《酒店星评标准》doc版.doc

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酒店星评标准拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。一、 员工手册包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。一至五星级饭店必须提供。二、 组织机构图本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。一至五星级饭店必须提供。三、 管理制度管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成经理手册。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。 管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。 一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度； 五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；四、 部门化运作规范为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：1、管理人员岗位工作说明书对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。一星级以上饭店要求提供。2、管理人员工作关系表对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。 三星级以上饭店要求提供3、管理人员工作项目核检表管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。三星级以上饭店要求提供。4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。 三星级以上饭店要求提供。五、 服务和专业技术人员岗位工作说明书对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。一星级以上饭店要求提供。六、 服务项目、程序与标准说明书针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。二星级以上饭店要求提供。七、 工作技术标准说明书对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。一星级以上饭店必须提供。四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。八、 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。 修订星评标准十议近悉，有关部门已将星评标准修改提到了议事日程上，不能不说是百尺竿头更进一步，我们相信，新标准的出台，将加快与国际饭店业接轨的步伐，进而造就一大批懂得国际饭店游戏规则的职业经理人和培育出众多以客人满意度为基准的星级饭店，除此之外，还对新建造的饭店起着一步到位的指导作用。趁此良机，笔者拟从一名基层工作者的角度对标准的修改着重提出如下十点建议： 一、突出软件项目在标准的必备项目中，软件和硬件是包容在一起的。如果在新标准中将硬件和软件分列，使软件集中表达，那么，可以起到既一目了然又突出服务软件的作用。饭店的星级越高，其集中表达的服务项目就越多。据统计，饭店对客服务(行李服务、一次性总账单结账服务、英语服务、擦鞋服务、)有六十项左右。 二、倡导绿色行动如今，营造绿色饭店的行动如火如荼地在全国范围内展开，它是饭店可持续发展的重要内容，新标准应该将这方面体现在项目得分上。具体表述为产品无污染、绿化面积达到一定比例、环境卫生达到一定标准。对于获得ISO14001环保证书或省、市、地区、街道卫生评比先进称号按档次得分。 三、强化新品应用全球经济一体化促进科学技术突飞猛进，新产品、新技术、新材料、新工艺层出不穷，饭店是应用新品的窗口，新标准以新品应用的层度来反映比较确切。譬如计算机管理，可划分为三个阶段供饭店选择：第一阶段-前后台联网，各营业区域有计算机终端；第二阶段-铺设宽带网，网上宣传饭店及网上预订前台支付；第三阶段-网上拍卖(实时预订与交易)和网上支付。 四、量化笼统部位某些笼统部位能够量化的即冠以数量词标明为好，既方便建造饭店能一步到位，又为星级评定及复核检查提供依据。如房间面积多少为宽敞？宴会单间几间是适量？冷库何谓足够？关于冷库，如今货源充足，为保证食品新鲜度，有的饭店干脆不设冷库。 五、取消不实需求标准必备项目规定要有床头柜。饭店为了得分，明知客人使用不方便、不习惯、易误操作，但还是将床头电器控制开关均集中在床头柜面板上。 还有，标准规定三星级以上饭店提供店内寻人服务，但是事实上，一则随着高科技产品应用的普及，客人备有BP机或手机者不少，使寻人服务功能逐渐退化；另则，饭店为了寻找一位不确定在何方位的客人而手举能发出声光的寻人牌，打扰在场的所有客人，似乎得不偿失。 六、简化个别标准饭店为了得到微型酒吧放置多品种葡萄酒、烈性酒的分值，当星评或复核检查时，全部放进客房，之后再搬出，流于形式。这种现象，在三星级饭店较为明显。有的饭店为了操作方便，将微型酒吧设计成为封闭型，一般情况锁上，无形之中造成对客人的极不尊重。建议，可否简化为在楼层指定的一个地方集中供应。 七、重核得分档次如餐厅地面装饰材料，中、低星级饭店大多倾向于地砖铺设，以有利于清洁。众所周知现在有的地砖档次并不比地毯、地板低，但是对照标准中的悬殊得分就显得难以把握了。标准中有多得分档次要重新审核。 八、除设配套内容标准中关于饭店消防、安全、卫生、环境保护仅以应符合现行的国家有关法规和标准一言以蔽之，但是在实际操作中，往往凭各人掌握的知识多寡论长短，很不规范。可否将有关饭店这方面的法规和标准以附件形式专列出来，饭店管理者和检查者都真正有法可依。 九、细化服务质量现行的以发放宾客意见评定表考核服务质量，一方面不能立竿见影，另一方面鉴于此一时彼一时和看问题的角度不同的原因，其真实性不得不打折扣。建议将服务质量细化成五个档次来评定，饭店达到哪一个档次就得哪一个分，能起到激励饭店向高档次服务攀登的作用。 十、增加超五(星级饭店)评定西部大开发、北京申奥成功和即将加入WTO等促进饭店业的大发展，现有的五个星级等级划分似乎粗了一些，可否规定在直辖市、省会拥有一定量的五星级饭店后，允许产生一个或几个超五星级饭店，以适应不同层次客人的需求，同时，凤毛麟角也体现城市的亮点。 （二）重软件建设的全方位发展 伴随着国家旅游业的成长，实在是经历了多次暴风雨般的星级评定系列活动，感触很多。坦白地讲，国家旅游局制定的星级评定标准在特定历史条件和行业发展阶段，的确起到了很好的作用，诸如规范硬件标准等方面，促进了行业的快速成熟，而且强制性地推广更促进相关行业的滚动式进步和发展，这是特别应该予以肯定和赞赏的。但其局限性也是显而易见的，造成了无计划地盲目重复建设、不和谐、资源浪费等不少负面影响。面对新世纪新的挑战和机遇，我认为，国家级的星级评定标准迫切需要转换、提炼和升华，使之更具有全新的指导和警示意义。 强调硬件的强制性基础标准是十分必要的，但同时是否应该更注重推动软件建设方面的全方位发展呢？这应该是一个值得深思和研究的课题。譬如说，品牌的知名度、酒店营运水平的高低、企业文化的多样性、质量控制的恒定、信用结算的比例、员工素质的表现能力、雇主的守法程度和宾客满意度等许多方面，星级标准都应该加以引导和提倡。国外就有很多的例证，如政府部门、企业或新闻单位，甚至宾客群体选出酒店质量钻石奖、最佳雇主奖、最佳企业奖等等，充分说明酒店行业不仅注重硬件的星级，更重视酒店在诸如社团关系，守法、忠诚、精神、文化、环保和卫生等诸多人文软环境方面的建设。同时，更需要提出的一点是星级复审的制度化和法定程序，众所周知这件事已经到了非重视不可的程度了。 酒店星级评定标准是一个系统工程，不仅应该由院校理论学者、职能部门领导、各种相关行业的企业家、国外资深专家等人员组成进行审定和修改，更应该邀请长期工作在一线的员工操作能手参加，进一步走向实际化、综合化、立体化和多样化，具有前瞻性，符合关爱人性、保护环境、回馈社会和促进经济等全面获益的要求和发展趋势。这种提升符合行业发展的规律，这种进步表明中国旅游业更高层次的成熟，这种调整更意味着酒店业内部蕴藏着巨大的内在发展动力。有理由相信，随着国家政策的支持，公众意识的提高、管理水平的改进、经济发发展的持续，国内旅游业的方方面面，在迎接未来激烈的国内外市场竞争中，会日益完美和强大。 （三）定位在能盈利的那一星级我国饭店一直以来存在着盲目追求高星级的做法，本来只具备评定三星级的饭店，申报评定四星；一些刚刚评定四星级不久的饭店，又提出申报五星。虽然有些饭店最后勉强能够通过检查，挂上了四星或者五星的牌子，其服务质量却不见得有大的改进。 对于任何一家饭店来说，都应该综合衡量本饭店的类型、设施设备、服务水平、客源市场