前厅部保密制度

1 / 3 前厅部保密制度 为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工作制度： 一、电话查询，房间未要求保密 a、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话 ; b、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将电话转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之 来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可将电话转至房间 ; c、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致，可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话，待房间客人接听后方可将电话挂断 ;如房间电话无人接听，则要将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系 ); 二、电话查询，房间要求保密 各班组接到客人保密信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是2 / 3 否可以其它方式联系，或告之客人现 在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告 ; 三、访客至前台询问客人信息 a、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告 ; b、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处 (收银处办公室 )或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生 /小姐找您，是否可以请他 (她 )到房间，要求保密的房间： 告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系 ; 四、客人要求开房门 a、房主至前台要求开门 核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接 b、非房主本人至前台要求开门 核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人身份证 ;如无以 上证件，且非房主本人，则3 / 3 要求其访客联系房主，电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息，并在交接 知保安部予以监控。 虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的，但却无法联系到房主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人 员的担保。 无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级别的人员担保，并通知保安部到场