售楼处岗位工作指导手册.doc

第五郡售楼处岗位工作指导手册 目 录第一部分 安管岗位工作指导手册 - - - - - - - - - - - - - - - - - P3第二部分 电瓶车岗位工作指导手册 - - - - - - - - - - - - - - - P44第三部分 接待员岗位工作指导手册- - - - - - - - - - - - - - - - - P58第四部分 水吧岗位工作指导手册- - - - - - - - - - - - - - - - - P73第五部分 保洁岗位工作指导手册- - - - - - - - - - - - - - - - - P110- 27 -保洁岗位工作指导手册 第五郡售楼处岗位工作指导手册第一部分安管岗位工作指导手册安管岗位工作指导手册一、岗位配置：售楼处形象岗、地产一楼岗位，车场岗、夜班岗。二、人数： 1、售楼处冬季14人，夏季17人。其中班长1人（负责秩序维护岗的巡查），售楼处正门岗3人（负责接待进入售楼处的客户，向客户敬礼），地产一楼岗3人（负责地产办公区域的秩序维护，外来人员登记），停车场4人【夏季加2人】（负责客户车辆的进出指挥，保护车辆安全），夜班2人（负责售楼处和地产办公室夜间的秩序维护工作），休息2人。三岗位标准动作：1、着装：执勤人员按规定着制服，按照公司统一标准佩戴各种标识及执勤用具，工牌佩戴在左胸兜盖处。 工作时间着本岗位规定制服，应干净，平整，无明显污渍、破损（见图1、2、3、4）。 图1图2 图3 图42、对讲机佩带：穿棉服时，请将对讲机佩带在左胸前对讲机专用扣眼处，穿夏服时，请将对讲机佩带在腰带右后侧（见图1、2）。 图1 图23、立岗：立岗时按照跨立姿势立岗，跨立的标准动作：上体成立正姿势，两手后背，左手握右手腕，右手四指弯曲，大拇指捏于食指第二节（见图1、2）。 图1图2图1 图24、坐岗：挺胸抬头，目视前方，两脚分开与肩同宽，上体保持正直、大腿与小腿之间约90度，五指并拢、两手放于两腿上，指尖与膝盖一齐，端坐（见图1、2），登记或填写值班记录时，上身保持直立，略向前倾（见图3）。 图1 图2图35、行走：着工装行走时,要以齐步姿势前进，两人成行（并排行走）,三人以上成列（竖直一路）。齐步走姿势：上体保持正直，两臂前后摆动，稍向里合（见图1），两臂伸直；前摆时手掌根部与衣扣线对齐（见图1），手距身体约25公分（见图2），手臂伸直；后摆时，母指根部距裤缝线约30公分（见图3），手指四指弯曲，拇指捏于食指第二节（见图4），行进间脚按照脚跟脚掌的顺序着地，每步距离约75公分（见图5），脚尖稍向里合。 图1 图2图3 图4图56、跑步：跑步时，保持头与肩的稳定。头要正对前方，除非道路不平，不要前探，两眼注视前方（见图1、2）。肩部适当放松，避免含胸。 摆臂应是以肩为轴的前后动作，左右动作幅度不超过身体正中线。手指、腕与臂应是放松的，肘关节角度约为90度。（见图3） 图1 图2 图37、敬礼：敬礼的标准动作：在立正的基础上，右手沿右小腹、右胸路线抬起，中指微贴太阳穴，戴帽时中指微贴帽檐与帽身结合处，大臂与肩平齐，五指并拢，手与小臂呈直线状（见图1、图2）。图1 图28、交接班动作：交接班时，接班人员先敬礼，交班人员回礼（见图1），然后进行位置交换，交班人和接班人同时向右跨出一步，然后同时向前三步走立定（见图2），向后转再向右跨一步，交班人敬礼，接班人回礼（见图3），最后交接执勤用具（对讲机、执勤本之类） 图1 图2图3 四、岗位职责、流程、标准：A、形象岗（一）职责：1、负责售楼处门前进出客户的接待；2、协助营销售楼员通知电瓶车接待客户；3、协助保洁对售楼处周围卫生进行监管；4 客户活动时对售楼处进出人员进行检查。（二）流程、标准：1、上岗前按规定检查着装，着装应干净、领带及穗戴佩戴整齐、笔挺，佩带好工牌（所有标准按公司BI手册执行）（见图1、2、3、4）。必须穿着黑色皮鞋，皮鞋干净，整洁。上班时应穿深色袜子，忌穿白袜子、个人卫生整洁不留指甲，不留长头发等。 图1 图2 图3 图4 2、早8.00晚17:00站于售楼中心旋转门出口右侧1米处，每一个小时换岗一次（见图1）。如周边有维修或其他需要向下个班交代的事项，在交接动作完毕后进行详细说明。 图13、当客户距离旋转门57步的距离时立正行军礼（见图1）。 图14、引导客户时应严格按照动作标准（两脚靠拢并起、脚尖分开约60，左臂微弯、五指并拢）（见图1）。 图15、当客户走出旋转门时行军礼（见图1），同时目送客户。 图1注意事项：及时帮助需要帮助的客户（如老人、儿童、残疾人等）进入售楼中心。老人和身体有残疾的人要主动帮忙搀扶，提醒带儿童的家长注意安全并照看好儿童。售楼处门前有车经过，有义务提醒客户看护好儿童不要在售楼处门前玩耍。6、若发现售楼员带客户去园区需乘坐电瓶车时，及时用对讲机联系电瓶车至售楼处门前。说辞：“电瓶车请来一下售楼处门前，有客户坐车。”7、若发现售楼处周围卫生不干净时，协助保洁员及时进行清理。（若是小垃圾、纸屑能捡拾起来的，及时捡拾扔到附近果皮箱中；若是大面积垃圾无法进行清理的，需及时联系附近保洁员进行清理，若找不到保洁，及时用对讲机联系保洁班长安排人员清理。）（三）应急预案处理（形象岗）1、人员聚集售楼处门前闹事的处理：有人员聚集在售楼处门前或进行破坏性言论时，当班人员应立即通知班长到达现场，车场岗人员应马上支援，形象岗人员应马上通知营销领导进行处理。2、售楼处内出现醉酒人员闹事处理：若售楼处内出现醉酒人员闹事或在沙发上躺着睡觉等影响售楼处正常待客的情况下，安管人员配合吧台人员迅速将闹事者请离售楼处，必要时拨打110。3、感应门突然失灵的处理：1）南门（旋转门）：首先确定是否有人被门夹到，若有人被门夹到，及时上前救助被困人员，同时报告班长，根据被困人员的具体状况，确定是否拨打120救护车，同时开启售楼处前面侧门，保证客户出入方便。若没有人员被夹情况，立即通知物业服务中心，联系工程部门进行维修，并协调摆放维修提示牌，开启售楼处前面侧门，保证客户出入方便。2）北门：首先确定是否有人被门夹到，若有人被门夹到，及时上前救助被困人员，同时报告班长，根据被困人员的具体状况，确定是否拨打120救护车，将电源关闭，保持持续开启状态，保证客户出入方便，同时通知物业服务中心联系工程部到场检查、维修。若没有人员被夹情况，将电源关闭，保持持续开启状态，保证客户出入方便，并通知物业服务中心，联系工程部门进行维修。若需要现场维修的，协调摆放维修提示牌。4、售楼处内发生火情的处理：首先保持冷静，疏散现场人员，确定起火地点及燃烧物体，同时迅速通知服务中心，在保证自身安全的前提下，使用ABC干粉灭火器，跑到距起火点3-5米处，向火苗根部进行扫射，未经项目领导同意不得擅自拨打119火警电话。B、地产一楼岗：（一）职责：1、对地产来往客户进行核实、登记；2、对地产领导、同事及客户存放的物品及时做好登记；3、协助保洁对所在区域卫生进行监管。（二）流程、标准：1、早班8:0017：00，按坐岗标准坐于地产一楼门口处，每一小时换岗一次（见图1）。交接内容为：对讲机，值班记录，存放物品等。图12、地产员工凭员工证件进入，忘记带证件的员工须要进行指纹打卡机确认身份后进入。3、外来人员须核实预约人并进行登记后方可进入。4、有人进入大厅后立刻成立正姿势站好、敬礼然后核实来访人员身份及来访目的（见图1）。说辞“先生/女士您好！请问您找哪位？是否有预约？我有什么可以帮助你？”。如果找地产工作人员的话，请客户稍等及时与项目前台人员对接是否请其进入。 图1注：所有人进入时起立问好（问候语：“早上好、中午好、晚上好”！平时问候“您好”）。5、对进入人员填写外来访客登记表（见图1），填写内容详细、准确、完整。 图16、若有客户或地产领导同事将物品存放于一楼岗，对于暂存的物品严格进行登记，并填写暂存物品登记表（见图1）；当将存放物品取走时，应填写物资放行条（见图2）经确认后方可将物品取走。 图1 图2注：如携带的物品为办公区内的物品，应礼貌询问清楚；若携带易燃易爆等危险品，立即制止进入。说辞：“您好，请问您携带的物品要带到哪个部门，是谁通知您的？”然后联系相关人员进行核实，再做好记录离开。7、若发现所负责区域卫生不干净时，协助保洁员及时进行清理。（若是小垃圾、纸屑能捡拾起来的，及时捡拾扔到附近果皮箱中；若是大面积垃圾无法进行清理的，需及时联系附近保洁员进行清理，若找不到保洁，及时用对讲机联系保洁主管安排人员清理。）（三）应急预案处理（地产一楼岗）1、易燃易爆物品的处理：地产一楼岗发现外来人员有带物品进入办公室的要进行检查，发现有易燃易爆，侵蚀性强的危险物品的要禁止上楼，并将来访人员请到办公楼外，核实清楚访客身份，通知地产二楼前台人员和当班班长进行解决。事后将事件发生时间，起因，经过，访客目的，访客身份，处理结果作好详细记录，存档；以作为新入职人员培训案例。2、有闹事人员要强行进入办公室的处理：地产一楼值勤人员发现有闹事人员（不登记，情绪激动，超过3人以上，有醉意，蛮横不讲理等）要强行上楼时，一楼岗人员迅速将通往地产二楼楼梯堵住，视情况（根据来人多少，男女，情绪是否激动，判断是否报打110，影响地产正常办公的，即刻报警）通知车场岗和当班班长到现场支援，一楼岗抽出一人到楼上通知地产二楼前台，根据前台指示处理事情。（原则：尽量将来访人员的情绪控制住，处理事件过程中不可与客户将矛盾再次激化，切不可出现过激语言，动手等，如看到闹事人员要找的领导还不知情，正往事发现场走来要马上协调人员在尽量不被访客注意到的情况下通知领导）如果正好让来访人员与要找的领导碰面，安全员要站在领导的左右后侧，根据现场的情况，领导的指示来采取措施。（原则：保护好领导不受伤，不要影响领导的正常交谈。）C、车场岗：（一）职责： 1、负责客户进出车辆引导工作；2、负责访客进出车辆服务；3、负责车场周围秩序及卫生维护工作；4、负责形象展示工作。（二）流程、标准：1、每日8:0017:00（夏季根据营销时间调整调整时间为8:00-17:30），站立或跨立于售楼处门前停车场（见图1、2），密切关注来往车辆，每一小时换岗一次。交接时如有车辆挂碰或车辆门窗未关又找不到车主的情况下，应将该情况详细描述给接班人员。 图1 图22、来访车辆服务，当客户驾车驶欲停放售楼处门前时（车辆减速或打转向灯），车岗当班人员应以跑步到达车辆附近，进行指挥，指挥时离车辆距离为3米左右。正确使用交通指挥手势（倒车时：右手擎起135，前后呈招手姿势（见图1）；停车时：右手擎起135，然后摆手（见图2）。）引导车辆进入或离开车场。主动为客户开车门，开门前向车内的客户敬礼（见图3），然后右手拉车的门把手，左手档在客户出车位置的车门上沿顶部，开门时站立位置应在车门门缝斜后方约为半米处，不能站在车门的正门外（见图4），同时正确的语言对接（“欢迎光临第五郡！”） 图1 图2图3 图4 来访客户停车后，车场值班人员在开车门时应遵照下列顺序：（1）只有司机一人时，为司机开门；开门时间应在车辆熄火后；（见图1）图1（2）主驾副驾两人时，为副驾开门（右侧前门）；开门时间为车辆停靠完毕后；（见图1） 图1 （3）前后都有客户时，开右侧后门；开门时间为车辆停靠完毕后。（见图1） 图13、驶出车辆服务，当客户欲离开售楼处时（遥控打开车门或用钥匙准备开车门时），车场岗人员跑步到车辆的两侧（根据上车的客户数量，选择所需开启的车门，具体查看下面的注意事项），开门时的动作与客户到访时的动作标准一致。根据车辆转向灯提示或驾驶员观察的方向，判定车辆所要行驶的方向，在保证自身安全的前提下，拦截其他行驶中的车辆，让客户车辆顺利离开售楼处停车场，同时目送客户车辆，敬礼（见图1）图1客户离开售楼处，在进入车辆时，车场当值人员开车门时应遵照顺序（1）当客户离开只有一人时，开主驾车门；（见图1） 图1（2）两人时，开护驾门（右侧前门）；（见图1）图1（3）多人时，开右侧后门；（见图1） 图14、在指引车辆进入的同时认真观察车辆的外表是否完好，如果发现问题及时提醒客户并做好记录。5、如有客户询问要耐心回答，语言规范严格执行BI要求，对施工人员应礼貌劝阻进入，如遇到自己难以解答的问题时，如果是销售类的问题，可以请客户到售楼处内进行咨询，若是其他问题回答不上来的，及时通知班长进行解答。6、不准推销广告等无关人员进入示范区做广告宣传，关注是否有装修公司的大型广告车恶意停留在售楼处门前。说辞：“你好，这里不允许做广告宣传，请您离开！”如果其执意不走的话，通知班长协调安管员将其请出去。（三）应急预案处理（车场岗）1、客户车辆受损的处理：1）业主去看楼期间，如车辆发生意外状况，且肇事方当时人全部在现场情况下，马上用对讲形式通知当班班长联系营销人员找事故方看房客户到现场进行处理。2）业主去看楼期间，如车辆发生意外状况，而肇事车辆逃离现场情况下，当班安管员应及时看准肇事车辆车牌号，并同时将车牌号做好记录，通知当班班长联系营销人员找事故方看房客户到现场进行处理。3）业主去看楼期间，如车辆发生意外状况，并未发现肇事车辆的情况下，通知当班班长联系安管主管进行处理。五、雨具服务流程和标准（适用于形象岗、地产一楼岗、车场岗）1、公司领导、同事：在下雨时有公司领导、同事从二楼办公室离开上车时，地产岗要及时打伞送其上车，售楼处的领导和同事离开时，将伞借给领导、同事带走。领导、同事从外面回来时（若开车回来，需在车辆停止之前）车场岗要跑步到达车辆门前，在领导未下车之前打伞迎接，并接其回办公楼，接送时要走在其右后侧，右手擎伞。 2、客户：下雨天形象岗提前将雨伞机放到车场岗立岗人员中间位置，有客户在雨天来销售中心看房时车场岗要将雨伞提前打开，在客户未开车门之前将伞为客户撑上，客户下车后将雨伞交给客户，在离开还没有走到营销中心之前用对讲机通知售楼处门前形象岗人员，将伞收回。客户离开时，售楼处时，从售楼处借伞离开，车场岗人员送客户上车，上车后提醒客户将伞收回。D、夜班岗职责流程（一）职责： 1、要对售楼处正门、商业街进行看护、巡逻。2、对售楼处进行检查对售楼处内物品进行看护， 3、确保办公楼夜间设施设备、物品安全（包括：水、电是否关闭，门窗有没有开着，查清有没有火源及烟头。）注意事项：所有办公设备处于开启状态的不用进行关闭。（二）流程、标准：1、晚17：30接班，接班后对售楼处形象岗交接事项进行检查（包括：形象岗所用的执勤设施用品钥匙，雨伞、对讲机等售楼处物品清单（见附件1）。）（见图1、2） 图1 图22、晚18：00对售楼处进行检查（特殊情况待工作人员、客户全部离开后），将没有人的房间进行检查，检查的具体路线根据（图1）的红色动线图进行检查，检查内容包括物品是否齐全完好，灯具是否关闭，水阀是否处于关闭状态，有无闲杂人等在售楼处内逗留。图13、晚17:00，地产岗按坐岗标准坐于地产一楼门口处每一小时与售楼处晚间形象岗值班员换岗一次，每日早7:20按标准立岗，见到地产公司的领导及同事主动开门问“早上好”。晚间当最后一名地产领导离开办公区时，将一楼大门锁好，然后到二楼进行全面检查，检查路线根据(图1)的红色动线图