通信城电讯城员工手册.doc

通信城员工手册第一章 总 则一、公司根据通信城与经营客商的合作协议及公司规章制度并结合本公司的实际情况而制定，本手册适用于公司的合作客商促销员、通信城营业员、管理人员及其他合作形式的营业员。二、本手册实施后，公司有权根据情况变化作必要修改或补充，一旦做出修改，当以新的条款为有效，公司将尽快告之全体员工。第二章 公司简介九五八五九八（湖北）电讯有限公司南充分公司是九五八五九八（湖北）电讯有限公司下属单位，总公司专门致力于大型专业市场整体招商、策划及专业化的管理机构，是一支团结求实、开拓创新的领导集体。目前“九五八五九八通信城”导入成熟管理的营运机制，全力打造南充通信一流的全新主题品牌通信商城。通信城的经营理念是“一切以顾客为中心”为顾客提供最满意的服务。第三章 企业文化企业标准：专业化经营，规范化管理，标准化服务。经营标志：汇集中外名品，展示流行趋势，引领时尚消费。工作准则：以真诚、热情、周到的温馨服务，营造轻松愉快的购物环境。服务宗旨：顾客永远是对的。企业精神：团结协作，努力拼搏。第四章 工作规范一、1、服从公司领导。 2、接受统一管理。二、上下班规定： 1、员工进出通信城一律走指定的员工通道，并主动出示证件。 2、所有员工都必须遵守公司上下班制度。 3、营业员必须在开店10分钟前做好迎接顾客的准备工作。三、作息时间：1、行管人员每周工作五天，休息二天， 9：00- 18：00；2、营业人员每周工作六天，休息一天， 8：30-21：30。3、用餐和休息以不影响销售业务为原则，在规定时间内，以交替的方式轮换用餐。午餐时间：11：3013：00，每人用餐不超过40分钟。四、保密所有员工对已经定案或未定案的公司机密及未公开的会议内容、营销方案等不得向他人泄露，任何文件、报表带出商城须经公司领导许可。第五章 请销假制度一、促销员1、促销员请假，商家应提前一天批准，并报经我公司营业部同意，送综合部备案后方可离岗。否则，由此形成空岗并造成的后果，将由该商家自己承担，我公司视情况给予处罚。2、促销员调换，商家应提前二天向我公司营业部申请并同意送综合部备案方后可离岗。否则，由此形成空岗并造成的后果，将由该商家自己承担，我公司视情况给予处罚。3、促销员遇有其他特殊情况不能到岗的，商家应提前一小时通知我公司营业部。否则，由此形成空岗并造成的后果，将由该商家自己承担，我公司视情况给予处罚。4、促销员假期期满，应在规定时间内到我公司营业部办理销假手续后到岗工作。二、员工1、员工有事请假应以书面形式逐级上报，否则，由此造成的空岗将追究责任人和负责人的责任。2、员工假期期满应按时上岗工作，并逐级履行销假手续。3、员工请假一天，由部门经理批准；请假两天以上（含两天），由部门经理批准后，报请总经理审定并送综合部备案方可离岗。否则，由此造成的相关损失，将追究责任人和负责人的责任。三、管理人员1、管理人员有事请假，应以书面形式报请总经理批准，送综合部备案方可离岗。否则，由此造成的相关损失，将追究其个人责任，并视情况给予处罚。2、遇有特殊情况需续假的，要提前一天获准后方可有效。否则，一切后果自负。3、管理人员假期结束后，履行销假手续，及时上岗工作。 第六章 工作流程一、8：409：00：整理仪容、仪表，做好开业前的各项准备工作。（清洁、整理商品，做好柜台里的清洁卫生、准备售货用具，做好商品陈列，更换整理展台等）。 二、9：00，以迎宾曲为准，在本店区内以规定的礼仪规范，统一迎接宾客。三、9：0021：30接待顾客，做到来有迎声，去有送语，热情周到，细致耐心，在无顾客的情况下，随时整理商品陈列、检查POP摆放、商品是否齐全、商品是否全部出样并清理商品售出后的杂物。四、20：3021：30检查整理所售票据，同时做好销售工作。准备补货清单，联络补货，做好最后阶段销售服务工作。五、21：2021：30以送宾曲为准，在本柜区内以规定的礼仪规范统一恭送宾客。六、21：3021：40做好本柜报表，做营业终结后盘点，检核工作。做好本柜位置售货用具的保管、柜位安全的检查，做好柜内卫生。七、21：40统一撤离卖场，不允许重返卖场，以免发生商品丢失情况。第七章 礼仪规范一、站姿：1、男员工：双脚开立与肩同宽，双臂自然下垂于体前，双手虎口相交，左手搭于右手上，收腹挺胸两眼平视前方。2、女员工：左脚置于右脚窝处，成丁字步站立，脚尖分开30度-45度，双臂自然垂于体前，双手虎口相交，右手搭于左手上，收腹挺胸两眼平视前方。二、鞠躬：迎送宾音乐响起，以标准的站姿站在规定位置上，面带微笑，在距顾客一米远处，鞠躬30度并致以问候。三、仪容、仪表标准：1、着装：员工必须按照规定着装，保持清洁、整齐。未经公司许可，不得穿着工装离开公司。员工上岗必须佩戴工作牌，佩戴位置一律在左胸上方。 2、头型：男性员工的头发必须经常修剪、勤洗，以不遮盖耳朵为准；女性员工的头发要整理得体，过肩长发必须束扎盘结。3、妆容：男性员工不准留胡须，不准留长指甲；女性员工需淡妆上岗，指甲油应涂无色。 4、饰物：首饰佩带只限于一枚戒指或一条项链、一副耳钉，严禁佩戴夸张饰品。第八章 商品陈列、宣传及服务规范一、 商品陈列：商品摆放整齐，品种齐全，色彩搭配协调；商品陈列到位有序，重点突出新产品及畅销品，充分体现卖场的视觉效果，展示商品的最佳卖点。二、 商品退换货标准程序： 1、退换货商品必须经售后部门检测，并出具检测报告。2、检查是否具备与该商品相符的购货小票和发票及相关手续。3、检查商品是否受损，了解退换货原因并做好记录。 4、根据消费者权益保护法、“三包法”规定进行处理。 三、POP纸申请、制作、摆放及广播宣传的申请标准：1、厂商办的各种打折、推广等活动，需向企划部申请同意方可悬挂。 2、厂商自制POP必须事前携带样本交由企划部审批同意方可悬挂。 3、破损、过期POP应及时更换。4、通信城统一活动与厂商自办活动有冲突，应以通信城POP为准，特例经企划部审批同意。5、客商自办活动推广需及时投放广播稿件，向企划部申请同意后交综合部审定后播放。四、上柜商品应具备的要求：1、产品质量检验合格证明，必须取得“3C”认证。2、中文标识。（产品名称、生产厂名及厂址）3、标价签必须用黑色钢笔或黑色签字笔填写。4、标价签上的内容必须填写完整并加盖物价员章。5、标价签应保持整洁严禁涂改。 五、验机服务规范试机是售出商品质量的第一道关口，试机的充分、完善可减少许多的售后问题。所以试机时必须本着对通信城对顾客对自己三重负责的精神认真执行，严格按照通信城试机流程办事，尽可能在售前，避免售后服务问题。1、试机前礼貌的请顾客出示销售凭证，查验销售型号与待试机的商品是否相符。2、商品开包后，谨慎地将商品取出，确保轻拿轻放，给顾客留下爱惜商品的良好印象。3、开包后先检查外观，同时及时提醒并协助顾客检查商品外观；落实售后责任，确保外观完好，附件齐全。4、商品通电后，应尽量充分展示商品的性能。调试到位，对顾客提出的检验要求应欣然接受，不能露出任何不耐烦的情绪。5、向顾客讲明保修手续如何办理，确保顾客了解售后服务规定。6、装包时确保包装物按原样包裹，附件原样摆放，不能草草装包。7、在装包的同时，告知顾客附件所放位置及用途。如：“说明书、保修单、电池、充电器等都给你装好了”。8、试机人员盖章“外观无损、附件齐全”。并请顾客签名。如：“机器完好，请您签字确认”。9、试机过程中出现功能调试不正常的商品，应向顾客作出合理解释，以防其对所经销产品的质量产生顾虑。如：“这种情况极少出现，请稍候马上为您更换”。六、严禁以下动作：1、将附件扔在试机桌上；2、对提出调换机器的顾客敷衍了事；3、对试机挑剔的顾客表现出不耐烦；4、与顾客争执。因违反以上禁止动作而引起客户投诉的员工，通信城将视情节轻重对其个人或其所在公司予以相应处罚。第九章 服务规范一、职业道德规范：1、牢记服务宗旨，强化服务意识，自觉遵守服务规范，争创一流服务水平。2、接待客人，童叟无欺，不优亲厚友，不以貌取人，不评头论足，做到主动、热情、周到、细致。3、商品任顾客选购，不强买强卖，不为难顾客，出现差错主动道歉。4、诚实介绍商品，既不夸大、也不缩小，正确引导消费。二、服务语言规范1、服务用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活。（1）、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢光临。（2）、常用尊称：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等。 （3）、常用问候语：您好！早上好、再见、谢谢、请稍等、对不起让您久等了、欢迎下次光临。2、服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”。（1）、不讲有伤顾客自尊心和人格的话。（2）、不讲埋怨、责怪顾客的话。（3）、不讲讽刺挖苦顾客的话。（4）、不讲粗话、脏话、无理的话 。（5）、不讲刺激、激化矛盾的话。3、在接待顾客时，注意做到六不计较：（1）、顾客购买商品时，称呼不当不计较。（2）、顾客购买商品时，举止不雅不计较。（3）、营业员主动打招呼，顾客不理不计较。（4）、遇到顾客性情暴躁时，语言不妥不计较。（5）、顾客提意见、不客气时不计较。（6）、人少、事多、得不到顾客体谅时不计较。第十章 奖惩条例公司采用精神奖励与物资奖励相结合的奖励方式。凡通信城员工在工作岗位上做出显著成绩者予以通报表扬，对有突出表现者予以发放奖金的奖励；凡通信城员工出现违反管理条例的行为，给予经济处罚或行政处分，情节严重者直至解除劳动关系。一、对以下人员予以奖励50元。 1、敢于同不良行为做斗争并为商城挽回损失，被通报表扬者。 2、收到顾客书面表扬者。 3、每季度被评为优秀员工者。 4、拾金不昧及时上交、并有通信城记录者。二、对以下人员予以100元奖励。 1、对通信城的经营管理提出合理化建议，并被采纳实施，有成效者。2、在工作中对顾客做到打不还手，骂不还口有书面记录者。三、对以下人员奖励200500元。1、保护通信城财产，排除重大隐患者，为公司挽回重大损失者。2、因工作表现突出，受到新闻媒体表扬经公司领导批示予以奖励者。3有其他突出贡献者。注：对骗取荣誉和奖励的人员将严肃处理。四、违反以下规定处罚10元。1、迟到早退110分钟。2、不按指定员工通道出入。3、仪容仪表不符合要求。4、未按规定要求迎送宾。5、接待宾客时未按规定使用礼貌用语。6、在通信城内行为不礼貌者，在卖场内面对顾客打哈欠、打喷嚏、梳头、化妆、修指甲、挖耳鼻、剔牙等不雅观动作。7、无特殊情况乘坐客用电梯。8、不按时开关灯箱。9、上班时间不佩带工牌或工牌与本人不符。10、因接待亲友而让顾客等侯。11、随地吐痰、乱涂乱画、乱扔废弃物。12、无特殊情况，不按规定时间就餐。13、当班时间串岗。14、丢失工牌在二日内未及时补办。15、当班空岗10分钟以上。16、无工牌上岗且无营业部签属证明者。17、柜内及负责区域内卫生不合格，柜上有纸屑，地面有烟头，桌柜有尘土、纸篓未倒等。18、工服、发型不整齐。19、POP、宣传纸画不规范或残损。20、商品不明码标价（价签应字迹清晰，填写规范），商品标识不符、货签不符。21、在营业厅内吃零食、叫外卖进场者。22、上班时间内做与工作无关的事，在柜内看书看报，打瞌睡者。五、违反以下规定处罚20元。1、迟到、早退10至20分钟。2、卖场内嬉笑、打闹、扎堆聊天。3、不着工装进入柜台内。4、工作时间内外出喝酒。5、无故拒绝上级的各项检查。6、私拿包装袋或赠送礼品，据为己有转赠亲朋好友者。7、未按规定时间完成各种调整工作。8、对通信城布置的工作和要求推诿、打折扣，造成工作延误。9、不了解通信城企划活动，造成服务事故。10、蹬、趴、倚、靠柜台、货架，手插兜内、抱膀插腰等不规范动作。11、在通信城讲粗话、脏话。12、晨会无故不参加或不准时到会者，早会时站姿不规范、私下聊天者。13、营业终止后，未做好柜内区域卫生。14、未到下班时间，收撤商品影响顾客购物。15、接到顾客口头或信件投诉。16、不尊重顾客，模仿、议论、围观、讥笑顾客，与顾客抢路、争执者。17、处理投诉，缺少耐心，态度不和蔼。18、私自抢购促销商品。19、销售假冒伪劣、三无产品。20、不执行通信城退换货处理决定。21、未及时清理柜内垃圾。22、未按规定私自更换人员。23、未办理任何进场手续，私自上岗。24、不服从、不执行主管指示或工作安排。五、违反以下规定处罚3050元。1、迟到、早退2030分钟。2、在禁区内吸烟。3、私拉乱接电线。4、因物价质量问题被有关部门查处。5、被公司提出严重警告批评者。6、不接受管理人员管理，拒签罚单。7、在职能范围内不按原则办事，引起顾客不满或上告。8、因服务质量、服务态度而被客人投诉。9、顾客退换货不热情接待，推诿，刁难。10、其他重度过失行为。六、违反以下规定责令客商换人。 1、在柜台内存放易燃、易爆危险品。 2、偷、用、拿商品。 3、与顾客争吵，打骂。 4、违反外事纪律，泄露商业秘密。 5、触犯国家法律、法规，被司法部门、公安机关处罚。 6、因服务恶劣，被新闻媒介暴光。 7、辱骂同事，寻衅滋事，干扰他人正常工作。 8、营业终止前催赶顾客。 9、故意损坏通信城财物。10、意图不良，散布谣言后谎报情况者。11、用侮辱性语言辱骂、诽谤或威胁、恐吓顾客。12、对行政管理人员实施暴力。13、因服务质量、服务态度而被客人投诉（情节恶劣作开除处理）。14、其他严重违反通信城劳动纪律或规定的行为。以上所有奖惩条例，柜长均必须实用，如发现有包庇、不负责、假公济私现象，将对柜长做二次惩罚。第十一章 反映意见途径员工若有不满或遇到不公平待遇时，不可越级反映意见，可按以下步骤解决：一、可直接向主管人员反映； 二、主管人员无法解决的事情，可以书面形式向部门经理反映；三、部门经理无法解决的事情，可以书面形式报综合部，交由公司总经理负责解决。第十二章 消防、安全与意外事故的处理 一、消防 1、每位员工都要认真学习消防知识，掌握消防器材和设备的使用方法，一但发生火情，积极配合消防、保卫部门扑救。2、每位员工都负有发现火灾隐患或火情及时报告的义务。3、如发生火警，应遵循有关人员安排或广播的指示，维护场内