全相同 金质保障比银质保障多2个系统 增加两个零部件： 增加“大灯”至“电气系统”、“平衡杆”至“前后悬架”,银质保障,金质保障,银质保障 15个总成,金质保障 17个总成,金质保障,涡轮增压器,离合器,奥迪延长保修范围,银质保障,机械或电气故障造成的维修费用包括零件和工时费用,发动机,变速箱,离合器,电气系统,燃油喷射及废气排放系统,制动系统,燃油系统,前后悬架,前后传动,传动轴,方向机,制冷系统,空调系统,高科技系统,涡轮增压器,奥迪延长保修范围,奥迪延长保修范围,银质保障,金质保障,发动机 所有内部润滑部件,如 平衡轴及平衡轴轴承，凸轮轴，凸轮轴轴承及从动 机构，连杆及轴承，曲轴及主轴承，发动机缸体缸 盖，谐震平横器(谐震减震器)，飞轮 / 驱动盘 （ 破损），飞轮齿圈，排气歧管，进气歧管，机油泵 ，活塞，活塞环，活塞销，推杆，摇臂、摇臂轴及 衬套，油封及垫圈，正时齿轮，正时皮带(破损)* ，正时链条、导轨及张紧轮，气门、气门导管、气 门挺杆、气门弹簧及油封 *正时皮带延长保修的前提是在原厂质量保修期内的最后一次更换必须符合厂家保养规定（需提供证明材料）。,发动机 所有内部润滑部件,如 平衡轴及平衡轴轴承，凸轮轴轴承及从动件，连杆 及轴承，曲轴及主轴承，发动机缸体，缸盖，谐震 平衡器(谐震减震器)，飞轮 / 驱动盘 （破损）， 飞轮齿圈，排气歧管，进气歧管，机油泵，活塞， 活塞环，活塞销，推杆，摇臂、摇臂轴及衬套，油 封及垫圈，正时齿轮，正时皮带(破损)*，正时链 条、导轨及张紧轮，气门、气门导管、气门挺杆、 气门弹簧及贴合面 *正时皮带延长保修的前提是在原厂质量保修期内的最后一次更换必须符合厂家保养规定（需提供证明材料）。,奥迪延长保修范围,银质保障,金质保障,2、变速箱 （自动与手动） 所有内部润滑部件,含分动器内调速器总成，轴 承，油封及垫圈，液力变矩器，分动箱(含内件)， 变速箱体，变速器连接杆，外部传输模块，真空模 块。 3、离合器 压盘，分离轴承，离合器主泵，离合器分泵 4、前后传动轴 所有传动轴内部润滑部件，如： 传动轴，等速万向节（因防尘罩破损而造成的损坏 不在此列），轴承（除轮轴外），差速器外壳 5、传动轴 万向节十字轴及轴器联,2、变速箱 （自动与手动） 所有内部润滑部件,含分动箱内调速器总成，各种轴 承，油封及垫圈，液力变矩器，分动箱(含内件)，变速 箱，变速器连接杆，外部传输模块，真空模块，电子控 制装置，外部变速杆 3、离合器 压盘，分离轴承，离合器总泵，离合器分泵 4、前后传动轴 所有传动轴内部润滑部件，如： 传动轴，等速万向节（因防尘罩破损而造成的损坏不在 此列），轴承（除轮轴外），差速器及外壳，前自动锁 止轮毂(四轮驱动)，轴承锁紧环(四轮驱动)，油封及垫 圈 5、传动轴 万向节十字轴及轴器联,奥迪延长保修范围,银质保障,金质保障,6、方向机 副帮肽，拉杆及转向横拉杆端头，联轴器，转向 泵，转向器齿条及小齿轮（除防尘罩以外的所有内 部零件），转向器 7、前后悬架 前后螺旋弹簧(空气弹簧及滑柱总成除外)，平衡杆 8、制冷系统 恒温装置，恒温器壳体，水泵，散热器风扇电动机，散热器风扇离合器(粘性偶合) 9、制动系统 制动钳油封，节流阀，主泵，轮缸,发动机 所有内部润滑部件,如 平衡轴及平衡轴轴承，凸轮轴轴承及从动件，连杆 及轴承，曲轴及主轴承，发动机缸体，缸盖，谐震 平衡器(谐震减震器)，飞轮 / 驱动盘 （破损）， 飞轮齿圈，排气歧管，进气歧管，机油泵，活塞， 活塞环，活塞销，推杆，摇臂、摇臂轴及衬套，油 封及垫圈，正时齿轮，正时皮带(破损)*，正时链 条、导轨及张紧轮，气门、气门导管、气门挺杆、 气门弹簧及贴合面 *正时皮带延长保修的前提是在原厂质量保修期内的最后一次更换必须符合厂家保养规定（需提供证明材料）。,6、方向机 副帮肽，拉杆及转向横拉杆端头，联轴器，转向 泵，转向器齿条及小齿轮（除防尘罩以外的所有内 部零件），转向器 7、前后悬架 前后螺旋弹簧(空气弹簧及滑柱总成除外)，平衡杆 8、制冷系统 恒温装置，恒温器壳体，水泵，散热器风扇电动 机，散热器风扇离合器(粘性偶合) 9、制动系统 制动钳油封，节流阀，主泵，轮缸,6、方向机 副帮肽，拉杆及转向横拉杆端头，联轴器，助力泵，转向器 齿条及小齿轮（除防尘罩以外的所有内部零件），转向器， 动力转向油储液罐，转向泵及皮带轮，油封及垫圈，方向柱 锁（倾斜方向盘），冷却器，控制阀 7、前后悬架 前后螺旋弹簧(空气弹簧及支柱总成除外)，球接，空气悬挂 控制单元，上下控制臂，稳定杆，回转接头，稳定杆及联接 杆，平衡杆 （注：由于悬架防尘罩和减震器属于易损件，故不包括在其中） 8、制冷系统 恒温器，恒温器壳体，水泵，散热器，散热器风扇及马达， 散热器风扇离合器(粘性偶合)，机油冷却器 9、制动系统 制动钳，节流阀，主泵，轮缸，防抱死制动模块及传感器， 防抱制动系统泵，动力制动加力器，组合阀，驻车制动连接 杆及拉索，自动调节器，制动踏板,奥迪延长保修范围,银质保障,金质保障,6、方向机 副帮肽，拉杆及转向横拉杆端头，联轴器，转向 泵，转向器齿条及小齿轮（除防尘罩以外的所有内 部零件），转向器 7、前后悬架 前后螺旋弹簧(空气弹簧及滑柱总成除外)，平衡杆 8、制冷系统 恒温装置，恒温器壳体，水泵，散热器风扇电动机，散热器风扇离合器(粘性偶合) 9、制动系统 制动钳油封，节流阀，主泵，轮缸,发动机 所有内部润滑部件,如 平衡轴及平衡轴轴承，凸轮轴轴承及从动件，连杆 及轴承，曲轴及主轴承，发动机缸体，缸盖，谐震 平衡器(谐震减震器)，飞轮 / 驱动盘 （破损）， 飞轮齿圈，排气歧管，进气歧管，机油泵，活塞， 活塞环，活塞销，推杆，摇臂、摇臂轴及衬套，油 封及垫圈，正时齿轮，正时皮带(破损)*，正时链 条、导轨及张紧轮，气门、气门导管、气门挺杆、 气门弹簧及贴合面 *正时皮带延长保修的前提是在原厂质量保修期内的最后一次更换必须符合厂家保养规定（需提供证明材料）。,10、空调系统 暖风机马达 11、电气系统 交流发电机，点火线圈，散热器风扇继电器，启动马达，启动马达二极管，稳压器，挡风玻璃雨刮器及雨刮器马达（前、后），喇叭及多功能开关，指示器继电器，大灯,10、空调及暖风系统 暖风机马达，空调蓄压器，空调离合器，空调离合器轴承，空调压缩机及密封胶圈，空调压缩机/ 离合器开关，自动温控组件，冷凝器，蒸发器，暖风控制线束，暖气芯总成，仪表板 11、音响系统 天线马达，线缆及线束，控制单元，音频/视频设备 出厂配置 12、电气系统 交流发电机，点火线圈，散热器风扇继电器，启动马达，启动马达二极管，稳压器，挡风玻璃雨刮器及雨刮器马达（前、后），喇叭及组合开关，开关及继电器，后挡风玻璃加热丝（不包括由玻璃破损引起的损坏），加注物及电压表，时钟及仪表，分电器总成分, 分电器轴，油泵，点火锁，点火模块，电动后视镜（不包括由镜片/外壳破损造成的损坏 ），温度表，各种线束（不包括火花塞线束），前大灯雨刮马达及杆臂调节器马达，电动或手动后视镜（不包括由镜片破损引起的损坏），所有电子控制装置（出厂配置），大灯,奥迪延长保修范围,银质保障,金质保障,6、方向机 副帮肽，拉杆及转向横拉杆端头，联轴器，转向 泵，转向器齿条及小齿轮（除防尘罩以外的所有内 部零件），转向器 7、前后悬架 前后螺旋弹簧(空气弹簧及滑柱总成除外)，平衡杆 8、制冷系统 恒温装置，恒温器壳体，水泵，散热器风扇电动机，散热器风扇离合器(粘性偶合) 9、制动系统 制动钳油封，节流阀，主泵，轮缸,发动机 所有内部润滑部件,如 平衡轴及平衡轴轴承，凸轮轴轴承及从动件，连杆 及轴承，曲轴及主轴承，发动机缸体，缸盖，谐震 平衡器(谐震减震器)，飞轮 / 驱动盘 （破损）， 飞轮齿圈，排气歧管，进气歧管，机油泵，活塞， 活塞环，活塞销，推杆，摇臂、摇臂轴及衬套，油 封及垫圈，正时齿轮，正时皮带(破损)*，正时链 条、导轨及张紧轮，气门、气门导管、气门挺杆、 气门弹簧及贴合面 *正时皮带延长保修的前提是在原厂质量保修期内的最后一次更换必须符合厂家保养规定（需提供证明材料）。,12、燃油喷射及废气排放系统 节气门计，空气流量表，怠速控制阀，冷车起动阀，预热调节器，(燃油喷射)超速燃油截断阀，节气门电位计，油压平衡器，油压控制器，进气歧管绝对压力（MAP）传感器 13、燃油系统（柴油与汽油） 机械和电子燃油泵，油箱油量(液面)传感器组 14、涡轮增压器（出厂配置） 涡轮部件,13、燃油喷射及废气排放系统 所有属于燃油加注及喷射管理系统的部件，如： 节气门体，空气流量计，怠速控制阀，冷车起动阀，预热调节器，(燃油喷射)超速燃油截断阀，节气门电位计，油压平衡器，油压控制器，进气歧管绝对压力（MAP）传感器，大气压/歧管绝对压力（MAP）压力传感器，电子环境控制系统（EXX）继电器总成，废气再循环（EGR）控制阀，废气再循环（EGR）压力传感器，废气再循环（EGR）调节器总成，废气再循环（EGR）阀转接器，氧传感器，爆震传感器，曲轴箱强制通风系统阀，温度传感器, 发动机冷却液，真空罐，节气门位置传感器，燃油缓冲器及压力传感器 14、燃油系统（柴油与汽油） 机械和电子燃油泵，油箱油量(液面)传感器组，喷油器，喷油泵，吸扬泵，油箱 15、涡轮增压器（出厂配置） 涡轮部件，废气管阀门及执行器，电动/手动控制组件及传感器,奥迪延长保修范围,银质保障,金质保障,6、方向机 副帮肽，拉杆及转向横拉杆端头，联轴器，转向 泵，转向器齿条及小齿轮（除防尘罩以外的所有内 部零件），转向器 7、前后悬架 前后螺旋弹簧(空气弹簧及滑柱总成除外)，平衡杆 8、制冷系统 恒温装置，恒温器壳体，水泵，散热器风扇电动机，散热器风扇离合器(粘性偶合) 9、制动系统 制动钳油封，节流阀，主泵，轮缸,发动机 所有内部润滑部件,如 平衡轴及平衡轴轴承，凸轮轴轴承及从动件，连杆 及轴承，曲轴及主轴承，发动机缸体，缸盖，谐震 平衡器(谐震减震器)，飞轮 / 驱动盘 （破损）， 飞轮齿圈，排气歧管，进气歧管，机油泵，活塞， 活塞环，活塞销，推杆，摇臂、摇臂轴及衬套，油 封及垫圈，正时齿轮，正时皮带(破损)*，正时链 条、导轨及张紧轮，气门、气门导管、气门挺杆、 气门弹簧及贴合面 *正时皮带延长保修的前提是在原厂质量保修期内的最后一次更换必须符合厂家保养规定（需提供证明材料）。,15、高科技系统 中控锁系统（门把手除外），电动车窗之马达，车窗开关，天窗马达及开关 油封及垫圈(除缸盖垫圈外),只有在必须被当作是被保部件的一部份时,才可获得保修。,16、高科技系统 中控锁系统（门把手除外），电动车窗之马达，车窗开关，天窗之马达及开关，防盗报警器（出厂配置），导航及温度显示器，电子仪表组合，电动座椅马达，速度/巡航电控系统 17、安全系统 气囊模块总成，车门未关紧警告开关，安全带，头枕扣件及套管，钥匙（芯片式），门锁芯，门锁控制杆总成，行李箱锁控制杆总成，被动约束系统模块（安全气囊模块），安全气囊诊断模块总成，安全带警告蜂鸣器总成，安全带马达驱动总成，安全带卷收器，安全带收紧器，安全带导轨总成，安全气囊传感器，肩带导轨总成，安全气囊线束总成,奥迪延长保修范围,保养项目,不获保的零件及材料（保养项目）,发动机检修 车轮调整、平衡，轮胎前后对调 刹车和离合器检测及调整 连接杆系的检测和调整 传动带检测和调整 清洁燃油系统 积碳及淤污清除 因汽车使用，引起的其他类似的、一般性汽车保养项目,灯炮 保险丝 传动带 空气滤清器 燃油滤清器 刹车片 刹车磨擦衬块 蓄电池电解质 空调制冷剂 燃油 各种液体 润滑油及润滑脂 润滑剂的添加剂,不获保项目销售时不必讲解过细,液体作为辅料时获保，单独加注不获保,目 录,奥迪延长保修介绍 P3 奥迪延长保修范围 P13 流程介绍 P24 DANNI系统简介 P32 常见问题 P35,流程介绍承保信息输入流程,流程介绍保费支付流程,流程介绍理赔流程,流程介绍理赔流程,DANNI系统理赔信息录入流程： 服务顾问确认延保车辆并确认零件是否在延保范围内； 系统中提交申请； 系统中录入： 故障发生日期、故障发生时里程数、维修工单号、设置故障项目、零件代码、零件数量 、零件价格（确认价格）、工时数。 索赔注释需要经销商详细录入 技师检查故障原因，电脑检测报告（505X） 需要的维修 为提高理赔速度，需提供： 索赔实证照片、录音、影像 相关支持文件技术通报（厂家标准）,流程介绍赔款支付流程,操作流程,天安保险公司收取延修保费的银行帐户为： 户名：天安保险股份有限公司吉林省分公司 帐号：4200220519200070132 开户行：工行长春市平治街分理处 业务联系人及方式：,流程介绍相关文件,奥迪延长保修介绍 P3 奥迪延长保修范围 P13 流程介绍 P24 DANNI系统简介 P32 常见问题 P35,目 录,QBE延长保修网站解决方案 DANNI,DANNI系统简介,DANNI系统简介,DANNI截图可在线实现承保信息录入、索赔信息提交等,目录,奥迪延长保修介绍 P3 奥迪延长保修范围 P14 流程介绍 P25 DANNI系统简介 P32 常见问题 P35,奥迪延长保修只负责发生机械或电气故障的保修零件。 机械或电气故障 是指零件因机械或电气故障而无法正常工作或达不到制造厂家标准的。,不美观，但不影响正常使用 -不能赔付,延长保修不负BETTERMENT 类似于“旧换新”的索赔,常见问题-如何界定正常磨损,常见问题,1、工时的计算方法？ 答：跟原厂保修一样。 2、车辆应送至何处提出索赔? 答：二手车延长保修与新车保险同样全国联保，车主须将车送至奥迪特许经销商处维修，若送修的授权经销商不是出售该车辆的授权经销商，那么送修的授权经销商将可能在需要的情况下与出售该车辆的授权经销商联系。 3、里程表更换而出现重读里程现象的，这种情况是否给予赔付？ 答：只要可以证明原有里程数即可。 4、如果车辆加装尾翼是否属于免责？ 答：如果不符合制造商原厂规格的，就属于免责事项。(如果这样的加装导致了获保部件的故障, 就属于免责事项。对于这样的索赔，我们还是会根据具体情况来处理) 5、索赔追偿中，机械和电气故障似乎不可能出现其他责任方吧？请举例？ 答：如在车辆发生事故后，将不属于保险公司给予赔偿的机械与电气的故障，而是由第三方负责，不论是否已赔偿给车主，车主应立即采取一切必要的措施行使或保留向第三方索赔的权利。当车主得到保险公司的赔款后，应将向该责任方追偿的权利转让给保险公司。,常见问题,6、对于索赔后旧件的回收，需要返至厂家的运输费用谁来承担？ 答：与原厂相同，旧件需在经销商处存放三个月。 7、增值税(VAT)由谁支付及支付流程? 答：VAT是由天安保险公司支付，天安保险公司开具保险发票邮寄给经销商。 8、如果一旦发生索赔，那么我们沟通的对象是谁？ 答：如果发生索赔，那么可以直接将索赔相关信息录入到索赔系统，即时可以获得索赔授权。可以使用Danni系统里的“Add note(留言功能)”,或在录入索赔后给我们的理赔员发送电子邮件，我们都会即时给予答复。必要时，也可以与厂家相关人员取得联系。 9、索赔授权的时间会是多长？ 答：正常情况下，如果索赔资料齐全，在一天之内给予授权。 10、如果是很小的配件，却要一天的话，车主会接受不了，怎么办？ 答：很小的配件在发送索赔报告后会在15分钟之内给予授权。 11、不适用延长保修服务之事项中：车主因故意、非法或疏忽而直接或间接、全部或部份引起的损失或损 坏（不论性质如何）。这里面的“疏忽”如何理解？ 答：“疏忽”是指：由于车主粗心大意，导致的故障及零件损坏。故不符合延长保修赔付原责。,常见问题,12、不适用延长保修服务之事项中：“任何因维修技巧或材料问题产生的损失”，常常会出现刚刚换上的配件第二天又会出现问题，如果是在发生索赔，将配件刚换上，第二天又坏了，这种情况保险公司是否还会赔呢？ 答：如果是原厂配件质量的问题，是不能再次得到赔偿的。客户应该向零件的生产厂家索赔。 13、免责事项中：除非符合原设计目的，车辆用于竞赛、赛车、越野等用途这里的越野是什么概念？那奥迪TT呢？ 答：A:越野车：简单地说是为在野外环境行驶而设计的车辆。像Q7它的设计目的就是越野车，如果购买了延长保修，那么发生承保范围内的机械和电气故障，都是可以得到赔付的。 B:奥迪TT原本设计是跑车，但如果被客户当作越野使用，那么即使发生承保范围内的机械或电气故障也是属于免责事项，不能给予赔付。 14、异地索赔费用的结算非常麻烦，怎么办？ 答：只要是奥迪授权经销商全国可通赔，谁修谁索赔。假设客户在经销商A处投保，在B那里索赔的话，B只需像正常索赔一样，在系统中录入信息，等得到授权后就进行维修。不需要让A去录入信息。,常见问题,15、条条框框规定得太多了，基本上不能得到赔偿的，不会有车主购买的。 答：任何保修都是有承保范围和免责事项，只要属于承保范围内的故障都是可以得到赔偿的。 16、手册规定了必须准时定期妥善保养/维修车辆，如果车主有一两次无法回来做保养，是否以后就不能得到索赔了？ 答：按厂家标准，需判定故障是否与保养相关。其实规定车主定期回店保养及维修，对客户及经销商而言都是一种利益，可以为车主提供服务而增加配件及工时的收入。如果车主有特殊的情况无法回店保养，那么车主可以至电联系经销商说明原因，需视情况而定。 17、可以对客户先进行维修后发生索赔吗？ 答：不