文学研究电话礼仪ppt模版课件

第二讲 电话礼仪,谈到电话礼仪，首先要有电话形象的意识。,电话形象由以下三个要素构成：1、时间和空间的选择。2、通话的态度，即接打电话者的语言、表情、动作；3、通话的内容。,一、打电话礼仪,所以，打电话礼仪第一个要点应该是先自我介绍，或者叫自报家门。,问题一：打电话时最重要的问题是什么？,最重要的问题是自我介绍。,社交礼仪的标准化做法：地位高者先挂；一般是求人的等被求的人先挂。,从礼仪上讲，给别人打电话还有两点比较重要。,问题二：谁先挂断电话？,问题三：怎样暗示对方终止通话？,标准化做法就是重复要点。,第一个模式：录音电话的模式，就是报电话号码。报电话号码的好处就是万一他拨错了，他不至于再错。我经常碰到这样的事情，他打你手机错了，一会又打进来了，你跟他说错了，他还骂你，说干吗装洋蒜，不接，你跟他重复了一遍，不至于再错。 第二个模式：公司总机或部门电话一般报单位名称，如：“你好，联想集团”，因为你是总机。 第三个模式：专用电话，比如我家私人电话或我是个经理，董事长的电话，专用电话一般是报姓名。国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。,按照电话礼仪的标准，自我介绍的模式：,问题四：打电话打多长时间为宜？,打电话最重要的原则叫做通话三分钟原则,相声：打电话,二、接听电话,问题一：电话响多长时间接听最好？,通话最重要的原则叫铃响不过三声原则,问题二：遇到错拨的电话怎么办或者遇到中断的电话怎么办？,如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,从礼仪上来讲，如果本人在场不要随意让别人接听电话。,当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉， 没这个人！ 对不起，我再查一下，您 还有什么可以提示我的 吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,移