服务企业运营管理期中试卷及答案.doc

服务企业运营管理期中考试试题以某一博物馆/国际会展中心/星级酒店/旅行社为例，请按要求做以下各题(每题20分)： 1.可以运用哪些理论分析该企业服务产品的构成？并运用服务套餐理论分析该企业所提供的服务构成，且说明该服务具有哪些特征？ 2.常用的服务分类方法有哪几种？试运用施曼纳分类法对该企业所提供的服务进行分类，并简述该服务组织的管理者所面临的挑战有哪些？ 3.哪些因素影响顾客对该企业所提供的服务的服务期望？影响顾客对该服务质量感知的因素有哪些？企业若想提高顾客对服务的感知应该采取哪些战略。 4.该服务企业竞争环境中存在哪些力量？如何在该企业中应用三种一般性竞争战略？ 5.应用服务价值模型，分析该企业可以从哪些方面来设计服务，提高顾客满意度？并阐述该企业服务价值链的内在关系。服务企业运营管理期中考试试题答案以某一博物馆/国际会展中心/星级酒店/旅行社为例，请按要求做以下各题(每题20分)：1.可以运用哪些理论分析该企业服务产品的构成？并运用服务套餐理论分析该企业所提供的服务构成，且说明该服务具有哪些特征？答：可分析该企业服务产品的构成的理论有：服务套餐论、核心服务和辅助性服务论、服务有形与无形的统一体论、服务产品整体概念论和服务包论。（4分）服务套餐理论分析该企业服务产品构成：实物产品有XXX；服务有XXX；企业形象XXX；消费体验XXX。（12分）该服务具有的特征有无形性、同步性、异质性和易逝性。（4分）2.常用的服务分类方法有哪几种？试运用施曼纳分类法对该企业所提供的服务进行分类，并简述该服务组织的管理者所面临的挑战有哪些？答：常用的服务分类方法有托马斯分类法、蔡斯分类法、施曼纳分类法和罗伍劳克分类法。（4分）评判服务类型XX（2分）（特点2分）服务工厂：标准化的服务，较高的资本投资，像流水线工厂。服务作坊：高资本，多定制。大众化服务：劳动密集,标准化服务。专业服务：劳动密集，专业人员，个性化服务。服务工厂策略：资本决策、技术革命、需求管理、工作时间；营销、提供热情服务、注重有形展示。（每项1.5分，共12分）服务作坊策略：资本决策、技术革命、需求管理、工作时间；成本控制、保持服务质量、个性化服务、员工满意。大众服务策略：员工招聘培训、工作程序和控制、员工福利、服务网点的布局；营销、提供热情服务、注重有形展示。专业服务策略：员工招聘培训、工作程序和控制、员工福利、服务网点的布局；成本控制、保持服务质量、个性化服务、员工满意。3.哪些因素影响顾客对该企业所提供的服务的服务期望？影响顾客对该服务质量感知的因素有哪些？企业若想提高顾客对服务的感知应该采取哪些战略。答：影响理想服务期望的因素有持续性服务强化因素、个人需要（2分）；影响适当服务期望的因素有暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色和环境因素（2分）；明确的服务承诺、含蓄的服务承诺、口头交流、过去的经历和服务的预测（3分）既影响理想服务期望又影响适当服务期望。影响顾客对服务质量感知的因素有不可控因素、可控因素和管理实施因素。不可控因素有顾客经历、顾客情感、顾客态度、同伴的影响、经历后的事件和环景因素。（3分）可控因素有顾客需要、服务属性评价、归因评价和风险感知。（3分）管理实施因素有市场份额，供给要素；服务过程，培训教育；成本价格，形象价值。（3分）提高顾客对服务的感知应该采取的战略：市场研究、服务接触管理、服务证据管理、企业形象和价格管理。（4分）4.该服务企业竞争环境中存在哪些力量？如何在该企业中应用三种一般性竞争战略？五种力量：新竞争者的加入、现有竞争对手、买方讨价还价能力、卖方讨价还价能力、替代品威胁。（10分）成本领先战略：寻求低成本意识的顾客、顾客服务的标准化、减少服务传递中人的因素、非现场服务作业的剥离；（4分）差异化战略：使无形产品有形化、将标准产品定制化、降低感知风险、重视员工培训、控制服务质量。（4分）集中化战略存在的风险：市场范围缩小，要求企业通过提高市场份额来增加销售收入；市场过于集中，企业经营好坏直接与目标市场联系，一损俱损，一荣俱荣；顾客需求和偏好常发生变化，而目标集中战略缺少随机应变的能力。（2分）5.应用服