二：员工服务礼仪规范.doc

二：员工服务礼仪规范1： 餐厅服务员的素质要求1、 勤快。做好摆台、接待服务及卫生清扫工作。保持会所的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具工具清洁完好。2、认真。做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。3、有涵养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。5、严于律己。严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。6、主动工作，心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。7、负责。客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。8、谦虚。在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。2： 餐厅服务员的职业道德要求服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现。服务员职业道德是服务人员在劳动过程中产生和发展起来的，它是服务人员处理和调节服务活动中人与人之间关系的特殊道德要求，因为它与服务活动的特点紧密相连，因而，有着与其它职业道德不同的特点。服务人员的职业道德主要有以下内容：1、热情友好，宾客至上服务部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是：谦虚谨慎、尊重顾客热情友好、态度谦恭乐于助人、牢记宗旨遵循道德、规范行为2、真诚公道，信誉第一诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是：广告宣传、真实有效信守承诺、履行职责童叟无欺、合理收费诚实可靠、拾金不昧坚持原则、实事求是规范服务、有错必纠3、文明礼貌，优质服务文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是：仪表整洁、举止大方微笑服务、礼貌待客环境优美、设施完好尽职尽责、服务周到语言得体、谈吐高雅遵循礼仪、快捷稳妥3：餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求在当今的国际社会中，不论国家大小不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，就是民族的文明。因此，讲究礼节礼貌，对一个国家来说是个文明进步的象征对一个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。作为展现社会文明窗口的餐饮行业每个餐厅服务员都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。礼貌待客要求餐厅服务员对客人做到尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态，使用文明用语，按规范程序提供服务，用发自内心的满腔热忱向客人提供主动、周到的服务，突出服务员良好的素质和文明的风度。1仪表端庄仪表做到服饰整洁、挺括、端庄秀丽。2仪容大方按照职业要求，淡妆上岗，给人以稳重、大方的感觉。3行为规范表现不卑不亢，落落大方。站、坐、走及引座带客服务手势等要合乎规范。动作娴熟，亲切自然，训练有素。4态度热情接待宾客要彬彬有礼，热情友好，和蔼可亲，表情真切，微笑服务。笑口常开。态度热情是服务工作中的重要环节，直接影响服务工作的成败。因此，在服务态度上不要挑剔客人，更不要挖苦客人，不要因客人的某种缺陷讥笑客人、讽刺客人。也不要冷漠客人：服务态度好，可以化解客服矛盾，促进与宾客的交流，增加“老主顾”回头客率，提高经济效益。5语言文明要谈吐文雅，表达得体。做到语音标准，音质甜润，音量适中，语调婉转语气诚恳，语速适当。要讲究语言艺术，说好迎宾语、尊敬语、谦让语、致谢语等服务中要使用普通话接待客人，把文明敬语贯穿整个服务全过程，表现出服务人员良好的语言素养。总之，礼节礼貌在服务工作中起着非常重要的作用。它不仅能表现出一个餐厅服务员个人的良好道德素质和高雅的气质，同时反映了一个企业的精神文明的整体素质。因此。在处理餐厅服务员与宾客的关系问题上，餐厅服务员是主体，宾客是客体，作为服务主体要为客体服务，要为宾客用餐的全过程提供文明周到的服务，不能越位，要尊重客人，树立宾客至上的思想提高餐厅服务员的“角色”意识。一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。(4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。（其中穿插一些实际演练，每个人都要上来表演一下接待顾客的语言肢体表现能力）4： 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求（一）服装1 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。（统一要求着装）2 员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 3 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如： 纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二） 仪表仪容6 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。8 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（发型看具体情况而定，但一律不得披肩发，妆容要求自然裸妆，会实际操作）5：餐厅服务中常用的礼貌用语1、 问候声：1、先生/小姐，您好！欢迎光临；中午（晚上）好， 欢迎光临！欢迎您来这里进餐/“欢迎您，一共几位？ 请这里坐； 2、请问先生（小姐）有预定吗？是哪个房间？ 3、请跟我来/请这边走！二、征询声1、先生/小姐，您坐这里可以吗？ 2、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？/这里是菜单，请你选择； 3、“请问先生（小姐）喜欢用电什么酒水（饮料）？我们这里有. 4、对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？ 5、请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出.我们的特色菜 有. 6、请问先生，还需要点什么？/”您用些.好吗？ 7、请问先生现在可以上菜了吗？ 8、请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？“请问可以撤掉这个盘子吗？ 9、请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有 10、您吃得好吗？/您觉得满意吗？/您还有别的事吗？ 11、现在可以为您结账吗？三、感谢声：1、感谢您的意见（建议），我们一定改正； 2、感谢您的帮助； 3、感谢您的光临； 4、感谢您的提醒； 5、感谢您的鼓励，我们还会努力四、道歉声1、真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会儿好吗？2、对不起，让您久等了，这是XX菜； 3、真是抱歉，耽误了您很长时间； 4、对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它的用料基本相似； 5、对不起，我把您的菜上错了； 6、实在对不起，我们重新为您做一下可以吗？ 7、对不起，请稍等，马上就好； 8、对不起，打扰一下； 9、实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？五、应答声1、好的，我会通知厨房，按照您的要求去做； 2、好的，我马上就去； 3、好的，我马上安排； 4、是的，我是餐厅服务员，非常高兴为您服务； 5、谢谢您的好意，我们是不收小费的； 6、没关系，这是我应该做的； 7、我明白了；六、祝福声1、祝您用餐愉快 2、新年好/新年快乐/圣诞快乐/节日快乐 3、祝您新婚愉快 4、祝您早日康复 5、祝您生日快乐 6、祝您心情愉快七、送别声1、先生（小姐）慢走，欢迎下次光临； 2、先生（小姐）再见； 3、请慢走、请走好；八、餐厅其它礼貌用语1、请用茶、请用毛巾、请您用餐； 2、 您的菜上齐了，请品尝； 3、请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见九、礼貌用语的注意事情1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻 三角区，不得左顾右盼，心不在焉； 2、要垂手恭立，身体前倾，双手交叉握于腹部， 距离（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 3、要举止文明，态度和蔼，能用语言讲清楚的尽量不加手势；4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开， 以示对宾客的尊重，不要扫头就走；5、讲话要讲普通话，外语以英语为主，不要污言秽语，语调亲