呼叫中心综合配套合同 -扩容.docx

呼叫中心综合配套服务合作合同书甲方： 负责人：住所：乙方：保歌（上海）金融信息服务有限公司法定代表人：钱彬住所：上海市普陀区同普路1220号606室甲方是国内著名的大型金融信息服务类公司，拥有相关业务经营权，乙方是国内领先的云呼叫中心应用服务高科技企业，拥有自主知识产权的呼叫中心软件平台。甲、乙双方经过友好平等协商，就乙方基于呼叫中心平台为甲方提供呼叫中心职场配套服务达成以下意向。一、 服务定义：乙方为甲方提供优质的呼叫中心配套服务（位于浦东新区金粤路202号3楼）外包服务和呼叫中心系统托管租用服务。甲方根据呼叫中心坐席的实际数量向乙方支付月租费用。二、 价格及付款方式： 1 服务费收费标准： 收费标准费用包含430元/席/月（税费乙方自理）呼叫中心平台及关联硬件设备、通信线路、上网、4000分钟国内大陆外呼话费、呼叫中心系统技术服务等。上网带宽：10M/百坐席。通讯线路保证外线数量坐席数量比例为：0.9:1。 甲方提供的呼叫中心硬件设备包括：服务器、中继网关、IAD，配置数量根据甲方的坐席需求数决定。坐席通讯费溢出部分收费标准（按实际分钟数计算）：收费标准费用包含0.08元/分钟长市合一，仅限国内大陆通话。注：不含房租、物业、水电、行政直线电话费、装修、办公家具、保安、保洁、桌面维护等。乙方提供详细的系统功能项目实施清单作为本补充协议的附件作为交付与验收以及甲方后续支付服务费用的依据。交付与验收合格的，双方应另行签订书面的交接清单。2 服务费（月）计算公式：租期第一个自然月至第六个自然月：服务费=430元/席/月*实际使用坐席数+溢出话费分钟数*0.08元； 以后每月服务费=430元/席/月*100席（保底数）+430元/席/月*大于保底数部分+溢出话费分钟数*0.08元；以上坐席数量是保底数量约定为100席,如有超出以上约定数量情况,按照实际坐席数量计费，甲方提出增加坐席数量，乙方应当在15个工作日内完成，否则，甲乙方有权应当按照未能满足甲方使用的坐席数量对应服务费的2倍支付违约金。3 付费周期：自本合同签订日起五个工作日内，甲方先预付第一个月的租金给乙方（按照 100个坐席计算费用，多退少补）；从第二个月开始采用先用后付的方式，即;以后每月3日前核算上一月的坐席租金以及溢出话费及其他未结清的固定费用，双方对费用有异议的，协商处理。在合作期满如双方不再续约，由乙甲方验收完成，乙方开始撤场。4 行政使用的直线电话，由乙方代为办理，甲方直线电话安装费用和话费由甲方支付。5 甲乙双方对费用无异议的，乙方每月35日前出具服务费账单并开具合法有效正规发票，甲方收到账单发票后5个工作日内于当月10号前向乙方结算支付相关费用，乙方应于收到款项后5个工作日内向甲方提供合法有效服务费发票。；三、 关于合作内容规定1 重要服务信息a) 服务时间约定：甲方承诺自乙方系统正式开通提供甲方呼叫中心服务之日起计算，甲方暂定租用乙方服务时间为24个月。合作期满后，如甲、乙双方对于合作中所涉及的服务内容没有任何异议，本合同将自动顺延1年，顺延次数不限。 b) 乙方应向甲方开具相应的发票。四、 售后服务及保障1. 乙方按照甲方购买服务的类型和时间提供相应的服务。2. 乙方保证所提供服务的安全、稳定、可靠，并严格保障甲方的通信自由和通信秘密。3. 甲方使用系统平台如果需升级、优化，乙方为甲方提供免费的升级、优化服务。4. 计费差异：甲乙双方对服务费的统计数据若存在异议，甲乙双方应重新核对，明确原因，及时按实际情况合理解决。5. 通信连通性保证a) 乙方保证为甲方服务的呼叫中心通信系统99.9%（百分之九十九点九）的连通性。b) 乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“通信不连通”时间，“通信不连通”包括由乙方造成的甲方通信不连通的时间（分钟数），如果由于乙方原因导致“甲方托管呼叫中心系统”的“通信联通型”的月连通率未达到99.9%时，即累计当月断线超过43.2分钟以上，以每增加15分钟计一次扣除当月项目费用的5%。但不包含以下原因导致的故障。c) 乙方经甲方同意进行网络维护所引起的（但乙方在维护中存在操作不当而引起故障的除外）；d) 甲方的网络或设备所引起的；e) 甲方本地的应用程序或安装活动所引起的；f) 甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；g) 甲方本地的电力中断所引起的；6 紧急情况报告保证：故障响应及处理时间a) 故障发现小于10分钟b) 故障恢复处理时间小于30分钟c) 故障报告即时报告甲方技术联络人，并于60分钟之内通报乙方技术负责人。d) 乙方将及时通过甲方指定的方式（电话、EMAIL、传真或短信）联络甲方指定的联络人。7 客户服务保证：乙方客户服务中心向甲方提供如下服务1 初装工作受理及工作情况汇报；2 服务变更受理及工作情况汇报；3 投诉受理及处理情况汇报；8 乙方提供每周7天24小时的客户服务。a) 7*24客服支持， 客户服务热线：4008217363 转 2b) 紧急联系人：陈峰谭、 权利与义务1. 甲方的权利与义务：a) 甲方应按照合同约定按时足额向乙方支付本合同所规定的相关费用。b) 甲方应合理使用乙方所提供的设备和设施，并与甲乙方进行书面交接，双方在合同期内的所有交接清单将作为本合同的附件并视为本合同的一部分。若设备和设施因甲方使用不当造成损坏或丢失，甲方应按设备或设施的实际成本进行赔偿；若在甲方正常使用情况下设备和设施出现故障，乙方应及时予以恢复，甲方无需赔偿并且免予支付相应维修时段的综合配套服务费。在甲方使用期间若有物品损坏，甲方有责任向乙方及时报修，乙方应及时予以恢复。c) 甲方应配合乙方在该项目中的建设、维护、升级等工作，保证其工作的正常开展。d) 甲方对乙方所提供设备、线路的参数规格及服务价格承担保密义务，甲方不得将任何上述信息以任何方式披露、公开或者散布给第三方。e) 甲方无权转租乙方所提供服务中的任何硬件、通信线路及附属设施等给任何第三方。2. 乙方的权利和义务：a) 乙方须针对双方选定的合作模式向甲方提供呼叫中心综合配套服务内容，并按照本合作合同中约定的收费项及价格向甲方并收取相应费用。b) 乙方须保存电销通话录音文件三个月，并为甲方提供查询、调听和备份服务，；乙方不得将任何上述信息以任何方式披露、公开或者散布给第三方，否则应当承担违约责任，并赔偿给甲方造成的损失；甲方应根据自身业务需要及时备份录音文件。c) 乙方负责对所提供底层电话平台硬件系统及通信线路的日常维护工作，确保其能够正常运作。d) 乙方负责在合作初期为甲方提供电话交换系统的使用培训，并会在运营过程中提供必要答疑。e) 乙方有权按照合作合同约定及时督促甲方按时足额支付各项服务费用。f) 乙方为甲方提供呼叫中心系统日常维护，确保安全运行。g) 乙方指定人员负责受理呼叫中心的日常咨询。六、 合作合同的变更、解除及违约责任、风险责任1. 在合作期限内，非下列情况之一的，不得变更或者解除本合作合同：a) 甲方或乙方因有特殊原因，经双方协商一致，同意乙方提前收回或甲方提前退交部分或者全部电销底层交换平台及职场配套服务的情况。b) 乙方提供的服务经甲方验收不合格，乙方拒不整改或在合理期限内整改但仍未通过甲方的验收。c) 乙方提供的服务甲方通过验收，但在合同有效期内乙方提供的服务出现质量问题，严重影响甲方权益的。d) 因不可抗力因素情况。2. 当需要变更合作合同的情况出现时，要求变更的一方须提前30三十日以书面形式主动通知对方，若双方协商达成一致，则须以补充合同的方式确认并执行。3. 合作合同一旦生效后，甲、乙双方不得随意变更、解除其中条款。违反合作合同内任何条款均属违约，违约方应向对方赔偿由此造成的损失。4. 当需要解除合作合同的情况出现时，要求解除的一方需提前3十个月工作日两个月以书面方式主动通知对方。如甲方在本合同执行且对乙方提供服务的合同期限内一年内非因甲方乙方自身原因要求解除合同，甲方应承担赔偿金额为按325实际使用100个坐席数计算的一个月的服务费（总计43,000元）的6倍20%。；如甲方本合同执行且乙方提供服务12个月（含12个月）以上到24个月内非因乙方原因要求解除合同，甲方应承担赔偿金额为按325坐席计算的一个月的服务费的4倍。5. 合作合同及其附件若与国家政策法规相抵触，应根据国家政策法规规定变更或终止合作合同。七、 甲乙方的违约责任1. 在合作期内，甲方有下列行为之一的，乙方有权终止合同并收回电销底层交换平台由此给乙方造成损失，甲方属于违约须予以补偿，具体费用标准参考本合同第6条第4款。a) 甲方未经乙方书面同意擅自将电销底层交换平台服务的任何硬件、通信线路及附属设施转租、转让、转借他人或调换使用的行为。b) 甲方未经乙方书面同意，擅自拆毁、损坏或变动电销职场内设备设施的行为，且经乙方告知后，在限定时间内未予以纠正或并修复的行为。c) 甲方拖欠费用累计达2个月（含）以上的。d) 因甲方的原因，根据法律、法规规定要求停止电销底层交换平台服务的其它情况。2. 在合作期限内，如甲方逾期支付合同约定的相关费用，每逾期1日，甲方应按逾期费用的千分之一点五支付滞纳金。逾期达2个月以上的，乙方有权停止电销底层交换平台服务的部分或全部，由此造成的一切后果由甲方自行承担。3. 合作期满，甲方应如期、完整的交还电销底层交换平台服务相关的设备、设施等服务资源给乙方。如甲方逾期归还，则每逾期1日，则甲方应按325实际未归还坐席计算的一个月的服务费的千分之一1.5的滞纳金给乙方，逾期达2个月以上的，甲方须予以补偿，具体费用标准则按325坐席计算的一个月的服务费的4倍。4. 在合作期限内，如果乙方非甲方原因擅自解除本合同，提前收回电销底层交换平台服务的，或者乙方发生包括但不限于乙方设备（包括但不限于服务器、软件、呼叫系统、电话、及配件等）（除停电、运营商原因等不可抗力因素外）中断累计达到60小时、或者因乙方与其他合作方发生经济纠纷导致设备无法使用等情形，甲方有权提前解除合同。如在本合同执行且乙方提供服务后一年内于合同期限内解除合同的，乙方应承担违约金为100个坐席数一个月的服务费（总计43,000元）按325坐席计算的一个月的服务费的。6倍；如在本合同执行且乙方提供服务后后12个月以上到24个月内解除合同的，乙方应承担违约金为按325坐席计算的一个月的服务费的4倍。5. 在合作期限间，如果乙方提供的电销底层电话平台未能满足合同约定的性能和功能技术条件，乙方应在48小时内给予解决，如乙方无法在48小时内处理完毕恢复甲方可以使用，或者无法满足本协议约定的甲方工作需要的席位数量的90%，乙方应按相应坐席对应的一个月的服务费双倍赔偿甲方。乙方未按约定的时间保存或者丢失甲方的录音文件，或者拒不向甲方交付服务器中有关数据或者录音，或者擅自向第三方披露或者出售数据或者录音，甲方有权无需支付违约金情况下提前解除合同，乙方应按第六条第4款约定的赔偿标准赔偿。八、 合同期限、终止及继承1. 本合同自盖章之日起生效，乙方根据服务时间开通帐户。2. 终止的效力：自本合同终止之日起，终止后所有应收帐款均成为到期帐款；终止后三十日内，各方应返还另一方其商业秘密信息，除因法律事务或会计事务需要制作或保留秘密信息的备份。3. 合同的继承：本合同任何一方当公司主体发生变更或被兼并、派生等，应当书面通知对方进行变更，合同是否自动继承由新的公司实体双方协商。4. 双方合作两年期满后，如需续约（不更换职场），由双方协商定价，每月应当按低于325实际坐席数乘以430元/坐席的95%收取服务费。九、 不可抗力1. 不可抗力系指双方在签署合作合同时所不能预见的，并且它的发生和后果无法避免和克服的突发事件的出现。包括：天灾、军事行动、适用法律、法规的变更、战争、叛乱、暴动、洪水、火灾、瘟疫、爆炸、通信运营商服务故障及其它类似事件。2. 如果合作过程中甲乙双方的任何一方由于不可抗力原因，致使合作的正常履行受到影响，则履行合作合同的期限应予以延长，延长的期限应与事件所造成影响的时间相当。3. 当不可抗力事件出现时，受影响的一方应在不可抗力发生后的1周内以书面形式通知另一方，并在事件发生后，将不可抗力及预期的影响以书面方式报告给另一方，并应同时出具有关权威部门的证明文件。4. 如因不可抗力原因，造成双方损失的，双方互不承担责任。十、 保密1. 为本合同之目的，“专有信息”指在甲乙双方合作过程中一方从另一方（“披露方”）得到的披露方开发、创造、发现的，或为披露方所知的，或转移至该披露方的，对该披露方业务有商业价值的信息。专有信息包括但不限于有关商业秘密、电脑程序、设计技术、专有技术、工艺、数据、业务和产品开发计划，与该披露方业务有关的客户的信息及其他信息，或该披露方从他方收到的保密信息。双方理解，信息披露方拥有并将拥有专有信息，而这些专有信息对该披露方是非常重要的；甲乙双方之间的合作关系产生了双方之间的与专有信息有关的保密和信任的关系。2. 未经信息披露方事先书面同意，任何一方将对任何专有信息保密，并得不使用或向任何人或组织披露这些专有信息，但正常履行本合同项下义务需要的除外。3. 甲乙双方对相互之间的合作及本合同的具体内容负有保密责任。未经对方事先书面同意，任何一方不得将双方的合作及本合同的具体内容披露给任何第三方。4. 双方的保密义务不因本合同的终止而解除，合同终止后双方负有继续保密的义务。5. 除非在此明确地许可或授予，本合同并不涉及任何技术转让，在乙方呼叫中心系统技术里所包含和涉及所有权利，产权和利益属于乙方独自所有。在甲方技术里所包含和涉及所有权利、产权和利益属于甲方独自所有。甲方和乙方保证各自决不直接或间接的进行反向工程、分解、反汇编或者其他任何试图得到另一方源代码或其他商业秘密行为。十一、 其它约定 本合同一式两份，自双方签字盖章之日起生效。甲方、乙方各执一份，具有同等法律效力。双方协商一致的合同附件一，呼叫中心系统功能清单。附件具有合同补充性质和同样的合同法律效力。双方在履行本合同过程中发生争议的，协商解决，协商不成，向甲方所在地的人民法院诉讼解决。甲方： 乙方：保歌（上海）金融信息服务有限公司授权代表： 授权代表： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日附件一：呼叫中心系统功能清单呼叫中心平台采用COCC软交换方案，在系统建立之初就已经完整的设计了呼叫中心所有主流功能如PBXACDCTIIVR录音报表等功能，无需额外硬件交换设备，能够同时响应所有中继线路的来电呼入，完全保障系统在高峰期的正常运行。同时，对应每一个不同的中继线路或时段，平台都可以提供不同的IVR流程响应，充分保证了多种业务需求的实现。生成的新流程或修改的旧流程都能够在线调试，并在线加载到平台上运行。功能分类功能项目功能描述IVR支持多呼入号码每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程时间策略按时段设置不同的IVR流程座席自动报号通话开始前自动播放座席工号满意度调查通话结束后由客户对服务按键打分语音信箱如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言个性化等待音乐每个队列都可以设置不同等待音乐ACD按技能分组座席员在队列里有不同的优先级时间策略来电按时段送给不同队列来电记忆重复来电优先分配给最近接听的座席归属座席来电分配到归属的座席，由该归属座席接听客户电话区域路由来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析）座席超时切换座席超时未接听，系统自动切换到其他座席400接入多个400号码的接入分机号码接入直拨拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列CTI远程座席座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制随路信息主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面自动弹屏主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面质检录音实时通话全程录音，包括呼入和外呼录音同步下载录音可以随时下载到本地保存监听班长席可以监听所有座席员的通话实时监控班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息CRM标准对接接口呼叫中心事件接口短信在客户资料里可以直接给客户手机发送短信业务信息流转提供业务流转功能公告信息管理员可以发表公告信息外呼点击外呼座席点击用户信息，系统自动拨号外呼批量自动外呼批量导入客户信息，系统自动顺序外拨IVR外呼支持批量自动语音外呼功能报表座席工作报表坐席员工作量详细统计队列工作报表每个队列的工作量量详细统计中继报表每个呼入号码呼叫量详细报表业务报表每个业务情况的详细报表外呼报表外呼电话量的详细报表报表导出自动下载所有报表并保存到本地其它黑名单黑名单列表里的号码禁止呼入，其它号码允许呼入白名单白名单列表里的号码允许呼入，其它号码禁止呼入（完）反商业贿赂协议甲方： 乙方： 鉴于甲乙双方于 年 月 日订立 合同（以下简称主协议），为规范企业经营活动，维护甲乙双方的共同利益，遵循公平，