治理销售误导自查自纠报告.doc

保险销售误导的危害及治理建议1人身保险业治理销售误导的思考和建议6黑龙江综合治理寿险销售误导调查报告(1)8保险销售误导的危害及治理建议 近年来，我国保险业在快速发展的同时，销售误导问题一直不同程度地存在，历来是监管机构整顿规范市场秩序的重点。目前，销售误导集中在个人营销和银邮代理渠道，主要表现为销售人员不能全面、准确、真实地告知有关情况。销售误导受众广泛、形式多样、后果严重，如果不能得到及时有效解决，不仅将削弱保险业诚信经营的基础，也将严重侵害被保险人合法权益，影响保险业社会地位和形象，制约保险业又好又快发展。因此，有必要对该问题认真研究，积极采取治理措施。 一、销售误导的主要表现(一)夸大宣传保险公司通过产品说明会、客户联谊会、散发宣传资料、营销员面对面推销、电视电话营销等多种形式，向社会公众或特定个体宣传夸张性的保险产品信息；或者将自身产品与同业类似产品或其他金融产品比较时，夸大自己，自我抬高，令消费者形成错误认识，进而盲目投保。(二)片面介绍主要表现为对新型寿险产品不按监管规定作全面、完整、准确介绍。例如，营销员只按高档利率预测分红水平，不演示低档和中档红利收益；只按公司以往投资收益描述分红情况，不如实告知分红不确定性；只介绍产品的投资收益功能，而对有关费用扣除、退保损失、投资风险等情况不明确提示，使消费者无法全面真实掌握新型产品的风险特性。(三)概念混淆为吸引客户，增强说服力，销售人员将保险与其他金融产品概念相混淆，蒙蔽视听，这在银行代理领域表现得较为明显。一些公司在银行、邮政网点将保险产品介绍为“人民币理财产品”，有的销售人员将保费缴费介绍为“存款”、保险期间介绍为“存款期”、返还的生存金介绍为“利息”。更有甚者，将保险产品介绍为基金，或宣称购买基金赠送保险，从而欺骗消费者购买。(四)同业诋毁为了招揽客户，有的销售人员将自身公司实力及产品的优势与同业的劣势相互比较，有的利用同业公司的负面消息进行诋毁攻击，有的甚至发放材料给基层营销员，授意营销员宣传其他公司的负面消息。同业诋毁影响了消费者的理性选择和消费偏好，事实上造成误导。(五)不当销售新型寿险产品因其精算复杂、风险不定等特点，应销售给具有一定金融保险知识的人群。但近年来，随着新型产品的热销，不断出现向不适宜人群销售的问题，甚至将投连、万能等产品销售给毫无专业知识的老人、农民。(六)其他表现近年来，随着网络技术的发展，营销员擅自以保险公司名义开设网站、建立网页或者博客，利用网络不当宣传保险产品，欺骗消费者，对广大网民造成了误导。二、销售误导的原因分析从经济学角度分析，销售误导的根本原因在于供给方(保险公司)和需求方(投保人)的信息不对称，投保人在双方利益的博弈过程中往往处于劣势。即使少数投保人了解保险公司的业务流程等内部操作，但对很多实质性问题仍难以有效把握。具体说来，有如下几个原因。(一)保险公司经营理念不当，内部管控不力销售误导表象在销售人员，根源在保险公司。当前，保险市场主体多元化导致竞争日益激烈，各公司均面临巨大经营压力。实际经营中，多数公司的考核机制不尽合理，片面追求保费规模和市场占有率，以保费论英雄，以规模定升降，忽视公司诚信与商誉。直接后果是各级高管人员在任期内多采取急功近利的经营模式，重发展轻管理，重速度轻规范，重业绩轻合规。也有的公司对诚信经营、治理误导的认识不足，管控措施不得力，缺乏对分支机构诚信和营销业务品质的实际有效治理。日常检查中发现，在营销员基本法执行方面，多数公司只重视业绩和增员规模的考核，对营销员品质管理缺乏有效预防机制和实际措施。(二)保险营销体制存在弊端十几年来，保险营销体制在促进我国保险业快速发展中功不可没，但随着行业发展和时代进步，营销体制的弊端逐渐显现。首先，人员缺乏归属感。目前，营销员难以获得保险法认同，社会保障不健全，社会对其评价不高，导致其地位不明确，责任感及归属感淡漠。由此造成的营销队伍同业相互挖角、短期逐利、不规范流动，是引发销售误导的重要原因。其次，准入门槛比较低。目前，起主要规范作用的保险营销员管理规定，要求营销员具有初中以上文化程度即可，客观上造成营销员队伍学历素质较低，无法全面、客观、准确地理解保险合同条款内容，从而易对消费者形成误导。再次，公司管理不到位。保险公司对营销员的管理存在较大的片面性，往往重增员，轻资质；重推销技巧的培训，轻综合素质的培养；重签单保费的考核，轻道德品质的管理，这种松散型管理方式助长了销售误导行为。最后，佣金制度不合理。营销员佣金的提取在保险期限内分布极不均匀，首期佣金在佣金总额和首期保费中占比过高，一般多达30一40，这种佣金制度加剧了营销员急功近利心态，促使营销员千方百计地追逐新单保费，而忽视业务品质和续期服务。(三)治理误导的法律法规不完善首先，法律依据缺乏。一是目前保险法中没有专门针对误导销售的内容，一般采用“欺骗投保人”这一概念，而对欺骗社会公众等不特定潜在消费者的行为没有相关规定。二是保险法中缺乏关于新型产品信息披露、使用宣传资料展业等问题的经营规则和法律责任。造成目前对销售误导问题的处理多依据其他规章制度或规范性文件，法律的权威性和执行效力不高。其次，法律法规不尽完善，致使销售人员有机可乘。例如，人身保险新型产品管理暂行办法第18条规定“保险公司不得通过公共媒体公布或宣传分红保险的经营成果或者分红水平”。实际上，公司或销售人员往往通过内部刊物、宣传资料等媒介公布分红保险的经营成果。这些非正式渠道的宣传，对社会公众误导性极大。第20条规定“保险公司在销售时不得以任何方式将分红保险的经营成果与其他保险公司的分红保险、投资连结保险、万能保险进行比较”。现实中，有些保险公司不是将经营成果而是将分红过程与其他公司进行比较，从而证明自己公司的分红优于其他公司，而事实上未必如此。(四)消费者对保险认识不够，自身保护意识不强随着保险知识的普及，消费者开始关心保险、了解保险并运用保险，但由于保险业发展较晚、行业规模尚小，大多数消费者对保险功用认识不够，对保险知识掌握不多，难以对销售人员讲解内容的真伪做出判断，往往偏听偏信，盲目投保。另外，消费者自身保护意识不足，收到保单后不仔细阅读条款，接受回访时不加认真思考，过分信任销售人员的介绍。还有消费者在得知被误导后，仍然碍于情面，不投诉、不反映，进一步放任了销售人员的误导行为。(五)保险合同专业深奥，投保人难以正确理解近年来，行业为推动保险条款通俗化、大众化作了大量工作，但保险合同因其特性，在某些重要内容如疾病种类、保险责任、投资收益等方面难以做到完全通俗化。客观上为一般大众的阅读和理解带来困难，从而只能依赖销售人员的自我理解和解释。投保人与销售人员、保险公司两方信息明显不对称，投保人难以获得全面、真实、准确信息，为误导行为的发生埋下伏笔。三、销售误导引发的主要风险销售误导主要发生在销售人员与投保人之间，但由于销售人员与保险公司之间是代理关系，保险公司要为此承担责任，因此，销售误导问题往往导致投保人对保险公司乃至整个行业的不信任，从而影响行业可持续发展。(一)易引发公众对保险业的信任危机保险业具有负债经营、按合同约定赔偿或给付的特点。作为金融体系和社会保障体系的重要组成部分，稳健经营和可持续发展是对保险业提出的基本要求。社会公众往往将保险业与银行业等金融行业类比，尤其关注保险业的安全性、收益性和诚信度。同其他较为成熟的金融行业相比，保险业起步较晚、基础薄弱、覆盖面窄，处于发展的初级阶段，行业诚信状况至关重要。一旦个别消费者受到某个保险公司或销售人员误导，社会公众往往归咎于整个行业缺乏诚信社会公众对保险业的评价与信任也随之降低，不利于行业整体发展。(二)易削弱保险公司诚信经营基础无论从相关法律规定还是从国内外保险业实践来看，最大诚信是保险公司始终恪守的根本原则，诚信经营是保险公司科学发展的生命线。一旦丧失诚实守信的基石，保险公司无异于自毁长城。当前保险业处于加速发展、实力增强、服务领域拓宽、社会关注度提升的战略机遇期，快速发展需要雄厚的基础和实力作保障。而销售误导的普遍存在，直接对诚信经营构成威胁和破坏，长期蔓延下去，对保险公司可持续发展是一个巨大挑战。(三)易制约保险业可持续发展盈利能力的强弱直接关系到保险公司的稳健经营和可持续发展。目前，保险公司整体盈利能力不强，其中一个原因是销售误导引发的退保问题加大了公司经营成本。退保问题特别是集中退保、群体退保的出现，不仅使公司面临较大的现金流风险，也使保险公司前期付出的营销、核保、技术、客服等工作功亏一篑，虚耗人力物力。此外，随着法律意识的提高，越来越多的投保人以信访投诉方式寻求解决方案，甚至与保险公司对簿公堂或者进行媒体披露，这都会加大保险公司经营成本和营业费用，制约公司健康稳定发展。四、治理销售误导的政策建议目前寿险业销售误导的现状，并非一朝一夕造成的，也不是短期内即能彻底解决的，只有整合保险公司、监管部门和行业协会等多方面的力量，从强化责任、完善制度、加强宣传等方面入手，才能求得综合性、立体式解决之道。(一)强化公司责任，督促加强管理追根溯源，销售误导问题与总公司的重视程度和管理强弱息息相关，有必要从总公司着手，从根本上解决问题。第一，根据保险监管“三支柱”原则，大力加强总公司内控监管，督促总公司不断完善内控建设，增强治理销售误导意识，制定合理有效方案，加大督导分支机构落实力度。第二，推动公司树立诚信意识和长远经营理念，坚持以人为本，客户至上，科学发展，重视信誉。改变固有考核机制，建立合理有效的考核模式，扭转高管人员只顾当前、不图长远的经营思路。第三，积极落实有关监管要求。督促公司提高监管政策执行力，确保相关规定上行下达。例如，认真落实电话回访制度，完善办法和措施，防止公司电话回访走过场，走形式。第四，追究高管责任。误导问题屡禁不止，与高管人员对误导问题认识不清，重视不够密切相关。应将误导问题的责任明确到人，做到“谁违规，谁负责”。对于查实的违规误导问题，不仅要对公司予以严肃处理，还要追究相关高管人员责任，并向全行业和新闻媒体进行通报。相关内容也应记入高管人员履职信息中，增强高管人员的责任感。(二)完善营销体制，提高队伍素质第一，完善法律，明确地位。对销售人员特别是营销员的法律地位进行明确和完善，提高营销队伍积极性和凝聚力。第二，实现信息化监管。尽快在全国落实营销人员从业信息查询系统，记录其从业相关的重要信息，特别是接受法律法规教育、所经历公司、违法违规信息等内容，并向社会公开。一方面，便于社会公众实时查询，及时监督，加大社会督察力度；另一方面，便于保险公司掌握营销人员从业经历和诚信状况，排除有误导行为的害群之马。第三，加强管理培训，调整管理模式。一方面，营销员队伍建设应抛弃人海战术，逐步培养专业性强、复合能力高、诚信状况良好的人才。一方面，加强行业协会等社会力量的培训力度，对营销员进行对角度、立体式培训，切实将营销员诚信教育落到实处。同时，建立健全销售人员分级分类考试制度，根据考试情况决定其销售不同产品。例如，对于销售投连、分红、万能险等专业性较强产品的销售人员，应进一步提高要求，提升销售门槛。(三)完善法律法规，加大惩罚力度第一，对现有保险法、保险公司管理规定等法律法规和部门规章进行梳理，查找与市场发展现状不符之处，对症下药，及时修订。第二，持续加大对整顿规范市场秩序力度，在现有法律环境条件下，综合利用信访投诉、暗访巡查、日常监管、现场检查等多种方式，对销售误导问题进行严格检查，并对所有查实的误导问题从严、从重处理。第三，制定误导治理专项信息披露制度，加大公司失信惩戒力度。对社会公开误导问题频发、信访处理不力的公司进行通报和媒体披露，发挥社会公众监督作用，加大公司失信经营成本。(四)加强行业宣传，推广保险知识第一，制定宣传规划。根据国务院关于保险业改革发展的若干意见的精神和要求，制定保险行业整体宣传策略，合理谋划短、中、长期宣传计划，为保险业快速健康发展营造和谐舆论环境。第二，借助外力，广泛宣传。利用行业协会和公共媒体，以社会广泛宣传保险知识，推动保险知识进社区、进学校、进农村，提高社会公众保险教育力度。第三，继续推行保单通俗化工作。借鉴国内外有益经验，吸引普通消费者参与，推进保险条款通俗、易懂、合理、明白，逐步改善信息不对称现象，减少销售误导发生。此外，推动行业协会加大自律和协调力度，形成宣传保险和防范误导的长效机制，共同维护被保险人合法利益。人身保险业治理销售误导的思考和建议销售误导是人身保险业长期存在的一个问题。2001年以来，为治理销售误导，保监会出台了一系列监管政策，采取了包括现场检查等手段在内的监管措施，取得了一定的效果。但是销售误导问题没有得到有效根治，在某些领域甚至愈演愈烈，引起了社会的广泛关注，影响了行业声誉和社会形象。自关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知等文件颁布以来，全行业掀起了治理销售误导自查自纠的工作热潮，作为一名十多年的保险从业人员，经历了一线业务经历，后援管理等工作岗位，带着与时俱进的思维去思考当下这项最重要的工作，个人认为人身保险业治理销售误导需要做好：正本清源，内外兼修。销售误导影响了行业形象，也影响了广大投保人被保险人利益。监管机关历年来出台了一系列的相关监管措施，但销售误导现象未从根本上得以消除。从其根源去研究，究其原因大致有以下几点：保险产品销售难度大； 保险产品形态特殊，无实体，造成客户对保险的信任度缺乏；保险产品的长期性，客户对长期的家庭保障缺乏信心；保险产品较为复杂，部分新型保险产品兼顾了保障和理财等功能，造成功能复杂，客户理解复杂；保险的销售形式是推销，国民意识上对推销的不认同造成了销售难度较大。保险产品的销售难度，使得部分公司，部分管理人员，部分销售人员，为了追求保费和业绩，想法设法规避保险本身特点，通过偷换概念，借用金融业界概念来混淆客户视听，同时刻意规避有可能让客户产生拒绝的产品特点，由此造成了销售上的误导。目前大部分的人身险销售误导的都在于此。国民保险意识较低和保险知识缺乏；国内民众保险意识随着社会的开放和人口素质大提高得到较大提升，但总体上来说，中国老百姓的的保险知识和保险意识仍然处在一个较低的水平。中国老百姓崇尚安居乐业，但同时也缺乏一定危机意识，缺乏对个人和家庭财务的规划能力，对保险的认知特别是人身险的认知仍然停留在：投资和收益，交钱容易赔钱难等层面。加之以往的销售人员的误导行为已经影响了整体行业形象。因此中国老百姓对保险这个金融支柱产业持观望和怀疑居多，认同较少。保险销售人员素质普偏偏低； 保险销售的难度和社会形象造成高素质人员加盟销售的可能性降低。目前大部分保险公司对销售人员的文化水平要求不高，在招募营销员的时候多看重人员的社会关系，人脉资源，而忽视年龄，文化层次。同时，保险公司的业务压力导致各种激励销售方式，使得保险销售更利益化，而忽视了保险知识的学习，保险理念的教育，以及销售技能。使得保险销售人员追逐个人利益，忽视客户利益，导致保单品质降低，行业整体社会形象损害。保险公司利益导向过激； 保险是社会稳定器，但是大多数上商业保险公司，在商言商，缺乏必要的长期经营思路，过于激进的追求业务规模，忽视业务品质。各级管理人员业务压力巨大，在压力面前，许多管理人员无法平衡业务增长和业务质量，认同“保费就是一切”，而忽视销售的规范。同时为了追求业务，刻意规避保险特点来降低销售难度，甚至包装产品偷换概念混淆视听。因此造成的销售误导现象也屡见不鲜。 根据以上产生销售误导的原因，本人认为人身险销售误导的治理应该从以下几个方面入手。首先在外部加大社会正面宣传力度，普及保险知识，以此提升老百姓对加速保险认知，同时在一定层面上消除疑虑，正面积极的帮助保险销售人员降低销售难度。例如可在公信力强的媒体，投放普及保险知识的公益广告，街面广告媒体进行保险法的宣传等。利用报刊杂志，电视网络等多种媒体，正面宣传保险的社会作用。当然此项工作非一朝一夕之事，需要长期持续的进行。相信通过正面宣传，将在一定程度上盖上行业形象，提升老百姓对保险的认知度。其次本人认为在内部做好销售误导的治理可以进行以下几项工作：行业内加大监管力度，加大对销售误导的处罚力度。行业协会内部组织不同公司不同层面的人员建立业内自查自纠小组，监督各家公司的销售误导行为，防患于未然。甚至可以聘请其他行业和社会人员组成社会监管组织。不定期的通过现场检查，参加公司的各类培训会议，产品学习，产品推介会等，监督和规范销售行为。建立业内销售误导检查状况通报制度。让销售误导无所遁形。保险公司内部也需要做好以下几点。1.加强产品结构调整步伐，回归本源销售；销售误导的产生原因之一是目前新型产品功能多样化，忽视本身保障而重理财，正因为涉及理财，从而容易造成销售人员夸大保单利益等销售误导行为。目前保险市场上此类产品的占比较大，特别是中短期缴费的理财保险产品销售火爆。在火爆的背后，或多或少存在销售流程过程中的误导现象。因此，加快保险产品结构调整，回归保险保障的本源。加大保障类的人身险的销售，亦是目前需要重点关注的工作。2.加强销售人员的甄选，强化职前教育和继续教育。短期无法改变保险销售人员文化水平参差不齐的现象的情况下，要提升销售人员素养必须从从业人员的筛选，和从业人员的教育入手。销售人员的招募必须按照公司基本法利益执行，从年龄和学历上严要求，严筛选。同时保证80小时的职前教育，强化法律合规教育。严格两证管理，所有销售人员必须持两证上岗，杜绝无证上号现象。同时，加强销售人员入职以后的继续教育，定期进行法律法规教育。法律法规教育作为公司的制式化培训教育纳入公司培训体系。规范各类培训教育课件，严禁擅自改编制式化教育课件。规范各类宣传资料和课件，加强宣传资料和课件的学习，严禁出现不合规宣导，导致销售人员理解偏差或刻意误导。3.正确认识业务快速稳健发展，加大内勤管理干部的观念教育目前很多销售误导的原因在于公司内部业务压力大，导致销售推动动作走形，过于注重利益造成，不仅使得行业社会形象损害，还使得业务品质下降，两者形成了恶性循环。因此，销售误导的治理还需要保险公司高层形成正确的业务发展观。以长期的业务水平为主要战略点，稳健发展。并且平衡业务发展速度和业务品质。必须在保证业务品质和行业形象，公司品牌的基础上去正确科学的进行业务推动。加大销售队伍教育的投入，加大法律法规教育的投入。加强内部课件和宣传资料的管理。目前保险公司内部存在擅改课件和宣传资料的现象。例如为了更好的包装产品和政策，刻意误导和扩大产品利益，公司内部课件和资料管理混乱，甚至出现业务团队擅自印刷宣传单页的现象。针对此类现象，除了公司内部自查自纠以外，一定要严加管控，加大处罚力度，保证所有课件和宣传资料的合规合法。综上，本人认为人身保险业的销售误导治理需要从本质上进行长期有效的进行，从社会宣传入手，提升行业形象。需要从行业内外，公司内部长期有效的进行，从产品结构优化，销售队伍素质提升，管理干部观念改变，课件宣传资料合规管理等多方面入手。所谓正本清源，内外兼修方能逐步改善销售误导现象。黑龙江综合治理寿险销售误导调查报告(1)寿险销售误导问题深受社会各界诟病，严重损害消费者权益，严重影响行业形象，危及行业生存、行业长远发展，成为“顽疾”。综合治理，刻不容缓。着眼于综合治理寿险销售误导，重点把脉剖析“根源”，寻求综合治理之策，黑龙江省保险行业协会和黑龙江保险学会联合开展了对全省寿险业综合治理销售误导问题的深入调查。寿险销售误导的主要表现形式与特点在调查中，各家公司列举的销售误导表现形式大同小异，在业界也有着广泛共识。归纳起来，对消费者权益危害较大的主要有夸大宣传、混淆概念、片面介绍、同业诋毁、存单变保单等。销售过程中，主要围绕客户更多关注的“收益、保障”两大方面进行误导，表现形式集中为“三个夸大”，即，夸大产品收益率、夸大产品保障功能、夸大本公司产品，甚至把保险产品说成其他产品。销售误导主要特点可概括为“四不”：1.不讲诚信。保险合同是最大诚信合同，保险经营遵循最大诚信原则，销售误导本质就是“不讲诚信”。2.不讲道德。有的销售误导行为，纯属于销售者的主观行为。3.不讲法律。有的销售误导涉嫌欺诈，违背客户意愿或是不征求客户意愿，擅自代签名或教唆投保人代替被保险人签名，或是引导消费者隐瞒不符合投保条件的事实。4.不当销售。作为一种产品，要销售给需要的人，销售给有消费能力的人。综合治理销售误导 逐步改善保险消费环境一、积极倡导绿色保险发展之路，逐步改善保险消费大环境。绿色保险发展之路，是借用的概念，将生态观念引入保险业。旨在通过整合保险业各方面资源，逐步改善保险消费大环境，追求保险消费者和保险经营者、保险业与社会和谐共赢的发展局面，满足行业持续发展需要。各保险市场主体从固本兴业出发，确立科学发展理念，更加注重长期发展规划，实施“绿色营销”战略，明确目标市场，持续提高业务发展质量和效益，从根本上转变发展方式；切实加强市场需求分析，推出适合国情、适合消费需求的保险产品，积极推进保险条款通俗化；更加注重引导销售人员诚信销售，高度重视并坚持执行投保提示工作，正确引导消费者理性消费，自觉抵制销售误导等“有害营销”，努力维护消费者合法权益；健全和完善科学的考核机制、内控管理机制，逐步改变行业粗放发展、粗放管理的模式，以自身的发展促进地方经济社会的可持续发展。监管部门组织行业协会、学会和各保险主体积极开展保险正面宣传，加强保险市场培育，加快保险知识普及力度；审慎推进保险费率一定范围内和幅度下的市场化，尽量改变保险产品同质化；高度重视信息披露，进一步加强保险主体信息披露管理，公开“行政处罚、人事任免、办事程度”等监管信息，让消费者获得更加充分的消费信息，引导社会公众逐步树立绿色保险消费理念；强化与银监局等代理渠道主管部门的协作，进一步规范保险代理市场；加强保险业保护消费者利益的机制建设，利用好12378保险消费者投诉维权热线，健全纠纷调处机制，聘请社会监督员，使消费者维权途径便捷、高效；加大行业诚信自律建设和保险企业信用监管，建立健全覆盖全行业诚信激励机制和失信惩罚机制，加大对失信行为的惩戒力度。二、稳妥审慎推进营销体制改革，逐步实现保险销售队伍职业化。综合治理销售误导，必须从源头上治理销售人员的销售误导行为。在目前尚不成熟的营销体制下，保险营销员管理粗放、大进大出、素质不高、关系不顺等问题日益突出。作为保险业销售主力的营销员销售行为的“短期化”，已经成为销售误导产生的主要根源之一。可以说，改革保险营销员管理体制势在必行。但因其涉及到保险业内诸多利益关系的重新调整，是深层次上的体制改革，务必稳妥审慎。应该在保持现有营销队伍基本稳定的前提下，分层次、分步骤稳步推进各项改革工作，需要保险业各方面的共同努力与积极探索，需要劳动、人事、法律和监管部门的协作与配合，不可能一步到位、一蹴而就。改革的基本方向是依法理顺和明确保险公司与保险营销员的法律关系，切实维护保险营销员的合法权益，走保险营销队伍职业化发展之路。建立营销员与公司、与消费者之间“利益共同体”的关系，增强营销员的职业归属感、行业忠诚度和社会责任感，有助于促进保险营销队伍稳定发展，有助于从体制上治理营销员的销售误导行为。三、切实突出综合治理重点和难点，立足当前实际务求治理取得实效。营造绿色保险消费环境，改革保险营销员体制是根本之策，也是一个较为漫长的渐进过程。综合治理销售误导