车身制造集团有限公司质量手册.doc

车身制造集团有限公司车身制造集团有限公司车身制造集团有限公司车身制造集团有限公司车身制造集团有限公司车身制造集团有限公司 质量手册质量手册 （根据 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 标准） 文件编号：文件编号： 受控状态：受控状态： 分发编号：分发编号： 编编 制制 人：人： 审审 核核 人：人： 批批 准准 人：人： 质量手册目录质量手册目录 批准页批准页1 管理者代表任命书管理者代表任命书1 第一章第一章 手册概述手册概述2 第二章第二章 公司概况公司概况2 第三章第三章 公司的质量方针和质量目标公司的质量方针和质量目标3 第四章第四章 公司质量管理体系公司质量管理体系4 第五章第五章 管理职责管理职责6 第六章第六章 资源管理资源管理16 第七章第七章 产品实现产品实现17 第八章第八章 测量分析测量分析和和改进改进21 质量手册质量手册 批准页批准页 本手册描述了车身制造集团有限公司（以下简称公司） ，质量管理体系的 适用范围，叙述了质量管理体系的顺序和相互关系，引述了管理、生产、技术 所需的文件，旨在证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律、法规的 汽车模具产品。并通过体系的有效应用及持续改进，增强顾客满意。 本质量手册自发布之日起，望广大员工遵照执行。 总经理： 日期：年 1 月 1 日 管理者代表任命书管理者代表任命书 兹任命公司公司副总经理吴辰为管理者代表，以协助管理层建立、实施、 保持、改进质量管理体系，并行使相关职责和权限。 总经理： 日期：年 1 月 1 日 质量手册质量手册 第一章第一章 手册概述手册概述 第一节第一节 手册说明手册说明 本手册规定了车身制造集团有限公司质量管理体系的要求，用于证明公司 具有持续提供合格的、满足顾客要求的汽车车身（包括卡车、旅行车、轿车等） 覆盖件冷冲压模具的设计和制造能力。 本手册是受控文件，形式分为： 1、电子版文件，其载体为公司的局域网，以指导全公司质量管理体系的 运行。 2、文字版文件，为电子版文件拷贝版，其载体为纸张，仅供特殊需要时 使用。 文件版本号为 V2.0，因改进需要变动时，其版本号按文件与资料控制程 序相关规定执行。其修改状态见文件记录中的更改记录表 。 第二节第二节 引用的标准及使用的术语和定义引用的标准及使用的术语和定义 本手册引用 GB/T19000:2008 相关术语和定义进行编制。 第二章第二章 公司概况公司概况 第一节第一节 公司简介公司简介 车身制造集团有限公司是股份制民营企业，始建于 1986 年，前身是泊头 市汽车模型厂，泊头市汽车模具实业有限公司。原址在泊头市郝村镇西郝村， 现址在泊头市工业开发区 8 号厂区面积 8.2 万平方米，生产面积 2.2 万平方米。 1998 年 3 月 15 日在河北省工商局注册成立车身制造集团有限公司，注册资金 3000 万元。是设计制造汽车车身大中型覆盖件冲压模具专业公司。 公司资产总值 10333 万元，享有经营进出口权，是河北省百强企业，国内 汽车模具行业规模最大的民营企业之一，公司拥有进口大型数控加工中心 14 台，其中五面体加工中心 3 台，630-1600 吨大型机械压力机 7 台，激光切割机 一台、三坐标测量机各一台，其它具有国内先进水平的辅助加工设备 45 台， 年生产能力汽车模具 500 标准套。 公司地址: 河北省泊头市工业区 8 号 邮政编码: 062150 经营电话: (0317)8188461 电话传真: (0317)8184999 电子邮箱: (E-mail) 主页:(HOMEPAGE) 第三章第三章 公司的质量方针和质量目标公司的质量方针和质量目标 一、 企业理念： 诚信 创新 合作 竞争 发展 二、 质量方针： 全员参与 制造国内一流模具 诚信为本 满足用户要求 持续改进 不断增强用户满意 三、 质量目标： 1、模具交货期 100% 满足合同要求； 2、冲压件精度合格率全工装件初检不低于 85%，终检不低于 95%，出厂合格率 100%。 3、用户满意度不低于 98%。 四、 企业目标：高质量 低成本 短周期 国际化 第四章第四章 公司质量管理体系公司质量管理体系 公司通过建立质量管理体系，帮助公司识别顾客明示的、隐含的和必须履 行的需求和期望，使其提供的模具产品能够满足顾客现实和未来的需求，达到 顾客满意，并让公司的全体员工了解并努力实现公司的质量方针和目标。以提 高公司的产品质量和质量管理水平，通过体系的建立、实施、保持和有效应用， 增强顾客满意。 第一节第一节 质量管理体系概述质量管理体系概述 公司按 GB/T19001-2008 标准质量管理体系要求，建立质量管理体系。在 质量管理体系建立过程中，按标准要求和公司的实际状况，考虑如下方面： 1、根据生产的特点和公司资源的状况； 2、质量管理体系运行所需的过程及在实际中的应用； 3、质量管理体系运作过程的顺序和相互作用； 4、控制运作过程的准则和方法； 5、对过程的监视、测量和分析的方法； 6、识别生产过程中有无外包方； 7、确保对外包过程按供方评价及采购控制程序进行控制，目前没有外包 方。 公司在建立质量管理体系的过程中，编制了质量手册、相关的程序文件、 支持性文件、记录表单，充分体现了上述原则，并在质量管理体系运作的过程 中实施、保持和持续改进 第二节第二节 文件要求文件要求 质量管理体系文件分五个层次： 第一层 质量方针和质量目标 第二层 质量手册： 质量手册是阐明公司的质量方针，质量管理体系的范围及描述各过程之间 的相互作用的文件。 第三层 程序文件 指导某一个过程，为达到目的的文件。 第四层 支持性文件 为保证过程中具体的作业活动的质量而制定的文件、作业规范及公司各种 规章制度等。 第五层 记录表单 为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，公司为使质量记录发 挥作用而制定了质量记录控制程序规定了记录的编制、填写、传递、保管、 标识、保存期等。 第三节第三节 文件控制文件控制 公司通过文件与资料控制程序对文件进行管理，其中规定了： 1、为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准。 2、文件应得到评审与更新，并再次批准。 3、利用文件记录中的更改记录表识别修改内容与修改状态。 4、公司通过内部网络或发放纸质文件，以便需要的部门进行查阅使用。 5、对外来标准、技术资料等需经批准方可使用。 6、对于顾客提供的文件按顾客财产控制程序加以管理。 7、确保文件保持清晰，易于识别。 8、及时回收、标识作废文件。 第四节第四节 记录控制记录控制 在模具产品实现过程从设计到交付，公司在质量记录控制程序中对各 个环节的纪录做出明确的要求并作为内审时的重要审核内容，其中规定了纪录 的标识、储存、保护、检索及保存期限，以便于在需要证实或追溯时提供原始 资料证据。 第五章第五章 管理职责管理职责 第一节第一节 管理承诺管理承诺 公司最高管理者依据 GB/T19001-2008 标准建立质量管理体系，并对其不 断改进，使公司质量管理体系得到完善，通过以下活动得到证明。 1、通过培训、会议等方式向员工宣传与模具产品相关的生产、质量、管理信 息，以保证员工意识到所做工作必须满足顾客及国家法律法规的要求。 2、公司最高管理者组织制定符合公司宗旨和与用户要求相联系的质量方针和 目标。 3、公司最高管理者为保证体系的有效运行，组织制定基础设施控制程序 、 人力资源及员工满意度控制程序以使各项工作得到合理的资源配置。 4、公司最高管理者为确保质量管理体系，具有持续的适宜性、充分性、有效 性，组织制定并实施管理评审控制程序以评价体系的改进机会和变更需 要。 5、对顾客的特殊要求和产品实现过程特殊情况出现时、公司最高管理者将考 虑进一步的策划，策划体现如下方面： （1）制定新的工作流程； （2）考虑制定应急预案； （3）补充配备必要的资源； （4）重新确定相应的职责和权限。 第二节第二节 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 公司最高管理者在实施质量管理体系的过程中，始终以增强顾客满意为目 的，并把其作为企业发展的目标和经营理念。 公司在运作过程中根据市场的需求和变化，适时地识别顾客新的要求和期 望，不断地监视、测量顾客满意度，及时发现问题不断改进，以求与时具进， 满足顾客要求。 第三节第三节 质量方针和目标的制定质量方针和目标的制定 公司最高管理者根据八项质量管理原则制定符合公司宗旨的质量方针，并 依据质量方针的框架制定可度量的质量目标： 1、公司的质量方针和目标通过会议方式传达，通过管理评审进行评价和改进。 2、公司的质量方针和目标按质量方针、目标控制程序制定与管理。 3、公司总经理应确保对质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及标准 4.1 条的要求，对质量管理体系的变更进行策划时，要保证其完整性。 4、在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 第四节第四节 公司的组织机构、职责和权限公司的组织机构、职责和权限 为实现公司的质量方针和质量目标，公司建立了相应的组织机构，规定了 各级管理人员的责任权限和组织关系。保证他们在实施各项生产和管理活动中， 充分行使权力和承担责任。 1、组织机构 公司最高管理层设为：总经理、管理者代表、副总经理 公司设立质量管理体系部门为：办公室、市场部、技术部、制造技术部、质量 部、采购部、项目管理中心、钳工部、机加部、设备科。 2、职责与权限 总经理总经理 1、在董事长领导下，主持公司全面工作； 2、负责公司经营目标的制定与组织，及时地完成董事会下达的各项生产任务 和工作指标； 3、实施董事会批准的年度工作计划、财务预算报告及资金使用方案； 4、健全财务管理制度，搞好增收节支，保证现有资产的保值增值； 5、批准公司内部管理机构设置方案和管理制度； 6、贯彻和实施公司质量方针和质量目标； 7、负责公司的日常经营管理工作，在董事长委托权限内代表公司签署有关协 议、合同； 8、负责部长以上干部的任免； 9、质量管理体系职责详见本手册 5.1 章节规定. 管理者代表管理者代表 1、负责建立、实施、保持和持续改进公司的质量管理体系； 2、负责组织内审工作； 3、负责公司的内部沟通； 4、负责过程的监视和测量； 5、负责持续改进。 副总经理副总经理 1、协助总经理建立健全公司统一高效的组织体系和工作体系； 2、对总经理负责，抓好分管部门的一切工作； 3、负责分管部门的工作计划的制订、实施、调度和协调； 4、负责分管部门的工作进度的安排和人员的调度； 5、负责分管部门的工作质量的控制和提高； 6、负责分管部门职责事、物的审批； 7、负责分管部门的设备管理及保养维修； 技术部部长技术部部长 1、负责公司新产品的策划及新产品设计工作； 2、负责本部门纠正措施和预防措施工作的落实、检查； 3、负责产品设计文件，技术标准、技术文件、图纸的审批、修订； 4、负责本部门技术培训工作； 5、负责生产现场技术服务、实型评审的组织与落实； 6、负责本部门工作环境的管理； 7、负责本部门管理人员思想的交流与沟通； 8、负责本部门管理人员及员工的考核与奖惩； 9、负责本部门工作程序的修改与审批； 10、完成公司总经理交办的工作。 11、生产前的技术准备、计划编制及实施； 财务部部长（非质量管理体系）财务部部长（非质量管理体系） 1、在总经理领导下，主持财务部全面工作； 2、负责资金管理，严格执行资金管理制度，及时清理债权债务，努力盘活 和筹措资金，保证生产经营的需要； 3、负责重要经济合同的审查、会签，并监督合同拟订，确保公司利益不受 损害； 4、按财务制度控制开资范围和标准； 5、按时上交税费，批准上报各种财务报表； 6、正确分配使用资金，协调好和业务部门的关系； 7、负责所属人员的工作安排和任免。 项目管理中心总监项目管理中心总监 1、做好合同运行中的商务工作； 2、跟踪项目进展情况，协调内外部信息沟通； 3、做好各类数据统计工作，完善以项目管理为核心的模具管理流程； 4、负责来往客户的商务接待工作； 5、完善本部门工作程序，做好本部门各项工作的改进改善； 6、主持本部门员工的培训、考核等各项工作； 7、完成上级主管交办的其它工作。 市场部部长市场部部长 1、组织合同评审； 2、负责合同运行过程中与用户各种信息的交流、沟通与传递； 3、本部门工作程序的调整、修改与完善； 4、做好客户满意度调查，处理好用户的不满与抱怨； 5、做好客户接待工作； 6、市场部年终工作总结工作； 7、完成领导交办的其它工作。 质量部部长质量部部长 1、产品检验规程的制定 2、负责半成品、成品的检验； 3、各工序模具的检验工作； 4、负责监视和测量设备的使用与管理; 5、负责不合格品的控制； 6、负责数据分析； 7、负责纠正措施和预防措施的实施。 办公室主任办公室主任 1、负责制定所属部门的管理制度并监督执行； 2、负责公司质量体系文件的控制； 3、负责公司质量记录的控制； 4、负责人力资源工作； 5、完成领导交办的其他工作。 采购部部长采购部部长 1、按照程序选择和定期评审供货商； 2、比价采购； 3、负责采购产品的质量检查及跟踪； 4、按生产计划的时间周期制定采购计划并完成采购任务； 5、严格按程序采购。 机加部部长机加部部长 1、负责数控加工及小机加工生产计划的制定与管理及生产进度的统计； 2、负责本部门安全生产的监督和管理； 3、负责车间现场质量与技术指导； 4、负责定期对本部门职工的培训； 5、负责对机械加工中出现的问题进行协调； 6、负责填写异常报告单 ； 7、负责制定合理的生产工时； 8、负责现场的环境、卫生。 制造技术部部长制造技术部部长 1、组织本部门日常工作，编制本部门年、月度工作计划，并组织实施。 2、组织贯彻执行公司有关规定，参与起草、修订公司有关技术标准和有 关技术发展规划。 3、负责制造技术管理制度、工作标准、工作程序的制订和修订工作，做 到制度、标准、程序齐全，责任明确、科学管理，并进行督促和考核。 4、组织工艺技术人员深入生产现场，掌握质量情况；指导、督促 工艺员 及时解决生产中出现的技术工艺问题，做好技术服务工作。 5、负责组织定期对生产部门进行工艺纪律检查，并考核建档。 6、负责制订、修改材料定额和劳动工时定额。 7、组织新工艺、新技术的试验研究工作，抓好工艺试验课题的总结与成 果鉴定，并组织推广应用。搞好工艺技术资料的立卷、归档工作。 8、负责原材料、辅料的选型定点工作，签订有关技术协议。 9、积极开展小改小革，技术攻关和技术改进工作，对技术改进方案与措 施，负责签署意见，不断提高工艺技术水平。 10、做好本部门员工培训工作。 11、负责本部门人员的管理工作和业绩考评工作。 12、负责本部门方针目标的展开和检查、诊断、落实工作。 13、完成领导交办的各项临时工作。 钳工部部长钳工部部长 1、负责生产计划的制定与管理,生产进度的统计； 2、执行工作程序按程序进行管理，提高工作效率； 3、负责车间安全生产的监督和管理； 4、负责现场质量、技术指导； 5、定期对职工的技术培训； 6、负责制定合理的生产工时； 7、负责质量处理填写异常报告单 ，做好纠正和预防措施； 8、负责现场的环境、卫生； 9、负责考勤管理。 设备科科长设备科科长 1、负责建立、管理设备档案； 2、负责公司机械车间数控机床等大型设备的维护保养； 3、负责公司设备备件的管理； 4、负责废旧设备的申报和处置； 5、负责设备事故的责任分析和处理； 6、负责设备大中修计划的制定与实施； 集团质量管理体系组织结构图集团质量管理体系组织结构图 财 务 部 办 公 室 采 购 部 副总经理 机 加 部 钳 工 一 部 门 项 目 管 理 中 心 设 备 科 董事长 总经理 钳 工 二 部 门 技 术 部 制制 造造 技技 术术 部部 质 量 部 副总经理 市 场 部 财务部不列入质量管理体系财务部不列入质量管理体系 副总经理 第五节第五节 内部沟通内部沟通 公司管理层为保证管理体系运行过程的有效性，就顾客的要求，模具生产 过程出现的异常、各部门输入、输出、接口，必须做到信息及时交流、传递、 沟通，以提高过程的有效性。交流的形式如下： 1、项目启动会； 2、每月质量例会； 3、周一中层例会； 4、每日项目例会； 5、各部门晨会； 6、每日调度会； 7、局域网交流； 8、电话沟通； 9、文件和记录。 第六节第六节 管理评审管理评审 管理评审是公司最高管理者职责之一，为保证评审过程的顺利，制定了 管理评审控制程序 ，其中规定了： 1、评审的时间间隔； 2、评审的时机； 3、评审的输入； 4、评审的输出； 5、评审的纪录； 根据评审的结果公司领导层对质量体系的适宜性、充分性、有效性进行评 估，结合方针目标找出需改进的地方和差距，需要时修改体系相关文件，并落 实到各个部门，在下次内审时进行检查。按 PDCA 循环的原则直至问题解决。 第六章第六章 资源管理资源管理 第一节第一节 资源的提供资源的提供 为保证公司建立的质量管理体系正常运行，公司制定了基础设施控制程 序 、 人力资源及员工满意度控制程序 、 人员安全及工作环境控制程序以 对各种资源进行管理，并规定了： 1、体系为适应外部环境的变化，及时协调体系过程中资源的投入，以进一步 实施保持体系有效性。 2、顾客的要求发生变化，现有体系过程因资源的配置不能达到顾客满意时， 公司管理层将对资源重新确认。 3、公司为保证产品质量适时地更换硬件和软件设施。 4、公司经常对公司的工作环境进行检查，保持 6S 工作顺利进行为员工的工作 创造良好的环境。 第二节第二节 人力资源人力资源 公司人力资源的管理由办公室负责，管理内容如下： 1、办公室确定岗位及相关人员的素质要求 2、制定培训计划 3、实施培训计划 4、评价培训有效性，培训过程予以记录 5、以上管理依据人力资源及员工满意度控制程序实施 第三节第三节 基础设施基础设施 公司基础设施包括生产厂房、办公用办公室、生产和检测设备、运输工具。 办公设备：电脑、打印机、复印机、传真机、电话等。上述设备由办公室及设 备科相关人员按基础设施控制程序进行管理。 第四节第四节 工作环境工作环境 1、公司应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境； 2、办公室按人员安全及工作环境控制程序实施工作环境的检查及管理。 第七章第七章 产品实现产品实现 公司通过对产品实现过程的策划，实现对模具的设计、生产和交付等工作。 公司对新产品进行策划时，考应虑以下内容： 1、模具的性能、质量要求、接收准则。 2、模具产品的设计、生产特点、顾客的要求及公司的现有人员组成状况、设 备条件等。 3、模具设计、生产所需要的主要工作流程，技术文件，提供证据所需要的纪 录和需要的各种资源、设施。 4、各部门工作与上下工序的输入、输出要求及相应的评审、验证、确认及检 验要求。 5、必须建立的证明各工作过程符合公司质量体系要求的记录。 6、策划出的所有程序用文件的形式加以明确。 7、当用户的产品要求因现有体系文件、流程难以支持时，考虑制订质量计划， 以满足用户特定的产品、项目或合同。 第一节第一节 公司的生产大流程公司的生产大流程 第二节第二节 经营管理经营管理 市场部是公司与顾客之间对相关合同及协议进行沟通协调的主要部门 一、通过建立新业务拓展及市场分析控制程序以便充分了解： 1、顾客提出的产品要求、设计标准、使用材料、结构的形式、寿命、交付期、 技术支持和售后服务。 2、顾客没有具体提出，但模具预期使用所必需的要求，如安全性、操作性、 维修工艺性等。 3、相关的法律法规要求，如安全环保等（汽车模具设计生产现暂无国家和行业标准）。 二、公司与顾客正式签约前，市场部依据订单/产品要求评审控制程序的要 求，组织相关部门进行评审。 1、顾客口头表达的内容得到确认。 2、双方对合同、协议理解不一致的地方得到解决，公司的能力是否满足制造 要求。 3、与以前表述不一致的地方得到确切的交流与沟通。 4、评审的结果予以记录。 合 同设计依据工艺分析结构设计加工程序实型制造 外购铸件机械加工钳工装配钳工调试用户初验收 用户终验收售后服务 三、顾客提出产品更改要求时，市场部或项目管理中心按关于产品设计变更 的管理规定实施并确保相关的冲压工艺模具设计图纸等资料得到相应的修 改，及时传达到相关的生产部门，保证各部门人员能够及时准确获得更改的 要求。 四、市场部与顾客的业务交往中，通过会议、文件、传真、电话等方式与顾客 进行有效的联络、沟通，以充分获取顾客对合同的执行状况、产品满意的程 度等有关信息。 第三节第三节 设计控制设计控制 一、一、公司按照模具产品的设计特点，将模具设计阶段确定为曲面造型、工艺分 析（CAE） 、结构设计（CAD） 、编程(CAM)、实型制作（设计验证） 、模具调试 （设计确认） 。并依次组建了冲压工艺组、设计组。加工工艺组等技术部门。 二、二、冲压工艺分析和结构设计的评审活动以研讨会的形式进行。 三、三、设计策划、设计输入、输出、评审、验证、确认、更改按设计和开发控 制程序执行。 第四节第四节 采购控制采购控制 采购部负责公司模具铸、锻件、标准件、加工刀具、检具、工具的采购管 理工作，为保证采购工作符合公司与顾客的要求，公司制定了供方评价及采 购控制程序 ，以控制和管理采购工作。 采购部依据采购工作程序规定的要求，选择供方，并在其供货过程中对供 方供货能力、业绩进行评价，对某些采购物品因其对模具产品质量影响较大时， 应加大对供货商的控制，采购部负责保存相应的评估报告。 采购通过经副总经理批准签字的采购单进行，采购单表明采购物品的名称、 数量、规格、标准等要求。采购的物品，进厂时采购部实施验证工作，并予以 记录。当公司的顾客提出在供方现场实施检验和验证时，采购部提前做出安排， 并对采购品放行的方法作出明确说明。 第五节第五节 制造过程的控制制造过程的控制 公司的生产计划由项目经理根据合同的约定及公司的生产能力制定，经项 目总监批准后实施。各部门根据公司生产计划安排本部门工作。 公司的生产下辖两个部门为机加部和钳工部。 钳工部依据模具生产过程控制程序进行模具的组装、调试。机加部进 行模具铸锻件的结构加工； 生产部门通过以下工作，确保生产活动顺利进行： 1、明确各部门工作的输出内容与时间，确保工作可以获得工作所需的必要信 息如:技术协议、产品检查基准书、结构图纸、标准件手册、加工程序、作 业指导书、生产计划等。 2、规定必要的的操作规范、检验规范。 3、设备科按基础设施控制程序对生产的设备进行有计划的维护、保养、 ， 以保证设备的良好状态。 4、配置并使用合适的量具、工具、检具、测量仪器和设备。 5、对模具生产有重要影响的尺寸、几何形状、模具表面硬度等生产过程，实 施必要的监控和测量。 6、对模具交付和放行做出明确的规定。 7、产品交付后，由市场部跟踪其使用状态，以确定相应的售后服务。 8、在生产过程中，模具的型面淬火（属于外包）属于特殊过程，应对其按生 产和服务提供的过程进行确认。 公司依据标识和可追溯性控制程序对相关部门分别规定了不同内容 （如模具、工件）的编号方法，并实施管理。当公司为解决相关问题，了解模 具设计、生产历史状况时，公司可以依据上述编号的作业记录，实施追溯。 对识别过程结果和模具状态有要求时，各部门依据标识和可追溯性控制 程序中的规定对模具每一种加工状态实施区域标记。公司在设计、生产中涉 及的顾客财产，如产品图、磁盘、样件等，相关部门依据市场部顾客财产控 制程序对顾客财产进行识别、确认、保护，并保持相关记录。 为保证模具产品及时交付给顾客，模具设计生产完成后，项目经理组织相 关部门实施模具的预验收工作，预验收结束后市场部相关人员依据相关规定进 行搬运、包装、贮存、防护、交付工作。 第六节 监视测量设备的控制 设备科依据监视和测量设备控制程序对量具、量表、测量仪器、计量 仪器按规定的时间到有资质的计量单位进行检测，以保证生产的顺利进行。 第八章第八章 测量分析和改进测量分析和改进 第一节第一节 总总 则则 公司为保障产品的符合性、质量管理体系运行的符合性及持续改进质量管 理管理体系的有效性，制定了数据分析控制程序 、 内部审核控制程序 、 不合格品控制程序 、 纠正和预防措施控制程序及规定了获取顾客满意程 度的方法。并运用方针目标对质量管理体系的过程进行监视，同时也规定了各 生产车间对产品的特性在适当的阶段进行监视和测量。 第二节第二节 监视和测量监视和测量 1、顾客满意 为顾客服务，使顾客满意，是公司建立质量管理体系的目的，公司通过 服务、顾客反馈与沟通及顾客满意度控制程序来获取顾客满意程度的信息， 将其作为测量质量管理体系各项业绩的一种考量。 1.1 公司所有与顾客交往的人员均负有收集顾客各种信息的责任，并反馈市场 部，这些信息包括： A 有关模具产品质量，交付和服务等各方面的顾客反映 B 用户需求和市场需求的变化 C 顾客的投诉和抱怨 1.2 管理者代表对收集的投诉和抱怨及不满意信息，及时组织相关人员进行分 析，找出原因，制定措施，采取纠正和预防措施，防止再次发生，并通报顾 客，达成沟通和谅解。 1.3 公司在进行管理评审时，将顾客的满意度作为评审的输入之一，以评价管 理体系的业绩。 2、内部审核 公司依据内部审核管理控制程序对体系进行内审，已验证质量体系实 施的符合性。 3、过程的监视和测量 公司通过内审、管理评审、数据分析和过程检查来对质量体系管理过程实 施、监视和测量，以证实体系