《酒店人力资源管理》试卷（A）及答案.doc

酒店人力资源管理试卷（A）（考试时间：90分钟）一、单项选择题（请将答案按题号填入下表；本大题共10小题，每小题1分，共10分）题号12345678910答题1. 以下对酒店绩效考评指标理解有误的是（ ）。A. 绩效考评指标应该“多而宽” B. 绩效考评指标必须与酒店战略保持一致C. 绩效考评指标要具有可执行性 D. 绩效考评指标体系要有比较高的信度 2. 以下对劳务派遣描述不正确的是（ ）。A. 劳务派遣是人力资源管理外包的一种形式B. 在劳务派遣中，劳动力的雇用和使用是分离的C. 劳务派遣过程中存在的合同只有劳务派遣机构和被派遣员工签订的劳动合同D. 劳务派遣主体为劳务派遣机构、酒店和被派遣劳动者三方3. 以下不属于间接经济薪酬的是（ ）。A. 补充医疗保险 B. 股票分红C. 带薪休假 D. 住房公积金4. 目前，对企业制定薪酬体系影响比较大的是3P模型，即以职位价值决定薪酬、以任职者胜任力决定薪酬和（ ）的有机结合。A. 以企业经济效益决定薪酬 B. 以员工绩效决定薪酬 C. 以任职者学历决定薪酬 D. 以顾客满意度决定薪酬5. 下列不属于绩效考评误差的是（ ）。A. 归类处理 B.晕轮效应 C. 中心化倾向 D. 对比效应6. 某酒店计划在餐饮部5位领班中通过绩效考评，选拔出一位最优秀者晋升为餐饮部宴会主管，以下最合适的绩效考评方法是（ ）A. 重要事件法 B. 强制配给考评法C. 排序考评法 D. 一一对比法7. 领导者充分信任自己的员工，并积极地授权、放权，这属于领导行为激励中的（ ）。A. 情绪激励 B. 情感激励 C. 期望激励 D. 榜样激励8. 员工通过提高自己的专业知识水平和业务技能，为组织做出更大贡献并提高自己在组织中的地位，增加个人薪酬，但不刻意追求进入管理层。这种职业生涯的发展途径是（ ）。A.双重职业途径 B.传统职业途径 C.网状职业途径 D.横向职业途径9. 采用示范指导法对客房部员工进行“中式铺床”培训，第一步应该是（ ）。A. 示范 B. 讲解 C. 尝试 D. 跟踪辅导10. 以强调通过满足员工的个人需求去刺激其行为的内容型激励理论，不包括以下（ ）。A. 双因素理论 B. ERG理论 C. 公平理论 D. 需求层次理论二、填空题（本大题共16个空，每一空1分，共16分）1. 、 、 是酒店人力资源管理科学化的具体表现。2. 酒店员工招聘应遵循的原则包括 、 、 和 。3. 广义的劳动关系主体包括 、 、 、 、 等五类。4. 酒店人力资源配备的方法主要有 和 。5. 在酒店业，岗位工资制的类型主要有 和 两种。三、名词解释（16分，每题4分）1、酒店人力资源战略：2、工作设计：3、员工绩效管理：4、跨文化人力资源管理：三、简答题（30分，每题6分） 1、酒店的工作分析需要掌握哪些方面的信息？2、简述影响酒店员工薪酬水平的因素。3、简述公平理论的主要思想。4、简述如何制定酒店员工培训计划。5、比较分析酒店内部招聘与外部招聘的优缺点。四、论述题（10分）：试论述酒店员工职业生涯管理的目的和作用。五、案例分析（18分）魏宏在鼎盛嘉年酒店管理公司担任餐饮总监快一年了。此前，他在一所大学取得了旅游管理专业硕士（MTA）学位，又在公司总部企划部做过四年多职能性管理工作。现在，他分管公司旗下16家酒店的餐饮运营督导工作。魏宏上任的第一年，主要是巡视各供各酒店的餐饮部，了解业务情况，熟悉各酒店餐饮部的所有工作人员。通过巡视，他收获不小，也增加了自信。马鑫是昌海鼎盛嘉年酒店的厨师长，也是16家连锁酒店中资历最老的。马鑫只在当地的技校念过两年书，后来进了餐饮业，从厨房学徒干起，直到三年前当上了鼎盛嘉年的厨师长。马鑫很善于和他重视的人，包括他的部下搞好关系。马鑫的出色厨艺使昌海鼎盛嘉年酒店拥有一批忠实的食客，他们会冲着马鑫在那里主理厨政而经常光顾。马鑫有时为了让部下掌握某一新菜品的烹调方法，会卷起袖子亲自下厨，示范手艺，经过他的指点培养，有好几位部下已经成为骨干，并被派到新的连锁店担当主厨。不过，马鑫的不良饮食习惯给他带来了严重的健康问题，身体过胖，心血管疾病加胆结石，使他今年请了一个月半的病假。其实，医生早向他提过警告，他却置若罔闻。再则，他太爱表现自己了，做了一点小事，也要来电话向魏宏表功。跟魏宏谈过几次后，马鑫就知道魏宏讨厌他事无巨细地打电话汇报，不过，他还是想让魏宏知道自己都干了什么工作。他也知道魏宏对他不听医生劝告，饮食无节制有看法。马鑫认为魏宏实际经验不多，只是多学了点理论，如果真到基层来干，未必能干好；他为自己学历不高，但成绩斐然而自豪。明年，公司准备为魏宏配一个帮助他专门管理厨房事务的行政总厨。马鑫已公开说过，公司厨师长中他资格最老，他觉得行政总厨非他莫属。但是，魏宏觉得马鑫若来和自己直接共事，实在受不了，两人的管理风格太悬殊。公司年终的绩效考核开始了。公正地讲，马鑫这一年的工作，总的来说还算不错的。鼎盛嘉年酒店管理公司的年度绩效考核总体是10级制，910级为优秀，78级属良好，56级属于合格，34级是较差，12级是最差。考虑再三，魏宏给马鑫的综合绩效评了6级。他觉得这是有充分理由的：因为魏宏今年有一个月半的非因公病假。魏宏知道这个分数远低于马鑫的期望，也会使他当行政总厨的希望破灭。现在，魏宏需要用充分的理由自来支持自己的评分，并准备跟马鑫进行绩效面谈。请回答：1.你认为魏宏对马鑫的绩效考核是否合理，鼎盛嘉年酒店管理公司的绩效管理工作有什么需要改进的吗？（9分）2.魏宏和马鑫进行绩效面谈将面临怎样的挑战？今后他们应该怎样合作？（9分）酒店人力资源管理试卷（A）参考答案一、单项选择题（请将答案按题号填入下表；本大题共10小题，每小题1分，共10分）题号12345678910答题ACDBADCABC1. 以下对酒店绩效考评指标理解有误的是（ ）。A. 绩效考评指标应该“多而宽” B. 绩效考评指标必须与酒店战略保持一致C. 绩效考评指标要具有可执行性 D. 绩效考评指标体系要有比较高的信度 2. 以下对劳务派遣描述不正确的是（ ）。A. 劳务派遣是人力资源管理外包的一种形式B. 在劳务派遣中，劳动力的雇用和使用是分离的C. 劳务派遣过程中存在的合同只有劳务派遣机构和被派遣员工签订的劳动合同D. 劳务派遣主体为劳务派遣机构、酒店和被派遣劳动者三方3. 以下不属于间接经济薪酬的是（ ）。A. 补充医疗保险 B. 住房公积金C. 带薪休假 D. 股票分红4. 目前，对企业制定薪酬体系影响比较大的是3P模型，即以职位价值决定薪酬、以任职者胜任力决定薪酬和（ ）的有机结合。A. 以企业经济效益决定薪酬 B. 以员工绩效决定薪酬 C. 以任职者学历决定薪酬 D. 以顾客满意度决定薪酬5. 下列不属于绩效考评误差的是（ ）。A. 归类处理 B.晕轮效应 C. 中心化倾向 D. 近因效应6. 某酒店计划在餐饮部5位领班中通过绩效考评，选拔出一位最优秀者晋升为餐饮部宴会主管，以下最合适的绩效考评方法是（ ）A. 重要事件法 B. 强制配给考评法C. 排序考评法 D. 一一对比法7. 领导者充分信任自己的员工，并积极地授权、放权，这属于领导行为激励中的（ ）。A. 情绪激励 B. 情感激励 C. 期望激励 D. 榜样激励8. 员工通过提高自己的专业知识水平和业务技能，为组织做出更大贡献并提高自己在组织中的地位，增加个人薪酬，但不刻意追求进入管理层。这种职业生涯的发展途径是（ ）。A.双重职业途径 B.传统职业途径 C.网状职业途径 D.横向职业途径9. 采用示范指导法对客房部员工进行“中式铺床”培训，第一步应该是（ ）。A. 示范 B. 讲解 C. 尝试 D. 跟踪辅导10. 以强调通过满足员工的个人需求去刺激其行为的内容型激励理论，不包括以下（ ）。A. 双因素理论 B. ERG理论 C. 公平理论 D. 需求层次理论二、填空题（本大题共16个空，每一空1分，共16分）1. 标准化 、 制度化 、 定量化 是酒店人力资源管理科学化的具体表现。2. 酒店员工招聘应遵循的原则包括 公平性原则 、 科学化原则 、 效率最优化原则 和 适用优先原则 。3. 广义的劳动关系主体包括 劳动者 、 员工团体 、 劳动力使用者 、 雇主协会 、 政府 等五类。4. 酒店人力资源配备的方法主要有 岗职人数定员法 和 上岗人数定员法 。5. 在酒店业，岗位工资制的类型主要有 岗位等级工资制 和 年薪制 两种。三、名词解释（16分，每题4分）1、酒店人力资源战略：酒店为适应内外部环境变化的需要，从酒店全局利益和发展目标出发，充分考虑员工的需求，就人力资源开发与管理所做出的总体谋略和长远规划。它是酒店总体战略的主要组成部分，也是酒店管理目标实现的有力保证。2、工作设计：是指运用工作分析的结果，通过对工作内容、工作职责、工作关系和工作标准的调整与配置，以满足员工的需求，从而提高其工作绩效，有效达成组织目标。3、员工绩效管理：是指组织按照一定的绩效目标和标准，采用比较科学的方法收集与绩效有关的信息，定期对对员工的绩效水平做出评价和反馈，以确保员工的工作活动和结果与组织要求相一致，进而保证组织目标完成的管理手段与过程。4、跨文化人力资源管理：是指以提高劳动生产率、工作生活质量和取得经济效益为目的，对来自不同文化背景下的人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一体化管理的过程。三、简答题（30分，每题6分） 1、酒店的工作分析需要掌握哪些方面的信息？答：工作分析所需要的信息主要涉及7个方面，可以用“6W1H”加以概括，即“who”谁来完成工作？“what”工作的具体内容是什么？“when”工作在什么时间内完成？“where”工作在什么样的环境下完成以及在酒店中的地位如何? “why”工作的目的是什么? “for whom”这些工作为谁服务的？“how”如何进行这些工作？2、简述影响酒店员工薪酬水平的因素。答：（一）外部因素（1）劳动力市场的供求状况（2）政府对全社会薪酬水平的调控（3）物价对薪酬水平的影响（二）内部因素（1）酒店的经营战略（2）酒店的发展阶段（3）酒店的财务状况（三）员工个人因素（1）员工的工作表现决定其薪酬水平（2）员工的服务技能和受训练水平对其薪酬的影响（3）员工的资历对其薪酬的影响此外，员工的工作经验、所从事工作的危险性等因素也会影响到员工的薪酬水平。3、简述公平理论的主要思想。答：公平理论的基本要点是：人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平的关系更为密切。人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，有时也会将自己现在付出的劳动代价及其所得到的报酬与自己曾经的过往经历进行比较，并对公平与否做出判断。公平感直接影响员工的工作动机和行为。因此，从某种意义来讲，员工工作动机的激发过程实际上是员工通过比较，做出公平与否的判断，并据以指导自己行为的过程。4、简述如何制定酒店员工培训计划。答：（1）确立培训目标；（2）设计培训内容；（3）确定培训对象；（4）甄选培训讲师；（5）选择培训时间；（6）准备培训场地和设施；（7）优选培训方法；（8）编制培训经费预算。5、比较分析酒店内部招聘与外部招聘的优缺点。答：（一）内部招聘（1）优点 能够对员工产生比较强的激励作用。 内部招聘的有效性更强，可信度更高。 招聘成本低。 员工适应性更强。 （2）缺点 不利于创新。 可能造成内部矛盾。 失去获得外部优秀人才的机会。（二）外部招聘（1）优点 能够带来新理念、新技术。 有利于发现优秀人才。 有利于缓解内部竞争者间的紧张关系。（2）缺点 风险大。 影响内部员工士气。 筛选时间长，难度大。 招聘成本高。 新员工进入角色状态慢。四、论述题（10分）：试论述酒店员工职业生涯管理的目的和作用。答：（一）职业生涯管理的目的（1）帮助员工更好地实现个人目标（2）使员工在整个职业历程的工作更富有成效（3）更好地实现组织目标（二）职业生涯管理的作用（1）职业生涯管理对员工个人的作用 有利于发掘员工自我潜能，更好地适应环境，并能把握外部环境中存在的机会。 有利于员工发展的目的性与计划性，提升员工成功的机会。 有利于员工的全面发展，增强员工对所从事职业的满意度。 有利于员更好地控制职业生活，使工作与家庭生活得到较好的平衡。（2）职业生涯管理对组织的作用 有利于人力资源的合理配置，提高企业人力资源管理的效率。 职业生涯管理的核心是鼓励员工学习、创新和竞争，因而有利于构建学习型组织。 科学的职业生涯管理有利于稳定员工队伍，减少员工流失，促进员工成功，也有利于组织的人力资源结构优化配置。 有利于创建优秀的企业文化，真正实现“以人为本”的现代企业管理理念。五、案例分析（18分）魏宏在鼎盛嘉年酒店管理公司担任餐饮总监快一年了。此前，他在一所大学取得了旅游管理专业硕士（MTA）学位，又在公司总部企划部做过四年多职能性管理工作。现在，他分管公司旗下16家酒店的餐饮运营督导工作。魏宏上任的第一年，主要是巡视各供各酒店的餐饮部，了解业务情况，熟悉各酒店餐饮部的所有工作人员。通过巡视，他收获不小，也增加了自信。马鑫是昌海鼎盛嘉年酒店的厨师长，也是16家连锁酒店中资历最老的。马鑫只在当地的技校念过两年书，后来进了餐饮业，从厨房学徒干起，直到三年前当上了鼎盛嘉年的厨师长。马鑫很善于和他重视的人，包括他的部下搞好关系。马鑫的出色厨艺使昌海鼎盛嘉年酒店拥有一批忠实的食客，他们会冲着马鑫在那里主理厨政而经常光顾。马鑫有时为了让部下掌握某一新菜品的烹调方法，会卷起袖子亲自下厨，示范手艺，经过他的指点培养，有好几位部下已经成为骨干，并被派到新的连锁店担当主厨。不过，马鑫的不良饮食习惯给他带来了严重