《高品质服务服务优势报告讲解课件ppt》（24页）品质管理

-本资料来自 -,1,服务优势,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,-本资料来自 -,2,先思考一个问题,为谁服务？,公司 决策层,服务 执行层,机构 管理层,客户,公司决策层在贴近客户前提下，制定客户服务战略，并亲自推动服务文化体系建设。,机构管理层根据客户需要制定服务策略，亲临一线、聆听客户、监督服务过程、提升员工满意度和忠诚度,服务人员尊重客户、用心服务、信守承诺、效率规范，提升客户满意度和忠诚度,GE总裁韦尔奇对员工说：只有顾客能给你们饭碗，而我不能！,客户是公司和员工生存的根本！,是客户养活我们！,-本资料来自 -,3,让我们来看清楚服务,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,4,站在客户的角度看服务,学习成本,大,小,使用风险,高,低,服务,产品,服务的重要性由产品的 “使用风险”和“学习成本”所决定。 产品使用风险越高、学习成本越大，客户对服务的需求就越高。 如果产品本身的信息含量和风险因素很高，企业从产品型向服务型转换的需求就越迫切。,结论：保险行业客户的服务需求最大,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,-本资料来自 -,5,体验,不良服务的直接投诉和潜在非投诉(传播)比率1:26。 良好服务的放大能力为15，不良服务的放大能力为11155,一组客户行为数据,就客户而言，服务最重要。 -在买方市场中客户“货比三家”主要是为了寻找优质服务。 -良好服务能间接将产品的性价比提高约9%。 -良好服务的传播系数为，不良服务的传播系数为55；不良服务的影响力:1个直接投诉1430个潜在客户。,数 据,结 论,及时解决投诉：获得98%客户的原谅，其中20%作出正面传播。 拖延解决投诉：91%的客户将不会原谅，并100%作出反面传播。,就体验而言，效率最重要。 -服务是一个系统工程，企业必须建立一个完善运作的应急系统。,优质服务的客户体验是什么？ 、兑现承诺 、效率超群 、始终如一 、亲情友善,就服务而言，客户体验最重要。 -优质服务的最佳客户体验守信、效率、标准、善意。,30% 25% 20% 8%,服务,效率,客户为什么更换产品供应商？ .服务；.产品；.价格 40% 8% 7%,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,-本资料来自 -,6,了解客户对保险服务的期待,充分了解我需要什么，无论过去、现在还是将来。,手续简便，不用我大老远跑去办理。上门服务或者有离家近的门店。,他们都微笑着，耐心细致，用心为我服务,处理过程不繁琐，他们办事很快，我不用等那么长时间。,我不想然别人看到我的个人资料，我交的保费应该安全,我想知道这个产品究竟怎么回事？他们都愿意为我解释清楚,我的合理要求能得到他们的灵活处理，他们总能履约守信，不会言行不一。,准确,方便,周到,快速,安全,透明,合理,“我希望”,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,7,本资料来自 ,-本资料来自 -,8,看清保险服务的“七寸”,对保险公司不满意主要是对售后服务不满意，主要体现在：投保后代理人很少与客户联系，代理人不能履行自己的承诺及处理赔付的态度与方式。 可以看到，“理赔”是客户不满意最集中的地方，包括以前的承诺、服务态度和便利性。,国研中心,盖洛普,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,9,怎样才算好的服务？ 服务品质的评价模式,公司口碑,个人的需求,过去的经验,外部沟通,服务品质的构成层面,感受到的服务品质 1、超过期望 ESPS 令人惊讶的品质 2、满足期望 ES=PS 满意的品质 3、低于期望 ESPS 不满意的品质,可靠性：服务者可靠准确地履行承诺，有优良的职业诚信 回应性：服务者服务意愿，责任感和服务时效 确实性：服务者表现信任与信心，具有专业服务能力 关怀性：服务者为客户提供人性化关怀，设身处地为客户考虑 有形性：服务场所舒适，服务设备方便,资料来源:Jourmal of marketing,Vol 49,Fall,1985,P48(A conceptual model of service quality and its implication for furture research),期望的服务（ES),感受到的服务(PS),有效的服务体系在于提供让客户满意的品质服务，而不是最优的服务,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,-本资料来自 -,10,优质服务将降低服务成本提高公司效益,服务提供阶段,前,后,服务品质成本,预防成本,检验成本,失败成本,服务品质标准（业务员和服务内勤）设计 业务员、服务人员招聘和甄选 培训 品质改善计划 服务流程设计,定期服务品质检查、反馈 各部门协调成本 服务过程的管理和监控 客户满意度跟踪及其他信息收集,服务效率低，增加更多的人手 服务失败后弥补时间 退保、赔偿 负面口碑 重树品牌的费用 未来保费的减少 法律纠纷,成本/价值比,高,低,好的服务体系应尽量实现服务前置，强化服务理念，提高服务技能,例*,大多数制造业公司，产生同样品质价值，以上各成本分别花费比例为： 1 ： 100 ： 10000,*：Joseph M. Juran: cost-of-quality accounting system,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,-本资料来自 -,11,高品质服务的十大要素,其实你懂我的心 你让我有安全感 你是一个可靠的人 你们好有礼貌 我们两个沟通,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,12,有形的服务我感受得到 对我的要求，反应迅速而且确实 你们公司是有信用的 你的专业能力让我相信可胜任 你们公司是容易接近的,高品质服务的十大要素,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,13,如何打造服务优势？,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,14,黄金律条还是假想,顾客是最有价值的资产？ 超级顾客服务是竞争优势 ? 通过CRM进行客户资源管理? 是看着客户的眼睛销售还是根据公司利益销售？,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,15,重新定位服务项目以扩充客源,为服务创造新形象，并为尚未使用这项服务项目的特定顾客群传递他们可望获得的益处,案例：对购物商场的重新定位 原来商场只是卖东西，但是后来商场捕捉到人们到商场去是为了休闲和娱乐，不仅家长，孩子也要有所安置。 因此饮食区、孩子娱乐区、游戏楼层纷纷加到购物场所。,策略列举,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,16,对不同类型的顾客提供不同水准的服务,客户的分层级服务,案例： 美国电报电话公司会根据用户每月平均的长途电话帐单以及帐单的新旧程度，把客人分配给不同的客户服务代表。 假如一位客户一直是该公司的忠实用户，或是每个月的长途帐单金额很高，他就会被安插到较短的队伍里排队。,策略列举,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,17,客户接触点：服务需求的弹子球模式,公司服务体系,公司服务体系,寿险保单生命周期,承保,保全,收费,咨诉,加值服务,理赔,客户,在保单生命周期中，客户主动提出服务需求，或者企业自觉提供寿险服务。 每当客户接受服务时，即与企业产生了接触，形成了一个接触点，客户的需求在接触点上得以满足。 随着保单周期的循序渐进，接触点不断产生，服务需求不断满足，直至保单终止。,接触点作用,策略列举,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,18,客户在接触点上的保险服务需求,接触点,代理人,电话,门店,因特网,服务需求,方便联系、稳定可靠、专业,信函,服务渠道,通畅、快捷、答复准确,分布广、不拥挤、时效快,及时反馈、系统稳定、信息安全,及时反馈、信息安全,项目,承保,投保,体检生调,出单,送单,手续简便、保费及客户资料安全、文字易懂,方便、结果权威、保密,准确、迅速,及时、资料齐全、文字通俗、签收回执,收费单证,转帐划款,上门收费,续收,及时准确寄达单证、文字口气温和,金额准确、时间准确、不成功件及时通知,按时上门、手续规范、金额准确、安全可靠,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,-本资料来自 -,19,接触点,服务需求,项目,保全,礼仪态度,答复,手续简便、资料安全、反馈不受理原因,礼仪规范、态度良好,准确、快速,受理,经办,领款,咨询,及时通知、手续简便、给付安全,投诉,问题处理,礼仪态度,解决问题、时效合理,礼仪规范、态度良好,加值服务,项目,实用、多样、容易参与、免费,客户拜访,方式,内容,客户愿意接受、频率适度,实用、有价值,客户在接触点上的保险服务需求,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,-本资料来自 -,20,接触点,服务需求,项目,人员变更,服务过程,及时通知、相对稳定,态度良好、质量较高,孤儿单服务,理赔,受理,处理过程,理赔结论,赔付,通知书,保单终止,手续简便、资料安全、反馈不受理原因,时效合理、操作透明、可查询进展,支付方式安全可靠、保密,及时准确寄发永久失效通知书 文字通俗易懂,客户在接触点上的保险服务需求,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,21,我们的起点在哪里？,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,22,统一“为谁服务”的思想,让我们的服务成为客户选择XX的理由,XX服务的理念,！我们关心您！,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,23,XX服务体系,运营作业模式探索 标准化体系,运营服务柜面改造 化服务,继续率指标提升 服务人才梯队建设,“CPA”二五阶段的重点规划,企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,企业管理资源网 中国最大的保险资料下载网,-本资料来自 -,24,关键改进方向,打造服务优势,提升服务水准,VOC,CSI,CRM CIS,TRAINING,建立模型,利用及，规划分层级客户服务,建立收集改进机制：让客户参与到服务改进的良性循环中,建立客户服务的培训体系，用“CS”指标检验培训效果,企业管理