试论会展场馆个性化服务及其管理的发展方向.doc

试论会展场馆个性化服务及其管理的发展方向试论会展场馆个性化服务及其管理的发展方向摘要：近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。而在近年来处于上升发展阶段的国内会展行业，个性化服务也必将得到有效借鉴和运用。为适应日益加剧的竞争的需要，不同的会展场馆为体现自己的优势与特色，会为参展商和观众提供个性化服务，这些个性化服务有可能成为会展场馆经营的闪光点，也会给公众和观众留下深刻的印象。本文对会展服务管理的表述主要以展览业为研究对象，对会展场馆个性化服务进行详细解析并提出其管理的发展方向。关键词：场馆管理；个性化服务；网上信息服务1.会展场馆个性化服务内涵及功能会展场馆服务是指为保证展会正常进行，在会展场馆内所提供的全过程（展前、展中、展后）服务，既包括发生在展会现场的租赁、广告、保安、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输等相关行业的配套服务。所谓会展场馆个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指在会展场馆一般性服务基础之上，为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。个性化服务包括有三个方面：服务时空的个性化，在人们希望的时间和希望的地点得到服务；服务方式的个性化，能根据个人爱好或特色来进行服务；服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。因为前来参会的客商或经销商来自不同的国家或地区，许多人带有本民族个性化的需要，因此，在客户或经销商前来展会前洽谈时，要根据不同的客户或经销商的要求，积极地给予配合，提供人性化的展中服务，来满足他们的需要，从而赢得更多的客户。 会展场馆通常被作为城市基础设施建设，把它当做城市的形象工程，更多地强调外观设计和硬件设施，而忽略软件产品的建设。目前在国内，大多数场馆只能为会展活动提供场所，而其他诸如管理服务、餐饮服务、清洁服务等则水平较低。提升场馆服务水平特别是个性化服务的推出，能很大程度上促使会展业规模的形成和品牌的提升，通过顾客的传播及多种途径的宣传，将会给会展经济创造并带来持久魅力，并促使我国会展业的国际化、专业化水平及竞争力得到提高。2.展览会场馆服务的个性化服务过程中会涉及三方面要素：服务者、服务组织和顾客。会展服务管理的直接服务对象是展会活动的参与者，即参展商与观众；间接服务对象是组织，如会展活动的组委会、各类管制机构、相关组织等。会展场馆是载体，是展示和传播信息的媒介物。3. 1服务对象需求驱动机制会展场馆服务对象包括参展商和参展观众。其中，参展商是会展服务系统中其他要素产生的前提，其数量的多少和现场行为的活跃与否，直接关系着会展服务系统的生命力。与会展类型相一致，参展商主要包括如图所示的10种类型。国际参展商普通参展商国内参展商综合性参展商VIP参展商参展商分类专业性参展商服务型参展商生产型参展商消费型参展商贸易型参展商图表 1参展商10种类型针对参展商的服务包括：提供行业发展信息、贸易成交信息、展示策划服务、展品运输、展位搭建、展会现场服务、商旅服务等。同时要帮助参展商吸引合适他们的观众群。塑造良好形象，追求社会效益与经济效益的统一形象层形象层利益层企业宣讲会、广告宣传，特装展位的设计合作层获取行业信息，寻找合作伙伴，实现双赢利益层提供行业信息、贸易匹配、提供良好的商谈环境及场所、论坛，举办各种洽谈会、主题研讨会、促进信息交流并创造商机。设立私人会议室、参展商餐厅，召开进出口专题讨论会。产品展示与成交，获取经济收益产品展示会、独特醒目的展示方式（展示柜）、展品拍卖会、新产品演示会、现场互动活动图表 2会展参展商需求驱动机制观众作为会展服务的另一对象，其数量和质量决定展会是否成功，是会展行为的归宿点。要吸引其前来观展，则须提供专业和周全的个性化服务。不同观众参观展会的目的各不相同，具有专业背景的观众可能是为了通过会展寻找商机和获取行业信息；普通观众或许是出于爱好，为了获取知识，有的只是为了满足一种好奇心。展会应根据不同类型参展观众的不同需求，提供专业和周到的服务，大致包括：通报展品信息、提供行业发展信息、产品供给信息、展会现场服务、商旅服务等。对其他方面的服务主要针对新闻媒体、行业协会、政府有关部门、国际组织等。作为特殊性质的参展观众，他们更关注展会信息发布、新闻事件的报道以及相关数据的收集和统计。因此，及时准确地提供有关信息是此类人群最需要的服务。3.2会展场馆个性化服务内容会展场馆是展示和传播信息的媒介物，是会展服务的有形载体。展览场馆是为参展商和观众提供服务的场所，因此在设计和建造展馆时应处处体现“以人为本”思想，展馆内应有良好的交通运输条件和住宿、娱乐、购物、停车条件；展会期间能为参展商和观众提供个性化的洽谈、餐饮、休息、安全和清洁服务等。3.2.1交通、餐饮服务。交通分为展览物品的运输和地面交通。根据参展商构成的差异性，会展运输分为国内展品运输和国外展品运输，本地参展运输和外地参展运输。外运公司应根据不同地点、路线及参展商的关注点，综合运用各类交通方式，使转运次数、手续、周期、费用、便捷度组合达到客户最佳期望。同时展会期间可以提供短程运输服务。地面交通指机场到会场、饭店之间的交通运输系统以及饭店到展馆之间的交通。首先场馆内部需要有科学的交通规划，以省力省时、方便快捷为宗旨，如展馆之间的免费穿梭巴士、上下楼层的自动扶梯、残疾人士专用电梯、楼层内的自动扶梯等。同时还可以设立飞机票、火车票预定处。作为会展组织者，还应协同餐饮经理做好餐饮特色化服务，比如：第一，若与会者来自不同地区、不同名族，其生活习惯差别较大，菜单设计就应考虑到名族习俗与地域饮食文化差异；第二，如果展会规模大、用餐人数多，设计菜单时还应考虑烹调时间及菜肴保温问题；第三，若参展商和观众中有不少国际客户，其餐饮服务的内容和方式就必须考虑他们的接受能力。此外，还可以通过准备有特色的餐厅及餐位、提供个性化的菜单等途径来满足不同顾客的个性化需求。比如，在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。 3.2.2展位设计、展台搭建及维护服务展台的设计应体现和加强企业形象，反映企业精神。提供清晰的展厅布局和产品分类情况，有条件的情况下，应该提供舒适的商务环境，为“一对一”的配对创造良好条件。组展方应根据参展产品类型和参展商的要求，设计、布置展位，获得展品展示和企业宣传的理想效果。本届广交会新推出的“产品展示柜”服务，参展商提前将需要特别展示的展品尺寸、类型、展示柜设计要求等信息传达给主办方，当期即可使用展示柜为企业产品提供更好更醒目的展示平台。3.2.3增值服务及其他可以提供如下增值服务：可根据客户在当地国不同的停留时间，合理为客户安排个性化行程；提供包裹存取服务；设立参展商休息室；根据双方需要安排接待媒体时间；提供免费嘉宾入场券；展会现场设立儿童日托中心；开展网上（在线）广交会；设立场内银行和货币兑换处；举办同步视频会议；提供观众手提袋；制定配偶或宾客计划；提供展会日报；设立家庭日，等等。此外，在咨询指导及翻译传播、投诉处理与意见反馈、特殊设施及针对特殊人群（70岁以上的生意人很普遍，一般在大型展会的国际采购商会携带儿童）的服务、会展设备临时租赁服务等方面均可向个性化服务迈进，对有旅游意向的客户还可以设立旅行社服务点。4.会展场馆服务管理方向4.1会展场馆服务管理模式由粗放的向集约化、专业化迈进自20世纪八十年代以来，国内的会展业发展快速，但这是建立在小型场馆和小型展会数量迅速增长的基础上的。与展会规模不断扩大的国际上成热的会展业相比，国内会展业规模小、场馆设施陈旧、功能单一。对此，政府首先应完善会展设施和其他相关基础设施，美化城市环境。要有与市场定位相对应的会展场馆、宾馆酒店和方便快捷的交通条件，尤其是建立连接国内外较发达的航空交通网络;有完善的现代化会展设施，包括配备同声翻译系统，图文传输系统和网络会展系统等;在此基础上，还要完善其接待条件，优化城市环境提高市民素质。只有做好了这些才会有好的服务质量的基础，场馆管理才能走向集约化发展方向。4.2专业会展队伍的稳定化、高质量化国际会展业的竟争实际上是人才的竞争，从业人员的素质直接影响到会展业的服务质量。目前，由于我国的国情以及服务性行业进入门槛低等原因，我国会展从业人员素质良莠不齐，特别是熟悉会议、展览、旅游业务、掌握国际惯例、富有运作经验的专业人才十分缺乏。因此，国内各大高校正相继开设会展专业并努力与国际会展教育接轨，力争尽快培养一批熟悉国际会展业惯例，精于会展业市场开拓、善于会展组织与管理的专业人才队伍，推进会展业的产业化发展，促进会展业的国际化发展和市场竞争力的提高。4.3服务方式和完善服务流程改进将不合理的服务方式加以改正，对服务低效率的服务程序进行再造，提高“客户体验美好时刻”能力。例如，笔者2010年亲历第108届秋交会，作为广州展会第一品牌的广州进出口交易会，自开办以来，各类证件如记者证的办理手续非常繁琐，大大降低筹展效率和展会运营水平，客户普遍表示不满。有关机构应积极与时俱进、大胆创新，积极改进服务方式、完善服务流程，使展会运营效率、客户满意程度达到最大化，使展会获得恒久的生命力。4.4发展服务型企业文化，推崇个性化服务服务型企业文化是当今会展企业在激烈市场竟争中获得成功的核心竞争力之一。展会的服务质量好坏，与企业文化直接相关。重视户业服务文化的培养，有助于提高员工服务态度，产生良好的服务行为。可通过有计划的员工服务意识与技能培训，提升员工服务意识，是保障展会服务品质的有效管理工具。4.5推广、普及网上个性化的信息服务伴随着受众范围和数量的“无限”增大，受众在语言、文化背景、消费水平、经济环境和意识形态，直至每个消费者具体的需求水平等方面存在的差异，网上个性化的信息服务呼之欲出。只要网站经营者对目标群体有准确的细分和定位，对他们的需求有全面准确的总结和概括，应用定制服务这一营销方式就可以有效地吸引网民。另外，在网站个性化服务中，电脑系统可以跟踪记录用户的操作习惯、常去的站点和网页类型、选择倾向、需求信息以及需求与需求之间的隐性关联，据此更有针对性地提供用户所希望的信息，形成良性循环，使人们的生活离不开网络。网站是一种影响面广、受众数量巨大的市场营销工具，发挥互联网在动态交互方面的优势，尽量满足不同消费者的不同需求，是当今场馆管理发展的一大趋势。5.总结总之，展览会现场服务管理对成功地办好一届展览会至关重要，现场管理做得不好会影响专业观众和参展商对展览会的满意程度，直至影响整个展览会的品质。而展会的个性化服务又是提高展会管理质量、打造展会品牌、提高其竞争力的有效途径。展览会现场管理具体体现在对观众和参展商提供的服务上，因而展会主办方需要不断通过改善展览软硬件环境，提高个性化服务水平，充分利用互联网资源，尽最大力量满足参展商和观众的要求，才能使展会拥有持久的生命力。参考文献：1李晓宇.谈中国会展业服务质量问题及对策J.管理观察，2008(7)2应丽君，牟红.会展服务管理M.北京：机械工业出版社，2007.43郑建瑜.会展场馆经营与管理M.上海：上海人名出版社.2006.84 （美）JeAnna Abbott，（美）Agnes Defranco，王向宁.会展管理M.北京：清华大学出版社，2004.8下面红色部分是赠送的总结计划，不需要的可以下载后编辑删除！2014年工作总结及2015年工作计划（精选）XX年，我工区安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以落实安全生产责任制为核心，积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区安全生产局面良好，总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。一、主要工作开展情况(一)认真开展安全生产大检查，加大安全整治力度。在今年的安全生产检查活动中，工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。截止日前，工区先后共开展各类安全检查71次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。通过检查活动，进一步夯实了工区的安全生产基础。(二)顺利完成保电专项工作。本年度工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数达到90余天，通过工区全员的共同努力，顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。(四)工作票统计及其他工作情况。截止11月15日，我工区连续实现安全生产1780天;全年共办理工作票50张，其中第一种工作票 24张，含基建单位8张;第二种工作票26张。工作票合格率100%，执行情况较好。全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0次/(百公里年)。(四)安环体系标准化建设本年度在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。截止日前，工区已初步建立起了标准化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。(五)强化安全生产责任制的落实。工区高度重视安全生产工作，根据年初制定的安全工作目标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订安全生产责任书，强化各级人员安全责任意识，一级一级，层层抓落实。建立和完善安全生产责任体系，严格执行安全生产规程、规范和技术标准，加大安全投入，加强基础管理，加大安全培训教育力度。努力实现工区安全工作规范化管理。(六)加强安全生产教育培训工作，着力增强安全防范意识。为了进一步加强全区安全防范意识，提高安全技能，我们先后制定并顺利实施了XX年工区安全技能培训计划与方案、XX年“安全生产月”活动实施方案，明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。组织开展安全生产岗位资格，安全技术和安全管理培训，突出抓好一线青工和安全责任人培训教育，着力提高安全意识，不断增强自身安全技能培训，提高工区安全生产管理水平，实现安全生产。工区组织培训一线员工百余人次，先后组织工区所有生产人员参加安规培训以及登高架设取证以及复审培训工作，并对其进行考核，不合格者要求重新培训学习，考核合格后后方能上岗作业。对新进员工做好三级安全教育，特别是岗位培训，安全教育培训，并对其进行严格考核合格后方能上岗作业。(七)加强安全生产应急管理工作，提高预警防范和处置事故灾难的能力。突出预防为主，着力做好事故超前防范的各项工作，这是我工区安全生产工作的重要方针。一年来，我工区不断完善安全生产应急预案，加强各类事故以及可能危及安全生产的自然灾害的预测、预报、预警、预防工作的同时，进一步强化应急救援队伍的管理，建立应急值班制度，提高突发事故处置能力。工区举行了XX年迎峰度夏应急演练，有效提高了工区应急处置能力。先后圆满完成XX年迎峰度夏，防汛保供电等任务。二、存在的主要问题(一)施工线路遗留问题较多，线下遗留树木和违建房屋不断增多，处理复杂。(二)电力设施破坏、线下施工、异物等时刻威胁着线路的安全运行。施工周期较长的线下作业项目日益增多，各种超大机械施工较多，给线路运行造成很大的隐患，由于很难与施工方签订安全协议，工区在处理此类事件的时候很被动，各种隐患不在预控之中。截止目前，工区共存在线下施工点22处，为保证线路安全运行，与施工方签订施工协议书3处，下发施工安全告知书13份，张贴警示标志共计5处。(三)工区员工的安全意识、理论技能水平有待提高。随着线路的日益增多，生产任务繁重，我工区青工人数偏少且安全素质有待提高，对工区的安全生产提出了严峻的考验。三、2015年安全生产工作思路下一年，我工区将继续坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。强化安全生产管理和监督，建立安全生产长效机制，遏制安全事故，推动工区安全生产进一步持续好转。为此，我们将突出“四抓”做好安全生产工作。一是抓基层基础。按照“重基层、打基础、强监管”的工作思路，建立完善工作制度、设置基础台帐、健全监管网络，充分发挥安全监管职能，使安全生产关口前移、重心下沉，筑牢安全生产第一防线。二是抓隐患治理。切实加强和解决安全生产薄弱环节和突出问题，坚持隐患排查治理活动常态化，针对工区安全生产工作的新情况、新问题，及时完善监管办法，落实监管措施，做到月月普遍排查，每周重点排查，真正把事故隐患消灭在萌芽状态。三是抓重点防范。重点要放在线下作业大型机械的监管，防范线路外力破坏，积极争取主动，努力使各种线下外部作业项目完全处于工区的可控状态之中，强化隐患排查，落实整改措施，及时消除安全隐患，确保安全。四是抓宣传教育。加强警示教育，对典型安全生产违章行为及时曝光，加强学习，狠抓违章治理，增强所有人员安全生产制度观念和自我保护意识，形成人人重视安全、关注安全、防范事故的良好氛围。时间飞逝，转眼xx年年关已到，我到xx公司也有一年时间了。这是紧张又充实的一年，xx见证了我从无到有。从今年三月八号进公司以来的一年，对我来说是一个成长的过程，我从一名经验浅薄的应届生，逐渐成长为一名具备一定专业知识的采购职员。面对这一年，xx公司所有人齐心协力，同心同德，克服了今年市场经济低迷的困难，使公司产品推陈出新，这是值得我们骄傲的。为我们克服了困难，经受住了考验而骄傲自豪。年初，我以应届生身份来xx公司实习，这是我从学校走向社会的第一步，是人生道路上一个很重要的起点。众所周知采购部是公司业务的后勤保障，是关系到公司整个销售利益的最重要环节，所以我很感谢公司和领导对我的信任，将我放在如此重要的岗位上。回首这一年，我在xx的取得的进步都历历在目，每一个进步都值得我骄傲。正是因为有了一个良好的平台和一群可爱的同事，才使我能够快速适应工作，一步步走向成熟。工作中有苦也有乐，但更多的是收获，这一年的工作我受益匪浅。古人云：“纸上得来终觉浅，要知此事必躬行”。对我们应届生来说刚走上工作岗位是理论与实践相结合的学习，把理论应用到实践当中并在实践中积累更加丰富的理论知识。转眼已经一年。就这一年的工作我做一个简单的总结，汇报我在xx公司一年来取得的成绩以及自己的不足。一、个人成长方面：1、心态转变。学校的生活养尊处忧，无需我们担忧某些问题，学校三点一线的生活，学习跟得上就可以，而在工作当中就不然，工作中，我们要考虑如何提高工作效率，怎样处理与上级领导、同事的关系，还有在工作当中的不尽人意等事情，这些都要我们以一颗平常心去对待，及时的转变心态会让我们工作更加顺利。2、计划做事。有了明确的计划，目标才清晰，以至于在工作中不会茫然。在采购部工作的一年中，我每天都整理工作日志，记录下我要做的事情，然后再总结一下完成状况，日志看似平常，但在无形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改变了我刚开始工作缺乏系统和逻辑性的缺点。3、处处留心皆学问。这是我毕业的时候导师对我讲的一句话，对这句话并没有给我多说什么，但在工作当中我深有体会，初到采购部我把仔细阅读以往的采购合同。在整理过程中我仔细的看了一下采购合同的内容，这为我以后的修改合同起到了很大的帮助，我可以直接套用以前的合同范本，这个结果直接归为我的留心。在生活中只要你留心处处都有学问在，不要总是期盼别人告诉你怎么去做，应该学会思考自己应该怎样去做，留心别人怎么做。4、不以事小而不为。做大事小事有不同的阶段，要想做大事，小事情必须做好。这是我急需知识和经验的阶段，做一些繁琐的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一个细节，但我并没有感到烦，而是把它当作我素质培养的大讲堂，正因为这些小事情改变了我对工作的态度。小事情值得我去做，事情虽小，可过程至关重要。在xx有一群乐于帮助我的同事，在工作过程中，我虚心求教，同事也不吝啬热情帮助。从最简单的电子元器件，到产品特征、市场情况，让我在找到了学习了方向，使我更有针对性地提高自己的工作能力。5、认识的提高。以前我只泛泛认为采购就是买东西，简单的金钱与物质的交易，只要价格合适、质量过关那就可以。通过工作才知道其实不然，这个简单的买卖关系并不简单。保证适时适地适质适价都是采购过程中必须满足的要求。进入xx，我首先思想上转变了原来不正确的观念，在思想上和工作职责要求相统一。特别采购是公司供应链中一个非常重要的环节，要求我们以满足市场和生产需求为准绳，任何错误都有可能造成经济损失。所以说采购岗位需要的是完美的人，是有根据的。我自觉自己离要求还有很远，但是我一步步向这个方向靠近。我会通过自己的努力成为一名优秀的采购工作者。二、工作方面：自入职以来，在公司和部门领导的悉心指导下，在部门同事的言传身教下，我很快融入xx公司。从基本的物料库存查询开始，到下订单，收货入库等工作都很快上手。要说这一年积累的经验，我首先学会的是核价，不管采购任何一种物料，在采购前应熟悉它的价格组成，了解你的供应商所生产成品的原料源头价格，为自己的准确核价打下基础。这样谈判时，做到知已知彼，百战百胜。现今的社会是一个电子化的社会，作为采购人员要由不同的方面收集物料的采购信息，地域差别等。只有了解了市场，才真正了解了所需产品的价格定位，为采购活动做好先期准备。公司内部的沟通很重要，特别像我一样，刚进公司的新人来说，尤为重要。八月份公司xxx项目采购任务下来了，这个项目在钣金件以及一些电子元器件方面有特殊的要求。刚开始我并未发现有这个的情况，等订单下了以后，问题才从供应商处反馈到我这里，我即使和已调任其他部门的前任同事沟通，才逐渐解决了这些问题。没了解清楚我就做出了决定，后果是非常严重的，所幸此次并未造成经济损失和生产的延误。这个事情让我明白沟通很重要，只有在有把握的情况下才做决定，才不会造成损失。xx对产品质量严格把关在业内是出名的。成品的合格率一个重要因素就是采购材料的品质是否达到产品要求。材料合格率、以及售后服务都属于质量范围。我们对物料的要求高了，就是对供应商的要求高了。例如包装问题，有的供应商任务包装有瑕疵不会影响产品质量，但对我们来说，不能够以点盖面，特别是对电子产品来说，任何细小的瑕疵都有可能影响品质。我晓之以理、动之以情，使有不同观点的供应商改变了不正确的看法。xxxx电子有限公司，是我们公司在接插件方面的主要供应商，原来因为我们在那里采购产品的系列多、供应产品多而杂，在来料准确率上存在这一定问题。但后来通过采购、品质的联合改善以及供应商自身的努力，在每个品种的物料上贴标示，包括我司物料代码和规格名称、数量、生产日期等内容，来料不合格情况基本杜绝，而且标签还方便了我们检验和仓库入库，一举两得。这只是一个典型的例子。在更新供应商和品质方面沟通下，在我负责的供应商里电子元器件到货不合格率降低到1%以下，钣金结构件到货合格率达到90%，没