销售业务工作手册.doc

BPE内部资料注意保密业务手册上海（BPE）科技有限公司SHANGHAI BPE & TECHNOLOGY Co.,Ltd.二一二年一月一日 BPE 前 言本手册详细讲解市场工作中涉及到的各方面问题，涉及部门有：市场部、销售部、客户服务中心、技术支持部、售后服务部。以下提到的规定请大家遵照执行，如在工作中遇到特别情况，请先执行，后写报告说明建议或意见。本手册发布之日起，原书面或口头承诺的与本手册内容不符的内容一律作废。今后工作以本手册规定为准。销售总监：签字： 总经理签字： 签字： 2005年3月22日本手册属内部资料，请注意妥善保存。本手册对应公司销售人员实行，应根据公司规定作正确理解，手册中条款亦构成劳动合同的一部分。对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请咨询公司行政部相关人员以确保理解无误。 本手册属公司内部资料，上海BPE电子科技有限公司中国代表处保留随时更改的权利。如果在本手册之后发布任何文件，应按照文件执行。本手册的解释权属于上海BPE电子科技有限公司。CopyRight 2005, All Right Reserved版权所有2005年3月22日目 录前 言1目 录3综 述7各业务部门职责及相关关系7第一章 公司的业务文化81.1 业务文化81.2 个人发展81.3 工作原则8第二章 区域合作92.1 区域合作原则92.2 适用项目92.3 区域合作规定92.4 区域合作项目分配原则92.5 后续项目跟踪原则10第三章 报价113.1 报价的标准113.2 报价原则113.3 报价程序113.4 特殊价格的申请123.5 注意事项12第四章 签订合同与交货134.1 合同的签订134.2 付款条件134.3 交货方式及运输方式134.4 发票的开具：13第五章 售前技术支持与售后服务145.1 售前支持的申请145.2 售前技术支持服务内容145.3 售前技术支持服务注意事项145.4售后服务的申请145.5售后服务工作原则14第六章 周报告及报备156.1 每周工作报告156.2 项目报备和报告156.2.1 报备和报告定义156.2.2 报备所需提供的资料156.2.3 报备时效166.2.4 报备注意事项16第七章 公司物品申请177.1 礼品177.1.1 公司礼品的提供177.1.2 礼品的申请177.1.3 礼品费用的归属177.2 名片、光盘及样本17第八章 销售费用198.1 销售费用的定义198.2 销售费用限额198.3 礼品费的归属198.4 各办事处相关费用处理198.5 外地派出机构相关事宜19第九章 借款和报销219.1 备用金219.1.1 备用金标准219.1.2 备用金借支219.2 费用报销229.2.1 报销费用种类229.2.2 费用报销程序229.2.3 发票的粘贴方法239.2.4 报销审核249.2.5 常见问题249.2.6 注意事项249.3 报销相关说明259.3.1 出差定义259.3.2 长途出差交通工具乘坐标准259.3.3 住宿标准如下（元/日）259.3.4 出差人员的短途交通标准269.3.5 出差保险269.3.6 其它出差报销规定269.3.8 出差规定特例269.3.9 通讯费标准279.3.10 业务招待费标准279.3.11 其他规定27第十章 任务考核及提成2810.1 全年任务（指纯销售额）2810.2 上图指标2810.3 提成标准2810.4 提成领取条件2810.5 提成领取时间28第十一章 会议时间安排2911.1 地区或区域2911.2 季度销售会议2911.3 年中会议2911.4 年终会议29词汇表30附件清单31 综 述各业务部门职责及相关关系客户服务中心：负责公司统一对外的报价，签订合同、安排收款、发货、寄送发票、售后服务工作的安排。技术支持部：向销售部提供图纸修改，招标文本、方案制作编写等技术服务。售后服务部：配合成套厂安装、调试，现场通电投运保障，设备维护。销售部：销售市场开拓工作。市场部：了解市场信息，市场推广。 第一章 公司的业务文化1.1 业务文化BPE公司主张团队合作，有序合作。1.2 个人发展个人利益长期稳定发展只有建立在公司及全体员工利益长期稳定发展的基础上才可以持久保证。BPE公司将为员工提供发展的空间，及必要的支持。1.3 工作原则公司的工作原则是首问责任制，即任何人只要接到电话询问或任务安排，必须将此事跟踪到底，不得以“不是我的责任”而推诿。公司内的主管经理必须在工作中起模范带头作用，管理人员不仅有管理的职责，而且具有直接工作的要求。公司业务人员在对外宣传或谈论公司产品时，应秉承相互合作，互相帮助的原则，从公司利益出发，不得相互诋毁。在做不同品牌的同类产品对比时，不得提及其他品牌的具体名称及型号，对竞争对手予以合理的尊重。第二章 区域合作2.1 区域合作原则我们提倡团队精神，鼓励区域合作！2.2 适用项目区域合作原则适用于设计院、甲方不在同一个区域的项目。如：1）甲地的设计院上图的项目在乙地，需要乙地的销售配合做甲方工作； 2）乙地的项目在甲地的设计院设计，需要甲地的销售配合做设计院工作； 3）其它类似上述两种项目的情况。2.3 区域合作规定不得以本地的项目在异地设计院上图为理由，直接前往该设计院开展工作。公司严格禁止跨区域做设计院工作。本地设计院上图的项目在异地的情况，2005年公司不严格要求进行区域合作，但明确希望进行区域合作。本地设计院上图的项目在异地的情况，如选择自行跟踪甲方，则必须先行通知公司备案，并同时通知当地的销售人员。通知方式以传真或电子邮件（使用公司统一的信箱）方式为准。本地设计院上图的项目在异地的情况，如选择区域合作，则必须在做项目报备时通知公司备案，并同时通知当地的销售人员。并在以后的项目跟踪过程中积极配合负责甲方工作的同事。通知方式以传真或电子邮件（使用公司统一的信箱）方式为准。异地设计院上图的项目在本地的情况，如负责设计院的同事选择区域合作，项目所在地的销售人员不得拒绝，并应积极配合，确保项目成功。如在项目跟踪过程中需要设计院方面配合，应及时与负责设计院的同事联系。2.4 区域合作项目分配原则2005年内，所有选择区域合作的项目，在计算个人业绩时统一按每人50% 的方式进行计算。2.5 后续项目跟踪原则当未进行区域合作的业务完成后（指合同签订后），负责设计上图的销售人员应及时通知项目所在区域的销售人员，以便扩大影响，拓展市场。所在区域的销售人员应及时跟进，努力扩大影响，深入追踪下去。第三章 报价3.1 报价的标准一般情况的商务报价折扣为公开价的7.5折，销售人员可自行决定的最低折扣为公开价的6.5折（报价申请见附件一）。3.2 报价原则公司对外的所有报价（包括公开报价、折扣价）必须由客户服务中心发出，各办事处、联络处、销售人员均无权自行报价。未盖“报价专用章”的报价无效。对外报价应针对项目中使用的产品进行，不得将标准报价表直接发给客户。更不能将完整的标准报价表直接发给客户。凡未经公司客户服务中心发出的报价均为无效报价，产生的一切后果由报价人完全负责。客户服务中心每周五或下周周一会将各销售人员的相关报价整理发送到个人电子邮箱。销售部助理将定期传达销售总监的批复及意见，并将报价情况和合同签订情况及时反馈给销售工程师。3.3 报价程序各办事处、联络处的销售人员如需对外报价，应以书面形式（即报价申请以传真、E-mail的形式）或口头形式（电话）向客户服务中心提出，并对本次报价的情况予以说明，由客户服务中心以该业务人员名义发出报价。在提请报价时，请将有关咨询费情况详细说明。客服中心在报价后应及时通知销售人员报价情况。3.4 特殊价格的申请对于价格低于公开价6.5折或咨询费大于10%合同金额的项目报价，出现任何一种情况均必须填写特价申请表格（见附件二），经客服中心向销售总监申请同意后执行。如未经同意，则不得自行报价。3.5 注意事项每年1月1日后执行新的标准报价单（2005年标准报价单见附件三）。对于在2004年12月31日以前，以书面或口头方式承诺的价格及折扣，2005年不再继续执行。第四章 签订合同与交货4.1 合同的签订合同的签订由客户服务中心负责，客服中心相关联络人见附件九。合同的签订只有在报备后才能签订。合同签订时，相关业务员必须将有关的咨询费确认清楚。合同签订后5天内没有确认。视为无咨询费。销售部助理将定期传达销售总监的批复及意见，并将报价情况和合同签订情况及时反馈给销售工程师。4.2 付款条件 合同中的付款条件均为款到发货，款清开发票。客户已电汇货款并将汇款底单传真可作为发货的参考依据，但是公司是以货款到帐为最终依据，这之间会有2至3天的时间差，请销售人员务必理解。客服中心应在收到货款后及时通知销售人员。4.3 交货方式及运输方式交货方式一般为款到发货。交货的运输方式一般为铁路快运。4.4 发票的开具：货款全部到帐后公司将开具含17%增值税的发票。客服中心应在发货后应将货已发及发票已开信息及时通知销售人员。注：以上如遇特殊情况，必须经销售总监，总经理二人同意才可执行。第五章 售前技术支持与售后服务5.1 售前支持的申请销售前任何产品相关技术问题，请拨打技术支持热线电话233分机。5.2 售前技术支持服务内容售前技术支持人员应向销售人员提供电子图纸的修改，招标文件解读及投标文件的制作。 5.3 售前技术支持服务注意事项建议不主动发名片，不谈价格。5.4售后服务的申请售后服务请拨打客户服务热线电话：021转222分机。5.5 售后服务工作原则售后服务人员应严格按照任务书执行工作，未在任务书上标明的工作应及时向总部请示，经部门经理同意后方可实施。注：业务人员应及时了解相关的进程，将信息准确告知公司，以便及时派出售后服务。努力避免售后服务人员空等的情况。第六章 周报告及报备6.1 每周工作报告每周工作报告内容： 双向反馈，意见和建议必须答复，详见表格（附件五）。重要信息：报告中涉及的客户信息登录。最晚提交日期：每周第二个工作日。如遇出差，可使用手写方式。与报销挂钩：缺一周报告，则当月报销扣除1/4，以此类推。报告收件人：市场部助理。特别注意：下班后、双休日及假期时间与客户吃饭为工作内容，应在报告上体现出来。6.2 项目报备和报告6.2.1 报备和报告定义报备：提供完整的项目信息（见7.2.2）且经销售总监和总经理签字同意后列为项目报备，公司对此予以保护，格式见附件六。经销售总监和总经理签字列为报备。报告：指了解项目信息，但不深入，相关信息不全，作为项目报告，公司对此不予保护。本规定针对业务过程中项目信息及项目进展的有关过程。6.2.2 报备所需提供的资料1、自2005年01月01日后，来自设计院的信息，在进行报备时，必须具备以下条件：1）电子图纸或打印版图纸；2）相关项目准确详细名称；3）相关项目设计师、业主相关人员详细信息；4）具体型号和数量；5）可能的咨询费金额。6）项目的可能销售总额。2005年上图指标计算方法为：保护1.5万元/台，智能仪表2000元/台，BPE4900为3000元/台。以上条件缺一不可，否则公司不予保护。2、自2005年01月01日后，非来自设计院的项目，如开关厂项目、投标等，必须及时报备，并还须将关系人、项目来源和项目名称完整准确地报来。3、上图项目的报备必须有图纸归档，若上图项目未经报备，则不计入上图金额；上图项目报备中若无图纸，则不计入销售提成。6.2.3 报备时效1、报备的项目跟踪情况应每周予以更新，最长更新时间不超过二个月。如二个月报备未予更新，则转入报告状态，报备对应人员见附件九。2、每个项目的负责人必须对该项目负责，及时追踪，并定期更新信息。6.2.4 报备注意事项1、未经报备的项目，如在采购时发生冲突，公司不予以保护，不计入个人业绩，不给予提成。2、对于不完整的项目信息，可以报告形式交于公司，供大家参考，对此报告公司不予保护。3、对于报备项目的成功率，公司将予以考核。4、设计院上图BPE产品（或某一种改图别人产品）后，请务必将确定后的图纸发回公司，以确保上图正确和没有别公司同类产品在同一项目中应用，确保工程顺利实施。第七章 公司物品申请7.1 礼品7.1.1 公司礼品的提供标准礼品一律由公司统一提供，不允许自行购买，若自行购买，费用不予报销。7.1.2 礼品的申请销售人员需要礼品应联系公司相关部门人员（附件九：公司相关人员联系表），并提出申请，以电子邮件或传真为准，经批准后由公司提供。如遇紧急情况未及时申请，事后一周内必须以电子邮件或传真形式补交相应书面申请。未经申请的礼品一律不予报销。公司物品申请单（附件七）7.1.3 礼品费用的归属公司提供的礼品按成本价纳入个人销售费用。注：业务资源申领联系市场部助理。7.2 名片、光盘及样本销售人员名片均交公司人事部按照规定设计统一印制，如须印制，请联系市场部相关人员。光盘、样本及其他公司物品均须以邮件或传真形式填写公司物品申请单，交人事部申请批准后方可领取。光盘、样本及其他公司物品均按成本价纳入个人销售费用。7.3 样品销售人员向公司外借样品（保护、仪表等），需向销售部助理申请，经总经理批准后方可借出。对外借样品如有损坏，由销售人员承担损失。 第八章 销售费用 8.1 销售费用的定义销售费用指：差旅交通费、差旅住宿费、市内交通费、通信费、业务招待费、设计院介绍会或推广会费用、各办事处房租，销售费用中不包括：公司支付的邮寄费、设计院年会费用。8.2 销售费用限额销售费用必须限制在纯合同金额的，超出部分在提成中扣除。注：纯合同金额是指合同额减去相关咨询费后的金额。8.3 礼品费的归属公司提供的礼品按成本价纳入个人销售费用。未经申请的礼品一律不予报销。8.4 各办事处相关费用处理公司办事处、联络处指上海总部及外地派出机构（委派公司员工在上海以外租房设立的机构）。各办事处、联络处办公费用纳入当地的销售费用，应由地区销售主管或地区销售工程师控制成本。各办事处、联络处办公用品无论金额大小，均应有详细清单。单笔大于100元应向总部申请，经批准后采购。个人日常用品不得报销。8.5 外地派出机构相关事宜1、外地派出机构租房时应填写公司的标准租房合同（参见附件八）；2、租房的价格应在当地属于中档水平；3、应租用设备齐全（含空调、冰箱、彩电、网络）的房产；4、租用的房产应位于交通便利、安全的地点；5、在租房的当月公司一次性提供人民币1000.00元额度的用于购买居住所需相关用品的费用，用相关发票冲销；6、对居住所需个人用品（除一次性1000元以外）公司不再报销；7、对于在居住地办公所需用品，无论金额大小均须向销售部提出申请，经批准后采购；8、派出机构租用的房产不用于公司人员的出差居住；9、派出机构应每月提供一份详细的办公费用清单给上海总部；10、当地租房后，即认为设立了外地办事处。故该办事处、联络处办公的区域销售人员在该地方的出差不计出差补贴，只计餐费补贴，每日10元。11、外地派出机构销售人员来上海办事处出差，不计出差补贴。第九章 借款和报销9.1 备用金9.1.1 备用金标准 1、销售/市场部门人员实行定额备用金制度，即可预支保证公务合理需要的一定限额备用金，直接支取现金。2、备用金标准销售工程师：2000元。高级销售工程师：3000元。销售主管：5000元。高级销售主管：8000元。除以上常规备用金外，公司不再提供其它任何临时备用金，包括出差在内。备用金在销售人员入职时一次发清，今后不再补发。若遇特殊情况，经部门主管及总经理批准后，可申请增加备用金。9.1.2 备用金借支1、备用金借支程序：借支人填制支出凭单，交总经理审批后由市场部助理交财务领款。借支超出备用金限额，可向部门经理申请，大额备用金须提前一天通知财务部。2、借支单是财务账务处理的依据之一，归还多借备用金时，由出纳开具收据给报销者本人，借支单也不予归还，收据须妥善保管备查。3、备用金是为保证公务需要而设，因私不得借支备用金。9.2 费用报销9.2.1 报销费用种类1、差旅交通费：出差外地的的火车、飞机、汽车及当地的市内交通费用。2、市内交通费：工作地的公交、地铁、出租车费用。3、差旅住宿费：出差外地的住宿费用（在票据背面注明人数和天数）。 住宿费的标准为，主管、高级主管每人每天不超过400元；一般员工每人每天不超过200元。4、通信费：手机、座机、网络（含上网、外地传真等）。5、邮寄费：包裹、快递费用。6、业务招待费：本地招待费以及出差招待费（与其他票据分开粘贴，并在票据背面注明单位和姓名）。7、办公用品：办公日常用品、纸张等，发票上列出购买物品的清单。8、房租：指房租、水电、物业的费用。9、售前服务：应注明销售人员。10、售后服务：应注明合同号。9.2.2 费用报销程序1、公司销售人员报销应先将报销票据分类（分类粘贴方法详见10.2.3）分别贴在报销单据粘贴单上后按照所贴发票填写费用报销单，并将两单订好。2、按照报销种类分别填写“现金报销单据汇总表”和“业务招待费用报销申请单”；所有单据交销售部审核，交上级主管复核后，由市场助理交财务助理负责后续事宜。3、报销单据及上个月的报销对账单必须在每月25日之前（含25日）寄到公司，以邮戳为准，收件人：销售部相关人员（见附件九：相关人员联系表）。4、财务审批后按照报销费用，以实报实销原则，将报销款汇入个人工资卡。5、如有疑问请直接向销售助理查询。9.2.3 发票的粘贴方法1、将原始票据粘贴在粘贴线以内。请按以下四类分别粘贴：差旅费（除业务招待费以外，即餐饮、礼品）市内交通费业务招待费（餐饮、礼品）办公费以及通讯费2、费用报销单填写图例：3、报销单据粘贴单发票粘贴图例：9.2.4 报销审核1、审核审核内容：票据总金额是否无误、住宿费是否符合标准、餐饮费和礼品费是否都在业务招待费用报销申请单上列明、核算出差的天数及金额、审核节日期间送的礼品是否提前向上级主管申请）审核后，若有问题，将票据返还报销人，并与其核实不清楚的地方（外地销售人员以电话或邮件的方式与本人联系）；若无问题，提交上级主管复核。2、上级主管复核，若存在问题，将票据返还报销人；若无问题，确认并签字，然后提交总经理审批。3、总经理审批，若存在问题，将票据返还报销人；若无问题，确认并签字。4、销售助理交财务部门汇款。5、财务汇款后，销售助理邮件和短消息通知报销人，请其注意查收。9.2.5 常见问题 在填写现金报销单据汇总表时，对票据所属类别划分不清楚。现作以下说明：1、 差旅费：指差旅交通费 市内交通费 差旅住宿费三种费用。2、业务招待费：指餐饮费、礼品费两种费用。3、通讯费：指手机、办事处电话、宽带的费用。4、办公费：指办公用品以及办事处房租水电物业等费用。5、邮寄费：指快递等邮寄的费用。若都不属于以上五类，则归入“其它”一项。9.2.6 注意事项根据公司的最新报销规定，从3月1号开始，作如下调整：1、 每人每月的费用报销只处理一次。2、 报销处理日期为每月的25日至次月的5日（以收到报销单据的日期为准）。因报销的处理需要时间，报销单据必须在每月25日（含25日）寄到公司。因邮寄时间晚而造成报销时间延误的，由销售人员自己负责。3、 每月报销的对帐单在次月的上旬以邮件或传真形式发到各人。核对后，请自行打印、签字后，与下月报销单据一并寄回。（注：若没有及时将对帐单寄回，则下月的报销将无法及时处理。）9.3 报销相关说明9.3.1 出差定义出差是指公司员工受公司主管负责人派遣在公司办公所在地城市以外的地区履行公务，并根据本制度的规定享受相应标准的出差补贴和交通补贴；在公司办公所在地城市市及所辖区内履行公务不享受出差补贴和交通补贴。公司员工出差应严格履行报批手续，未经批准不得自行出差，自行出差或因私出差所发生的旅差费均由其本人自行承担，公司不予报销。公司各部门应严格控制出差人数，并考虑其完成任务的期限，确定合理出差日期，逾期出差应向上一级主管负责人报告，对因公出差人员，按相应标准报销出差补贴，一般出差补贴为50元/天，节假日双倍，出发日及到达日均计算在内。注：在各办事处或有房租的城市内，当地区域销售人员不计补贴。9.3.2 长途出差交通工具乘坐标准路费和住宿费遵循实报实销原则。飞机、轮船为普通舱，火车为硬卧，如遇特殊情况，向上级主管申请特殊处理。公司相信员工将秉承为公司服务的原则，为公司利益考虑，为公司节省成本。 9.3.3 住宿标准如下（元/日）主管、高级主管： 住宿标准 不超过400元，为公司利益考虑，为公司节省成本。一般员工： 住宿标准 不超过200 元，为公司利益考虑，为公司节省成本。除本制度另有规定外，公司其他任何员工不得住标准客房以外的各类特色房、普通套房和豪华套房等高标准客房。考虑到全国各地住宿实际情况的不同，为避免因住宿标准制订过低，给住宿带来困难，不利于工作开展，给公司形象带来负面影响及增加个人负担，个人单独出差实际住宿费高于住宿标准的，报总经理批准，允许按实报销；公司员工应尽量选择商务酒店住宿，以减少开支。公司相信员工将秉承为公司服务的原则，为公司利益考虑，为公司节省成本。9.3.4 出差人员的短途交通标准出差人员在城市内的短途交通按实际计算，外地出差，市内可以主要以出租车为主。9.3.5 出差保险公司统一为员工购买商业的交通意外险，出外乘坐车、船、飞机的保险费不再报销。9.3.6 其它出差报销规定出国人员差旅费的报销一般按照出差所在地消费水平来定。公司相信员工将秉承为公司服务的原则，为公司利益考虑，为公司节省成本。9.3.7 在驻在地市内的交通报销原则凡市内办理公务人员，可乘坐出租车，公司相信员工将秉承为公司服务的原则，为公司利益考虑，为公司节省成本。 报销的市内公共交通费严格限定为办理公务所发生的交通费，不得将个人上下班交通费混同报销，如经发现将追缴当次报销的所有市内公共交通费，第二次发现将予以通报批评，第三次发现将移交人力资源部处理。9.3.8 出差规定特例公司员工随同主管及以上级人员一同出差，其住宿标准可按主管及以上级人员相应标准执行。公司员工出差途中，经批准可绕道回家探亲，其绕道车船费扣除直线单程车、船费后全部自付，在家期间不享受出差补贴和交通补贴。公司员工出差外地时，请将下榻宾馆的联系方式及时通知公司销售助理，并确保手机24小时不关机。若乘飞机需关机，请将手机呼叫转移回公司，并及时通知公司销售助理。9.3.9 通讯费标准1、通讯费指因公使用通讯工具而发生的费用，包括移动电话、座机、上网等；2、使用移动电话的员工，其裸机的购置费及上户费等一律由使用者本人负担。话费单据实报销，差额不补；3、享受通讯费报销标准的人员必须保持24小时（含节假日）通讯畅通。4、如遇手机损坏或丢失等其他情况六小时内不能联系时，请及时用其他方式与行政部联系，以保证信息畅通和人员安全。9.3.10 业务招待费标准1、业务招待费是指因工作需要招待客户和有关部门人员而发生的费用；2、招待费发票日期栏必须填写清楚并说明招待事由和被招待人的单位和姓名全称；3、公司相信员工将秉承为公司服务的原则，为公司利益考虑，为公司节省成本。 9.3.11 其他规定1、主管及以上人员的职务以人力资源部的正式聘任通知为准，对外使用的职务不对内使用，也不享受本制度规定的各项对应级别标准报销有关费用；2、餐饮发票的有奖发票兑奖区不要撕掉；3、打印机墨盒只报销第一次，