《西单安全手册》doc版.doc

北京市西单商场股份有限公司 百货连锁事业部安全手册 安 全 手 册目 录第一章 概述2第二章 组织架构和岗位职责3第一节 组织架构3第二节 岗位职责3第三章 工作规范和工作要求9第一节 工作规范9第二节 工作要求10第四章 工作程序15第一节 全天工作流程15第二节 典型事件工作程序18第五章 规章制度23第一节 消防规章23第二节 防火制度32第三节 保卫规章制度64第六章 应急事件的处理59第七章 保卫部各岗位考核办法及标准72第一章 概述安全保卫工作是现代商场的一项重要工作，安全保卫工作是商场能否正常经营和运作的重要保障。本手册用于规范北京市西单商场股份有限公司百货连锁事业部各分店的保卫、消防、稽核等工作。商场安全保卫部门的工作主要有：负责宣传贯彻落实国家法令、法律、法规，全面维护商场治安消防及交通安全，确保商场正常的经营与工作秩序；负责建立建全商场安全保卫体系，完善安全保卫制度；负责制定年、季、月安全保卫工作计划目标，并进行实施与检查；负责商场涉及治安、消防、交通等工作的对外协调与联络工作；负责对本部门各岗位员工进行相关业务知识技能的培训工作；负责对商场发生的一切重大安全责任事故承担直接领导责任。同时，安全保卫部门还要认真完成上级领导交给的各项任务，落实各项安全防范措施；协助公、检、法机关侦破发生在商场内的重大刑事经济案件；负责对干部员工进行法制宣传与教育，为不断提高干部员工遵纪守法的意识；了解商场财物的分布和管理情况，定期对货物、库区进行检查，及时发现和解决问题；接到报案要立即赶到现场调查取证并配合公安部门积极处理，妥善处理。认真贯彻执行中华人民共和国消防法，全面负责商场的消防安全工作；负责联系、组织健全单位消防组织，定期布置消防任务，组织员工做好防火、灭火工作；负责对干部员工进行消防法规、消防知识的宣传教育，定期进行消防演练，提高自防、自救能力；制定灭火方案，组织现场扑救，保护火灾现场，协助有关部门查清火灾原因，追查火灾原因，追查火灾事故责任；抓好防火，分级管理责任制的落实，在上级和公安消防部门的协助指导下，协调和疏通各部门之间的关系，共同搞好防火工作第二章 组织架构和岗位职责第一节 组织架构1、组织架构图保卫部经理消防主任消防中控员治安巡检员电视监控员安保组长警卫主任第二节 岗位职责1、保卫部经理岗位职责11 负责宣传贯彻落实国家法令、法律、法规全面维护商场治安消防及交通安全，确保商场正常的经营与工作秩序；12 负责建立建全商场安全保卫体系，完善安全保卫制度；13 负责制定年、季、月安全保卫工作计划目标，并进行实施与检查；14 负责商场涉及治安、消防、交通等工作的对外协调与联络工作；15 负责对本部门各岗位员工进行相关业务知识技能的培训工作；16 负责对警卫公司的合作进行检查与评定工作；17 负责对商场发生的一切重大安全责任事故承担直接领导责任；2、警卫主任岗位职责21 认真完成上级领导交给的各项任务，落实各项安全防范措施，协助领导做好商场的安全保卫工作；22 建立健全商场内部安全保卫的各项规定，并监督、检查、落实；23 协助公、检、法机关侦破发生在商场内的重大刑事经济案件；24 对内部的违法犯罪案件进行查证工作；25 负责对干部员工进行法制宣传与教育，为不断提高干部员工遵纪守法的意识；26 了解商场财物的分布和管理情况，定期对货物、库区进行检查，及时发现和解决问题；27 接到报案要立即赶到现场调查取证需公安部门出面的要积极帮助，妥善处理；28 完善内部保卫的各项基础工作，注意情况积累，对商场的重要部门、要害部位、重点工作和控制对象建立工作档案；29 监督并具体指导护场警卫组队长日常工作，并加强对护场警卫组的日常管理；210 做好领导交办的其它工作。3、消防主任岗位职责31 认真贯彻执行中华人民共和国消防法及机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定（公安部61号令），全面负责商场的消防安全工作；32 根据消防法及西单商场安全管理手册制定出具体情况的各类消防细则，并监督检查落实；33 负责联系、组织健全单位消防组织，定期布置消防任务，组织员工做好防火、灭火工作；34 负责对干部员工进行消防法规、消防知识的宣传教育，定期进行消防演练，提高自防、自救能力；35 制定灭火方案，组织现场扑救，保护火灾现场，协助有关部门查清火灾原因，追查火灾原因，追查火灾事故责任；36 抓好防火，分级管理责任制的落实，在上级和公安消防部门的协助指导下，协调和疏通各部门之间的关系，共同搞好防火工作；37 负责办理与消防工作相关的事项和其它消防安全工作；38 完成领导交办的其它任务。4、安保组长岗位职责41 在警卫主任的领导下进行工作；42 负责警卫组的工作建设、思想教育、人员管理。在主任的 具体指导下，将警卫组建成能打硬仗的队伍；43 建立完善警卫组的各项规章制度和考核制度，具体负责其落实情况。44 具体落实对警卫组队员专业业务培训，并进行考核；45 对商场昼夜治安工作全面负责，对护场警卫组当天当班的工作情况具体了解掌握，并及时向主任汇报发现的问题及处理情况，并提出工作意见；46 不定时、经常性对货场、库房进行巡视，检查各项安全制度的落实情况及在岗的警卫组员工作情况做检查记录，积累人员表现材料，向主任提出人员考评及奖罚建议；47 带领全组警卫，尽职尽责严格执行公司颁布的各项规章制度；48 具体执行警卫主任下达的工作指令，抓好本组人员管理，带领全班同志在当班期间全面维护商场安全；49 严格遵守公司保密纪律，坚决执行楼层警卫纪律，交接班制度，严守公司制定的各种规定；410 熟知公司部门分布情况，熟悉各种消防设施及重点设施的位置。注意发现易燃、易爆及可疑物品，一经发现立即报告有关部门，并积极配合、排除、避免发生火灾或爆炸事件；411 协助警卫主任对重大刑事案件及经济案件的具体工作实施，积极配合公安机关及有关部门，严厉打击各种刑事犯罪分子；412 抓好本组人员管理，保护顾客的人身财产安全。遇首长、贵宾来公司时要保护、接送讲究策略，内紧外松；413 对商场及保卫部的各项规章制度，要抓落实，对尚不完整的地方提出意见。5、治安巡检员岗位职责51 在主任、领班的直接领导下负责商场的治安巡检工作；52 遵章守纪，着装整洁，坚持各项安全制度、规定；53 提高警惕，坚持巡逻制度，加强检查，防止坏人破坏；54 要明确自己职责范围和工作程序标准，熟悉单位重点要害部位的周围环境；55 建立交接记录，不得脱岗、睡觉，因脱岗、睡觉造成损失，要追究经济或刑事责任；56 遇有突发事件，除积极解决外，要立即报告有关部门防止事态扩大；57 在工作中发现有违反安全制度的行为时有责任制止，经常向员工宣传治安、防火工作的重要性，制止易燃、易爆物品乱堆乱放，认真检查防止易燃易爆物品带进商场；58 对出入商场的任何人，发现可能情况都有监督责任，有维护、劝阻，制止扰乱公司治安的责任。6、消防巡检员岗位职责61 在主任、领班的直接领导下负责商场的消防工作；62 熟悉本岗位的任务与要求；63 熟悉商场的地形、环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放、防盗报警器的位置、闭路电视镜头的位置；64 负责对灭火器、消火栓、喷淋系统、防火卷帘门、安全出口等消防设施的安全检查和维修保养；65 负责对重点部位如：库房、配电室、空调机房、小吃城等部位的安全检查；6、6 负责楼层巡视、检查施工单位、动火部位和动火证的签发，以及施工现场的安全，做好每日巡监记录；6、7 会使用灭火器材，熟练掌握商场的灭火应急方案；6、8 爱护本岗位的各种器材和设备；6、9 灵活果断的处理当班期间发生的问题，遇有个人无法处理的问题，立即上报主任或保卫部；6、10 负责填发隐患通知单并立即上报。7、消防中控员岗位职责71 负责执行公司的质量方针、目标；72 在主任、领班的直接领导下负责商场的消防中控工作；73 熟悉掌握公司的各项安全保卫工作；74 熟练操作消防报警系统与消防联动控制系统，通晓其工作原理及设备位置；75 做好消防中控室内机器设备的日常维护与保养，出现故障查明原因采取临时措施进行处理，报中控领班或消防主任，通知设备厂家维修，做好工作记录；76 接到系统报警后立即查出报警位置，负责通知消防巡查员或当班警卫，三分钟内必须赶到现场；77 得到巡查员或警卫回报后，如果系统误报，中控主机复位并做好报警记录，如为初起小火报警，组织通知商场义务消防队现场扑救，如为火灾报警立即通知消防主任或值班经理，同时启动相应消防联动系统及消防广播疏散人员；78 火灾发生时，协助公安消防部门人员进驻中控室现场指挥，火灾结束后配合公安消防部门调查取证。8、电视监控员岗位职责81 负责执行公司的质量方针、目标；82 在主任、领班的直接领导下负责商场的电视监控工作；83 熟悉掌握公司的各项安全保卫工作制度；84 熟悉掌握监控系统的操作规程，密切注意屏幕情况，发生可疑问题立即通知当班警卫或报保卫部领导；85 发现监视设备出现异常故障或异常，应立即报监控领班或主任不得擅自处理；86 坚持对商场进行电视巡查录像，并做好记录；87 录像机换带必须按组别顺序进行，不能混乱，并做好登记工作；接到总收电话通知后，才能对金库进行录相；88 在各项工作完毕的空隙时间，用违纪录相带对商场员工的行为规范进行定点录相，时间调整到3小时；89 接到夜班警卫领班通知后打开夜间微机报警系统；810 做好夜间施工厂家人员登记工作，对重点部位进行录相；811 对夜班警卫的夜间巡场要进行跟踪录象，记清巡场时间，巡场人员及巡场顺序；812 交接班时，交班人应将当班时发现或需要注意的屏幕情况告诉接班人，接班人应检查设备的工作和清洁情况，以保证监控设备处于良好的工作状态；813 做好机房的卫生，对讲机电池充电与更换工作，完成保卫部领导和主任交办的任务；814 机房要地，未经批准非值班人员不得入内。第三章 工作规范和工作要求第一节 工作规范1、保卫部经理巡检规范11 目的：对服务现场进行有效的监控与检查；12 适用范围：适用于商场保卫部；13 职权；131对全商场安全保卫工作负责；132对商场的员工、设施有监督、检查权；133对违反安全规定的部门和人员有处罚权；134对紧急安全事件有临时处置权。14 巡检时间；8：3010：00；2.2 21：00闭场交接完毕；营业期间不定时巡检。15 巡检内容：151检查本部门员工出勤情况；152检查商场各项规范及员工手册、信息员手册执行情况；153检查各种消防设施完好情况；154检查商场内外保安、保卫人员在岗情况；155检查商场内有无异常情况；156检查各种安全设施是否完好；157检查监控设施运转及人员在岗情况；158检查人员工作交接情况；159遇紧急情况妥善处理并及时上报。2、警卫行为规范21 目的：有效的约束警卫人员的行为，保证商场整体形象。22 适用范围：适用于各商场保卫部警卫人员。警卫人员在上岗时要举止端正，精神饱满，不卑不亢，对待顾客热情礼貌；221有顾客询问商品品牌卖场位置时，要热情回答，不得冷淡；222遇有行动不便的老年人来商场购物时，要主动上前搀扶，不得坐视不管；223遇有报失的顾客，要热情接待，问清情况并做登记，认真帮助查找；224遇有扒窃或刑事犯罪分子时，要挺身而出，不得畏缩不前；225遇有公司领导巡场时要主动上前问好，不得回避、躲闪。第二节 工作要求1、警卫组工作纪律和工作要求11 工作纪律。111警卫组警卫在岗期间，必须以饱满的工作热情，严谨的工作态度进行工作，必须模范遵守商场的规章制度，不得以任何借口推拖，延误工作；112严格遵守保卫部制订的保密纪律与汇报制度；113不得因个人行为而损害商场整体形象及利益，其中包括以下行为：衣冠不整，仪表不端，工作中不使用“文明用语”。在商场内（无论是否在岗）占用为顾客提供的服务设施，动用商品；114营业时间内不得坐、卧、倚、靠货架，柜台，商品；115在货区，办公区内不得嘻笑，打闹，唱歌，大声喧哗；在商场内及商场周边聚众聊天，吸烟；116各班警卫严格履行职责，明确任务，各负其责，各尽其职，坚守岗位，不得做任何与工作无关的事情；117警卫组警卫员对组长负责，听从指挥，服从调动，发现问题及时报告，不准隐瞒，扣押各种情况反映及线索；118在岗期间要保持通讯联系，做到有呼必应，未经允许不得随意关闭对话机中断联系；119工作中团结一致，坚持原则，讲究方法，服务一线。在工作中，如发现遗漏随时增补。12 工作要求。保卫部警卫组必须严格遵守公司颁布的各项规章制度，尽职尽责的完成领导交给的各项工作，自觉遵守，保密纪律，严守保卫部制定的各种规定，其具体要求如下：121早、晚两班警卫由组长指定专人在员工上班、下班时间内，协助警卫公司警卫员在员工通道查包，要求检查人员必须着工装、佩胸牌。对带包、着便装员工逐个检查并登记；122白班负责开场，夜班负责闭场和清场；123白、夜班警卫在楼层巡视，每班不得低于10次，平均45分钟一次，超市设专人；124在用餐时间内需在楼内留在本班人数一半以上人员，杜绝楼内空岗现象；125在楼内发现问题及时报告，并详细记录现场情况，警卫人员接报案后，通知保卫部时间不得超过15分钟；126值勤中发现有消防隐患及易燃、易爆等可疑物品，马上拨打电话，通知监控值班人员；127遇有顾客与我商场人员发现纠纷，或因其他原因造成围观的，要沉着冷静，将事态控制并及时报告；128遇有首长、贵宾来公司时要听从主任和领班的指挥，保证首长和贵宾的安全；129如发现有散发传单、标语、呼喊反动口号或严重刑事犯罪行为时，立即上报有关部门，并将其制止；1210警卫人员要克尽职守，团结合作，行动一致，坚决服从领导，做到令行禁止。2、消防监控人员工作守则21 监守监控岗位，不得擅自离岗；22 认真遵守西单商场员工守则及保卫纪律；23 严格考勤制度，请假需要提前24小时写出书面申请，经主任批准后方可请假；未经同意不得私自调换班次；24 逐级负责制度，不得越权处理任何事情；25 必须服从分配听从管理，遵规守法，不得无理取闹；26 严禁搬弄事非，诽谤他人，影响团结；27 工作时严格操作规程，严禁违章作业，如造成人为损坏，一切后果自负；28 妥善处理各种问题，重要情况及时上报主任，并做详细记录；29 发现的问题及处理结果向接班人员交待清楚；210 员工交接，当班时禁止干与工作无关的事，如看书、看报、会客、聊天、打私人电话、购物、外出；211 坚持严格的交接手续，做好当班记录做好财物交接及室内卫生管理；212 在消防检查中，不乱动商品，不损坏公物，不乱用职权谋取私利；213 培训中应用简单明了的语言将培训内容讲解清楚，态度和蔼；214 熟知商场各个控制点及区域的分布情况重点，设置的位置，遇有紧急情况快速反应；215 保持高度的警惕性，不得泄漏机密内容；216 员工交接班后不得无故在大厦停留；217 严禁在监控室吸烟；218 非本监控室人员不得进入监控室；219 文明用语，服务一线；220 监控员工要统一着工装，不得穿便衣上岗；221 完成上级领导交办的临时任务。3、消防监控室工作用语要求31 电话联系用语标准：“您好！监控室”、“请稍等！”、“谢谢”“对不起”、“再见”；32 电台联络用语标准：向楼层警卫传达报警信息：“楼层警卫！楼层警卫！”、“听到请讲！”、“我是监控室”“现在区域（位置）”、“（系统）报警”、“请前去查看”注意问清接报人姓名；33 传达其他信息时，也应使用文明用语；3、4 电台联络中严禁直呼姓名（与特定人联系除外）。3、5 工作联络时应注意：3、51语言文明，用词准确，简明扼要；3、52不得在电话和对讲机中谈论与工作无关的事情，严禁使用对讲机闲聊、开玩笑；3、53在上级领导来人来电询问工作情况，一定注意礼貌用语，并妥善回答领导提问，注意语言的使用，对不清楚的事情不可随便回答，以免给保卫部监控室造成不好的影响；在领导做出工作批示意见时，一定耐心听清，认真记录并及时上报； 3、54如上级领导来电批示或发布命令，一定要礼貌问清领导身份、登记的具体内容，详细记录并尽快上报。4、着装要求41 警卫人员着装规范。411卖场警卫组着工装上岗人员，必须整齐，佩戴胸牌；412工装要清洁干净，不得着皱褶、污浊的工装上岗；42 外保人员着装规范。421着制式服装上岗，须配戴帽微、臂章、各种符号；422不准留大背头，大鬓角、留胡须，蓄发；423在檐帽前沿与眉同高，不得手拎、掖挟大檐帽；424着春秋装、夏装，必须着制式衬衣、领带。不得披衣、敞怀，不得挽袖、卷裤腿，衬衣内扎；425不得搭肩挽背，不得袖手插兜，在公共场合不得俦、歪坐、躺卧；426着装巡逻、行走，执勤期间不得吸烟，吃零食。5、警卫便衣上岗条例警卫人员因工作需要而着便装上岗时，必须严格遵守本条例中所规定的纪律，完成所规定的任务。51 上岗纪律511警卫员必须模范遵守商场的所有规章制度，维护商场利益，保护顾客权益，不得以任何借口为理由，松懈劳动纪律，粗心大意，玩忽职守；512警卫员着便衣上岗时，须精神饱满、着装整洁、正派。遇有商场总经理、副总经理视察时，应主动表明身份，并简要说明上岗任务，及责任区域，并请示工作。如无特殊情况，不得擅自离开责任区；513便衣警卫上岗时禁止与商场公开管理人员、营业员谈话、接触，禁止上岗聊天。如工作需要，应选择适当环境交换情况。警卫员应随时与保卫部、领班保持联系。持对讲机上岗时不得私自关机；514在执法、服务时，要文明用语、礼貌待人。在了解情况、调查问题时，不得用侮辱、讽刺性语言。不得因个人言行而影响和损害商场整体形象的荣誉；515警卫员便衣上岗时，遇以下情况应首先表明自己的身份：上岗时应向商场经理及向营业经理表明身份，以便配合工作；抓获外盗时及向营业员了解情况时；抓获扒手及向受害人查询时；在发生火险、治安案件及自然灾害，疏导群众、维护秩序时；进入办公区及一切须着工装进入的场所时；51 任务。511维护商场秩序，保护商场财产安全；512对责任区的重点防护区（包括收银台，贵重商品、危险物品存放地）严格守护，如发现异常情况，应果断处理，同时应立即上报保卫部；513对发生商场内的一切有损商场形象、影响商场正常经营秩序的人和事，应加以制止，如制止无效应立即上报保卫部及商场经理，协助以便协调解决；514熟悉责任区的地理环境，商品分布情况，各柜组负责人情况，以利于开展工作；515加强巡逻检查，发现火险隐患应立即排除的同时向商场负责人、保卫部报告。监督、检查处理方法、结果。发生火灾时在商场负责人的统一领导下，积极组织扑救、抢险工作，疏散群众；516发生治安、刑事案件时，应采取积极有效措施，抓补肇事人，犯罪嫌疑人，保护好现场，及时向保卫部报告，配合公安机关开展工作；517保证完成商场及保卫部临时指派的各项工作。第四章 工 作 程 序第一节 全天工作流程时 间工 作 内 容人 员6：407：00检查卖场门锁是否完好，打开员工通道，检查生鲜收货所用通道有无异常情况，布置相应岗哨，负责收货安全检查；值班经理夜班保卫领班夜班保卫员7：007：30检查所有卖场内部有无异常，布置岗哨，关闭警报系统；同上7：308：00员工入场，早班保卫员到岗8：008：30早班保卫员开班前会，与夜班领班交接工作，布置早班工作；保卫主任早夜班保卫领班早夜班保卫员其中（8：158：30）监控室人员交接班，夜班有问题须向主任汇报后方可下班；8：308：40在早、夜班保卫领班带领下，逐岗哨进行早、夜班岗位交接；早、夜班保卫领班早、夜班保卫员8：409：00早班人员检查各自岗位情况，准备开门迎接顾客；夜班人员开班后会，下班；时 间工 作 内 容人 员9：00通过广播，提前一分钟打开顾客出入口门锁，做好顾客进入前的准备；9：00准时开门，迎接第一批顾客；此时间与开门营业时间一致；当天总经理或客服部经理、保卫主任、保卫领班及早班保卫员到商场入口迎宾5分钟；总经理或客服部经理保卫主任早班保卫员9：0012：00保卫各岗位正常工作；保卫主任、消防巡查员定时段巡视卖场检查工作；早班保卫员管理人员12：0013：30保卫各岗位轮流吃饭，各岗位需有人顶换，不得空岗；早班保卫员管理人员13：3014：45保卫各岗位正常工作。保卫主任、消防巡查员定时段巡视卖场检查工作。早班保卫员管理人员14：4515：00中班保卫员到位，由早、中班领班带领，逐岗交接工作。早班人员开班后会，下班。早、中班保卫领班早、中班保卫员15：0017：30保卫各岗位正常工作。保卫主任、消防巡查员定时段巡视卖场，检查工作。中班保卫领班管理人员17：3019：00仓库保卫员在收货工作结束后，锁仓库大门。中班保卫领班管理人员19：0021：30保卫各岗位正常工作。值班经理定时段巡视卖场，检查工作中班保卫领班管理人员时 间工 作 内 容人 员21：30阻止场外顾客进场，此时间必须与所在分店营业结束时间一致。中班保卫领班中班保卫员21：3022：00夜班人员到场，开班前会，下班。22：0022：15中、夜班领班带领，逐岗进行岗位交接。中班人员开班后会，下班中、夜班保卫领班中、夜班保卫员22：30商店清场，巡查各销售区域，确保无滞留顾客，关闭商店大门，这项工作的时间长短及具体操作时段根据当时的客流情况和各分店的营业时间作弹性处理。值班经理夜班保卫领班夜班保卫员23：30监控中心上警报，封场。分店钥匙由值班经理和监控中心各自保管，做到双保险。值班经理夜班保卫领班夜班保卫员23：206：40当班保卫员每半小时巡视外场一次，如有特殊情况，需由值班经理、保卫领班、二名以上保卫共同开门入场解决问题，并做详细记录。如遇紧急事端则需即刻通知总经理值班经理夜班保卫领班夜班保卫员第二节 典型事件工作程序1、超市稽核工作1.1 稽核员站立自然，一手持稽核章。1.2 见持商品的顾客走来，讲“您好，请出示您的购物清单”。1.3 稽核顾客所购商品与购物清单所示商品名称、规格、数量是否相同，有无夹带其它商品。1.4 稽查完毕在购物清单加盖稽核章，讲“您购买的商品一共件，请收好您的购物清单。您走好，欢迎下次光临。”1.5 其它规范用语：“对不起，这是出口，请走入口。”“您要塑料袋请。” “您领赠品请。” “您要检验商品请。”2、超市防盗器报警（程序如下图）2.1 根据报警有效距离分析，报警时已在报警区内的人员可以放行，刚刚进入报警区的人员需进一步检查；2.2 如顾客持所购商品，讲“对不起，您购的商品没有处理完，麻烦到收银台再处理。” 保卫员请顾客退出报警区，持顾客所购商品重新进入报警区，确定是否有商品未消磁完毕；2.3 如有商品未消磁,请顾客回到原收银台检查是否属于未消磁现象；2.4 请顾客不持所购商品再到报警区内，确定是否顾客身上有报警情况；2.5 如顾客身上有报警发生，提示：“您是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银台交一下款；”2.6 如顾客承认还有未交款商品，请其交款即可。保卫员不得以任何污言和不礼貌态度使顾客处于尴尬境地，以和平解决问题为原则；2.7 未持商品顾客请其再次经过报警区；2.8 若顾客未持商品再次通过报警区，未发生报警，讲“对不起，给您带来不必要的麻烦，谢谢配合，您走好，欢迎下次光临；”2.9 如顾客未持商品再次通过报警区后报警，顾客在稽核员反复提示下，不承认有未交款商品，请其到保卫部处理，讲“您请到办公室解决。”附图、超市防盗器报警处理程序 报警器响A 持商品顾客B 未持商品顾客G 商品独立再过报警区B 响 未响 商品重新消磁C 请顾客再次通过报警区D 响 请顾客自行检查是否有 未交款商品E 未响 不承认 承认 请到保卫部解决I 交款F 检 查 放 行3、解决问题的原则3.1 避免与顾客在门口发生争执，不影响其他顾客正常通过。到保卫部办公室内问题的处理。3.2 员工之间纠纷，顾客之间纠纷，员工与顾客纠纷。有关员工参与的纠纷，通知部门负责人到场。3.3 卖场发生盗窃、破坏商品、物品等。3.31需由保卫主任主持解决，两名以上人员在场；3.32如当事人有女性，须有女保卫员在场；3.33不得打骂当事人，严禁搜身；3.34做好“谈话记录”附表见下。4、偷窃商品处理4.1 偷窃商品400元以上人员，可送公安机关，商场需开据一个商品零售价和进价证明，并盖有财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。4.2 偷窃商品400元以下人员的处理方法：4.21做谈话记录一份；4.22做经济赔偿；4.23当事人到原单位开个人表现证明，无单位者到住址所属地区的街道办事处开个人表现证明。证明材料内容：证 明本单位（所属管辖地区无业人员）于年月日来商场，偷窃商品元商品，此人平时表现良好，带回再教育。（单位）年月日证明材料须单位（街道办事处）党支部签发，并盖有党章。C. 抓获14岁以下（含14岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人和学校将人员带回。43 偷窃事件处理原则：偷窃事件的发生，经常和购物者无恶意性偷窃有关，所以处理此事件以防止公司财产损失、教育当事人和罚款为主，尽量不造成当事人的社会影响。5、监控中心发现问题处理51 监控中心发现问题如火警、纠纷、偷窃毁坏商品和物品时，及时通知在岗值班人员、当班领班、主任。52 对于偷窃事件，监控中心通知当班人员进行跟踪，当被跟踪者走出大门时再处理。第五章 规章制度第一节 消防规章1、消防工作标准11 分店实行逐级防火责任制，做到层层有人抓；12 实行岗位防火责任制，做到处处有人管；13 有公职或兼职防火干部，做好经常性消防安全工作；14 有义务消防队及夜间住值勤的义务消防队配置，不要乱动消防器材和设施，做到能有效地扑灭初起火灾；15 有健全的各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电、易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度；16 对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改，一时整改不了的采取应急措施确保卫全；17 明确消防重点部位，做到定点、定人、定措施，并根据需要，采用自动报警灭火等新技术；18 对新员工和老员工普及消防知识，对重点部位进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化；19 有防火档案和灭火作战计划，做到切合实际，能够收到预期的效果；110 对消防工作定期总结、评比，奖惩分明。2、防火组织规章21 各部门要建立防火安全委员会，安全委员会人员包括：主任、副主任、委员；22 各部门或楼层要建立防火安全领导小组，小组成员包括：组长、副组长、组员，人数根据情况确定，各部门和楼面应成立义务消防队；23 防火安全委员会，每季度召开一次例会，每月一次防火检查；24 各部门和楼面每月召开一次消防会，要确实组织好防火检查，制订计划，重视防火检查的重要性；25 确实组织好义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于一次；26 各防火安全委员会人员、防火安全领导小组名单上交保卫部备案，如有调整随时上报；27 必须有应急灭火方案；28 各部门签订防火安全责任书见附表，引进厂家签订引进厂家防火安全责任书见附表。29 组织结构291店安委会 ； 主任总经理人副主任副总经理、保卫主管人 委 员 委 员 委 员 委 员 委 员 委 员 委员若干，由保卫正副主任、各部门经理或主任组成292防火安全小组； 组长部门经理1人副组长部门主管2-3人组员组员组员组员组员组员组员若干名 附件：附件一、防火安全责任书。附件二、引进厂家防火安全责任书。附件三、引进厂家治安防范责任书。附件一防火安全责任书第号部门： 部门：责任人： 责任人：职务： 职务： 为贯彻商场逐级防火责任制，根据消防条例和消防部门有关消防安全的管理规定,按照“谁主管，谁负责”，“谁在岗，谁负责”的原则，将防火安全工作落实到每一名员工，确实做到防火安全人人有责，不发生火灾事故，特制定本防火责任书。一、 自觉遵守消防法规及公司各项安全制度，严格遵守安全操作规程，不发生火灾、工伤等责任事故，确保公司财产和人民生命安全。二、 坚持每天对自己工作责任区域、工作部位进行安全检查，发现火灾隐患及时处理、及时报告。三、 不违章用电，不违章动用明火，不乱扔可燃物，店内不准吸烟。四、 营业终了下班时，断掉自己工作部位的电源，认真检查是否有遗留火种和可燃物，发现后要及时处理，确认安全后方可离岗。五、 不准安装、拆改各种电器设备，不准在电源线路上乱加负载，不准使用未经批准的各种电器设备。六、 服从领导，听从指挥，接受各级安全检查，对指出的问题积极整改。七、 认真学习防火知识，会使用灭火器材，做到会扑救初级火灾，会报火警。八、 对在防火安全工作中有突出成绩的员工，由部门或保卫部报主任领导进行表扬或奖励。对违反本协议书和有关安全规章制度的员工，由保卫部照章处罚，直至追究法律责任。九、 本“责任书”一式二份，部门持一份，一份交保卫部备查。员工防火责任区登记表姓名责任区范围重点责任部位签字单位： 单位：责任人（签章）： 职务：年月日附件二、引进厂家防火安全责任书第 号部门：班组：责任人： 职务：为维护商场内部正常工作秩序及社会治安，确保国家集体财产及人身安全，根据政府有关规定，按照“谁主管，谁负责”的原则，特签订本责任书。一、 凡与本公司引进的厂商须签订本责任书，在签订责任书时，厂商所在部门应向联营厂商介绍本公司各项安全管理规定及防火安全制度。二、 引进厂家应按照本公司有关法规的要求认真执行。三、 引进厂商在本公司经营期间需指定一名安全负责人，全面负责安全防火工作，如有人员变更，应重新到保卫部备案。四、 引进厂商在本公司工作期间应遵守以下规定：1 厂商员工上、下班一律走员工通道，着工装，佩带工卡上岗。严禁将手袋、食品等与营业无关的物品带入卖场，进出卖场应主动出示工卡或临时出入证，接受保卫人员的询问和检查。2 不得在卖场内会客，货场内夜间不得留宿，营业终结后要按规定统一离场。3 保管好本单位的商品销售票据、印章、贵重物品要加锁，钥匙要有专人保管，做好班前、班后的安全检查和清点、交接工作。4 本公司内的安全疏散通道、消防栓、灭火器材、配电电盘、电器设备、空调机房门前及防火卷帘门下均不能堆放商品或设置摊位。5 卖场、库存区、施工现场不得存放超量的易燃易爆商品，库内不得设置办公室、休息室，库内装临时电源，使用各种电器需向本公司有关部门申报，存放的商品与墙、柱、梁、顶、灯具、烟感探头的距离不得少于50CM，与喷淋头的距离不得少于90CM。6 需使用电源的商品，电源线、插座开关等必须由本公司电工装接、不得擅自安装、挪用、改变电器设施，营业终结后应切断电源，店内严禁吸烟。7 使用明火需更改布局、装修改造工程等，必须由所在部门人员到保卫部申报，经工程主任和保卫部批准后方可施行。在营业中确需使用的电热设备（如：电饭煲、烘烤器皿、电取暖器等）应向保卫部申报、备案，并设专人负责管理，防止发生火灾。8 引进厂商的经营使用区域为该厂防火安全责任区，厂商对其责任区内的防火安全工作负有全面的责任，如因安全工作的原因造成的损失及不良影响，引进厂商应负有全部责任。9 引进厂商必须接受公安、消防、保卫部门的监督、检查、指导，对上述部门提出的隐患整改意见，厂商必须按要求及时整改。10 对本公司配置在引进厂商防火责任区内的消防器材，厂商应爱护使用，如发生丢失或人为损坏，造成的损失由厂商赔偿。11 引进厂商必须严格遵守上述规章制度，同时对所属员工也要进行教育，要求其遵守执行。五、 本公司保卫负责检查本责任书的执行情况，对违反责任书的厂家及个人，保卫部有权视情节进行处罚或建议取消在本公司的业务活动和经营资格。对触犯法律的单位和个人送交司法机关依法追究法律责任。六、 本责任书由本公司引进部门（甲方）法定代表人或委托代理人与引进厂商（乙方）法定代表人或委托代理人签订。七、 本责任书一式三份。甲、乙双方各一份备案，本公司保卫部一份备案。本协议书自签订之日起执行。甲方单位（公章）：乙方单位（公章）：负责人：负责人：签订日期： 年月日附件三、 引进厂家治安防范责任书第 号部门：引进厂家：责任人： 责任人：职务：职务：为了维护商场与各引进厂家共同的利益，特签订本责任书。一、 凡在我商场经营厂家，必须签订本责任书，在签订本责任书时，厂家所在部门有责任、有义务向厂家介绍本公司的各项安全保卫管理规定。二、 引进厂家在本商场内经营必须遵守西单商场分店有关的安全保卫管理规定。三、 引进厂家必须在商场的从业人员中指定一位安全负责人全面负责本单位治安防范工作，并报保卫部备案，如果有人事变动，需要重新指定。该指定的安全负责人须在保卫部备案。四、 引进厂家在将员工派驻我公司上岗前，须经过安全方面的培训，使员工具备一定的素质，能够自觉遵守安全保卫管理规定。五、 引进厂家员工在上岗期间与西单商场员工一样，须按指定的员工通道，规定的进场、退场时间排队进、退场，并且进退场时按规定着装，不得将私人物品带入卖场。六、 引进厂家法人或法人代表，应在其员工进入西单商场时为其办好全部手续，并与我公司各部门协调，使其员工能更好地遵守西单商场的各项规定。七、 严格禁止引进厂家在未经我公司同意或未通知我公司有关部门的情况下，私自调换营业员。八、 引进厂家应对自己经营区域内的治安情况负责，每日在班前班后检查，并遵守西单商场的退换商品制度。九、 引进厂家须加强对厂家售货的管理，避免出现因管理不善造成营业员空岗、串岗、偷拿商品、贪污货款等行为。十、 引进厂家对自己使用的散仓需有专人管理，并设有进出库帐，经常盘点，并不得在散仓、更衣间、柜台内存放与经营无关的物品，包括易燃、易爆或其它危险品。十一、 引进厂家经营的贵重商品、稀有贵重金属等，必须设置保险柜，并将商品存入保险柜中。保险柜必须是经过公安部门检验的。十二、 本公司保卫部负责检查本规定的执行情况，对违反责任书的厂家及个人，保卫部有权视情节轻重对其进行教育或处罚，触犯法律的单位和个人送交司法机关处理。十三、 本责任书由本公司引进部门（甲方）法定代表人或委托代理，与联营厂家（乙方）法定代表或委托代理人签订。十四、 本责任书一式三份，甲乙双方各执一份，本店保卫部一份备案。 本责任书自签订之日起执行。甲方（公章）：乙方（公章）负责人签字：负责人签字：年 月 日第二节防火制度1、卖场防火制度11 卖场内及存放易燃物资的场地禁止吸烟、动用明火，需设置明显禁止烟火标志；12 卖场内消防器材、消火栓必须放置在明显位置；13 禁止私接电源插座，乱拉临时电线；14 营业或其他工作结束后，要进行全面检查，保证各种电器不带电过夜；15 柜台内有射灯的，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾；16 货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔；17 销售易燃品，如高度白酒、果酒、发胶、赛璐珞等，只能适量存放，便于通风，发现泄漏、挥发或溢出的现象要立即采取措施。2、配电室防火制度21 配电室内不得会客，不得吸烟，不得动用明火，不得储存杂物，不得堆码商品，不得存放易燃易爆物品；22 各种电器、照明设备及线路的安装、使用以及配电室的清洁维护要严格按照有关标准执行；23 当班上岗时须穿绝缘鞋，带电作业时须安排两名以上监护人，作业时挂牌操作，并有专人守卫电闸箱，高空工作时系好安全带；24 配电室要配备适量的消防器材和设施，所有当班人员必须经过训练，提高抢险自救能力；25 每日需有电工昼夜值班，不得在当班时饮酒、睡觉或擅离职守，对设备运行要定时巡视；26 凡安装电气设备、线路必须经工程主任同意后，由电工操作；27 工程部、配电室人员和安全保卫部门每月对店所属地区进行电气安全检查，并且认真做好记录。3、机房防火制度31 机房内不得会客、吸烟、动用明火、储存杂物、建筑用品，不准堆码商品及易燃易爆物品；32 机房工作人员需认真检查电机线路、机器运行、设备运转是否正常。33 机房机器需要维修使用的油漆或其它化工材料，包括：包