售楼人手册全集5年经验总结.doc

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售楼人基本守则一、基本素质要求1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；2、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；4、员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；5、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；业绩不靠运气而来，惟有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；遵守公司一切规章制度及工作守则。三、基本纪律1. 所有员工应当遵守国家各项法律、法规，做一个合格的公民。2. 所有员工应热爱公司、热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。3. 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。4. 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务；5. 尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私。6. 员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任。7. 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种会议、培训，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。8. 员工应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其他部门，以免影响其他部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。9. 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟。10. 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。11. 员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；l 未经公司许可，不得私自代己购客户转让楼盘；l 不得私自接受他人委托代售楼盘；l 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；l 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。12. 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。第二章 售楼部岗位职责一、职责范围销售工作关系到公司开发经营成果的最终实现，其部门职责范围如下：1、调查房地产开发市场行情，收集整理报刊相关资料，预测和掌握房地产开发与竞争走势，结合本公司开发项目，提出相应的开发经营对策与方式，以促进项目个案的经营销售。2、定期对开发项目的周边环境及周边竞争物业做市场调查，形成调查报告，据此制定各时期销售策略（包括开发产品定位、目标客户定位、定价、卖点等）、销售计划（包括年度、月度计划）和广告宣传计划等。3、及时掌握项目工程及配套设施进度情况，据以现场引导客户参观讲解，充分掌握并完善售楼书，以便做好客户的推广或接待工作。4、外出推广开发产品，通过拜访目标客户，吸引准客户参观售楼现场、样板房与施工现场的景观设计等，并促使其成交。5、售楼现场接待客户，签定商品房买卖合同（或协议、意向书），按期组织购房资金进帐。6、负责办理商品房销售结算、房屋交付手续，统一开具商品房交付通知书，并据此书办理商品房房屋交接手续。7、做好商品房销售情况表、客户登记表、合同履约进度表、客户催收款记录表等，要求资料准确完整，按时立卷归档，及时反映销售成果。8、配合财务办理客户按揭手续。9、配合客户办理房屋权属证明。二、岗位职责1、现场售楼主管主要职责（1）主持售楼部日常管理与考勤工作，沟通上下级及售楼部与其他部门的关系；（2）负责现场操作控制管理，保证售楼现场室内外环境的整洁；（3）培训现场销售人员、指挥协调现场各方面人员，营造销售气氛，辅助成交；（4）坚持“顾客至上、科学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的推销环境，充分调动各员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛；（5）根据发展规划和市场预测、销售趋势，负责制定阶段性销售计划，督促检查并推动实施完成销售目标，报请公司领导审核；（6）认真学习与领会国家和地方有关房地产经营政策及法规，根据市场状况，提出相应的销售策略与措施，制定广告宣传计划，并配合相关部门做好项目的广告宣传工作； （7）负责和相关部门（领导）沟通现场销售情况及时反馈信息，协助和参与项目销售策划； （8）做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息，并努力同新老客户或核心客户保持良好关系，建立客户档案，以便从老客户处寻找新客户； （9）通过定期不定期培训、晨夕会制度，负责组织售楼人员及时总结交流营销经验，加强业务人员的专业知识学习，加强业务修养，不断提高业务人员素质与水平，并检查销售人员工作、评定其工作成绩；（10）认真审查商品房买卖合同（或协议、意向书）的签定工作，按合同或协议督促经办人清收购房资金进帐，合理处理合同纠纷；（11）负责对销售人员的月度、年度考评，同时提出任用建议。售楼主管主要工作内容1、主持现场日常管理 安排销售人员实际作息时间与轮休； 监督销售人员的考勤及仪容仪表； 监督销售人员得出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报； 负责监督销售人员跟踪意向客户； 每天核实各种报表、销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑； 及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。2、正确掌握市场 参与策划部门的市场需求预测 季节、气候变动分析 购买动机调查 败因分析 竞争者分析 情报的收集和反馈3、参与销售策略的制定 项目营销战略 销售通路策略 销售流程的制定 市场细分战略 人员销售促进战略 广告策略 操作失误的应变 潜在客户的整理 销售人员的销售技巧及配合 现场气氛的营造 部门的协调与沟通4、合理设定销售目标每月底报下月计划阶段销售目标的设定5、建立销售组织销售人员的配置销售人员的工作日程安排销售思路的组织销售网络的执行 销售工具的准备 6、具体实施工作与安排 7、挖掘销售人员潜力 8、项目的执行、监控与评估 销售的执行与监控 销售人员的配置与调整 时间的管理 进行绩效考核 薪金及奖励提成的审定 与上下级的协调与沟通 其他部门协调 销售竞赛2、现场售楼副主管主要职责（1）协助售楼主管做好日常管理与考勤工作，收集整理各类图纸、图片或文字资料、报刊资料等；（2）协助售楼主管落实项目疑难问题及各项工作；（3）协助或负责人员培训计划；（4）负责监控售楼部、工地现场及外展点销售活动；（6）销售人员岗位分配，调动其积极性，并负责检查落实其工作质量；（7）协助成交、签约工作；（8）每天督促、提醒各售楼员任务完成量，及时反馈现场售楼部工作进度，并且主要负责检查各种表格的填写工作及在售楼部每一样细节一定要起到带头作用；（9）每天向售楼主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性；（10）负责配合售楼人员及时催收房款；（11）利用每日夕会协助售楼主管认真核对房源、进帐房款，保证销售工作的正确性，避免发生重复销售、帐目混乱等现象。3、售楼员主要职责（1）熟悉施工图纸及施工现场，掌握楼盘的结构、功能等基本情况，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；（2）熟悉周边各类生活相关设施，定期了解周边各类竞争物业的基本情况；（3）完成现场客户接待工作、销售任务及跟进工作，认真填写并妥善保管各种销售登记资料；（4）善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好形象；（5）服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘； （6）努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息； （7）负责商品房买卖合同（或协议、意向书）的签定工作，并及时按合同或协议规定催收房款工作； （8）利用晨夕会向售楼主管或副主管汇报每日销售工作情况，及时客户信息反馈，及时促进客户成交； （9）定期进行工作总结，并根据市场信息结合发展趋势与项目实际销售情况对下一阶段拟定计划，提高工作的计划性和有效性； （10）认真做好卫生补救工作，保持办公室内整洁； （11）努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；（12）经理或公司安排的其他临时性工作任务。第三章 日常工作制度一、作息制度本部门工作地点为开发项目现场售楼部，作息时间8：0018：00，每周六天工作制，节假日安排值班，星期一至星期五，每星期由现场主管按实际情况安排员工轮休一天。因季节变化需要调整工作时间时由销售中心行政部另行通知。各售楼现场主管应于每月最后两天前将下一个月的排班表报销售中心行政部，行政部按各售楼现场的排班表不定期在上下班时间进行抽查。目的是为了保障售楼处考勤制度的执行力度，反映出销售队伍纪律的严谨性和工作作风。二、会议制度（一）晨会（含晨训）、夕会各售楼现场、直销部每日必须组织晨夕会，由现场主管（或授权人）主持召开，并做好会议记录。1、时间要求 晨训，早8：008：10 晨会，上午8：108：30 夕会，下午17：3018：002、内容要求晨训：仪容仪表检查；晨训内容（暂未定，各现场可根据情况各显神通）晨会：现场负责人传达公司精神，下达公司指令；现场负责人督促售楼员当日应收房款的进帐；售楼员汇报当天的工作目标及实施计划；现场负责人对临时性工作任务的下达。夕会：各现场负责人督促信息资料的输入与填写工作；房源、房款等情况的统一核对；各现场负责人认真做好当日各种报表填写或输入的检查、核对工作；售楼员汇报当天工作情况，并进行总结、分析原因；重点目标客户或意向客户的跟踪分析与讨论，如何更好促使成交；根据目前销售现状，售楼员集思广益，提出相应的建议或策略；对当天的疑难问题进行汇总，并进行集思广益、分析研究，拿出解决方式方法或统一说词，不能解决的问题及时上报；重大活动、策划前的头脑风暴，各抒己见，做到工作周密，万事具备；（二）例会1、时间要求 周例会，周一下午17：0018：00 月例会，每月1日，下午17：0018：002、内容要求n 周例会：1) 现场负责人传达公司精神，下达公司任务；2) 现场负责人通报上周的销售情况、回款状况，下达下周任务；3) 全体人员对上周的工作总结及分析与建议，并作出本周的工作计划；4) 本现场经典营销案例的经验交流与贡献。n 月例会：1) 现场负责人传达公司精神，下达公司任务；2) 现场负责人通报上月的销售情况、回款情况，下达下月任务；3) 全体人员对上月的工作总结及分析与建议，并作出本月的工作计划；4) 头脑风暴，提出项目销售新的策略或措施。（三）营销公司临时会议1. 凡经理级以上人员主持的周例会、月例会、调度会、动员大会、临时性会议等，必须由专人做好会议记录，及时编写会议纪要，并分发各售楼现场负责人、部门经理及相关部门负责人。2. 相关责任人要严格按照会议安排，保质保量、按时完成工作。3. 营销公司行政部相关人员要及时督促相关责任人的工作执行情况，并及时汇报工作进行情况，发现未保质保量、按时完成工作的情况要及时汇报并按相关规定进行处罚。（四）会议纪律1、严格执行会议考勤制度，统一进行签到登记；2、凡参加经理级以上人员主持的会议，在会议进行时必须关闭所有通讯工具（或调震动）。三、现场工作制度为规范日常工作秩序，加快工作进展，及时掌握销售、回款等情况，便于有针对性地制定策略、措施，特对各现场与直销部定性工作（主要指日、周、月报表）规定如下： 日定性工作销售人员认真做好每日个人客户接待、接听量、客户信息来源及销售、回款记录；各现场主管认真做好售楼员当日各种报表填写或输入的检查、核对工作；各现场主管做好每日现场客户接待、接听量及销售、回款汇总，并于第二天9：00前上报销售中心行政部；销售中心行政部认真做好各现场每日客户接待、接听量及销售、回款的汇总与登记工作，并上报销售经理、营销经理。 周定性工作1. 各现场主管做好销售、回款汇总，上报销售中心行政部；2. 销售中心行政部做好各售楼现场销售、回款的汇总与登记，并与财务核对；3. 销售中心行政部向售楼现场下发应收款催收通知，督促催收应收款工作（对部分客户寄发催款通知书） 月定性工作1. 各售楼现场主管做好销售、回款汇总，并上报销售中心行政部；2. 销售中心行政部做好各售楼现场销售、回款的汇总与登记，并与财务核对；3. 各售楼现场将当月应收款（未进帐）名单（含客户姓名、房号、合同号、应交款、应交款日期、延期天数、接待员）上报销售中心行政部、营销公司。四、考勤纪律为加强售楼现场员工考勤管理，特制订如下规定：1、员工上下班实行签到、签退登记制度，由现场主管（或其授权人）负责核实，作为当天的考勤记录。2、员工上下班均需亲自登记，任何人不得代签或弄虚作假，否则当事人双方按旷工论处。3、每天安排考勤员监督员工上下班登记，并负责将员工出勤情况报告现场主管，每月1日由现场主管统一报行政部。4、所有员工须先到现场报到登记后，方能外出办理各项业务；特殊情况事前需经现场主管批准，得到批准后按批准时间到岗签到；未经批准或未按批准时间到岗者，一律按迟到或旷工处理（具体按第5条处理）。5、上班时间开始后，30分钟内上班者按迟到处理，超过30分钟以上者按旷工论处；提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工论处。6、员工外出办理业务前须向现场主管申明外出原因及返回时间并告知考勤员，否则按外出办私事处理，一律按旷工论处。7、事假、病假事假：因事必须本人亲自处理方可请事假，每月以两次为限，超过按旷工论处；病假：因病需休息或治疗可请病假，病假须附医院诊断证明书。因事、因病请假应提前申请，事假半天以内应报现场主管口头批准；请假超过一天（含一天）须提前一天向售楼主管提交书面请假申请，由销售经理审批同意后方可，获准后及时上报营销经理与人事部。若事前没有请假事后又未补办申请单者，作旷工处理。8、凡公司刊登广告日、展销会期间，任何售楼人员不得请假，必须无条件全部到位工作，特殊情况者，需销售经理批准。9、凡营销公司（经理级以上人员）主持、组织的会议或培训等活动均执行签到登记制度。活动开始后，10分钟以内签到者按迟到处理，超过10分钟以上者按旷工论处；提前10分钟以内离开者按早退论处，超过10分钟者按旷工论处。（向经理请假者除外）第四章 售楼员行为准则一、仪容仪表因售楼人直接与客户打交道，代表集团公司和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1、身体整洁：常洗澡，保持身体清洁无异味；2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3、适量化妆：女售楼员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张，不宜用香味浓烈的香水；4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；5、口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新，上班前不能吃有异味食品；6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。二、姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1. 站立时，双脚要平衡，肩膀要平直并自然下垂，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前；2. 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；3. 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；4. 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；5. 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；6. 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；7. 当众不应耳语或指指点点；8. 不要在公众区域奔跑；9. 抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都属不良习惯；10. 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，面带微笑；11. 听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉，并通过轻轻点头，表示理解客户谈话的主题或内容；12. 不要在公众区域搭肩或挽手；13. 工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑、手舞足蹈及追逐；14. 在公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；15. 与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话；16. 上班时间不能在接待台后方看报纸、杂志等与工作无关的书籍等；17. 每次带客户参观完工地以后，回到售楼现场前应及时整理好自己的仪容仪表。三、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率，每一位员工都应做到：1、彬彬有礼1) 主动同客人、上级及同事打招呼；2) 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；3) 称呼客户时，要用“某某先生”或“某某女士”，不知姓氏要用“这位先生”或“这位小姐/女士”；4) 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；5) 任何时候招呼他人均不能用“喂”；6) 讲客人能听懂的语言；7) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；8) 进入办公室前须先敲门；9) 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅，声音不应太高，语速不能太快；10) 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。2、笑口常开1) 面带笑容接待各方宾客；2) 微笑时至少应保语露出4颗牙齿，不可大笑；3) 保持开朗愉快的心情；四、员工发式男员工1. 不留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；2. 头发要整齐、清洁，没有头屑；3. 不可染发（黑色除外）；4. 不留怪异发型。女员工1. 刘海不盖眉；2. 自然、大方，不留怪异发型；3. 头发过肩要扎起；4. 头饰不可夸张或耀眼；5. 发型不可太夸张；6. 不可染发（黑色、浅黄色除外）。五、配饰1 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主，不可夸张或耀眼；2 男员工不可戴耳饰、手链等；3手表要正装手表，不戴装饰表或运动表。六、面容1. 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；2. 男员工不可留胡须，女员工不得化浓妆。七、手1. 员工的指甲长度不超过手指头；2. 女员工只可涂透明色指甲油；3. 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰；4. 经常保持手部清洁。八、鞋1. 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；2. 穿黑色皮鞋或颜色相近的鞋子（或公司统一配发的工作鞋）；3. 上班时间男士穿长裤不准穿露趾鞋或凉鞋，应穿包头黑皮鞋；4. 上班时间女售楼员不准穿高绑筒靴，穿高跟鞋者须备一双平底鞋用。（便于带客户到施工现场）九、袜子1. 女员工穿裙子时须穿过膝的长丝袜（或公司统一配发的丝袜）；2. 若制服是长裤，须统一穿深色的袜子（如黑色、深蓝色等），不可不穿袜子。十、制服1. 合身、烫平、清洁；2. 钮扣齐全并扣好；3. 员工证应佩戴在上衣口袋中间部位，并与口袋的上边对齐；4. 衣袖、裤管不能卷起；5. 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外；6. 穿西装时，要系领带（公司统一配发），领带夹要打在第三和第四个钮口之间；7. 衬衣的颜色或式样要保持一致，衬衣的领口和袖口要保持干净，夏天衬衣要每日更换；8. 女士不宜穿领口低的衣服，超短裙或皮短裙。第五章 现场接待制度一、现场接待流程1、接待前准备（1）熟悉区域楼市概况、自身楼盘的情况，深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料、确立销售信心。（2）检查接待所需工具是否准备好。主要有：钢笔、计算器、客户登记表、交房标准、房源信息、楼价表、配备标准的资料、名片及菜单装修资料等。（注：名片要放在上衣口袋内，每天上班前要检查一次）2、现场售房员必须端正坐在接待台后方（接待台离售楼大门最近位置摆放，一般只允许坐2-3名接待员，其余售楼员在指定休息区等待轮值），施行个人接待制，编号轮流接待。售房员休息按自动放弃处理。（售房员休息只能在周一到周五之间调休）3、当客户到达售房处大门时，（若有迎宾，在客户离售楼处大门2米处，要主动开门）售房员应从个人接待区站起来，同时主动迎接，并说：“您好，欢迎光临，请问您是第一次来吗？”如果不是第一次还要问上次接待他/她的是哪位小姐/先生，并主动交给其接待。如上次接待人不在，则应说：“今天XX小姐/先生因休息不在，由我来接待您好吗？”4、将客户迎入后，说：“请让我为您介绍一下我们小区的整体情况。”并主动带领客户看沙盘，或看周边墙上的展板。（具体看沙盘时的流程，根据各现场情况自定）（只要进现场看房客户就是目标客户，就要为客户介绍小区的整体情况及优势与卖点，发挥口碑效应）5、如客户只是随便看看的话，则售房员要求要站在客户的右后方0.5米外，随时等待客户的提问。（若目标客户离开现场时，要主动递出名片）如果人多时则要说：“您请先看，如有疑问请随时叫我，我姓XX。”并递给客户自己的名片。递名片时，要双手持名片，名片上的字体方向要向着客户。6、当给客户介绍完后，要引导客户到洽谈区，主动请客户入座，并说：“您请坐，让我再详细的给您介绍一下我们的小区。”（探测、分析、筛选为意向客户，为客户做详细介绍并进行感情沟通，拉近与客户间的情感距离）7、当客户入座后，如客户不多，则另一售房员马上递上宣传资料，并根据客户的多少，将茶水倒好送上，说：“您请喝水”。如果人较多的话，则接待的售房员自己亲自给客户倒水（水的温度冬天一般在50度左右，热水和冷水各一半。夏天温度在30度左右，热水占3成，冷水占7成。注意水不可以倒的太满，占杯子容量的7080%）。坐定后，可以递上自己的名片，并进行自我介绍及询问客户的姓名。说：“我姓XX，这是我的名片，非常高兴为您服务；请问您贵姓，（能否赐张名片）？”（注意：“能否赐张名片？”这句话要因人而问，根据观察、了解的客户身份而定）8、介绍的情况差不多后，可提出第一次成交登记。（成交登记是客户指登记表）。“请问能否方便留个联系电话？”（请问您的电话是多少？）如客户拒绝，不要灰心，可等待第二次机会。9、介绍后可主动请客户参观户型模型，在参观其间要把产品的卖点、创新以及装潢发挥、布局想象引导等潜移默化地与客户沟通，让客户自己为自己构想未来美好的居住模式，直接引导客户产生购买的欲望，并提出第二次成交登记。如客户不愿成交，可等待第三次机会。10、参观完模型后，可主动邀请客户参观施工现场。主要是再次给客户灌输整个小区外围与本身的优势与创新、小区内的人文环境等等。（这里要通过上面的接待情况来分析客户，把握客户的心理针对性的进行邀请与宣传）11、在进入现场后主要通过介绍小区的人员形象、工地的施工、景观与小区的沙盘一致、将来的整体情况的规划(包括小区内与外围环境的规划)等来突出公司的形象、实力、信誉，增强客户对本项目的信心。（注：进入现场后主要通过讲解和触摸的形式来告诉客户识别房屋质量好坏的方法以及景观、设施为客户居住生活带来休闲与舒适，从而突出我们小区的优势。看模型时主要是讲模型的设计理念、优点，帮助客户找感觉。）12、参观完现场后，将客户再次引领到售房处，此时提出第三次成交登记。如还是不愿登记，则放弃。13、客户要求离开时，热情送出门外，并再次告诉客户您的姓名。“（XX先生/女士），您走好，我姓XX（便于下次接待客户）”（XX先生/女士，欢迎下次再来，我姓XX）目送客户在眼前消失。（若在意向客户离开时一定要递出名片，并尽量留下其姓名、联系方式、单位地址或住址，便于分析、跟踪）14、客户走后，将烟灰缸清理干净、一次性水杯放入纸篓、椅子归位、相关资料归位、检查补救卫生。15、填写目标客户档案表，同时进行相应的电脑客户资料登记。16、根据客户的情况，定期进行跟踪，努力促使成交。（将意向客户发展为准客户）17、维系好成交客户与老客户，注意培养发展核心客户，促进老客户、核心客户做好客户转介绍工作。注：成交登记的机会很多，关键是能把握客户的心理，找一个很好的理由。注意事项：1. 接待客户时目光一定要看着客户的眼睛、鼻子、嘴的任一部位，如果是和客户谈价格或一些客户很重视的问题时，一定要看着客户的眼睛，但最长不超过15秒。2. 接待客户时，不可触摸面部、头部、晃腿等小动作。3. 接待客户时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得靠依椅背。4. 接待客户时，两手平放腿上或桌上，不要插入两腿间，也不要两手抱腿，或玩弄任何物品。5. 坐在接待桌上时，要与客户保持一个小臂的距离，两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢，女售楼员的腿应合拢并微微偏斜。6. 如果现场客户较多，可以采用一对多的办法，将客户集中起来统一介绍，然后再分开咨询。7. 如果是一男一女看房，男售房员接待时应以男士为主，女士为辅；女售房员接待时应以女士为主，男士为辅。8. 售房员在与客户握手时，应主动、自然。如果客户是一男一女，则男售房员应先同男士握手，再和女士握手，女售房员则反之；如果是同性间应先和地位低或年纪轻的握手。主动握手时，同性间握手，售楼员要有一定力度的握住对方的手，并向自己的这一侧较慢地上下抖动；异性之间握手时，男售楼员应握住女士的除大拇指外的四支手指轻微摇动两下便可。9. 为客户介绍时，五指自然并拢，伸向指向所指之物。10. 走的姿势要求，步幅以30公分为宜，步频以1-1.5秒钟为宜。二、电话接听要责和标准1. 接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。2. 接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。3. 售楼部人员每人都有义务和责任接听电话，电话铃声响起3声内，必须接听电话。4. 拿起电话说：“您好，XXXX（项目名称，或加缀公司简称，如华夏小康人家）”。5. 电话里只对项目的价格、户型、位置简单介绍即可，通常不要超过3分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；并主动请求客户的联系方式：“先生/女士您贵姓，请问您的电话/联系方式是多少？”（超过3分钟，应说“对不起，现场客户比较多，让您久等了”，当客户咨询两三个问题后，可说“对不起，XX先生/女士，我现在正在接待客户，如果您还想了解具体细节，请您来现场好吗？”前后响应，营造良好的现场销售氛围）6. 回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个。7. 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。8. 如果客户想要咨询房产，应说：“请问有什么可以帮您？”如果是售房员的朋友或亲人，只要售房员正在接待客户，原则上不予以安排接听，应说：“对不起，他/她正忙，请稍后再打来。”如果是急事，可以叫售房员接听，不许远距离大声喊叫，应走到客户身边，说：“对不起，打搅一下”，告诉正在接待的售房员有电话找，然后正在接待的售房员要说：“对不起，请您稍等一下，我马上回来。”（注意运用，此方式方法也能演绎或升华销售气氛，或进行暗箱销售操作）9. 为了培养现场的销售气氛，在回答客户问题时，尽量强调现场买房人很多的气氛，可以邀请客户到售楼现场参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；所以接听房产咨询电话，介绍房产时，可说：“对不起，XX先生/女士，又有咨询电话进来了，如果您还想了解具体细节，请您速来现场”。或说：“对不起，XX先生/女士，我现在正在接待客户，如果您还想了解具体细节，请您来现场好吗？”若客户想请其他客户来帮助接听时，要说：“对不起，XX先生/女士，其他接待人员正在接待客户。”10. 若客户提出问题，或想了解客户的信息，可以首先告诉客户，“对不起，XX先生/女士，这是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您，好吗？”以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案（进一步探知客户购买意向），并营造了现场销售气氛。11. 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑、说脏话等不良行为。12. 不许在接听顾客电话时与其他人搭话。13. 来电者收线后才能放下电话。三、接待规范1、客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；2、须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不准出现根本性的错误；3、所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼；4、客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料再为客户详细介绍：（1）销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；（2）在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以便掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子；（3）随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖；（4）不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“（XX先生/女士），您走好！”（XX先生/女士，欢迎再次光临。）四、客户跟踪（1）所有售楼人员必须每天做好客户登记，必要时提出个人分析汇报；（2）售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从目标客户档案表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；（必要时，售楼员应主动外出拜访）（3）对已登记的目标客户根据具体情况，及时跟踪，并做好文字记录，必要时应及时上报现场主管掌握重点客户的情况；（4）原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；（5）追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因或理由。（6）跟踪客户时应了解客户对此房的意向，最好约定下一次联系或看房时间；（7）客户放弃购买的要注明放弃的原因，并将放弃的档案表归档，以便以后再联系；（8）售房或退房时，要登记注明：房号、价格、时间（准确到分钟）、接待人姓名，按照相关流程办好登记手续。五、信息反馈（1）对购房数量较多或通过其他途径购买公司房产的重点客户，必须马上反馈给现场售楼主管，并做好跟踪；（2）售房现场要应及时沟通、传递每天的售房信息；（3）售房中遇到的疑难点、未解决的问题等应及时反馈、汇报，并及时跟踪；（4）针对项目的每次广告效果，要认真记录电话、来访人数及一天的售房信息，并加以反馈相关部门。第六章 售楼员行为规范一、基本规则1. 不迟到、早退。2. 上班时间必须戴工作证或上岗证。3. 上班时间开始后必须穿好工作服、打领带，不能穿便装。4. 上班时间禁止睡觉。5. 上班时间未经批准不准私自脱岗外出。6. 上班时间禁止在销售大厅喝酒、吃东西或从事与工作无关的事件（报纸除外）。7. 工作时间不准从事娱乐活动，如打牌、下棋、玩电子游戏。8. 工作时间在接待台后方不准阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志者或玩电脑。9. 严禁在办公区内高声喧哗、谈笑或嬉戏。10. 禁止在售楼处打架、骂人、说脏话。11. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦或嘲弄客户。12. 严禁有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁事件（现象）。13. 不准在接待台前后从事任何接待或谈判工作。14. 禁止长时间用售楼热线接打私人电话、“煲电话粥”或打声讯台，确实有事打电话应做到长话短说，不应超过三分钟。15. 严禁利用公务外出时，无故不执行任务。16. 工作要沉稳、认真、细心，避免工作过程中出现错误或失误。17. 员工要团结互助，禁止挑拨员工之间的感情、拉帮结伙，严禁与同事或客户发生争吵、打斗。18. 售楼员间出现矛盾时，应及时向现场负责人汇报并处理，严禁把客户牵扯进来，有损公司企业形象。19. 员工在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级汇报，必须及时向直接上级汇报，特殊情况下可及时向本部门经理反映。20. 员工不得泄漏商业机密、公司机密。21. 所有内部重要保密性资料、图纸等，未经许可任何人不得随意使用、外借或派发，否则，按泄露公司机密处理。22. 售楼员要及时按规定建立客户资料，公司规定填写的报表及输入的信息资料，售楼员要按期填写。23. 员工要服从上级指挥，不准言语顶撞上级或不遵照上级使命行事。24. 售楼员严禁行使超出权限范围内的事件（现象）。25. 员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公肥私的私人行为及进行任何超出公司所指定范围以外的业务。26. 保持办公区域的整洁，接待完客户后或签约后要做好善后工作物品归位。27. 严禁在接待台、谈判桌上或经理室内乱扔乱放办公用品或售楼资料。28. 严禁在办公区内乱扔垃圾、乱丢废弃物品。29. 保持售楼现场内地面、桌面的清洁，无纸屑、烟头、灰尘、杂物等。30. 保持售楼现场室内外环境卫生整洁。（售楼现场无保洁人员的，要划分责任区，设责任）31. 禁止在楼书、登记册等对外宣传资料上乱写乱画。32. 节约用水、用点，下班前所有电器、水阀等全部关闭。33. 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。34. 所有办公用品、设备等责任到人，非人为造成的损坏要及时报修，并做好跟踪。35. 员工必须严格遵守现场的各项管理，服从现场负责人的统一管理。36. 接待台除接待人员外，其他人员一律不准乱坐；接待人员的亲戚朋友来访时可带入会议室，禁止在接待台坐立或聊天。二、接待规则1. 现场接待编制个人接待序号，当前一位接待员接待后，后一位接待员应立即进入接待区，准备接待。2. 为避免分散接待员的注意力，个人接待区不准围坐他人，接待员在接待区严禁与他人聊天。3. 轮到某售楼员接待时，禁止出现无故不接待客户现象： 若有急事外出或自动放弃本次接待，应及时告知下一位接待员； 对来访客户视而不见或拒不接待事件。4. 接待员不准擅自离开接待区，若有急事接待员可告知下一位接待员替守。5. 为避免接待混乱，避免出现“让客户等”现象，接待员若要自动放弃接待，必须告知其下一位接待员，便于接待工作及时跟上。6. 若当值接待员有急事应由下一位售楼员替守，当归来时，而下一位接待员仍未接待客户或正在接待客户，可暂换守轮值接待；若已轮过多个售楼员接待，则本接待员算自动放弃本轮接待。7. 只要接待员接待看房客户并离开接待区，算接待。8. 若接待员接待的是自己的老客户，算接待。9. 若接待员接待的是其他售楼员的老客户，而其售楼员又在现场，可转为他人接待，本接待员此次不算接待。10. 若接待员接待的是他人（未上班售楼员）的老客户： 当现场客户来量稀少时，在接待完客户后本轮接待仍未轮完，该接待员可在本轮接待中暂补为最末名接待员； 当现场客户来量较多时，算接待。11. 第二天接待员的轮值次序： 若现场客户来量稀少时，应采用“循环式”接待次序； 若现场客户来量较大时，应采用“倒末制”接待次序； 中午休息时间、晚间值班时间，可安排专人值班接待，不列轮值。12. 具体接待流程、接待仪容仪表等细节，均参照公司先行规章制度与要求。注：本规则第6条至第11条中具体接待规定，可根据情况由各现场全员集体讨论统一通过后定夺，否则，一旦发生矛盾、纠纷、冲突等现象或事件，将对当事人及现场负责人一并处罚。第七章 培训学习制度第一条 对新进员工进行岗前培训，对老员工进行在职培训。1. 岗前培训的内容主要是：n 学习集团公司的规章制度、企业文化，熟悉、了解公司的发展历史；n 本部门的规章制度、项目知识、实际技能、房地产知识及相关专业知识，以便较快地适应工作。2. 在职培训的主要内容是干什么学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技能，不断提高个人素质与技能。第二条 员工培训要按计划、分批分阶段，按岗位需要进行培训，要结合实际，注重使用性，逐步提高员工队伍素质与能力。第三条 培训目的1. 提高、完善和充实员工各项技能与素质，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力、管理能力，为工作轮换和调整以及日后的晋升创造条件；2. 减少工作或管理中失误，降低失误造成的损失；3. 减少员工工作中的消耗和浪费，提高工作质量和效率；4. 提高员工的工作热情和团队合作精神，建立良好的工作环境与工作气氛，培养良好的学习气氛。第四条 培训内容1. 员工培训应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。2. 管理人员应学习和掌握现代管理理论和技能，充分了解政府的有关方针、政策和法规，广泛了解房产市场信息，提高市场预测能力、决策能力和控制能力。3. 专业技术人员如广告设计人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论与业务操作方法，提