医药商业企业服务规范.doc

医药商业企业服务规范（试行稿）第一章总则第一条为进一步提高医药商业企业的素质，改进服务作风，提高服务质量，实现企业服务工作程序化、制度化、标准化，特制定本规范。第二条在服务工作中必须坚持党的四项基本原则，坚持文明经商，遵守社会主义商业职业道德。第三条医药商业是经营特殊商品的行业，必须牢固地树立为工农业生产，为科学研究，为医疗卫生，文教事业服务，为人民健康服务的思想。第四条认真贯彻、执行“改革、开放、搞活”的方针政策，不断提高企业的经济和社会效益。第二章职业道德第五条认真贯彻药品管理法和国家有关医药商品的管理条例、规定、办法。加强各类商品的质量管理，杜绝不符合质量标准的医药商品进入流通领域。第六条接待顾客一视同仁，不优厚亲属，不衣貌取人，不对顾客评头品足，做到主动、热情、耐心、周到细致。第七条严格执行商品供应政策和价格政策。货真价实，明码实价。不以次顶好，不以假充真，不硬性搭配，不出售过期失效、霉烂变质商品。第八条买卖公平，计量准确。收购药材按质论价，不克扣客户；调剂中西药品严格把关，防止发生差错事故。第九条宣传医药商品要实事求是，不夸大商品使用性能和作用，如实反映毒、副反应，不欺骗顾客。第十条耐心听取群众意见，及时反馈市场信息。第十一条秉公办事，不利用职权或工作之便谋取私利，严格执行政策，抵制不正之风。第三章服务人员第十二条着装仪表（一）穿着整洁，有工作服的，要统一着装，仪表文雅、大方，服务号码章（牌）要端正地佩带在左上胸。（二）举止端庄、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前扒后仰。第十三条文明用语（一）营业人员要使用：“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。并结合当地习俗，灵活掌握，运用自然，态度亲切，讲究语言艺术。力争说普通话，开放和旅游城市的医药商店的营业员，更应主动讲普通话。（二）要根据顾客的年龄、性别，给予适当的尊称。做到伤害顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽剌、挖苦顾客的话不讲。第十四条服务纪律（一）不准擅自离开工作岗位，有事请假。（二）不准在工作时间聚堆聊天，说笑打闹。（三）不准在工作时间喝酒、吃东西、带小孩子，干私事及与工作无关的事。（四）不准在工作时间会客和长时间谈话。（五）不准同顾客吵架、顶嘴，不准讥笑嘲弄顾客。（六）不以结帐、点货、下帐、作表为由怠慢顾客。（七）不开“后门”，不泄露经济机密，不私分商品。（八）不准动用商品和挪用销货款。（九）不准动用和侵占顾客遗失的物品。（十）不准玩忽职守，假公济私。第四章服务设施第十五条营业场所（一）门面整洁、牌匾醒目。（二）厨窗美观艺术、整体效果好，格调新颖健康，富有指导消费，吸引顾客和美化市容的作用。（三）营业室布局合理，定位科学，组合紧凑，装饰精美。既能展示经营商品全貌，又能保持经营特点。服务公约、便民措施等张挂齐全，内容准确，用字规范。第十六条清洁卫生（一）门前、院内无污物，不乱堆乱放杂物。要有存放垃圾、废物的设施。（二）室内整洁，空气清新，灯光明亮，客流畅通。保持货柜、货架、营业用具设备以及商品的清洁卫生。第五章零售营业接待程序第十七条零售企业在开业前，必须做好以下准备工作：（一）按照岗位责任制的规定，上岗前做好全员准备工作。（二）检查商品出库和上货，做到出齐摆全，库有柜台有。（三）陈列好商品，摆齐价格标签，货签对位。（四）备好零钱、售货工具和包装用品，校准度量衡器。（五）开业前三至五分钟定岗定位，准时开门，迎候顾客进店。第十八条开业后的接待要求。零售企业是直接为消费者服务的窗口，必须体现全心全意为人民服务的宗旨。（一）各零售商店按不同类型、规模制定相应的经营目录和必备商品目录。按目录积极组织货源，做到不出现人为脱销，提高调剂成方率。（二）顾客临近柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。（三）要抬头售货。做到人未到、声先到；话未到眼神先到，帮助顾客选择商品，向顾客介绍系列性、连带性商品，当好顾客的参谋。（四）拿递商品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重商品要双手放在顾客面前。（五）中、西商品的收方和调剂人员，要精神集中，严格把关。做到：字迹不清的处方不调；有相反、相畏和配伍禁忌的处方不调；毒限、剧药不符合规定的处方不调。（六）销售中西成药，要唱收、唱付，核对品名。出售中药饮片要剂量准确，分戥均匀，认真复核；发药时要对牌号、姓名、剂数，交待清楚煎药程序，服用方法；包装捆扎商品要外型美观、牢固，便于携带。（七）交易结束时，与顾客打招呼道别，态度要亲切自然。第十九条销售后的回访服务。要充分体现维护消费者利益，为顾客负责的精神。做到：（一）定期访问经常用药的顾客，掌握用药的季节规律和常见病、多发病的用药规律；掌握市场用药变化情况；掌握不同消费者用药心理，指导经营业务不断更新扩大。（二）出售贵重医疗器械商品实行调试、维修、上门服务，证询商品质量意见，及时反馈效应。（三）对邻近的特殊病患者，实行服务上门。第二十条便民措施要结合当地的实际需用情况和习惯，开展多项的便民措施。一般应做到：（一）开展医药咨询服务活动，坚持问病售药：在不影响药品质量的前提下，可拆零出售。（二）夜间售药、小外伤包扎、小器械租赁等服务项目。（三）中医中药结合，医生坐堂；代办特殊需要的饮片小炒小炙加工；收方送药，代客煎药，代加工丸、散等成药。（四）开展外埠函购代购、代办发运等服务。（五）其它一切有联系的系列性服务。第六章批发营业接待程序第二十一条各级批发企业在销售前必须做到：（一）做好市场预测，定期分析商品供求情况，根据市场需要组织货源。（二）按经营商品和必备商品目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。要求经营商品供应保持率达到80%。必备品种供应保持率达到90%。中药材的供应保持率在做到保证供应的前提下可放宽一些。（三）加强商品宣传，搞好样品室（展销室）。样品陈列丰满美观，新颖大方，有展有销。要定期印发可供商品的目录和新商品介绍，把商品动态信息提供给用货单位。第二十二条在销售中必须做到：（一）接待客户热情、诚恳、耐心、周到。注意礼貌用语，做到四个一样：来人来函补货一样；进货批量大小一样；新老客户一样；工作忙闲服务态度一样。（二）掌握供应政策，做好商品供应。坚持保证重点、照顾特殊、兼顾一般的原则，合理分配，不搭售，不搭配，搞好余缺调剂，互通有无。（三）认真贯彻价格政策，合理订调商品价格。划拨结算，要及时、正确。（四）对医疗卫生、科学研究、文教、生产等部门所需医药商品，要有专门的外联人员，按月（旬）搜集需用计划定期服务上门，对特殊的疫情、急救用药（医疗器械），要千方百计地组织货源，保证供应，以充分发挥国营企业主渠道作用，对市场负责，对人民生命和健康负责。（五）对系统内的调拨供应，要按照各类商品特点和市场需求情况，严格执行合同。根据先远后近、先正式合同后补充合同的原则，按序开单。军需、援外、疫情、急救药品优先开单；特殊急需商品随到随开；怕冻、怕热商品按季节特点掌握开单，努力提高供应合同执行率。（六）认真贯彻“及时、准确、安全、经济”的运输原则，积极组织商品发运，提高货运工作量，坚持安全生产、文明装卸，保证运输任务按要求时间完成。（七）认真做好急救供应工作。来函、来电要记录完整，开单、电复要准确及时，遇有重大事故要及时报告。第二十三条要树立批发企业的良好信誉，做好对国家负责，对客户负责。（一）各类人员都要结合本职工作，注意搜集市场要求变化、生产发展和收购变化等信息，及时传递和整理反馈，为生产、为客户、为领导提供准确的应用信息，促进生产和流通不断扩大。（二）按“调拨责任制”规定，及时、合理地处理商品退换货悬案。收到有关业务查询的函电，要详细做好记录，及时联系有关方面予以答复，做到查找有据。（三）对上门催调、查对合同和业务咨询的客户，要热情接待，认真办理。对上门提运商品或零星自提的客户，要看清提单内容，正确及时发货。（四）对大件商品的供应实行适情而定，负责“三包”，对贵重医疗器械商品的供应，实行上门调试，定期维修，提供方便。（五）要经常采取访问或发函等形式，征询用户对商品供应和商品质量的意见，配合和促进生产部门不断提高产品质量，改进产品包装。（六）搞好“医药结合”经常深入医疗单位或定期召开座谈会，了解医疗需要，介绍商品货源，做到“医知药情，药知医用”不断改进供应工作。第二十四条批发部门的服务措施，要做到：（一）牢固树立医药为医疗、科研和生产单位服务，一级为二级、二级为三级、中药材产地为销地、批发为零售服务的思想。小规格商品优先保证零售，地方病用药优先保证病区，灾情、疫情用药优先保证供应。（二）实行电话要货和预约服务。各级批发单位对电话要货，都要有专门记录，及时供应。（三）建立缺货登记薄。每日要登记缺货的具体品种和需要单位。每旬进行一次脱销、短缺品种的信息反馈。登记品种到货后，要及时通知登记单位，回访通知率要达到60%。（四）对特殊需要、特殊规格的药品、医疗器械、化学试剂和玻璃仪器，组织专项进货，专项进口，或者陪同需用单位专项采购。（五）批发营业（业务）室，设值班经理（主任）服务台和意见薄，随时听取意见。第七章营业后的结束工作第二十五条准点关门，耐心接待好最后一位顾客，整理好柜台货架；结算帐目，点清现金、票据，作好记录，集中在保险柜中存放。第二十六条作好安全防范工作。离岗前，检查门窗、电、水火源，确认安全后，方可离开。第八章人员素质第二十七条要着眼于提高所有营业人员的素质，按照各项业务标准有计划地进行培训。对新营业员，上岗前要进行培训，上岗后要有试用期，达不到标准的不能上岗。要按照医药商业职工业务技术等级标准定期对职工进行考核，结合各地区实际情况、制定各等级人员的奖励待遇。考核和定级结果要记入职工档案，作为考核职工、调资晋级的依据。第九章检查考核全面贯彻服务规范，是一项牵扯面较广的系统工程，必须建立和健全原始记录，实行定期检查、考评、奖惩分类指导、分级管理、归口负责的管理办法。第二十八条分类指导，分级管理。（一）规范中各项规定都要实行“三级负责制”即：站（公司）、批发部（专业部、店）、班组三级。各级都要有明确的管理内容和责任目标。（二）站（公司）负责对系统的服务规范的贯彻、监督、检查、考核评比表彰工作，定期检查和抽查批发部（专业部、店）的服务规范执行情况、奖评考核的申报和命名工作等。（三）批发部（专业部、店）负责本单位的服务规范的贯彻执行。班组是具体实施部门，不仅要落实规范的具体规定，对每一项服务活动都要有详细的原始记录，合理的数据统计，认真地检查评比，经常进行因果分析，有针对性地做好思想政治工作，达到服务质量规范化的目的。第二十九条服务质量规范管理必须贯彻归口管理。各职能部门都要按专业归口，做好本专业的服务质量管理，由企管办（科）牵头综合。第三十条建立检查考评制度要求：（一）班组每天检查三次。即早查出勤、午查服务，晚查纪律；每周全面检查，月份小结。每天检查都要有记录。（二）批发部（专业部、店）每旬抽查一次班组记录，每月全面检查，兑现奖罚。（三）站（公司）每季组织一次联查，半年初评，全年总评，进行表彰奖励。（四）每年进行一次全省（市）间的考评检查，总结交流经验，促进共同提高。（五）在适当的时间可以组织地区、大中城市间的联合