体育场所服务保证能力要求.doc

北京华安联合认证中心认证技术规范 HAUC003-2006体育场所服务保证能力要求Requirements for services assurance capability of gymnasium and playground（备案稿）北京华安联合认证中心I目 录前言21范围32规范性引用文件33术语和定义34总要求45服务管理文件46实施67保持和改进6前 言按照体育场所服务认证实施规则的要求，本技术规范为本机构对申请体育场所服务认证的申请方进行服务保证能力审查的认证依据，与标准GB 19079 体育场所开放条件与技术要求和GB/T 18266 体育场所等级的划分等文件共同构成体育服务认证审查的依据。本技术规范中引用的标准如下： GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语参考的标准如下：ISO10002：2004 质量管理 顾客满意组织处理投诉指南ISO/IEC 17000：2004Conformity assessment vocabulary and general principlesISO/IEC 17030：2003Third party marks of conformity and their useGB/T 19001-2000质量管理体系 要求GB/T 15624.1-2003服务标准化工作指南 第1部分：总则本技术规范中用标记的部分适用于体育场所开业条件认证；全文适用于体育场所等级划分认证。本技术规范由北京华安联合认证中心提出。本技术规范主要起草单位：北京华安联合认证中心。本技术规范主要起草人：任进波、张建军、王燕京、姚国祯、崔光宇、王方一、唐宗华。体育场所服务保证能力要求1 范围本技术规范规定了体育服务场所向顾客提供服务所应具有的能力要求。本技术规范适用于认证机构依据此规范进行对体育场所服务保证能力进行认证审查。体育场所按此规范进行服务流程管理文件的编制和实施，以保持和改进体育场所的服务保证能力。2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语3术语和定义GB/T 19000-2000的术语和定义以及下列术语和定义适用于本技术规范。3.1 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 注：本文件中所称的组织，指提供服务的体育场所。3.2 最高管理者 top management 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。3.3 顾客 customer产品或服务的接受者。3.4 供方 supplier提供产品或服务的组织或个人。3.5 接触 contact组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。3.6 服务 service为满足顾客的需要，组织和顾客之间接触的活动以及组织内部活动所产生的结果。3.7 服务物质 service substance用于提供服务的基础设施及可能对顾客和环境产生影响的其它物质的通称。3.8 服务资源 service resource服务物质和服务人员的统称。3.9 服务特性 service characteristic特性：可区分的特征。服务特性：在接触过程中，提供的可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。 3.10 服务质量 service quality服务特性满足要求的程度。3.11 服务方针 service policy由组织的最高管理者正式发布的该组织总的服务宗旨和方向。3.12 服务目标 service objective在服务方面追求的目的。3.13 接触面 interface组织与顾客在哪些方面发生接触。3.14 核心接触面 core interface影响人身安全健康和顾客经常感受到并需经顾客评价的接触面。 3.15 服务承诺 service commitment在核心接触面上，组织以书面或口头形式向顾客表述满足服务特性要求的诺言。 3.16 服务规范 service code阐明服务行为要求的文件。包括对顾客及相关方的承诺和相关规定。3.17 能力 capability满足顾客和相关方要求的本领。 3.18 服务程序 service procedure为某项服务活动规定的工作步骤。3.19 顾客满意 customer satisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受。3.20 补救措施 remedial action为消除已发现的不合格或其他不期望情况的后果采取的措施。4 总要求体育服务场所应当策划、编制和实施服务流程管理文件（以下简称服务管理文件），并持续保持和改进服务保证能力。组织应制定以服务承诺为核心的服务规范。并：a)识别影响服务安全和服务质量的关键过程，并制定相应的控制文件；b)确保获得必要的资源和信息，兑现服务承诺；c)监视服务过程，对未兑现情况采取纠正和补救措施；d)实施必要的措施，持续改进服务质量。5 服务管理策划5.1 服务方针最高管理者应以“以人为本”为出发点，在识别和确认相关法律法规、标准和顾客要求的前提下，制定和发布体育场所的服务方针。5.2 职责与权限5.2.1最高管理者应根据服务方针对体育场所内的职责与权限进行规定和沟通。对于安全责任应落实到人。5.2.2最高管理者应任命一名服务规范代表或服务规范小组，具体负责服务管理文件的策划、编制和实施及服务保证能力的保持和改进工作。5.2.3 应特别明确核心接触面上服务人员的职责与权限。应对其进行授权，以处理突发、紧急事件。5.3 服务规范5.3.1服务规范内容a) 范围和目的；b) 组织对顾客的服务承诺，包括一切限制条件；c) 关键概念的定义；d) 应明确顾客抱怨和投诉的对象和方式；e) 当服务承诺未兑现时所采取的行动。服务规范应表述清楚，含义准确，没有误导性。服务规范应形成文件。5.3.2 服务承诺5.3.2.1对于开业认证，服务承诺应包含满足安全、环保、人身健康和卫生等法律、法规和标准等方面的内容。5.3.2.2对于等级认证，服务承诺在安全、环保、人身健康和卫生等法律、法规和标准等方面承诺的基础上，还应包括旨在提高顾客满意度和组织信誉度的承诺。同时，应有关于人身意外伤害的相应承诺及责任安排。5.3.2.3针对单项体育服务项目，体育场所应识别并确定核心接触面。5.3.2.4体育场所应调查核心接触面上相关法律法规、标准和顾客的要求，确定所提供体育服务的服务特性，对于服务特性应满足的要求应在服务承诺中予以明确阐述。服务承诺应向员工、顾客和其他相关方传达。5.4服务目标体育场所应当确定服务目标。服务目标应建立在服务规范的基础上，应是可衡量的，并经努力是可实现的。应对服务目标实现的情况进行定期考核，并对照服务目标，记录目标业绩。必要时，对服务目标进行评审，应及时修订服务目标。对服务目标的考核和评审活动应形成记录。5.5 服务程序5.5.1体育场所应根据服务流程制定必要的服务程序及其支持性文件，以保证服务规范的实施、保持和改进。5.5.2应确定服务流程中对服务安全和服务质量产生重大影响的关键过程，以文件形式规定相应的控制方法，应制定预防措施、应急预案和补救措施等。关键过程的控制应形成记录。5.5.3对影响服务安全和服务质量的工作和岗位，应制定服务程序的支持性文件，如作业指导书等。5.5.4服务程序及其支持性文件不应忽视以下内容：a) 服务承诺兑现状况及服务过程的监视； b) 服务承诺未兑现及出现抱怨和投诉时采取的措施； c) 服务资源能力的保持和提高；d) 文件和记录的控制； e) 服务标识；注：对与顾客直接接触的服务资源，应明确标识相应的要求与作用；标识应具有唯一性，以便区别和追溯。f) 对顾客接受体育服务时的要求；g) 内部沟通和外部沟通；注：应明确沟通方式、频次、职责和权限、信息反馈途径和结果处理等内容。 h) 顾客财产的保管；i) 外包过程的控制或说明。5.6 文件要求5.6.1服务管理文件结构a) 服务方针；b) 职责与权限；c) 服务规范；d) 服务目标；e) 服务程序及其支持性文件。5.6.2服务管理文件控制a) 发布前服务管理文件应由授权人员批准；b) 若修订，应进行评审，再批准；c) 文件应字迹清楚、易于识别、注明发布日期或修订日期；d) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；e) 防止作废文件的非预期使用，对需要保留的作废文件应进行适当的标识；f) 记录作为一种特殊类型的文件，也应予以控制。6 实施体育场所应实施服务管理文件，建立和保持服务保证能力，提高服务质量。6.1 服务资源配置6.1.1为确保服务承诺的兑现，体育场所应有效地配置服务资源。6.1.2 对于服务人员，通过提供培训或采取其他措施持续满足服务要求，并形成记录。6.1.3体育场所使用的服务物质应符合质量要求。对服务物质的维护和保养等活动应形成记录。6.2 内部沟通体育场所内部人员应能得到和掌握与服务管理文件有关的详细信息。6.3 外部沟通体育场所应使顾客和相关方方便的得到组织的服务规范和辅助信息，建立与顾客的良好互动关系，并加以保持和改进。6.4 执行服务管理文件体育场所应按照服务管理文件的规定提供服务，并且应采取必要的激励措施来保证服务承诺的兑现。6.5 采取纠正和补救措施当发生服务承诺未兑现时，体育场所应根据情况采取纠正及必要的补救措施。对采取过的补救措施应形成记录。7 保持和改进体育场所应通过信息收集、顾客满意度调查、服务承诺兑现情况及服务过程的监视、管理评审等方式保持和改进服务质量及服务保证能力。7.1 监视7.1.1体育场所应就所提供的服务及服务质量向顾客和其他相关方收集信息，并形成记录。7.1.2体育场所应根据收集的信息，对服务管理文件的实施情况、服务承诺兑现情况进行分析、评价，确保增强顾客信任。7.1.3体育场所应定期进行顾客满意程度调查，以寻找改进的方向和重点。7.1.4体育场所应采取适当办法对服务承诺是否得到兑现及服务过程进行检查。注：内部检查应是全方位的、系统的。定期的内审是可以采用的一种方式。7.1.5体育场所应提供一种有利于投诉或提出意见和建议的渠道，主动接受顾客和相关方的监督。应将认证机构和体育场所的监督电话公布在体育场所醒目的位置。7.2管理评审7.2.1 最高管理者应定期进行管理评审，并保存相关记录。两次管理评审时间间隔不超过12个月。7.2.2管理评审的输入应包括以下方面的信息：a) 服务方针、服务规范、服务目标、组织结构和服务资源等的适宜性；b) 法律法规、标准的变更，技术创新和同行竞争者的活动；c) 顾客满意度和服务持续监测的结果；d) 服务承诺的兑现；e) 纠正措施、预防措施和补救措施的状况；f) 以往审查结果和管理评审的跟踪措施；g) 改进的建议。7.2.3管理评审的输出信息应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a) 服务管理文件的修