郭前_客服中心管理系统可行性研究报告.doc

软件工程大作业使用说明书题 目: 客服中心管理系统教学班级 B02 指导教师 狄国强 职 称 教 师 学生姓名 郭 前 专 业 计（2）班 学 号 0094057 二O一二 年 三 月 十八 日目录1.引言41.1 编写目的41.2 项目背景41.3 定义41.4 参考资料42.项目意义52.1 理论意义52.2 创新意识和实践能力的培养53.国内外研究状况53.1 市场背景53.2 研究现状64.可行性研究的前提64.1 系统业务流程64.2系统组成以及功能概述74.3要求74.4条件、假定和限制95 技术方案和技术路线105.1 研究思路和方法105.2 系统运行环境105.3开发工具106.研究基础106.1前期成果106.2资料设备106.3实验条件106.4研究时间保证117目标系统的候选方案117.1候选方案117.2选择最终方案的准则117.3方案比较118社会因素可行性分析128.1法律因素128.2用户使用可行性129结论意见121.引言1.1 编写目的 编写本报告的目的是研究本系统的总体需求、实现方案，并分析系统的可行性，为决策者提供是否开发本系统的依据和建议。1.2 项目背景 项目名称： 客服中心管理系统 项目提出者：狄国强 项目开发者：郭前 用户： 客户 指导老师：狄国强1.3 定义客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。 客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。1.4 参考资料 赵池龙、杨林. 实用软件工程（第三版）. 北京:清华大学出版社,2010 狄国强、杨小平、杜宾. 软件工程实验. 北京:清华大学出版社,20102.项目意义2.1 理论意义1.理论意义：为了适应网络的发展和商务网站的需要，客户服务支持管理信息系统营运而生，它很好的为客户和企业之间建立了沟通桥梁，方便了商务活动的开展，同时也降低了双方沟通的费用，所以客户服务支持管理信息系统将具有广阔的市场空间和发展潜力。2.实践意义：以业务为基础，客户为核心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。系统主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行调查信息的管理。2.2 创新意识和实践能力的培养通过本课题的研究,可以巩固和深入掌握所学的专业知识,为培养大学生创新能力奠定基础。在科研过程中进行知识创新，在撰写论文报告过程中发挥创造意识。同时也培养了发现问题分析问题解决问题的能力,真正做到学以致用。3.国内外研究状况3.1 市场背景20世纪90年代中期以来，随着以Internet为代表的计算机技术，网络技术和信息技术的迅速发展，加速了世界经济全球化的进程，使世界经济进入了新一轮的全球化阶段，跨入所谓的“网络经济”或“知识经济”时代。网络经济一方面开阔了企业的市场，另一方面也给企业带来了全球范围的竞争压力。企业间的竞争与合作、开放与限制并存，企业的内外部环境发生了根本性的变化。企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。但是企业在生产经营中仍然会遇到许多问题，例如：企业通过计算机技术和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户，但为什么还是很难继续扩大销售额？出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户控制和支持等业务之间缺乏沟通，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户。每个客户都具有独立的思想，关怀客户不仅需要市场促销，且更要注重客户之间的差异性，为客户提供个性化服务；客户的需求每时每刻都在不断地变化，企业需要完整地认识客户，发掘新客户，保持客户的忠诚。无论是像Amazon这样的新兴网络企业，还是像沃尔玛这样努力进行网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在服务上，这就要求企业流程要能够在各方面与加速流通的客户信息相匹配。通过互联网与企业进行交流的客户往往更没有耐性，他们要求反馈能够立刻回复，订单可以随时查询，更新能够及时实现。企业内部组织管理必须跟上这些大大提高了的客户预期。随着互联网覆盖面的扩大，信息的飞速传播，企业面对日益激烈的市场竞争，传统的电子商务类型网站，已经不能满足客户对企业信息的要求，为了适应网络的发展和商务网站的需要，客户服务支持管理信息系统营运而生，它很好的为客户和企业之间建立了沟通桥梁，方便了商务活动的开展，同时也降低了双方沟通的费用，所以客户服务支持管理信息系统将具有广阔的市场空间和发展潜力。 3.2 研究现状随着我国加入WTO，WTO这把双刃剑的影响在逐步浮现出来。中国企业如何面对WTO所带来的冲击问题就不可避免地摆在企业面前。加入WTO给予企业更多的进入国际市场的机会，与此同时也使企业的竞争更加激烈。改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用先进的经营管理思想和手段，不断提高企业的竞争能力，成为企业得以生存和发展的必由之路。海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给企业的经营管理带来了巨大的变化，这代表着又一次产业革命的来临。以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当时很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。所谓需求方策略就是指与客户联系更加紧密，从客户方面挖掘新资源的策略。现在计算机可以帮助人们实现这些看似并不复杂而实际操作起来非常繁琐的客户服务支持管理工作。4.可行性研究的前提4.1 系统业务流程客户服务支持管理信息系统的主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行服务调查信息的管理。系统采用Web方式，对用户登录进行管理。使用各功能模块前，系统应验证用户身份的有效性，否则要求用户登录。系统用户分为两种类型：一是系统管理员，二是普通用户，两者应具有不同的权限。另外，系统应提供修改密码功能。 系统可通过列表显示的方式实现对客户记录的管理，属性列应包含客户记录的序号、状态、客户名称、问题描述等信息，以便于用户快速查找目标记录。 只有系统管理员拥有对记录分配管理的使用权限。另外，系统应根据记录的状态(待分配、已分配和已解决)提供不同的分配功能。 系统在实现对工作记录的管理时，应采用分类方式，将管理分为两个模块：一是待解决问题的工作记录管理，二是已解决问题的工作记录管理。 系统在各功能模块的实现当中，应尽量提供通过客户名称实现对客户记录信息的查找。 系统的客户端、服务器端可在Windows平台下运行。系统还需要有较好的安全性和可扩展性。4.2系统组成以及功能概述（1）客户信息管理浏览所有客户信息。客户信息包括用户编号、姓名、性别、通信地址、联系电话、员工类型等。 按客户编号查找客户信息。对系统客户信息的输入。修改客户信息。主要为员工类型修改，客户包括系统管理员和普通客户两类。删除过期客户信息。 （2）客户记录管理有关客户问题记录的输入。问题记录包括客户名称、联系人、联系电话、严重级别、问题描述、状态（待分配、已分配、已解决）、录入人、完成时间，备注，是否填写服务调查等。按客户名称对问题记录信息进行查询。客户问题记录的修改。（3）记录分配管理浏览所有待分配问题记录。为待分配问题记录添加分配信息。分配信息包括处理意见、负责工程师、处理时间、提交时间和提交人等。浏览已分配问题记录的分配信息。对已分配问题记录重新分配任务。浏览已解决问题的所有工作记录。（4）工作记录管理浏览待解决问题的所有工作记录。根据已分配问题的处理意见添加新工作记录。工作记录包括开始日期、结束日期、解决方式、工作地点、详细描述、遗留问题等。为已分配问题添加问题解决记录。问题解决记录主要包括完成时间等。浏览已解决问题的所有工作记录。（5）服务调查管理浏览需要填写服务调查的所有已解决问题记录。为已解决问题添加服务调查信息。服务调查信息包括客户联系人、调查时间、调查人、调查电话、客户评价、总体评价（非常好、一般、很差）等。按客户名称查找服务调查信息。4.3要求（1）本系统的功能点列表如表4.1所示： 表4.1本系统的功能点列编号功能名称使用部门使用岗位功能描述输入系统响应输出1客户信息管理系统管理员和普通客户系统管理员和普通客户添加、删除、修改和查找员工信息账号密 码用户登录登陆是否成功2客户记录管理系统管理员系统管理员对客户问题记录的基本信息进行检索、录入和修改。记录问题和建议记录分配分配成功3待分配记录管理系统管理员系统管理员通过该模块，用户可以浏览待分配的问题记录，并为记录添加分配信息分配记 录分配记录分配记 录是否成 功4已分配记录管理系统管理员系统管理员对所有已分配问题记录的浏览功能，以及对已分配的问题记录重新进行任务分配的功能重新分 配重新分配重新分 配是否成 功5已解决记录管理系统管理员和普通客户系统管理员和普通客户提供对已解决问题记录的浏览功能，并可查看针对具体问题记录的工作记录信息查看查看能否查 看6待解决记录管理系统管理员系统管理员添加新的工作记录、或者添加问题解决记录以标识该问题得到解决添加新的记 录添加新的记 录添加新的记 录是否成 功7已解决记录管理系统管理员和普通客户系统管理员和普通客户对标识为已解决的问题进行浏览的功能，包括问题名称、处理意见和工作记录等信息浏览已解决的问 题浏览已解决的问 题能否浏 览8服务调查管理系统管理员和普通客户系统管理员和普通客户该模块负责对服务情况的调查管理，并对服务调查信息检索录 入检索录 入能否检 索（2）性能点列表本系统的性能点列表如表4.2所示： 表4.2 本系统性能点列表编号功能名 称使用部 门使用岗 位功能描 述输入响应输出1查询客户信 息管理员管理员查询客户信 息客户编 号小于1秒客户信 息2查询客户记 录管理员管理员查询客户记 录记录编 号小于1秒客户记 录（4）系统页面：1.登陆界面如图4.3所示： 图4.3 登陆界面4.4条件、假定和限制 建议开发软件运行的最短寿命:3年 进行显然方案选择比较的期限:2个月 经费来源:学校支持和需求方支持 法律和政策方面的限制:使用合法系统软件 硬件、软件、运行环境和开发环境的条件和限制：cpu为Intel Pentium II以上，内存1G以上；用到java、c等的编辑器；运行于Windows 95/98/ME/2000/XP/2003 win7中；开发工具：Java、ASP.net、SQL2000等 建议开发软件投入使用的最迟时间：2012年5月1日。5 技术方案和技术路线5.1 研究思路和方法采用软件工程的思想和方法,按照结构化生命周期方法结合流行的工具软件(Java、ASP.net、SQL2000等)进行研究。5.2 系统运行环境 网络运行环境:Internet、LAN 硬件环境:PC CPU:Pentium |以上 内存:128MB 硬盘空间:600M 操作系统:Windows 95/98/ME/2000/XP/2003 数据库:SQL20005.3开发工具Java、ASP.net、SQL2000等6.研究基础6.1前期成果 课题组成员为信息管理学院计算机科学与技术专业学生，对java、数据库、jsp、html等很有研究。 课题组成员参加过一些小型系统的开发，具有一些操作基础。6.2资料设备 信息学院拥有的教学实验设备为课题研究提供了良好的支撑； 课题组成员拥有性能优良的个人电脑并与因特网联接，能做网站的建设与开发； 江西财经大学图书馆拥有丰富的图书资料，数字图书馆提供了CNKI等信息资源。6.3实验条件 课题组成员每人都拥有性能优良的个人电脑并与因特网联接； 课题组成员已安装好各种相关软件。6.4研究时间保证 研究进度计划合理，能确保本课题的顺利完成； 课程安排不是很紧，课题组成员学有余力，可以利用课余时间进行本课题的研究。7目标系统的候选方案7.1候选方案方案1：在互联网上查找相关系统的资料，基于互联网上的已有系统功能进行本系统的开发。方案2：完全自己独自开发，从数据库设计到前台开发均有自己独立完成。完全运用自己所设计的数据库和前台功能进行系统开发。方案3：采用小型数据库管理系统Access或Microsoft SQL Server作为后台数据库，采用HTML、AS