早餐餐厅连锁门店运营手册.doc

餐厅连锁门店运营手册目录第一章：总则第二章：共同作业守则第三章：餐厅运作及管理制度第一节：公共区域的管理第二节：前厅服务人员行为规范与管理. 第三节：后厨员工行为规范与管理第四节：餐厅店长岗位职责. .第五节：餐厅成本控制注意事项. 第六节：前厅领班岗位职责第七节：餐厅员工考勤管理制度. 第八节：餐厅晨会制度第九节：餐厅人员培训说明第四章：餐厅招聘流程.第五章：餐厅安全管理. 第一节：食品卫生安全. 第二节：防火管理制度. 第三节：防盗管理制度. 第四节：生产和设备安全. 第五节：网络安全.第六章：餐厅常见问题解决方案.第七章：餐厅营销策划方案 第一节：餐厅线下营销方案 第二节：餐厅线上营销方案第八章：突发事件应急处理案例. 第一章：总则餐饮文化已经走进人们的生活，吃的形式更丰富、吃的品味更细腻，吃文化已经成为一种时尚，让消费者在就餐之余，更能体会一种精神的洗礼，因为让所有顾客不仅仅是为了吃饱，而是让客人感受一种服务，让客人有精神的享受，这就需要餐厅所有员工共同的努力！餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。 餐厅经营理念：一、以客户为中心的理念 二、细节决定成败的理念，满意的服务成为客户重复光顾的重要理由第二章：共同作业守则一、纪律守则餐厅所有工作人员必须有一致统一，共同遵守工作守则，以维持餐厅的纪律1、上班时间必须穿着制服，现场服务人员服装仪容需整齐(要佩戴头巾且不能有浏海或鬓角一若为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度，男生不得留胡子)。 2、上班前5分钟到达工作岗位，准时打卡上下班，不可代他人打卡，下班后应立即离去，不得逗留。 3、服从干部命令、指示，不得顶撞或故意违抗 。 4、工作人员不可擅自离开工作岗位，不得串岗。如欲暂时离开工作环境，向当班干部报告，务必告知其他工作人员，请求他人支持暂代职务。 5、工作地不分上下班时间，严禁大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊、吸烟喝酒、聚众赌博、打架斗殴。 6、在职场内严禁所有工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌。 7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场，台面不得放置私人物品。 8、执勤中双手不可环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。 9、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留，不能着便服出入厨房或服务区。 10、店内所有区域严禁吸烟，禁止穿着工作服（带有标识的物品）在任何就餐区、厨房区等任意位置吸烟。 11、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/手机游戏，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。 12、爱护店内一切设备、器具，小心使用各式机器，依标准使用材料，并节约各项能源如瓦斯、水、电等。 13、闲暇时需补充各种配料，随时注意周围环境。 14、工作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净整洁，物品摆放整齐有序。 15、职场中不应出现其它品牌且同性质的商品（饮品、咖啡），若有需求应换至员工所使用的杯子，或藏起来不可放置予台面。 16、拾到任何失物（包含顾客物品）一律上交，严禁私自占有。二、保密原则（一）为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护餐厅正常经营管理秩序，保障餐厅合法权益不受侵犯，特制定本制度。 （二）餐厅秘密包括下列事项： 1、餐厅重大决策中的秘密事项； 2、餐厅尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策； 3、餐厅的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录； 4、餐厅财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表； 5、餐厅所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息； 6、餐厅的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略； 7、餐厅技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向； 8、餐厅持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档； 9、餐厅营业执照、组织机构代码证、税 务登记证等相关证件； 10、餐厅员工的人事档案、工资、奖金及相关资料； 11、其它经公司确认应当保密的事项。三、门店统一原则1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置3、门店组织结构图第三章：餐厅运作及管理制度第一节：公共区域的管理餐厅公共区域是餐厅的一个重要组成部分，它就像一面镜子，能映照出一个餐厅的档次及管理水平，前来用餐的食客，对公共区域的环境及卫生质量都非常在意，所有公共区域对整个餐厅都是非常重要的，因此公共区域的清洁保养工作十分重要，餐厅公共区域的各个部分由于所处的 位置不同、功能不同、设备材料及装饰 布置不同等多种原因，其清洁保养工作 的任务和要求就不可能完全一样，公共区域包括：餐厅的入口、大厅、走道、洗手间、下面，我们来具体学习饭店公共区域：清洁工作的原则清洁工作不能干扰顾客、这就是清洁工作的最高准则，清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。大厅：1、桌子、座位。2、墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。3、洗手间。4、大厅地面。5、调味瓶、烟灰缸。6、植物花卉柜台服务区1、收银机。2、柜台。3、地面。4、饮料机。5、餐盘。餐厅外围1、餐厅门口的道路。2、标志、广告牌。3、门框。4、玻璃。5、灯箱。一、大厅地毯的日常护理：将地垫翻转，抖落沙土，通底型地垫则 无需翻转，直接抖落沙土，用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土，将地板清理擦拭干净， 重新摆放好地垫。二、烟箱的清洁：1、用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。2、交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟三、清洁玻璃、镜面1、用柔软洁净的干抹布，按一定顺序从上 至下抹去玻璃或镜面上的浮灰。 2、若有斑迹，可用抹布蘸上少量清水擦拭。 3、若仍无法去除，可在斑迹处喷少许玻璃 清洁剂，再用抹布用力擦拭。 4、若仍去除不掉，可用剃须刀片轻轻刮去， 但应注意刀口平推，勿刮伤镜面。四、清洁养护植物花卉1、无残枝败叶。 2、淋水充分。 3、定期施肥。 4、不定期进行杀虫处理。 5、适时修剪。五、洗手间卫生管理制度每日进行卫生清扫、消毒、保持通风干燥、做到无污物积留、无异味。 第二节：前厅服务人员行为规范与管理顾客是餐饮行业最重要的一部分，他们是我们工作的目标，顾客希望获得他所期望的，我们的工作就是正确满足他的要求，并令双方得益。如果客人满意，他们将向所有的地方对餐厅做宣传，所以我们的服务人员必须认识到这一点，尽力为公众创造餐厅的良好形象，所有需要我们的服务人员做到以下几大点，这样才会让餐厅更好，更稳定的持续发展。服务的目的：服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪和满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求和并进而创造顾客新的需求， 服务的目的是通过提供100% 的顾客满意和增加回头客，提升营业额的增加利润。一、服务员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限，女服务员头发需盘起或使用发卡。3面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。6服装爱惜餐厅工服，勤洗勤换，保持衣服的干净整洁。二、服务员操作卫生标准1、服务员使用的抹布、毛巾每天都要洗干净、用开水浸烫，以减少或者杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁2、手指不可接触到食物、手不触碰杯口、瓶口、筷子前段及汤匙的入口端3、对不干净的餐具和衣服套、口步要及时清洗、不可以摆用4、清洁卫生顺序要求：从上到下、从内到外、从前到后的顺序依次清理5、餐桌、餐椅卫生、调味品的清理顺序和操作规范1）餐桌平面：清洁干净，无杂物，无油渍，无水渍。2）桌面、桌边四周：清洁桌面、卓边缘、保持干净无污垢、无油渍3）餐椅：从椅子平面开始擦拭、依次椅背正反面、四角餐厅地面卫生的清理顺序及要求1）扫地：拉动餐桌椅，清扫地面上所有的杂物，让洗地时地面无杂物2）洗地：用温水、洗衣粉或者去污粉、湿拖、清洗地面、让地面无污渍、无油渍3）拖地：用晾干的干净拖把清理地面、让地面干净整洁、无污渍、无水渍。三、服务员基本行为规范：1必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得穿拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2工作时不准饮酒，在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。5迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。6、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心。四：服务意识培训一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，我们的餐厅服务人员能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让服务有个一个很好的开始。 二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则， 服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。 四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！五、餐厅服务礼貌的基本要求：1、说话语言说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语六、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。七、服务人员基本用词基本服务用语迎宾人员使用：欢迎、欢迎您、您好，欢迎欢迎您您好用于客人来到餐厅时，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的谢谢，谢谢您用于客人为服务员的工作带来方便时，态度说。态度说。请您稍侯或请您稍等一下，请您稍侯请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，用于不能立刻为客人提供服务，着衣真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不请您稍侯，请您稍等一下便，本着歉意的心情说。本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本对不起，实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，着真诚而有礼貌地说。着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情再见、您慢走欢迎下次光临用于客人离开时。八、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。（3）请跟我走，请坐。( 4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完成，换个菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？( 9）您喝点什么酒？（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么？（15）您吃得满意吗？（16）现在可以结账吗？（17）您的钱正好。（18）共元，找您元，谢谢。（19）请您签单好吗？（20）欢迎您常来。（21）谢谢，请慢走。九、服务员基本礼貌用句1.迎宾（中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）欢迎光临2.待客入宾房（您好请坐，请喝茶，小心烫。）3.上热毛巾（请用热毛巾，小心烫。）4.点菜问酒水（先生小姐，请问可以点菜了吗？请问您今天喝什么酒水和饮料呢？请问你们是喝白酒还是红酒呢？您好，我为您复述一下菜单，您看是否正确，请问现在可以上菜了吗？ 5.上酒水和菜品（您好，这是您点的酒水，请问现在可以为您打开了吗？） 很抱歉您点的XX菜已售完。我帮您换一道其他的菜品好吗？ 您的菜已经上齐，请问还有什么需要吗？有什么需要随时叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。6.餐间小服务（您的菜已经为您催过了，请稍等。您好（先生小姐）打扰一下，给您换个骨碟（烟缸）好吗？您好（先生小姐）打扰一下，给您倒点酒水可以吗？请问台面上的XX还需要吗？如果需要的我帮您收拾一下好吗？）7.结账和送宾（请问您有贵宾卡吗？请问您是刷卡还是付现金，请稍等。请问您对我们的菜肴和服务还满意吗？请多提宝贵意见。这是您的账单，请过目（折后）一共是XX元，谢谢。请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。）当客人进入餐厅时：1）、早上好，先生（小姐）请问几位就餐？2）、这边请，请跟我来3）、请坐，我给您倒杯茶水。 十、点菜培训方法：1.第三方介绍法：给客人推销菜品时不要说：“这是我们餐厅最好的”客人会觉得“你是自己说自己好”，而应说：“这道菜是我们客人最近反映最好的!”这样你就变成了第三方，更有可信性和说服力。2. 形象解剖介绍法：用生动、形象的语言把菜品形象化、具体化，从而使客人产生想像，请客特别有面子。3. 制造紧张空气法：让客人觉得这个菜卖的非常好，可以跟客人说这个菜是店里卖的最好的，要问后厨 是否还可以做，给客人一种紧张的感觉，觉得不尝一下等于白来4.速度取胜法：“您好，您刚才点的菜都是大菜，需要时间有点长，不如再点个立马可以上桌的，先吃着，您看这道菜5分钟就能上桌”5.不要客人多选题：对于纠结的客人，不要给客人多项选择，可以直接推荐，节约点菜时间6.特殊人群照顾法：点菜时一定不要忘了孩子、女士和老人，点了他们爱吃的菜，往往会使整桌菜品锦上添花，而且这样的菜一般毛利较高。7、推荐新菜品时，把握度很重要点菜时看客人反应，如果客人主见很强，不要用强硬的态度让顾客点，可能这一次客人因为你的强硬点菜了，下次有可能就不会再光顾，掌握度很重要十一、收银人员流程：1、整理仪表，佩带工作牌2、打开收银机电源开关，并调主点单模式3、放入备用金并清点确认4、打扫收银台卫生，展示柜上的卫生及收银台前，置物后的卫生、物品摆放整齐，且补齐，宣传单，习惯奶油球纸巾等。5、检查优惠券宣传单，收银纸是否足够，补充打包袋等6、检查验钞机、电话机显示器是否正常运行7、例会上与外场对接注意事项8、用号时间可让餐厅领班、店长代看一下9、再次检查仪容仪表待岗10、营业高峰期间、维持点单顺序十二、收银台现金管理政策：（1） 不用的收银机上锁。 （2） 一人负责一台收银机。 （3） 每日清机时、店长或者领班必须在场。 （4） 定期存款、每天下午15：00存款一次。 （5） 保持准确详细的现金及支票记录。 （6） 出现误打、退款、换产品等情况应请店经理处理。 （7）. 必须具备识别假钞的能力，以及熟悉各种信用卡;（8）快速为客人办理酒楼销售的各类会员卡、VIP卡;（9）客人到收银台来结账时，必须使用礼貌用语“先生/小姐，请稍等马上为您打单”，客人买完单离开时必须站立起来道谢“谢谢您，欢迎您下次再来”;十三、25个最容易让顾客感到不满意的常见问题细节问题更需要注意，这些小问题可能会造成大麻烦，所有我们尽量避免这些小问题的发生，有效的抑制了大问题的出现客人到达时：1.餐厅晚开门或者提前关门，（以正常的营业时间为准）。2.当客人进门后，发现有空位置但没有服务员带领入位。3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或是跟客人打招呼。客人就坐时：1.发现桌布和椅子上有污迹和灰尘。2.发现餐具上有污点。3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。客人点单时：1.没有给客人提供足够的菜式以供选择。2.客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供服务。3.服务员将客人点的菜弄错了。在服务过程中:1.菜不新鲜。2.服务人员反复询问，这是谁点的菜，你点了什么菜？3.菜没做好端上桌。4.客人付钱买了高档的食品和饮料，而得到的只是普通的替代品。5.用冷盘子来装热菜。6.服务人员没有及时补充杯中的水。7.作料瓶和调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。8.烟灰缸内积满烟头而没有服务员更换。服务态度：1.器皿和服务工具不到位2.地毯或是地板上的纸屑没有及时地清除干净。3.空托盘放在楼道中一小时以上无人清理。4.客人的餐具掉到地上以后服务人员没有提供同样的干净餐具。5.用不洁净的餐巾来擦拭盘子边缘处的手指印。服务结束后；1.客人长时间的等待自己的账单，结账方式极度有限2.客人要离开时，没有服务员帮忙去取外套，服务员没有向客人道谢； 第三节：后厨员工行为规范与管理一、后厨员工守则：后厨是一个餐厅最重要的核心地点，餐厅的所有出餐都是从后厨输出，所以一定要保证厨房的整洁，卫生。必须要做到以下几点：（一）个人卫生1. 每天上班前必须清洁双手；保持洁净，尽量不要留长指甲；2. 每天上班前必须更换工装，工作中保持工装整洁；进入厨房及客人区域之，必须检查着装，保证工装整洁干净。3. 厨师帽严禁随意丢弃。4、厨房部员工坚持按时上、下班、坚守岗位；进入厨房必须做到工装鞋整洁。5、勤剪指甲，理发，不抽烟操作。6、不得在厨房洗头，-漱口，不抽烟操作。7、不得在厨房内躺卧，也不许随便悬挂衣服及放置鞋子，或乱放杂物等。8、在厨房工作时，不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打喷嚏。（二）环境卫生1、保持地面无油渍、无水迹、无卫生死角、无杂物。2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3、工作结束后调料加盖，工具、用具、工作台面、地面清理干净。4、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。6、地面、墙壁门窗应坚固美观，所有孔洞缝隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或出入。7、垃圾桶和馊水桶身需基本保持干净、标识明确并加盖，按时清理。（三）冰箱卫生1、冰箱有专人管理，定期化霜。2、保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。3、每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘，鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。（四）食品卫生1、认真做好原料的检疫工作，变质、有毒、有害食品不切配。2、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼肉类取用处理要迅速，以免反覆解冻而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。3、凡易腐败饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，防止食物气味在冰箱内扩散及吸收箱内气味，并备置陈醋或燃过的木炭放入冰箱，可吸净臭味。4、食品容器清洁、炊具做到刀具不锈、砧板不霉，加工台面干净。5、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。6、蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。7、干货、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。（五）餐具卫生1、切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。2、熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹。3、不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具退洗碗处重洗。（六）切配卫生1、切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。2、砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。3、不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。4、遇有下水道不通或溢水要及时报修。（七）炉灶卫生1、灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，结束后清洗干净。2、锅具必须清洁，排放整齐。3、炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。4、各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖（八）行为准则1. 厨房员工在未着工装的情况下，严禁进入厨房操作间。2. 严禁酒后上班，以及工作中饮酒，饮酒容易误事3. 严禁将与工作无关以及危及食品安全的私人物品带入厨房。4. 严禁带领外来者参观厨房。5. 无论发生任何事情，严禁在厨房内奔跑。6. 厨房地面保持干净整洁，禁止乱丢乱放。7 .中如需离开厨房（包括工作餐、去卫生间、工间小憩），必须将手中工作交接给同事，而且确保没有疏漏方可离开。8 .禁坐在工作台以及工作间任何设施上面。9.穿工装离开酒店，除酒店外卖活动或其它因公外出必须穿工装。二、厨房日常工作检查制度 1、 对厨房各项工作实行检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查； 2、 检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。 3、 各项内容的检查可分别或同时进行。 卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作 ； 生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。 每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。 4、 检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。 5、 属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。 6、 对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。 三、如何进行餐厅和厨房的协调现代餐饮应具有舒适的环境、优质的服务，美味的饭菜外，还应有相应的处销、推销、公关等手段，使客人对餐厅的建设及想法能够及时的反馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对餐厅的满意程度，使从餐厅财源广进，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。1、后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销手段，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员堵当日菜式的了解，避免服务员在当当日为客人服务的时候遇到尴尬、难看、职责等情况。从而造成不必要的换菜。2、点菜与菜单：点菜实际就是在推销，服务员亦可以说是推销员，他不只是接手顾客的指令，还应做建设性的推销，让客人乐于接手餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可以作解释。在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好先建议忠告等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为忠告等菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序比较简单，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁琐的造型菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响他的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好。万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说，不啊好哦意思，刚好卖完，并建议客人用相近的其他菜式，接下来就是给后厨递单，服务员在写完菜单后，立即当单子递到后厨，入厨单应写好后应与原单迅速核对原单以免遗漏，落单时，味部，厨部，面点部要分开写，若非马上出菜要在单子上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜，3、上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味，有无灰尘，飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器皿，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质变味发粘等不符合卫生标准的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如火锅，拔丝菜，有声响的菜等。所以说这就要求传菜员应与后厨配合，以最快的速度，把菜品传递下去，保证菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要讲演或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要同志回复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀花边快，更需要划单与传递愉快才行。4、客人要求退菜换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜有这样几种情况：是菜肴质量有问题如菜肴有异味，欠火候或过火如确实如此，那就是属于餐厅自身的问题，服务员应无条件的退菜，并向客人表示歉意，是说没有时间等了，这时服务员应马上跟厨房联系，尽可能先做，是客人自己点的菜式，要求退换的这种情况如确实不是菜肴的质量问题，应不同意退换，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可以帮助其打包带走，是客人进餐的过程中不想吃了，菜肴还没有上上来，服务员应先去看下，所点的菜是否已经做成了半成品或成品，如果制成不予退换，但应向客人说明道理，总之，如果想要客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题，解决问题，才能使工作做得更好。5、贵宾意见卡这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其他方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使餐厅的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店的客源的稳定性，小姨也随之跟上来了，常言道，“旁光者清”也许我们处在自己顶额环境中，感觉不到自身有那些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们餐厅整体水平的提高。6、整体协调餐饮前厅与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使餐厅陷入困难，因此要加强双方德协调，每星期厨房应与前台在一起至少开一次座谈会，提提意见，说会所双反都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动，为更好的为餐厅服务配合注进生机四、厨房防火安全制度厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等，所有一定要注意以下几点1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；2、不能超负荷使用电气设备。3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。4、易燃物贮藏应远离热源。5、每天清洗净残油脂。6、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。7、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。8、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。9、下班关闭完能源开关。10、厨房消防措施齐全、有效。11、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。第四节：餐厅店长岗位职责岗位名称：店长岗位描述：全面负责单店的经营及管理工作。一、工作内容：1、组织本店的经营管理工作。2、执行各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。3、代表本店向公司做工作汇报，并提出相应业务和管理咨询。4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。7、确保下属员工的人身、财产安全。8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。11、负责店面的外围关系协调。12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，实施及配合公司实施整体营销。14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。二、工作流程1）日常工作流程1、抽查厨房验货质量、数量，依据前一天晚餐查冰柜存货情况，查看厨房进货报单数量是否不合理，了解当天预定餐的物料准备；2、了解当日及最近最大社会活动，停水、停电等突发性事件，是否影响经营并及时处理。3、审阅各部门前一日工作记录本并处理；（保安、保管、财务、领班、厨房、收银）4、其它行政审批工作（入职、离职、申购、报帐）；5、抽查岗位工作程序是否标准，纠正不良工作习惯；6、当日工作计划制订； 2）周期工作任务查看营业周报表 每周卫生检查 每周员工培训 每周工作例会 每周安排员工大扫除 每周盘存 每月订货计划 每月查看营业月报表 每月制定经营指标与计划第五节：前厅领班岗位职责行政上级隶属上级；店长直属下级；前厅员工岗位职责一、经营方面1、积极带动所下所有员工完成，前厅经理下达的目标，完成酒水任务，严格控制前厅各项低值消耗品的费用支出。2、积极配合前厅经理各种促销活动。3、于客做好沟通，及时向经理反应所有客人意见或建议4、及时将市场部电话提供给客人，有加盟的客人。5、严格遵守员工手册。二、营运管理职责A、管理员工、工程、安全、卫生方面职责。责任前厅服务员的考核、仪容仪表的检查，责任前厅员工的排版。落实每天的卫生计划，检查卫生落实情况、保证前厅整洁美观。听取下级意见熟悉掌握员工思想状况，及时向前厅经理回报B、配合经理指点前厅设备、操作规程、减少工伤事故发生每月定期组织前厅所有员工学习【食品卫生发、消防发、】确保顾客与员工的安全卫生按照各类突发事件的处理标准和流程妥善处理突发事件。每天按时检查大厅【们、水、电、气、空调】是否关好，做好安全节能工作三、服务质量管理职责A、协助店长设计好前厅服务流程。B、指导服务员提升服务质量，提升前厅服务水平C、带领所有服务员学习并实施前厅各项【工作标准、工作流程、工作制度】四、日常运营管理职责每天责任安排员工理菜，熟悉每天急推菜和估清菜，及时通报所有服务员，对客人作出解释。了解每天订餐情况，并作出经营情况安排、人员调动、确保前厅工作有序进行组织每天例会做好餐前工作和准备和收拾工作。及时员工纠分、各种事端、并汇报经理。参与员工了解员情况、了解客人情况对菜品的意见、菜单意见。组织营业高峰的翻台工作五、其他工作职责完成上级临时交办的任务六、关键业绩指标1、提高餐厅服务质量，提升顾客满意度。2、执行店长各项工作指令。3、加强员工团队建设，增强凝聚力。4、做好服务员技能、技巧培训。5、值班领班每天做好收市【门水、电、气、空调等】检查工作，排除一切安全隐患。6、执行“五常”规范的标准要求。第六节：餐厅成本控制注意事项1. 少买、勤买。厨师要清楚自己餐厅正常的客座数。根据这一点，要做到心中有数。每天需要多少原料就采购多少原料。2. 库存的货尽量用完再进,以免久放变质。3. 老板与厨师应随时了解市场信息及菜价的变化，对供应商送货进行谈判。4. 对有些因季节或别的原因影响而容易涨价的原料，可以选择那些较耐贮存的提前在低价时多采购一些，但一定要保存好。5. 所有员工，包括老板及其亲属、家人，上菜必须下菜单，后厨要做到不见菜单不上菜。6. 有些老顾客经常会要求店方送两道免费菜肴。在这种情况下，可以送两道成本较低且有一定特色的荤素搭配菜肴。7. 杜绝乱吃、乱拿和偷盗现象。8. 采购回来的原料要保证质量,只有环环相扣，才能保证饭菜的质量和经营成本。第七节：员工考勤管理制度为了加强餐厅员工考勤管理，严格劳动纪律和工作秩序，提高餐厅服务质量和工作效率，特制定本制度。如有违反，将按餐厅有关条例进行处罚。1、考勤内容1) 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。2) 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。3) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。4) 未按程序请假或请假未获批准而无故不上班者，即为旷工。2、考勤须知1)员工不允许代打卡、虚打卡，迟到、早退。每迟到、早退一次罚款10元，(部门无须再另开处罚单，但须如实在考勤汇总表中体现迟到、早退记录)。每月三次迟到、早退者，记过失一次，处罚款50元。2)迟到、早退30分钟以上，2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。每月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。凡旷工一天者扣发当日3倍的工资;连续旷工两天者扣发当月总工资的50%;连续旷工3天以上按照自动离职处理。3) 员工串岗、脱岗视为擅离职守，员工每擅离职守一次罚款20元。每月三次擅离职守者，记过失一次，处罚款50元。4) 餐厅有关部门进行职能检查、专职检查中发现有无故脱岗、串岗者，第一次罚款20元，第二次罚款50元，当月累计三次以旷工一天论处。3、考勤纪律1)严格遵守作息时间，员工出勤必须考勤。2)上、中、下班分段员工，每次进出餐厅均需打卡。3)不得以任何理由代人打卡或委托打卡，一经发现，委托人和被委托人记过失一次，并处罚款20元。4)上下班忘记打卡，必须在当天跟上级经理说明情况;每月以三次为限，超过三次者，按每次10元进行处罚排班计划制定流程说明1、拟定排班计划店长根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。2、征求排班意见店长将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见，及时提出，与店长沟通，并由店经理协调解决。3、修改排班计划根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。4、下发排班计划将排班计划打印公布，并监督实施。同时将排班计划报公司店管部备案。第八节：餐厅晨会制度晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是非常有益的，为此特制定本制度：一、门店无特殊情况每天按时召开晨会，一、参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置；二、大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后；三、列队整齐后，由跟员工问好 ；四、店长带全体员工重温礼貌用语23字；您好！欢迎光临！请！谢谢！对不起！请稍等！好走！欢迎下次光临！五、门店晨会由店长及前厅领班，还有厨师长主持，内容主要有：工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以515分钟为宜。六、晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。会议主持也应声音响亮、传达的内容到位。七、晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排；小会纪律与大会相同；八、无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款；第九节：餐厅人员培训说明一、培训的意义:员工培训是一种有计划有步骤的采用适当的方法向员工传授生产、管理、技能和思想的活动，员工培训有助于单店经营目标的实现。二、培训的基本原则员工培训以不影响本职工作为前提，遵循学习与工作需要相结合、讲求实效，以及短期为主、业余为主、自学为主的原则。三、培训的组织与分工餐厅店管部是各单店培训工作的归口管理部门，各单店接受店管部的职能领导和协调，接受公司制定的有关培训工作的各种制度、管理办法等的约束和指导。店长在餐厅店管部的支持和统一要求下，负责单店培训的组织和落实，并上报餐厅老板，餐厅店管部与店长的具体分工如下：1、餐厅店管部A：负责审批单店的培训计划。B：指导各单店的培训工作。C：承接、落实公司的培训计划和培训指令。2、店长A：负责单店培训需求的调查与分析。B：负责单店培训计划的制订。C：负责单店培训的组织实施工作。D：负责单店培训效果评价工作。E：负责推荐单店外派培训人员。岗前培训岗前培训是指