




已阅读5页,还剩42页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
成功客户经理应具备的素质,课程安排,成功客户经理应具备的素质结构,客户经理重要素质,假日摊头,1,2,3,享受工作的乐趣,3,课程安排,成功客户经理应具备的素质结构,客户经理重要素质,假日摊头,1,2,3,享受工作的乐趣,3,成功客户经理应具备的素质结构,proactive:积极主动,personal: 泰然处世,professional:专业素养,p/pc balance: 平衡发展,一名优秀的客户经理应该具有4P品质,课程安排,成功客户经理应具备的素质结构,客户经理重要素质,假日摊头,1,2,3,享受工作的乐趣,3,客户经理重要素质,积极主动(proactive) 泰然处世(personal) 专业素养(professional) 平衡成长(p/pc balance),积极主动,为自己负责 你的今天就是你过去每个时刻每种情况下每一个选择所累积的结果,而你的明天同样将由你今天的每一个选择所一步步决定。,为自己负责,一个主动积极的人认识到自己是能够为自己的行为做出选择的,在接受到外界刺激和做出回应之间自己有选择的自由。,暂停键与秒钟,为自己负责,是否是积极主动的语言?,为自己负责,关注圈和影响圈,为自己负责,事业,工作,子女,健康,影响圈,国家债务,核战争,关注圈,不关注,关注圈和影响圈 我们每天面对的问题、挑战和机会都可以归入两个圈子:关注圈和影响圈,归入关注圈的事情是那些我们无法控制的,而那些我们可以有所作为的事情则可以归入影响圈。,为自己负责,关注圈和影响圈 积极的人努力集中于他们的影响圈,对自己可以有所作为的事情采取行动; 消极的人努力集中于他们的关注圈,那些他们无法控制或几乎无能为力的事情。,为自己负责,关注圈和影响圈 努力尝试变被动为主动,为自己负责,立即行动的力量 行动带来力量,一个积极主动的人在认准要做的事后,会立即行动。 研究显示:要打破旧习,并养成新习惯,平均只需要坚持21天的时间。,为自己负责,勇敢承担责任 积极主动的人勇敢面对问题,坦然承认错误,并及时改进。,为自己负责,积极主动,富有建设性 积极主动的人善于建造、而非拆毁,主动创新、而非埋怨。,双赢思维,富有建设性,双赢思维 积极主动的人有双赢思维,能在交往中寻求双方获利、互相尊重。,富有建设性,第三种选择 积极主动的人具有创新思维,跳出框框寻求“第三种”变通方案,而非零和思维、匮乏心态。,富有建设性,积极主动,高瞻远瞩,积极主动,高瞻远瞩 积极主动的人愿意跳出自己原有的框框,以全局的、前瞻的角度,努力看清事情的全貌。,高瞻远瞩,狭义的客户管理具体单一的客户管理; 广义的客户管理银行的愿景和使命;全行公司业务发展战略;客户细分组合层次。,客户经理重要素质,积极主动(proactive) 泰然处世(personal) 专业素养(professional) 平衡成长(p/pc balance),泰然处世,“爱人如己” “爱人如己”意味着你放下自己,站在对方的立场思考,并衷心地希望和帮助“他”成为更好。 在与客户的交往中应有“以客户为中心”换位思考的意识,在客户服务中有“为了客户好”的心意。,泰然处世,“感情账户” “感情账户”是个比喻,描述你与他人间的信任程度。就像银行的账户一样,它也不断有存款和提款:当你为对方做了什么好事,这就可能成为一笔不小的存款,存款建立了相互间的善意和信任;当你做了什么对别人不利的事,你就是在提款,甚至帐户透支,信任程度迅速下降。,“感情账户”,“感情账户”,注意:只有当对方认可它是存款的时候,它才成为存款。所以,在实际工作中,你需要了解客户的具体情况,找出他所敏感的存款类型,有针对性地进行有效存款。,泰然处世,沟通:理解万岁 沟通质量在很大程度上决定了人际关系的紧密程度。你若想和客户或银行内部有好的沟通,应该做到知彼解己,并进行全方位深层次的沟通。,沟通:理解万岁,知彼解己 先理解别人,再争取别人的理解。,沟通:理解万岁,知彼解己 聆听方式:视若无睹 装模作样 选择接受 聚精会神 移情聆听:重组对方说话的内容 反映对方的感受 提问题以求理解得更清楚,沟通:理解万岁,知彼解己 怀着理解对方的想法,而不是为了回答对方的问题或说服对方去聆听时,你就能进行真正的沟通并建立友谊。,沟通:理解万岁,沟通的层次,泰然处世,团队合作 作为客户经理,你既要有独立应战的信心和能力,又要富有团体合作精神和协调能力。客户经理之间、客户经理和银行之间应该互相信任、互相支持、互相依赖、信息共享,树立局部利益服从整体利益的意识,充分发挥良好团队合作的“1+12”的功效。,客户经理重要素质,积极主动(proactive) 泰然处世(personal) 专业素养(professional) 平衡成长(p/pc balance),专业素养,穿着得体 你的衣着装容以及携带的物品都是工作道具的一部分,影响客户对你的印象,甚至影响业务成功与否。若你的装容得体,令客户赏心悦目又令他觉得亲切放松,客户将会更有兴趣、也更愿意与你交谈。,专业素养,言语恰当 言语表达 要得体适度,要诚恳。要集中精神聆听客户的需求或意见,切忌心不在焉或“一言堂”、“冷场”。 谈话技巧: 有共鸣的谈话、真诚注重客户、通过倾听寻找机会和交流禁忌。,言语恰当,身体语言 要亲切友善、标准专业。 保持微笑,微笑要发自内心,笑出感情; 注意眼神的交流,这既是一种礼貌,又能帮助维持一种联系,让客户从亲切的目光中接受到更多对产品和服务的正面信息; 注意肢体语言。,专业素养,知识准备 基础知识 包括历史、地理、艺术、哲学、时事政治、社会热点、生活常识等各门类。根据各类客户不同的兴趣爱好,快速地调运自己的知识库存,找到与客户共同语言,拉近双方的距离。,知识准备,专业知识 指与银行业务相关的各类专业知识,包括经济知识、法律法规、管理知识、金融知识、财务知识、客户所从事行业的相关知识等。 产品知识 指银行产品的相关知识,包括产品的功能、适用对象、与同业比的优劣势、内部流程、收费标准等。,专业素养,专业技能 客户调研技能 客户评价技能 产品和服务组合设计技能 财务技能,客户经理重要素质,积极主动(proactive) 泰然处世(personal) 专业素养(professional) 平衡成长(p/pc balance),平衡成长,p/pc balance 伊索寓言“生金蛋的鹅” P指产出,对应寓言里的金蛋,pc指产能,即生产的资产或本领,对应寓言里的鹅。 不能只强调当前的产出短期成效,却牺牲了可持续发展能力长期繁荣。,平衡成长,自我更新,平衡成长,要事第一 一周计划 杜绝拖延 时间管理的技巧:时间分配的80/20原则; 确定
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 中医院针灸特色专科科室建设的背景意义及必要性
- 文化资源的高效配置与利用
- 商业地产开发规划基础知识点归纳
- 2025年西班牙语DELEC1考试口语模拟试卷:西班牙语综合运用与实战演练
- T-SDJSXH 04-2021 建筑施工行业安全生产责任保险风险等级评价标准
- 农业绿色技术创新与生态环境保护
- 新兴运动形式在医疗康复中的应用前景
- 法治社会的宪法熏陶
- 老旧厂区改造项目工程方案
- 2025版合作协议货物买卖季度合同
- 清淤工程施工记录表
- 常用数学物理英语词汇
- 商法案例英文版ppt全套教学课件
- 2021年浙江省杭州市西湖区杭州绿城育华小学一级下册期末数学试卷
- 国家储备林改培外业调查技术
- 科技改变生活-PPT课件
- K-H-V行星齿轮减速器 瞿鸿鹏
- T∕CNEA 001.1-2021 核能行业供应商评价与管理规范 第1部分:合格供应商要求及判定规则
- 病毒TCID50测定参考模板
- 贝朗CRRT操作常见报警及处理
- 2020版公路养护工程质量检验评定标准(土建工程部分)
评论
0/150
提交评论