旅行社经营与管理考试复习要点.doc

1.1841年7月5日，托马斯.库克以参加禁酒为号召，创造性的组织了世界上第一次团体包价旅游。第一次采用了集体折扣付费的方式。2.1845年，托马斯.库克在英国的莱斯特正式成立了托马斯.库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务，这标志着近代旅游业的开始。托马斯.库克成为世界上第一位专制的旅游代理商，被尊称为“世界旅行社之父”。3.库克组织的第一次真正的消遣性观光旅游团是1845年8月4日的莱斯特利物浦之行。4中国的旅行社产生的原因：在中国近代社会，随着西方列强对中国的商品输出、原材料的掠夺等经济侵略活动的扩大，一个与世界市场紧密联系的中国近代市场体系逐步发育成长。中国从此被迫全面对外开放，与世界各国特别是与西方工业化国家的政治、经济、文化、科技等方面的国际交往日益频繁。同时，中国的社会形态发生了巨大变化，航运和铁路运输迅速发展，中国人出于各种目的进行的外出旅行游览活动大大增加。旅游需求的巨大潜力和快速增长使旅游业应运而生。5.1923年，陈光甫任总经理的上海银行旅行部正式宣告成立，它的成立使中国有了近代旅行机构，也意味着中国的旅行事业进入了一个新的历史阶段。中国的旅行社始建于1923年6.新中国成立之后的第一家厦门华侨服务社是中国旅行社的前身。19491956年我国旅行社的要求主要是取得接待工作的政治效果而不是经济效益；主要根据政治条件选择接待对象，而不是广为招揽；旅行社的制度是行政或事业单位而不是企业。1978年改革开放后，旅行社利用我国丰富的旅游资源大力发展旅游业和大量引进海外旅游者，目的是既广交朋友和扩大我国的国际影响，也为国家的经济发展争取外汇和创造效益。我国旅行社的发展1旅行社发展的初期，旅行社由国、中、青三家垄断经营；2旅行社发展的增长期；3旅行社发展的调整期。1996年旅行社管理条例：旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排质素等有偿服务的经营活动。2009年旅行社条例，旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务的企业法人。两个定义的共同特征：提供与旅行有关的服务，是旅行社的主要职能以营利为目的，决定了旅行社的企业性质。7.旅行社的性质：服务性、营利性、中介性、脆弱性。旅行社的职能：生产职能，销售职能，协调职能，分配职能，提供信息的职能旅行社的分工体系是指不同类别的旅行社在各个市场区域或旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互之间的关系。8、欧美国家旅行社的分类：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商。旅游批发商与旅游经营商之间的差别：批发商一般不从事零售，而旅游经营商则经常通过其零售机构从事零售批发商通常购买组合现成的服务形成新的包价，而经营商通常设计新产品并提供自己的服务批发商一般不从事事实的接待业务，而经营商则相反。我国旅行社实行水平分工体系，即按照试产经营业务范围的不同进行划分。现行水平分工体系制约了市场机制作用的发挥现行水平分工体系制约了旅行社的创新现行水平分工体系导致了价格无序竞争。9、：旅行社设立的基本条件：营业场所、营业设施、注册资本，不得少于30万，质量保证金，经营国内旅游和入境旅游业务的旅行社质量保证金20万元，分社增存5万元，经营处境业务的旅行社质量保证金140万元，分社增存30万元人员方面的要求质量保证金是指由旅行社交纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。设立经营国内旅游和入境旅游业务的旅行社基本流程（申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交旅行社条例规定的相关证明条件。）10、旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要向旅游者提供的各种有偿服务。它是由实物和服务综合构成，是向游客销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主题，其具体展示主要有旅游线路、旅游活动、食宿和单项服务。11、旅行社产品的构成：旅游住宿、旅游餐饮、旅游交通、旅游景点、旅游购物、娱乐项目、旅游服务。旅行社产品的特征：综合性、文化性、脆弱性、生产和消费的同步性、公共性、无形性、异地性。12、旅行社产品的分类：a按旅游动机分：观光旅游产品、度假旅游产品、专项旅游产品（包括商务、会议、奖励、专业、修学、宗教、探险旅游等类别)b、按提供的旅游服务内容分：组合旅游产品（包括全包价旅游产品、半包价旅游产品、小包假旅游产品）和单向旅游服务产品。13、旅行社产品开发设计的基本原则：市场原则、新颖原则、差异原则、经济原则。14、西方旅行社的产品设计和生产过程：市场调研阶段：a旅游者的消费趋势 b外部环境趋势 产品计划谈判与定价：a与航空公司的谈判 b与饭店的谈判 c与其它供应商的谈判 宣传手册。中国旅行社的产品设计与生产过程：选择目的地、选择地接社、确定价格、市场促销。中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验注重市场调研对产品的开发采取审慎的态度采用多种市场营销策略注重产品种类与深度的开发15、旅行社线路设计的原则除了遵循旅行社产品设计的一般原则（市场原则、新颖原则、差异原则、经济原则）之外还有：畅通原则：不走回头路、择点适量、点间距离适中、特色各异、顺序科学、在有限的时间内多游些景点、行程最短主题鲜明原则可靠原则旅行线路设计的决定因素旅游资源旅游设施旅游服务旅游可进入性16、旅行社产品的定价策略：新产品定价策略：撇脂定价策略、渗透定价策略、满意定价策略心理定价策略：尾数定价策略、整数定价策略、声望定价策略折扣定价策略：数量折扣、现金折扣、季节折扣、功能折扣促销定价策略：亏损价格、特殊价格差别定价策略：地理差价策略、时间差价策略、对象差价策略、产品差价策略17、旅游中间商的选择：经济效益、风险大小、中间商的信誉、旅游中间商对旅游业务的依赖度、中间商的实力、合作意愿18、旅游中间商的管理：加强与中间商的合作、做好对中间商的评估、加强与中间商的沟通和联络19、旅行社促销方式：广告、公共关系、营业推广、人员推销、网络促销20、如何做好一名优秀的旅行社全陪？a全陪是旅行社为旅游者服务的代表，要依据组团社和旅游者签署的合同，为旅游者供给服务。b全陪要尽力实现无错误服务，最大限度地避免因工作失误或服务不周造成的客源流失。c由于接待社是在外地具体负责执行旅游方案的企业，领队人员要和谐好和接待社的关系，要求接待社按规划游览，保护旅游者和组团社的好处。d旅游者身处生疏的环境，对所在地的地理、法律、风气知之甚少，在旅游进程中或会遇到突发事件，在生涯中或会遇到障碍与艰苦。在这个时候，就需要全陪以自己的知识和经验为旅游者排忧解难。E全陪所需的知识单靠企业培训或仅仅依附于实践积聚是不够的，这要求全陪自己通过自觉自动的学习，不断进步知识程度，拓展知识面。F全陪作为团队的核心，既要在境外旅游运动中保护国际尊严，又要使旅游团队全部成员尊敬所在国的法律和风气习惯，还要保护旅行社和旅游者的好处，保证服务质量。政治思想素质 强烈的爱国主义思想、良好的思想品格和高贵的道德情操，是做好工作的基本。业务技巧素质业务技巧素质是全陪职员做好本职工作的根本条件。全陪的工作，环境特别，头绪复杂，义务重大，又是独立工作，要把工作做好，既要用力，更要居心，既要积聚经验，更要开掘智慧。 应具有必定的语言能力 应具有独立开展工作的才能 应具有从容处理各种突发事件的经验和能力身材素质和心理素质文化艺术素质 全陪工作须要从业职员具有高度的义务心和敬业精力，良好的服务意识和娴熟的业务技巧，健康的体格和心理素质，丰盛的专业知识，同时要具备优良的组织和谐能力，灵敏的察看能力，准确的剖析断定能力，应用多种方式与人沟通、交换的能力。21、旅行社售前服务：旅游咨询服务：电话咨询服务、信函咨询服务、人员咨询服务、网络咨询服务介绍推荐服务各项委托代办服务22、计调就是计划与调度的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团和散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。从狭义上讲，计调部业务主要是指旅行社在接待业务工作中，为旅游团安排各种活动所提供的间接性服务，包括安排食、住、行、有、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些服务而与其它旅游企业或有关行业、部门建立合作关系等。23、旅行社采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他与旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。我国旅行社要加快建设以市场为主导的旅行社业垂直分工体系的步伐，实现大型旅行社集团化，中型旅行社专业化，小型旅行社通过代理实现网络化。我国旅行社的发展趋势旅行社市场将加大对外开放，旅行社业将加快向垂直分工体系的方向迈进电子商务与旅行社的结合越来越密切旅行社业将加强建立自我约束机制旅行社业将由低水平的价格竞争转向高层次的品牌竞争旅游企业纵向一体化持续推进。下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。最新有关系学生会竞选演讲稿范文敬的学校领导、老师、亲爱的同学们：大家好!我是来自xx班的xx。我性格活泼开朗，处事沉着、果断，能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿望：“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺：“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务，使学生会成为一个现代化的积极团体，成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。”我已经在团委会纪检部(或班级的干部)工作了近一年的段时间，从工作中，我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐，怎样解决一些矛盾，怎样协调好纪检部各成员之间的关系，怎样处理好纪检部与其它部门之间的关系，怎样动员一切可以团结的力量，怎样提拔和运用良才，怎样处理好学习与工作之间的矛盾。这一切证明：我有能力胜任学生会宣传部部长一职，并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长，我要进一步完善自己，提高自己各方面的素质，要进一步提高自己的工作热情，以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心，在工作中大胆创新，锐意进取，虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言，做到有错就改，有好的意见就接受，同时坚持自己的原则。假如我当上了学生会宣传部部长，我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”，做到“日日清，周周结”，每周都对各部门的负责人进行考核，通过其部门的成员反应情况，指出他在工作中的优点和缺点，以朋友的身份与他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。经常与他们谈心，彼此交流对生活、工作的看法，为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评，自我检讨的活动，每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况，为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系，团结一切可团结的力量，扩大学生会宣的影响及权威。假如我当上了学生会宣传部部长，我将以“奉献校园，服务同学”为宗旨，真正做到为同学们服务 ，代表同学们行使合法权益，为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前，我们坚持以学校、大多数同学的利益为重，决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己，高度自治，体现学生主人翁精神的团体。我知道，再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧与激情，朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想，如果我当选的话，一定会言必行，行必果。请各位评委给我一张信任的投票，给我一个施展才能的机会!荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好：于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子：采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧：今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。-