前台领班如何管

1 / 9 前台领班如何管 一、领班的定义 领班是酒店中最小的单位管理者，不仅要领导下属员、而且要面对顾客，要求领班用更多的时间去为员工提供指导，以实现日常工作目标。领班应监督下属员工的工作，以确保实现酒店的经营要求，还需在本班组起到领导作用，在需要时直接参与餐厅的服务工作，是酒店营业过程中，工作量最大最辛苦的管理者。 所以要求领班是： 1、领导本班组员工进行工作的人。 2、领班不仅领导、指挥下属去工作，而且自己还是亲自承担重要服务 工作的人。 3、不能有个人时间观念，只有以酒店业务为中心进行工作。 4、领班对下属工作的质与量监督程度决定了前厅经营与服务效的人。 5、领班是热恋于困难的人。 6、领班是身体健康精力充沛，从不因身体不良而影响工作的人 7、领班是酒店内上班最早、下班最晚的人。 二、领班的管理功能： 2 / 9 作为前厅的领班，最重要的工作是指挥和协调 a领班作为餐厅班组日常经营管理工作中的负责人，必须对本班组工作的业绩负责。 b领班必须对所辖区域的多种餐具、用品、设施 环境、信息进行理。 c领班必须能够解决问题，尤其是突发性事件，及影响酒店服务质量的各种障碍。 d领班必须对部下进行领导、指挥、评估，最主要的是要 最大的发挥部下的能力和积极性 e领班必须对各种事物进行准确的判断，包括员工的心态，顾客的需要，判断的准确性越高越好。领班作为最小单位的管理者，为完成以上工作，必须有效地行使以下管理功能： 1、计划： 领班需要计划自己的日常活动，如：员工安排、酒店会议、培训、 大型或特别接待等过度的好计划。通过明确要达到的目标 ，选择达到目标的途径这些是领班的计划，要参与并完成计划活动需要做到以下几个方面： （ 1）安排专门的时间制定计划。 （ 2）收集所有必要的资料和全面的信息。 （ 3）让员工协助制定计划或员咨询员工的意见和建议。 3 / 9 （ 4）妥善的利用员工、设备和时间等资源。 （ 5）实施并检讨自己的计划。 （ 6）按时完成自己计划。 2、组织： 酒店服务的组织工作应是全面的调动和充分利用下属员 工和其他资源，包括划分工作责任，然后分派给员工，这包括想员工进行服 务技能的训练。 在日常工作中合理调配人力物力等资源，具体来说领班的组织功能需 注意以下几点： （ 1）在班组组织中，领班拥有强制下属执行的任务，命令和决策的权力， 但是这种权利来自于上级管理者的授权。 （ 2）班组内部沟通的渠道必须畅通，领班还要与上级管理者沟通。 （ 3）作为一名有经验的管理者不但能与正式的员工群体打交道，还能与非正式的员工打交道。 （ 4）在分派任务中，应该考虑员工的技能、行为和经验等个人资料。 （ 5）让员工知道他们的行为对酒 店、对部门、对班组的影响。 （ 6）有效的协调各类资源。 4 / 9 3、指挥： 组织的职能着眼于分工合作，而指挥职能是指理者代表计划者的意志，凭借酒店组织赋予的权力，对下属发生指令使之服从于经理职能，指挥的成败取决于两个因素（ 1）计划的合理性。（ 2）管理的个人素质 如管理者带着自己的饿主观意念或个人感情 片片理解计划，便可能导致瞎指挥乱指挥。 领班的指挥职能多是针对某一项具体业务（如：宴会接待的场地布置）所以，要注意以下几方面： （ 1）以身作则，树立榜样。 （ 2）关注员工的问题和忧虑。 （ 3）下达命令要针对任务的特点，要合乎情理，让员工理解。 （ 4）对员工过失执行纪律是要做到，必须处罚的坚决处罚，可以免的则要免。 （ 5）要想得到员工的配合，主要的是领班对下属要公平，做 到以诚相待。 （ 6）感谢和激励表现出色的员工，但激励工作必须讲究效果， 激励的方式要讲究竞争性、多样性和灵活性。 （ 7）要求领班有敏锐正确的分析力和判断力，遇到突发事件要临危不乱，处世不惊，并显示积极的态度来冷静、沉着的指挥。 5 / 9 4、控制： 在酒店经营的过程中，虽然有了正确的计划，在实施过程中也有合理的组织和指挥，但是在执行计划的过程中仍然可能不时发生偏差，控制职能的主要作用便是纠正那些负偏差，而确保计划得到贯彻的手段，想达到工作任务控制的目的，需注意以下内容： （ 1）只有先制定出工作内容的标准，才能实施控制，这些标准应明确该达到的质量和数量。 （ 2）对每次工作内容的标准应确定容许发生偏差的幅度。 （ 3）当员工的工作表现不好时，帮助他们予以改进。 （ 4）认识到避免问题和错误的出现，比纠正更容易。 （ 5）认识在部门的各种指标下运营是一种重要的控制手段。 （ 6）首先处理最严重的问题和障碍有助于实现计划目标。 现在控制是监督和及时纠偏的关键，做为领班必须有较多在现场的 时间在现场，以便掌握现场的节奏与动态，如发现问题应迅速采取措施。 三、领班的管理原则： 当一位领班，要在自己的身边随时携带各方面的原则，要特别注意不能采取比拟的方法，去处理遇到的问题。 6 / 9 1、经营管理的原则： 谋求酒店整体目标与员工个人目标之间的统一。 2、目标管理原则：通过对目标的业绩正确评价，可以提高每个人的主动参与和积极性。 酒店前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容，由于前厅在对客关系中具有重要作用，前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率，而且是酒店形象的具体反映，是赢得宾客好感的重要因素。一般来说，对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点： 1、职业规范要求（！）前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征，更是酒店精神风貌、服务 水平的体现。具体要求如下： 仪表要整洁 现代酒店中，一般都为员工配备统一服装及工号牌，大体要求如下： A、制服：制服要体现层次感，干净整洁；纽扣扣齐全；衫袖、裤腿不可卷起。 B、工号牌：统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。 C、鞋、袜：上岗着酒店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长统袜或裤袜；鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部健身房等。 D、装饰物：一般的装饰昼不戴。 仪容要大方 A、头发：要常洗、常梳理，保持清洁。男员工统一要留短发；女员工不可披头散发，要束起头发，但不可用抢眼的头 饰。 B、面部：男员工不可留胡须；女员工要求化淡妆。 C、手部：不可留长指甲，更不可涂指甲汕。 个人卫7 / 9 生要清洁，起码要做到 “ 三勤 ” ，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。 （ 2）礼节礼貌要得当 见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。 与客人搭话时要与客人保持一定的距离。 接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。 讲究服务次序，即先来先服务，后来后服务。 待客一视同仁。 （ 3）言谈要规范 使用礼貌语言，而且要多使用敬语和服从性语言。 要注意言谈的 语言艺术。 讲话声调要柔和。 三人以上讲话，分使用大家都听懂的语言。 不开过分的玩笑。 任何时候不可说： “ 不知道 ” 及“ 喂 ” 。 谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。 接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。 (4)仪态要规范 坚持站立服务。 走路要轻而稳，上身正直，抬头，双目平视。 手势运用要规范：手指自然并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手掌倾斜成 45 度角，上身向前斜，幅度不宜过大，动作不宜过多。切忌用一只手或其它东西指人。 对客服务不能 有不雅动作。 微笑服务。 主管、领班的职业能力要求有及下几个方面：身体素质、心理素质、专业技能、语言能力、应变能力、推销能力、人际关系能力。（ 1）身体素质 酒店从业人员必须身体健康、精力充沛，前厅部员还应该达到一定的身高要求和视力要8 / 9 求。（ 3）专业技能 要有较强的文字处理能力 娴熟的计算机应用能力。 快速、准确的计算能力。（ 4）语言能力 前厅主管领班应该有良好的语言沟通能力。 普通话发音准确 必须熟练掌握一至三门以上的外语，并且在听、说、写方面，尤其在说方面达到相当的水平； 海悦掌握一些 地方方言，以便与客人沟通。（ 5）应变能力 由于酒店的客人多种多样，客人的需求也多种多样，前厅部在对客服务的过程中，遇到的问题也可能多种多样，这就要求前厅部主管、领班要具备较强的应变能力。（ 6）推销能力 前厅部的主管领班必须掌握客人的消费心理，并运用一些推销技巧，来提高前厅部的客房出租率。（ 7）人际关系能力 前厅部主管领班人员必须与客人、上级及前厅部门搞好协调关系，做到相互理解、相互配合。 前厅部主管、领班的职业道德要求包括具有良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识。（ 1）良好的品 德素质 前厅部主管、领班必须品行端正，有良好的职业道德，能始终如一地履行自己的岗位职责 .(2)服务意识 前厅部主管、领班