公关案例四步工作法第四章.doc

肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肁蒈袁羁莀蒈薀螄芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒄羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薂袁衿膅薂薁肅肁薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇芅蚀袄羃芄袂腿莂芃薂羂芈节蚄膈膄芁螇羁肀芀衿螃莈莀薈罿芄荿蚁螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肅莁莅螇袈芇莄袀肄膃莄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂 第四章 酒店与旅游业公关专题理论要点 改革开放20多年来，我国酒店业获得了巨大发展。与酒店业密切相关的旅游业，在改革开放以后也发展迅猛。酒店与旅游业是世界上许多国家经济发展中最活跃的产业。这两大产业的发展和振兴受到多种因素的影响，如宏观层面的政策法规因素，中观层面的区位环境因素、微观层面的经营管理因素等。其中，公共关系对于作为第三产业的酒店与旅游业，具有特殊重要的意义。公共关系战略，是酒店与旅游业的核心战略；公共关系技能，是酒店与旅游业从业者的基本技能。一、酒店与旅游业公共关系的特点(一)服务性酒店与旅游业公共关系要抓住“服务”这一核心理念，千方百计让消费者满意，同时要整合有形与无形的公共关系要素，使服务精神渗透于品牌体系之中。 (二)直接性 酒店与旅游业的一个重要特点是，服务的提供，必须通过员工与消费者的直接接触进行，即：消费者要得到满足，必须依靠员工的直接帮助；员工要顺利地完成任务，又需要消费者的配合。 (三)复杂性酒店与旅游业公共关系的复杂性表现在两个方面：一是关系的复杂性。酒店与旅游业必须与其他有关部门互相配合，保持协调。酒店与旅游业对其他部门的这种高度依托性，使其公共关系行为极其复杂。二是公众的复杂性。酒店与旅游业的公众是流动的，不同的公众有不同的具体需求，即所谓“众口难调”，这也增加了公共关系工作的复杂性。二、酒店与旅游业公共关系的作用(一)实现与消费者的良好沟通与消费者的沟通，主要包括如下三个方面的内容：一是信息沟通，即向消费者传达服务信息，展示服务价值，刺激消费者消费； 二是意见沟通，倾听消费者意见和心声，实现自身服务与消费者需求的对接； 三是情感沟通，通过公共关系联结自身与消费者的情感，在服务中创造满意与快乐，使消费者得到身心的双重愉悦。 (二)塑造、提升和巩固品牌形象 公共关系对于建立和发展酒店与旅游业品牌形象的作用，主要包括如下几个方面：一是设计品牌形象；二是推广品牌形象；三是评估品牌形象；四是调整品牌形象。 (三)促进合作，协调多方关系 一是促进与农业、工业、商业和交通运输系统等对自身发展有重要影响的其他社会部门的合作关系； 二是建立良性的媒体关系，与之开展长期、稳定的合作； 三是发展良好的社区关系，赢得社区公众的接受和认同； 四是处理好与经营伙伴和竞争对手的关系，以“竞合”的理念，实现“共赢”发展。(四)收集、反馈信息，参与组织决策公共关系的参与决策职能，在酒店与旅游业中体现得尤为明显 一是分析、评估消费者的行为和态度，预测变化趋势，及时报告给决策者，并提出解决问题的方案； 二是从公共关系的角度评议组织的方针、政策和计划，研究是否符合消费者利益和社会利益及其对组织品牌形象的影响，并提出建议； 三是协助营业部门改变或增设服务项目，扩大服务范围，提升消费者满意度。 (五)处理突发事件和消费者投诉 如何通过危机预警体系的建立、危机公关战略的制定、危机处理流程的把控和恢复管理，化解危机、减少损失和消除影响，是酒店与旅游业面对的一项经常性课题。 此外，酒店与旅游业的公共关系，对于公关礼仪的要求比较高。要通过有计划、有系统的培训，提升从业人员的公关礼仪素养。案例4一l广州大厦首创公务酒店品牌形象一、项目背景广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地的需求，广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于1997年9月28日开业。 广州大厦起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式打开市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润只有4.3万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘女土为领导核心的新班子，接手大厦的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。二、项目调查 广州大厦新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身和市场的基本情况作了全面的分析：广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；广州大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，问题的关键在于需要重新整合这些资源。 在这样的认识下，一个全新的概念应运而生创立全国首家公务酒店的品牌形象。这一全新的品牌形象拥有不同于商务酒店的独特优势： 1公务酒店可以打开一个独特的细分市场公务酒店市场，对于公务消费者而言，公务酒店有更强的适应性，更具信任感、安全感。 2公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活动和其他商务活动的设施、设备、人员和程序。 3公务酒店依靠政府，与政府职能部门关系密切，能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务。 4公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥的“窗口”和“桥梁”作用，是商务酒店无法替代的。三、项目策划(一)公关目标 广州大厦确立以全国首家公务酒店为自己的品牌形象。这一形象的释义为：以公务客户，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的酒店。 (二)公关策略 (1)密切联系目标公众，创造良好的人际传播渠道 (2)全面强化面向政府的公共关系，拓展公务市场 (3)在服务中传播，在传播中营销四、项目实施 (一)发挥自身优势，重塑品牌形象 其一，为公务酒店的品牌树立健康的形象。 其二，为公务酒店的品牌注入亲和力。 其三，广州大厦还将公务酒店的品牌形象建设融人企业文化之中，提倡从个人形象做起，携手共塑晶牌形象。 (二)强化自身品质，提升品牌形象 全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转型的策略。这一转型主要包括两个方面： 其一，调整大厦管理机制。 其二，强化员工培训。 (三)利用多元渠道，传播品牌形象 在总体的形象策略确定后，广州大厦推出了一系列的传播活动： 其一，选取曾经是广州市市花并被人们誉为英雄花的红棉花作为大厦的形象标志，还选取绿色作为企业形象识别色彩，旨在推行绿色管理，普及环保意识。 其二，广州大厦的宣传活动先从内部做起，强化企业形象。 其三，有针对性地选择公众媒体宣传企业形象，在广州地铁沿线投放了以“我在广州有个家”为主题的企业形象广告；还在广九直通车站出口处最醒目的位置上设立了大幅的灯箱广告，让踏进祖国南大门的宾客在第一时间知道大厦的形象。 其四，在具有权威性的人民日报以及相关杂志，如接待与交际上，刊载由记者采写的关于大厦新品牌形象策略的系列报道。 其五，创办广州大厦人报，对内作为企业文化建设的载体之一，积极引导全体员工树立正确的价值观，增强团队意识；对外作为与目标公众沟通交流的渠道，传播企业信息，强化品牌形象。(四)参与公务活动，强化品牌形象 广州大厦定位为公务酒店，这就决定了大厦必须主动参与各类公务活动，同时强化与政府部门的长期沟通和合作。 其一，必须创造出一套适合公务活动的服务模式，并为公务活动营造最佳的环境，创造最佳的气氛，把大厦的“舞台”变成公务活动的“舞台”，让公务客人乐于到大厦来组织各项活动。 其二，要把公务活动当作大厦自己的活动来组织。 其三，要把公务活动当作大厦的公关活动来运作。 其四，争取大型公务活动、外事接待是广州大厦营销中的一个重大策略。(五)像接待市长一样，接待每一个人在大厦推行“顾客完全满意”的概念，像接待政务、公务活动一样接待好每一项商务活动，像接待市长一样接待好每一位客人，努力提升公务酒店晶牌形象。 其一，广州大厦采取了一整套与目标公众联系的措施。 其二，广州大厦专门建立了重点客人的生活习惯档案，为这些客人提供符合其所需的、个性化、人情化的服务。 其三，广州大厦还设置了专门的机构，组织专人调查研究顾客心理与需求，进而制定出相应的服务措施，力求使大厦的服务令每一位客人满意。 其四，广州大厦根据新一代公务员的年龄、层次、工作方式等方面的变化和需要，提供上网、手提电脑以及公务咨询等系列服务，为公务员在大厦构造了临时的办公室，方便了公务所需。五、项目评估 (一)首创公务酒店，实现品牌更新 (二)在短期内迅速提升了大厦知名度 (三)获得了良好的经济效益推行公务酒店品牌形象以来，由于形象突出，营销策略得当，广州大厦在完成各项接待任务的同时，经济效益大幅攀升。1999年营业利润达2065万元，与1998年相比，增长了513，创造了良好的经济效益。 (四)缔结了良好的公众关系案例评析： 广州大厦案例无疑是一个以品牌传播促营销的成功个案，主要依靠的是酒店的品牌运营和整合营销，而公共关系手段的运用成为了其中的关键环节。 从“商务酒店”到“公务酒店”是广州大厦经营定位上的转变，同时由于“公务酒店”的定位在广州市内尚属新鲜，因此这一定位本身就蕴涵着显在的品牌价值。 既然是“公务酒店”，那么政府公众在广州大厦的公共关系活动中就处于了中心地位。对于广州大厦来说，不仅要从一般组织公共关系的角度来处理好与政府的关系，保证组织经营与发展的外在环境，更重要的是政府公众同时也成为了实现营销目标的目标公众。 案例中令人遗憾的是主题宣传口号“我在广州有个家”与公务酒店的形象似乎不甚协调。第五章 工T与高科技行业公关专题理论要点社会公众对IT与高科技产品的核心关注点集中在三个方面，一是品牌，二是性价比，三是服务。IT与高科技行业的公共关系，主要也是围绕这三个目标进行的：致力于提升产品和企业的品牌形象，致力于讲述一个关于合理性价比的产品故事，致力于传播产品服务的基本理念和必要信息。一、IT与高科技行业公共关系的工作内容(一)开展宏观研究，为企业决策提供咨询IT与高科技产业的一个突出特点是创新意识。明确，创新能力较强，产业环境瞬息万变。因此，企业的公共关系部门要通过日常化或专题性的调研活动，了解和把握产业发展的政策环境、市场环境、竞争环境及其变化趋势，为公共关系策略的制定和实施提供依据，并在可能的情况下向领导者提供有关企业整体发展战略的决策咨询。 (二)协调各方关系，服务于企业的产品、项目和发展战略 IT与高科技行业产品更新换代快，竞争异常激烈，因此公共关系部门要树立随时“打硬仗”的竞争意识，在产品上市和项目开展中协调消费者、媒体、竞争对手、合作伙伴和行业组织等各方面的利益关系。 (三)加强内部沟通，建立和发展良好的内部公共关系 IT与高科技行业属于知识密集型产业，对专业化、高层次人才十分倚重。因此开展有效的内部公共关系，吸纳和维系高端人才，成为企业公共关系的一项重要任务。具体来看，IT高科科技行业的内部公共关系应围绕如下三个方面开展工作： 一是协调和改善企业内部的人际关系和群体关系； 二是形成和强化组织内部的凝聚力和向心力； 三是创造和改善企业内部文化，使内部文化成为员工生活和工作的动力源泉。二、IT与高科技行业公共关系手段的整合 在策略的制定和实施工，IT与高科技行业公共关系综合了传统行业公共关系的主要经验和做法，同时也融入了行业的优势和特色，实现了公共关系策略的创新。 主要表现在： 一是IT与高科技行业公共关系，在传播手段上实现了传统媒体投放与以互联网为代表的新媒体投放的结合，使公共关系传播更加立体化。 二是IT与高科技行业公共关系，在与目标公众的互动工实现了“以我为主”、 “自上而下”与“平等对话”、“及时反馈”的结合，使真正意义上的“沟通”得以实现。 三是IT与高科技行业公共关系，在实施中的监测、管理和调整上，实现了原则性与灵活性的结合，使公共关系战略在执行中能更好地把握“变与不变”的尺度。 四是IT与高科技行业公关，在效果评估上实现了重要突破。除了传统的评估方法外，在IT与高科技行业公关中，CPM(千人点击率)、在线反馈、定点追踪、信息搜索引擎等最新工具和方法被应用到效果评估领域。这些技术手段的应用，使公关策划和实施更具针对性、有效性和科学性。案例5-2“我的地盘，听我的”中国移动推出“动感地带”一、项目背景中国移动作为国内专注于移动通信发展的通信运营公司，曾成功推出了“全球通”、“神州行”两大子品牌，成为中国移动通信领域的市场霸主。但是，随着市场的相对饱和，联通的反击和小灵通的进入，中国移动面临着严峻的挑战。中国移动认识到，自己旗下的“全球通”和“神州行”两大子品牌缺少差异化的市场定位，目