《房务部运转手册》doc版.doc

房 务 部第一节 房务部概述及组织结构一、房务部概述： 房务部由管家部和前厅部组成，是酒店重要的创收部门之一。房务部的主要任务是热情的态度、饱满的精神接待来酒店的每一位客人，并为客人提供典雅、舒适、清洁安全的房间，使客人得意充分休息。同时，房务部还要为客人提供各种综合服务，使客人在酒店能够感到家庭式的温暖和便利。 房务在酒店的经营活动中，起着决定性作用，其工作质量的高低，直接体现酒店管理的水平，影响宾客对酒店的整体印象，关系到酒店能否实现超额完成经济指标。因此，房务部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，任劳任怨，团结协作，最大限度地使宾客满意，为客人提供热情周到的服务和完美的居住环境。二、房务部组织结构房 务 总 监客房经理文 员商务中心领班礼宾领班前厅副经理前厅经理总台领班仓库保管员外环境保养员公共区域清扫员地面保养员客房清扫员房务中心服务员烫平工平机工布草收发员客衣洗涤员总机话务员商务中心文员总台收银员总台接待员总台预订员大堂吧员工行李员门童洗衣房领班房务中心领班楼层领班PA领班第 22 页 共 22 页第二节 房务部各岗位职责一、房务总监岗位职责报告上级：总经理 直接下属：前厅经理、管家经理1、根据总经理确定的方针、政策，制定具体的计划并贯彻落实，确保房务部工作的正常运转。2、严格控制本部门经营成本，增收节支。3、制定本部门的组织结构图，并将职责分配到下属各工种的管理层次。4、保证管辖区内的清洁卫生、舒适、安全、设施设备的完好无损。5、培训员工具有良好的职业道德、娴熟的工作技能、亲切的服务态度。6、加强部门内部的信息沟通，充分调动员工的积极性。工作内容：1、 参加酒店有关会议：（1）、总经理主持的每日晨会。（2）、每月一次的酒店工作指令会议。（3）、每月一次的酒店服务质量分析会议。（4）、每月一次的酒店安全工作会议。2、 主持房务部有关会议：（1）、每日部门晨会。（2）、每月一次的领班级以上会议。（3）、每月一次的服务质量、安全分析会议。3、 查看有关报表：（1）、部门值班记录。（2）、客房状态的电脑报表。（3）、重点宾客呈报表和各类团体住店期间的接待计划。（4）、房务部日、月营业报表。（5）、合理化建议纪要。4、 工作检查：（1）、每天检查房务部各岗点员工工作情况、设备状态、清洁卫生，发现问题及时处理。（2）、每天抽查各等级的客房，并监督各重点宾客房间的卫生状况、设备状况和布置规格。（3）、征求宾客意见，处理宾客投诉。（4）、及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗、控制成本。（5）、了解待修房的维修情况。（6）、检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效控制人力成本。（7）、做好与相关部门的沟通与协调。任职标准：1、 文化程度：大学专科毕业以上学历或同等文化程度。2、工作经历：有三年以上高星级酒店房雾管理工作经验。3、英语水平：有较好的英语口语及阅读能力。4、自然条件：3050岁为最佳年龄；男1.70米以上，女1.60米以上，精力充沛、仪态端庄。5、基本素质：具有良好的经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系；熟悉各种宾客用品及洗涤用品的性能、质量价格、供货渠道等，能不断地选用优质价平的新品；对客房装潢、布局、色彩搭配有独到见解。二、前厅部经理岗位职责直接上级：房务总监直接下级：前厅部副经理1、接受房务总监的督导，协助房务总监做好日常的房务管理或授权专职管理各项工作，向房务总监负责。2、协助房务总监制定和策划各项房务计划，制定并实施前厅业务计划。3、根据房务总监的指示要求，饭店时常环境和部门的历史数据及现实情况，编制部门预算，在预算得到批准后组织实施和控制，保证预算的完成。4、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。5、负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作。6、协助房务总监检查当天VIP的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的VIP。7、指导领班训练属下员工，并督导各领班的管理工作。8、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的工作。10、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作疑难。11、监督检查各领班的工作进度，纠正偏差。12、掌握房间预订情况及当天客情。13、负责部门的良好文化建设，对部门的人员素质建设负有直接责任。任职标准：1、自然条件：男2040岁，女2540岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，精力充沛，仪表端庄。2、文化程度：大学本科毕业或同等学历，具有助理经济师职称及同等业务水平。3、工作经验：曾在同档星级饭店前厅任经理职务，熟悉前厅运作及管理规范。4、语言能力：流利的国语、所在地方言、较强的英语口语表达能力。三、前厅部副经理岗位职责直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部总台领班、礼宾组领班、总机、商务中心领班1、直接参与所负责部门每天的日常工作。2、直接督导前厅各班组领班工作，深入了解员工的事务、服务态度及工作质量，及时向前厅经理汇报，解决各种工作问题。3、掌握当天客情及预订情况。4、制定本部门的物资设备供应计划。5、参加领班例会，了解员工的思想状况。6、检查、负责本部门的安全、防火工作。7、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质地完成各项工作安排。8、负责本部门人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假。9、负责员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，就员工的表现给予奖惩。10、制定培训计划，定期对本部门员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。11、负责每日工作检查，主持召开领班例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本部门的情况及时向上级汇报。任职标准：1、自然条件：南2440岁，女2540岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上。2、文化程度：大学本科毕业或同等学历，通过酒店主管专业考试或具有助理经济师职称及同等文化水平。3、工作经验：曾在同档星级饭店前厅部任管理职务，熟悉前厅运作及管理规范。4、语言能力：流利的国语、所在地方言、英语。四、管家部经理岗位职责报告上级：房务总监直接下级：各领班岗位职责1、制订酒店管家部年度、月度工作计划。2、定期将管家部年度、月度工作计划及指定的报告按要求递交酒店房务总监，并遵从房务总监的协调。3、审阅管家部各岗位领班递交的指定的计划和报告。4、确保管理公司制订的房务产品标准的贯彻执行。5、研究目标客户的消费需求和变化，周期性回顾客房服务程序、操作程序，有针对性地组织服务创新并提出改进性建议上报房务总监批准后实施。6、负责客房有关服务、产品、设施的一切运作。7、制订和评估管家基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法，并递交酒店房务总监进行审议。8、根据房务部制订的人员培训计划和人力资源开发计划做好管家部的相应工作。9、根据各岗位人员定编，合理调配管家部的工作，确保员工得到管理人员的关注。10、关注管家部人员及员工的人员流失率，并将分析及时上报房务总监。11、培训和回顾所有紧急操作程序,确保部门的安全运作。12、确保所有安全政策和步骤被部门员工所掌握。13、查阅并分析管家部所有报告上报房务总监。14、主持管家部工作例会，代表管家部参加部门会议。15、执行并控制客房预算。16、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。17、保持客房状态信息的正确性和正常沟通。18、关注酒店VIP客情，协助做好接待工作。19、负责客房及公共区域的清洁保养计划。20、负责客房设备的维修保养计划工作。21、周期性回顾和评估所有客房设备和供应。22、负责客房万能钥匙管理工作。23、检查工作用具是否按照目标被正确使用。24、维系宾客关系，保持良好的沟通。25、清楚了解前厅和其他相关部门的工作和服务程序。26、适时接受房务总监指派的其他任务。任职标准：1、文化程度：大专及以上。2、工作经历：3年以上酒店从业经验，2年以上相关管理经验。3、英语水平：具有良好的听、说、读、写能力。4、基本素质：具有良好的客房管理知识分析能力；通晓各种织物用品、清洁用品、客房与公共区域清洁程序、维修设备、计划预算的管理；具有决策、组织、应变、沟通、控制成本的能力；具有清洁保养、洗衣房卫生、预防性维修等方面的知识和经验；具有良好的敬业精神。五、总台领班岗位职责直接上级：前厅副经理直接下级：总台员工1、接受前厅部经理的工作指示，将本组的工作情况及时向副经理汇报。2、按照业务要求和工作程序，督导前台的业务运作。3、做好本班组考勤、排班工作，全面掌握整个酒店的住房率。4、处理散客、团队、VIP客人预订，努力提高酒店的住房率。5、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。6、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作。7、主持每日班前会，传达上级布置的工作及当日员工工作表现总结，认真检查本组员工的仪容仪表，不符合要求应及时批评指正。8、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题。9、定期检查本班组工作必备用品的使用情况，定期盘点，补充用品以及申报维修。10完成上级交给的其他任务。任职标准：1、自然条件：年龄：男2235岁，女2030岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康，精力充沛，五官端正、仪表端庄。2、文化程度：职业高中以上毕业。3、工作经验：曾在同档星级饭店前台工作二年以上。4、语言能力：流利的国语、所在地方言、英语。5、特殊要求：电脑操作熟练。六、总台员工岗位职责直接上级：总台领班直接下级：无1、随时做好散客入住、收银的准备工作，准确、迅速地为客人办理入住登记、退房结帐手续。2、随时做好团队入住、收银的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理登记、退房结帐手续。3、做好VIP客人入住、收银的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记、退房结帐手续。4、负责发放、收回客房的钥匙。5、处理宾客的各种问询与要求。6、负责接受宾客的换房、外币兑换、贵重物品寄存等业务。7、负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归结。8、适时补充接待、收银工作必需的表格与文具用品。9、在预订处下班后代其接受宾客的客房预订。10、积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作积极性与主动性，完成上级交办的其他任务。任职标准：1、自然条件：年龄：男2030岁，女2030岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康，精力充沛，五官端正、仪表端庄。2、文化程度：职业高中以上毕业。3、工作经验：曾在同档星级以上饭店同类工作一年以上。4、语言能力：流利的国语、所在地方言、英语。5、特殊要求：电脑操作熟练。七、总台预订员的岗位职责直接上级：总台领班直接下级：无1、掌握整个酒店的房类分布情况。2、接受客人和接待单位的电话或书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输入电脑，按操作规程作相应更改及取消。3、及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务。4、随时掌握客房预订情况。5、及时整理预订资料，并按日期整齐排放。6、对客户的特别要求及时向上级请示。7、尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率。8、及时将预订资料整理并存档。任职标准：1、自然条件：年龄：男2030岁，女2030岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康，精力充沛，仪表端庄、大方。2、文化程度：职业高中以上毕业。3、工作经验：曾在同档星级以上饭店同类工作一年以上。4、语言能力：流利的国语、所在地方言、英语。5、特殊要求：电脑操作熟练。八、礼宾组领班岗位职责直接上级：前厅部副经理直接下级：礼宾组员工1、落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾组的工作。2、及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持直接的联系。3、安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店。4、组织培训，传达酒店的政策及工作要求。5、每日当值前，认真检查上岗人员仪容仪表。6、站于柜台内，接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取。7、观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务。8、分配本组员工的工作，及时派送各种报表、报纸、传真、留言和信件等。9、指派员工完成临时性的工作。10、负责各项委托代办业务。11、负责行李房钥匙的管理。12、主持召开每日班前会，传达上级布置的任务，做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误。13、做好本班组员工每月排班考勤表。14、留意大堂宴会指南和其他布告，保持其正常放置。15、检查行李房设施设备，确保良好的工作状态。16、发挥工作积极性和主动性，完成上级交办的其他工作。任职标准：1、自然条件：年龄：男2035岁；身高：男1.70米以上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄。2、文化程度：职业高中以上毕业。3、工作经验：曾在同档星级饭店前台工作二年以上。4、语言能力：流利的国语、所在地方言、英语。九、礼宾组行李员岗位职责直接上级：礼宾组领班直接下级：无1、认真遵守和执行酒店的各项规章制度操作程序。2、按照规定程序为散客、团队运送行李。3、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的房间。4、为来往的宾客打开大门。5、为入住宾客提供行李寄存等服务。6、在大堂区域站立时需微笑及用礼貌用语，规范手势来营造良好的大堂。7、接受领班的督导和班次安排，于大堂各固定岗位值班。8、在店内派送各种报表、报纸、传真、留言、信件等。9、随时回答客人的询问并向客人提供本店及本市情况，为客人提供服务。10、提供租车、雨伞、轮椅、包装物品等服务。11、热情、礼貌地引领客人至客房，并根据情况正确熟练地向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。12、完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务。13、自觉保持大堂区域的清洁卫生，负责做好行李员休息区域及行李房卫生工作。14、负责做好各项服务记录工作。15、向大堂副理汇报在大厅和 楼层区域发生的异常情况。16、对于无应答电话的叫醒服务，街道同志应及时上楼敲矛盾内，若仍无人应答，即报大堂副理。17、发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。任职标准：1、自然条件：年龄：男2030岁；身高：男1.70米以上，身体健康，精力充沛，五官端正、仪表端庄。2、文化程度：职业高中以上毕业。3、工作经验：曾在同档星级饭店前台工作一年以上。4、语言能力：流利的国语、所在地方言、英语。十、大堂吧领班岗位职责直接上级：前厅部副经理直接下级：大堂吧员工1、发挥带头人的作用，严以律已，对下属热心帮助，耐心辅导，并带领员工严格按操作规程进行接待。2、熟悉茶水单，并了解每天的供应品种。3、熟悉当天的接待，安排好员工班次，休息日以及需要加班人国。并做好员工考勤情况。4、落实每天卫生工作计划，检查员工仪表仪容，传达部门下达的命令和任务。5、营业前检查桌台摆设，桌椅守位情况，营业结束后检查保洁柜内外情况。6、协助看台斟茶、递毛巾，点茶水，如有VIP接待，领班应协助看台一起服务。7、处理或汇报宾客意见、投资，做好宾客接待档案待。8、每星期检查库存一次，及时补充、领取大堂吧每天所需物品。9、检查大堂吧电闸开关、空调开关、音响情况、做好安全、节电、节水工作。10、做好交接班工作及每日物品消耗统计。11、发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他工作。任职标准：1、自然条件：年龄：女2030岁，男2030岁；身高：女1.60米以上，男1 .70米以上，身体健康，精力充沛；五官端正、仪表端庄。2、文化程度：职业高中以上毕业。3、工作经验：曾在同档星级饭店前台工作二年以上。4、语言能力：流利国语、所在地方言、英语十一、大堂吧员工岗位职责直接上级：大堂吧领班直接下级：无1、 使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人人数，客人光临或离开时应行鞠躬礼。2、将客人带到桌位旁，征求客人对桌位的意见，当桌位满座时，应耐心向客人解释。并请客人到大堂客人休息室或暂时等候。3、尽可能记住常客姓名、习惯、忌讳、喜好使客人有宾至如归之感。4、负责保管、整理准备茶水单，发现破损、有污渍及时更换。5、负责保管、整理、准备茶水单，发现破损、有污渍及时更换。6、拾到客人遗留物品应马上交领班处理。7、向客人介绍大堂吧内各种饮品，吸引宾客消费。8、负责做好指定范围的公共卫生。9、当宾客用茶结束离开时，应站在门口目送宾客，并征求客人意见，向宾客表示感谢，欢迎再次光临。10、发挥工作主动性和积极性，完成上级办的其他工作。任职标准：1、自然条件：年龄：女2030岁；男2030岁；身高：女1.60米以上，男1.70米以上，身体健康，精力充沛；五官端正、仪表端庄。2、文化程度：职业高中以上毕业。3、工作经验：曾在同档星级饭店前台工作一年以上。4、语言能力：流利国语、所在地方言、英语十二、总机、商务中心领班岗位职责直接上级：前厅部副经理直接下级：总机、商务中心员工1、负责总机、商务中心各项业务的具体工作，直接向前厅部经理负责；2、根据总机、商务中心的特点，制定有效的工作计划，报送前厅部经理；3、负责制作各种报表及工作设备和环境的保养与清洁计划，并组织实施和控制，保证设备的正常运作；4、负责总机、商务中心员工的培训工作，包括业务培训，外语学习及操作技巧，并进行定期考核和不定期抽查5、负责总机、商务中心员工班次安排，监督员工的出勤情况，了解员工的工作情况，思想动态，帮助员工解决工作上的难题，并督促员工履行自身的职责，指导他们的工作；6、负责总机、商务中心各种文件，资料的整理归档工作；7、收集并为宾客提供本市商业、贸易等方面的最新信息；8、检查叫醒服务并保证其准确性；9、时刻留意总机、商务中心设备的运作情况，发现问题即刻报修或报上级处理；10、对VIP要特别留意，包括他们的活动范围，电话勿扰功能、紧急讯息等都要认真细心的处理；11、随时检查员工的仪容仪表礼貌服务，在总机、商务中心工作范围内有效解决客人的投诉12、以身作则，规范地执行酒店的各项规章制度，发挥工作主动性和积极性，搞好员工间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。任职标准：1、自然条件：年龄：女2030岁；身高：女1.6米以上，身体健康，精力充沛；五官端正、仪表端庄，嗓音甜润。2、文化程度：职业高中以上毕业。3、工作经验：曾在同档星级饭店前台工作二年以上。4、语言能力：流利国语、所在地方言、英语5、电脑操作熟练。十三、总机话务员岗位职责直接上级：总机、商务中心领班直接下级：无1、接听酒店内、外线电话；2、提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；3、熟记常用电话及饭店内所有风线电话号码、各部门经理以上手机号码；4、为客人提供叫醒、免打扰和留言服务；5、掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；6、掌握话务台机器功能，操作及注意事项；7、严格遵守保密守则；8、熟悉电脑各项操作程序；9、熟记酒店各功能设施的服务时间及收费标准；10、内外线电话均用中英文问候及收费标准；11、随时向总机、商务中心领班报告发生的各种情况，接受领班工作安排及督导；12、积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准；13、负责保持总机房工作环境的整洁及清洁卫生；14、发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。任职标准：1、自然条件：年龄：女2030岁；身高：女1.6米以上，身体健康，精力充沛；五官端正、仪表端庄，嗓音甜润。2、文化程度：职业高中以上毕业。3、工作经验：曾在同档星级饭店前台工作二年以上。4、语言能力：流利国语、所在地方言、英语十四、商务中心员工岗位职责直接上级：总机、商务中心领班直接下级：无1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务；2、熟练操作商务中心的各项设备设施；3、备足各类办公用品、供宾客随时租用；4、每天早班上班及中班下班前都应认真进行检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁、保养工作；5、为宾客提供各种最新商务信息；6、自觉参加各级各类培训；7、随时向领班汇报工作中出现的问题，接受上级督导；8、记好每个班次的工作日记，做好交接班；9、负责每月酒店各部门在商务中心消费统计，交于上级；10、发挥工作主动性与积极性，搞好员工之间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。任职标准：1、自然条件：年龄：女2030岁，男2030岁；身高：女1.6米以上，男1.70米以上，身体健康，精力充沛；五官端正、仪表端庄。2、文化程度：职业高中以上毕业。3、工作经验：曾在同档星级饭店前台工作1年以上。4、语言能力：流利国语、所在地方言、英语5、电脑操作熟练十五、商务楼层领班岗位职责报告上级：管家部经理直接下属：楼层服务员1、负责商务楼层的日常管理工作，确保相关政策和程序的贯彻。2、制订商务楼层工作计划，努力提高营业收入。3、参加部门例会，提出合理化建议，并主持班组例会，布置工作。4、使所有上商务楼层的员工能及时了解当日特殊客人的要求、VIP客人抵店、退房的时间和其他项目。5、负责保持所有服务区域的干净和整洁。6、保持所有的服务和用具在任何时间内都维持高标准。7、确保商务楼层的商务吧提供下午茶和其他服务。8、负责商务楼层的用品申领和控制成本工作。9、严格资产管理程序，确保楼层资产管理。10、负责商务楼层的安全工作。11、完善客史管理工作。12、关注客人抵店和离店，问候客人并陪同送房工作。13、提供给客人所有可能的协助。14、负责楼层员工的绩效评估，组织实施技能培训。15、做好例如客房布草、消耗用品等月度项目统计计划。16、时时接受房务总监、管家部经理交办的其他工作。任职标准：1、文化程度：高中（包括中专、技校、职高）及以上。2、工作经历：1年以上酒店从业经验。3、英语水平：具有良好的英语沟通能力为最佳。4、基本素质：具有较强的工作责任感；具备本岗位较强的知识水平和技能；具有一定的组织能力和沟通能力；掌握一定的电脑基础知识；能较好地督导下属对客服务。十六、商务楼层服务员岗位职责报告上级：商务楼层领班直接下属：无1、熟练掌握并执行酒店制订的各项制度和操作规范。2、了解当日特殊客人的要求、VIP客人抵店、退房的时间及其他服务内容。3、负责商务吧的服务工作。4、提供给宾客所有可能的帮助。5、充分了解酒店标准的服务程序和产品。6、保证所有的设施、设备在一个良好的条件下运转。7、保持布草房的整洁有序。8、向楼层领班报告棉织品、固定设备的任何丢失或损坏情况。9、完成有关指定的管家式服务。10、接受领班布置的其他工作。任职标准：1、文化程度：高中（包括中专、技校、职高）及以上。2、工作经历：具有楼层服务工作经验为最佳。3、英语水平：能用一般英语与宾客沟通。4、基本素质：具有较强的工作责任心；具备团队协作精神；能在规定的时间内较好地完成本职工作；能为宾客提供优质的服务。十七、房务中心领班岗位职责直接上级：管家部经理直接下级：房务中心服务员1、负责房务中心的日常管理工作，确保相关政策和程序的贯彻；2、制订房务中心的工作计划，积极完成各项接待任务；3、参加部门例会，提出合理化建议，并主持班组例会，布置工作；4、随时掌握客房状态的变化，提供准确的房态资料；5、严格执行万能钥匙的管理制度，监督万能钥匙的收发工作；6、建立失物招领档案，保管客人遗留物品并监督处理程序的实施；7、统计核实客房酒吧酒水的消耗量，合理控制客房用品的库存量；8、对房务中心的物品、设备进行建档核对，检查为客人提供特殊服务的物品数量和完好率；9、督导员工准确无误接听电话，记录并通知相关事物；10、安排托婴服务事项；11、对班组员工进行绩效评估，组织实施相关培训活动；任职标准：1、文化程度：高中（包括中专、技校、职高）及以上。2、工作经验：曾在同档星级饭店前台工作1年以上。3、语言能力：流利国语、所在地方言、英语4、基本素质：具有效强的工作责任感：具有本岗位较强的知识水平和技能；具有一定的组织能力和沟通能力；掌握电脑基础知识；能较好地督导下属对客服务。十八、房务中心A员工岗位职责报告上级：房务中心领班直接下属：无1、熟练掌握并执行酒店制订的各项制度和操作规范。2、夜间楼层安全检查。3、收取挂在客房门外的早餐卡。4、检查走客房酒水及房间的整理工作。5、清理楼层烟灰缸、垃圾筒。6、为客人提供特殊服务。7、接受领班布置的其他工作。任职标准：1、文化程度：高中（包括中专、技校、职高）及以上。2、工作经历：有工作经验者优先。3、基本素质：具有较强的工作责任心；具备团队协作精神；能在规定的时间内较好地完成本职工作；能为宾客提供优质的服务。十九、房务中心服务员岗位职责报告上级：房务中心领班直接下属：无1、熟练掌握并执行酒店制订的各项制度和操作规范。2、准确无误接听电话，详细记录并迅速为客人提供服务。3、严格执行万能钥匙的管理工作。4、对外借物品进行登记，并及时收回。5、统计客房酒吧消耗量，填写酒水补充单。6、保管房务中心的各种用具及设备。7、准确无误掌握房态，与前台保持密切联系。8、详细登记遗留物品，并妥善分类保管9、结帐房号及入住信息及时与楼层沟通10、查询客人信息，及时通知楼层提供服务。11、保持房务中心的卫生和安全12、及时将客人投诉报告领班并作好记录13、完成领班交办的其他工作。任职标准：1、文化程度：高中（包括中专、技校、职高）及以上。2、工作经历：有工作经验者优先。3、英语水平：能用一般英语与宾客沟通4、基本素质：具有较强的工作责任心；具备团队协作精神；具有一定的电脑基础；具有较强的语言表达能力；能为宾客提供优质的服务。二十、楼层领班岗位职责报告上级：管家部经理直接下属：楼层服务员1、负责楼层的日常管理工作，确保相关政策和程序的贯彻。2、制订楼层的工作计划，努力提高营业收入。3、参加部门例会，提出合理化建议，并主持班组例会，布置工作。4、负责保持所有服务区域的干净与整洁。5、保持所有的服务和用具在任何时间内都维持高标准。6、负责楼层用品的申领和控制成本工作。7、严格资产古那里程序，确保楼面资产管理。8、负责楼曾安全检查。9、完善客史管理工作。10、提供给客人所有可能的协助。11、负责楼层员工的绩效评估，组织实施技能培训。12、做好力偶如客房布草、消耗用品等月度项目统计工作。13、时时接受房务总监、管家部经理交办的其他工作。任职标准：1、文化程度：高中（包括中专、技校、职高）及以上。2、工作经历：1年以上酒店从业经验。3、英语水平：具有良好的英语沟通能力为最佳。4、基本素质：具有较强的工作责任感；熟知本岗位的工作程序和质量标准；具有一定的组织能力和沟通能力；能较好得督导下属对客服务。二十一、楼层服务员（日A、中班）岗位职责报告上级：楼层领班直接下属：无1、熟练掌握并执行酒店制订的各项制度和操作规范。2、负责控制客房的使用状况和住客情况，掌握准确房态。3、清洁客房卫生（A班比日B班做房数少2-3间）。4、检查房间小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充。5、严格按照消毒规程对客人使用过的用具及时有效的消毒。6、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。7、对所属区域的诗歌被设施及时报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。8、收发、核对客人洗衣等日常服务。9、负责楼面的会议服务及夜床服务（中班员工）。10、负责客人退房后的查房工作，妥善处理宾客遗留物品，并及时作好遗留物品的上交工作。11、做好安全防范工作，保证楼面良好的工作环境。12、报告住店客人的特殊行为和患病情况。13、负责楼面突发事件的处理和上报。14、填写服务员工作报告中的各项内容。15、接受领班布置的其他工作。任职标准：1、文化程度：高中（包括中专、技校、职高）及以上。2、工作经历：有工作经验者优先。3、基本素质：具有较强的工作责任心；具备团队协作精神；能在规定的时间内较好地完成本职工作；能为宾客提供优质的服务。二十二、楼层服务员（日B班）岗位职责报告上级：楼层领班直接下属：无1、熟练掌握并执行酒店制订的各项制度和操作规范。2、保持工作间、储藏柜的整洁有序。3、清洁客房卫生。4、做好日常物品的领取工作。5、记录棉织品使用情况。6、为宾客收取客衣。7、将餐车、餐盘从客房内撤出至指定地点。8、负责检查房间设施的完好，对设备设施维修状况及时上报。9、正确使用和保管万能钥匙。10、妥善处理宾客遗留物品。11、熟悉消防知识，确保工作区域内的宾客和财产安全。12、及时清除客房地毯、墙纸污迹。13、完成计划卫生。14、根据客史提供个性化服务。15、作好DND、NB房记录。16、接受各级管理人员对卫生及程序的检查工作。任职标准：1、文化程度：初中及以上。2、工作经历：有工作经验者优先。3、基本素质：具有较强的工作责任心；具备团队协作精神；能在规定的时间内较好地完成本职工作；能为宾客提供优质的服务。二十三、公共区域领班岗位职责报告上级：管家部经理直接下属：公共区域服务员1、协助管家部经理制订公共区域的清洁计划，包括旧点后台区域、大堂、办公区域、客房走道、消防通道、地毯保养、硬地面保养、清洁管理等。2、确保相关政策和程序的贯彻。3、参加部门例会，提出合理化建议，并主持班组例会，布置工作。4、督导员工严格按照规范和标准进行公共区域的清洁卫生。5、合理控制清洁用品的消耗量和库存量。6、保持所有设备的维护保养工作。7、督导做好设备设施的维护保养工作。8、对班组员工进行绩效评估，组织实施相关活动培训活动。9、有效地与宾客保持沟通。10、完成部门经理交办的其他工作。任职标准：1、文化程度：高中（包括中专、技校、职高）及以上。2、工作经历：1年以上酒店从业经验。3、基本素质：具有一定具备本岗位较强的专业知识水平和技能；具有一定的组织能力和沟通能力；能较好地督导下属对客服务。二十四、公共区域巡环员岗位职责报告上级：公共区域领班直接下属：无1、熟练掌握并执行酒店制订的各项制度和操作规范。2、负责责任区域内的清洁卫生工作；服从分配，主动热情为客人提供规范化服务，讲求效率，保证质量。3、保护酒店的财务，做好大堂及洗手间的设备维修和保养工作。4、始终保持大堂及洗手间内卫生质量符合标准即必须保持地面无杂物，家具、云石面无灰尘，卫生间无死角等。5、保持烟盅、垃圾筒的清洁（垃圾筒内垃圾不得超过三分之二）。6、保持客用电梯内外的清洁和保养。7、定期对大堂及洗手间进行特别清洁，注意防治蚊虫等工作。8、熟悉酒店的服务设施，能运用简单的英语礼貌用语对客服务。9、接受领班布置的其他工作。任职标准：1、文化程度：初中及以上。2、工作经历：有工作经验者优先。3、基本素质：具有较强的工作责任心；具备团队协作精神；能在规定的时间内较好地完成本职工作；能为宾客提供优质的服务。二十五、公共区域晚间保养员岗位职责报告上级：公共区域领班直接下属：无1、自觉遵守员工手册及酒店各项规章制度。2、服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量。3、有计划地做好酒店硬地面、地毯清洗、大堂木质家具的保养工作。4、熟悉工作范围，各类清洁剂及清洁工具的性能及使用方法；工作细致认真、不怕苦，不怕累。5、按程序标准正确使用各种清洁工具，补充清洁用品，并做好清洁用具的清点工作。6、随时注意设备的运转状况，做好维护保养及报修工作。7、定期对大堂及洗手间进行特别清洁，注意防治蚊虫等工作。8、注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时上报。9、完成领班布置的其他工作。任职标准：1、文化程度：具有高中毕业学历或同等文化程度。2、工作经历：受过专业和实际操作训练，熟悉工作范围、质量标准，熟悉有关清洁剂的性能，熟练掌握有关机器设备及器材的性能和使用方法。3、基本素质：工作细致，谨慎，能吃苦耐劳，责任心强。二十六、洗衣房领班岗位职责报告上级：管家部经理直接下属：洗衣房服务员1、负责洗衣房的日常管理工作。2、编订洗衣房预算。3、按要求提供报告与建议。4、保证高效优质的洗烫质量和整洁的卫生状况。5、合理控制洗衣成本及其他开支。6、协调机械设备的所有维护与修理工作。7、对洗衣房安全计划的实施进行监督。8、协助选购洗衣原料，保证仓库合理的储备量。9、不断学习研究相关纺织品信息及工艺交流，掌握各类纺织品的清洗要求及各类洗涤标志，改进洗衣方法和工作程序，保证洗涤质量。10、制订方法，提高洗衣房工作效率。11、对班组员工业绩评估，组织相关业务培训。12、积极开拓对外承接业务。13、完成部门经理交办的其他工作。任职标准：1、文化程度：高中（包括中专、技校、职高）及以上。2、工作经历：1年以上酒店从业经验。3、基本素质：具有较强的工作责任感；熟悉所有洗涤设备的使用保养；熟悉各种布料的洗涤要求和标准；熟悉各种洗涤化学药品的用途；具有一定的组织能力和沟通能力；能较好地督导下属对客服务。二十七、大湿洗工岗位职责报告上级：洗衣房领班直接下属：无1、根据受污染程度和洗涤程度，负责洗涤、烘干各种布草及其他织品。2、负责洗涤设备的卫生保养工作。3、密切注意设备运转情况，防止意外事故发生。工作内容：1、上岗后，检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作2、将布草按颜色分开洗涤，较脏的布草要剔出单独洗涤3、按规定的洗涤流程和操作、洗涤程序工作4、机器装载时，两个洗涤槽重量要均匀（洗出的织品量相当于两平车），小湿洗机最大量不得超过玻璃面的2/3；关紧洗涤小门，防止小门损坏。5、用烘干机烘干毛巾，容量最大不得超过烘干机的2/3；毛巾烘干后，需用冷风吹冷，以防火灾事故发生。6、对大烫组剔出退回的脏布草要进行单独洗涤或手工处理；洗涤时，洗涤剂量可适当增大，保证布草洗涤干净。7、保管好洗涤用品，操作时，按规定剂量洗涤，防止浪费。8、做好设备和环