2011年工作总结与计划.doc

2011年工作总结与计划紧张而忙碌的2011即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会；在此首先感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职；感谢同事的支持，让我在工作中感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，现对本年的工作总结如下：在今年的工作中本人严格按照部门领导下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。规范各项操作规程，提高工作效率。2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，要求员工将易耗品回收再利用，控制成本费用。3、设备设施方面：由于设施设备使用年限较长，已显老化，要求各岗位员工对各自管辖房间定期进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命。4、培训方面：制定月培训计划与培训后的跟踪、检查；落实到个人。对不同的员工进行有针对性的培训。严格按照部门制定的操作规范对员工尽心培训，如查房时间与规范、对客服务的技巧、卫生的标准、清洁标准等等，让员工感受到统一规范的培训对日常工作的重要性及实用性。5、管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对有损于酒店名义及利益的人及时上报部门总监，按酒店部门制度处理；关爱员工，把员工当成自已的亲朋好友，拉近与员工之间的距离。做到承上启下、以身作则、律人律己、明确自己的职责，起到表率作用。日常的工作须改进方面：1、 房间卫生有待进一步提高；2、 岗位的服务用语有待进一步加强与调整；3、 管理人员与员工的综合素质、服务技能、业务知识水平参差不齐，需进一步加强。4、 楼层布草管理比较混乱，需进行统一规范管理；明年的工作计划：针对以上的不足本人将在明年的工作中做了以下整改计划：一、 配合部门领导完成部门各项经营指标，做好管理工作。二、加强对各岗位的培训工作、强化员工的服务技能、操作流程与服务意识.，提高工作效率。三、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作更细致化。四、努力学习相关业务知识，将好的有用的东西灵活运用到自己的工作中。加强管理人员与员工的团队意识；五、加强布草监管力度，实行实名保管制度，定期进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。以上是本人对今年的工作总结与计划，不足之处将会在下一年加以改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门总监的带领下，客房部全体员工会共同努力，齐心协力，共同为酒店2012年的经营管理方针和政策尽各自最大的努力。作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门总监与助理做好本部门的各项工作，为提高房房部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，为酒店建设工作奉献自己的一份力。2012年的培训计划培训时间培训内容培训导师培训方式培训地点1月锁匙的管理黄美兰、李少群上课式办公室消防知识和检查的培训黄美兰、李少群上课式办公室礼貌礼节培训黄美兰、李少群上课式办公室宾馆服务指南培训（客务）谢彩云上课式会议室应知应会的培训黄美兰、李少群上课式办公室吸尘器的使用与保养方法黄美兰、李少群现场楼层2月收、送客衣的操作培训黄美兰、李少群上课式楼层员工岗位职责和工作内容黄美兰、李少群上课式办公室CO房的操作黄美兰、李少群现场楼层员工做房自检自查培训黄美兰、李少群现场楼层3月客务中心业务知识培训谢彩云上课式会议室楼层员工做房技巧的培训黄美兰、李少群现场楼层客人遗留物的处理培训黄美兰、李少群上课式办公室铺床的培训黄美兰、李少群现场楼层布草管理培训黄美兰、李少群现场楼层床褥翻转的培训黄美兰、李少群现场楼层房间设施设备的维护黄美兰、李少群现场楼层4月房态异常和住客要求开窗的培训黄美兰、李少群上课式办公室电脑基础操作培训黄美兰、李少群上课式办公室浴室清洁培训黄美兰、李少群现场楼层轮转卫生的操作培训黄美兰、李少群现场楼层会议室对客服务技巧培训庞玉琼上课式楼层VIP客人接待的培训黄美兰、李少群现场楼层客务中心电话沟通技巧培训谢彩云上课式会议室5月钥匙的管理、核对客人身份和遇到陌生人的处理培训黄美兰、李少群上课式办公室火警的处理和“请勿打扰”房的处理培训黄美兰、李少群上课式办公室房间物品摆放的标准和开夜床的培训黄美兰、李少群现场楼层V.、O.、CO.操作培训黄美兰、李少群现场楼层轮转卫生操作培训黄美兰、李少群现场楼层客务服务知识及案例的培训谢彩云上课式会议室会议室会议接待流程的培训庞玉琼上课式会议室6月TV、电话快捷键的调试操作培训黄美兰、李少群现场楼层房态异常和客人转房的处理黄美兰、李少群上课式办公室地毯的维护和吸尘器的保养黄美兰、李少群现场楼层礼貌礼节、走姿、站姿的培训黄美兰、李少群现场楼层会议室摆台的培训庞玉琼现场会议室客务中心接听电话和业务知识培训谢彩云上课式会议室7月停电停水、客人醉酒的处理培训黄美兰、李少群上课式办公室应急灯和消防栓的检查培训黄美兰、李少群上课式办公室沙发的清洁及护理培训黄美兰、李少群现场楼层卫生班、台班工作流程培训黄美兰、李少群上课式办公室VIP房间的清理流程培训黄美兰、李少群现场楼层工作车和吸尘器的摆放标准黄美兰、李少群现场楼层会议室工作流程庞玉琼上课式会议室8月钥匙的管理和收送客衣的培训黄美兰、李少群上课式办公室房间物品摆放标准和房态异常的处理培训黄美兰、李少群上课式办公室如何查走房的培训黄美兰、李少群现场楼层会议室走姿、站姿的培训庞玉琼现场会议室铺床的操作培训黄美兰、李少群现场楼层各岗位技术大练兵黄美兰、李少群现场楼层9月各岗位技术大比武黄美兰、李少群现场考核楼层东盟知识的培训黄美兰、李少群上课式办公室床褥的翻转培训黄美兰、李少群现场楼层会议室接见式和签约的培训黄美兰现场会议室10月东盟接见服务事项的培训黄美兰上课式办公室客务中心东盟接待服务知识培训谢彩云上课式会议室VIP客人接待的培训黄美兰、李少群上课式办公室客房维修后的检查培训黄美兰、李少群现场楼层房态异常、核查客人身份的培训黄美兰、李少群上课式办公室11月对客服务技巧培训黄美兰、李少群上课式办公室如何查走房和开夜床的培训黄美兰、李少群现场楼层TV、电话快捷键的调试操作培训黄美兰、李少群现场楼层茶具的清洗、吸尘器、地毯打松机的保养培训黄美兰、李少群现场楼层