有效沟通的形式课件

有效沟通,沟通的技巧与实践 孙彬,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通游戏,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通案例,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,课程内容 一、 沟通的概念 二、 沟通的技巧 三、 沟通实践,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的概念 沟通的特点 目的使彼此了解； 随时性：我们所做的每一件事都是沟通； 双向性：既要收集信息，又要给予信息； 情绪性：接收信息会受传递信息方式的影响； 互赖性：沟通的结果和质量是由双方决定的。 试着用通俗的语言表述一下，或举实例， 解释什么叫“沟通”？“沟通”有那些表现形式？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,为什么要进行沟通？,1）沟通的4个70%说法 一项权威的统计说明：除去睡眠时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的； 在企业里管理人员每天将7080%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。 2）为什么要进行沟通？ 人有沟通的需要 可以提升个人的成功率，是个人事业成功的重要因素； 可以激励员工的积极性和奉献的精神,可以使组织拥有团队的效能； 可以提高管理的效能,获得更多的帮助与支持 可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自 身的了解与理解，形成共识。 控制与解决冲突,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的目的和作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组 织之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的形式,1）向上沟通 向上沟通是指与上司之间的沟通，也包括与上司的同事、上司的上司之间的沟通。 向上沟通的形式 接受命令：接受命令时需要做到“答、记、唱、问” 汇报工作：汇报工作时客观、准确，不带个人色彩。 商讨问题：原则：对事不对人，开放、平等、互动 表达不同意见：表达不同意见时，应确切、简明、完整、重点突出，摆正心态。, 向上沟通需要注意的问题 了解上司的处境，进行换位思考。 改变自己比改变上司容易。 随时提供详细的记录材料。 要完整地提出计划。 接收工作命令后要贯彻始终。 永远不要低估上司。 要获得上司的帮助。 要适当地赞美上司。, 下级同上级的沟通准则 保持积极的态度，严格认真的工作作风 主动沟通，不要以为上级知道一切 开放的思维和团队精神 服从行政级别制度、尊重上级 听取指导和改进 提出意见和汇报 心中存有上司，比较好沟通,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的形式,2）向下沟通 向下沟通：是主管的最为重要的工作内容。 向下沟通的形式 下达命令：下达命令时，应当遵循5W1H原则，以平等的心态与下属进行沟通，要 确保下属能理解你的指令，必要时要承诺为下属提供帮助。 听取汇报：听取汇报时，要注意倾听，要当场对问题做出评价，及时给予下属表 扬并指出问题所在。 商讨问题：与下属商讨问题，是要从下属那里得到有关问题的改进建议。 提出建议：提供有效建议，帮助下属进行改善。 与下属沟通步骤 了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据）,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的形式,与下属沟通准则： 对事不对人； 为对方着想； 以客观事实为依据； 以日常观察为凭据 明确表示出尊重、关心下属的态度 对于下属反映情况，要认真聆听，表示理解，同时表示适当 的意见 同下级一道寻求解决问题的办法 关注下属的发展 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作 尽量不要以领导的权威来完成管理 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工 作氛围 分配任务，提出指导和改进意见，听取意见和汇报,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的形式 3）平行沟通 平行沟通：同僚、部门之间的沟通，这种沟通也可称为协调。 与同僚沟通： 明确位置：在大团队内大家是合作伙伴 沟通方式：求助、支持 部门间沟通： 判断是否需要用正式沟通渠道； 判断是否需要立即送达 判断是否需要直接送给接受者； 判断是否需要对方立即答复 平行沟通注意事项 换位思考 从大局出发 避免感情用事 开辟多种沟通渠道,互相尊重,遇事具有协作精神 彼此信任相互鼓励 为他人的事情保密,诚心以待 发现问题要及时、诚恳的提醒 宽容对于他人的失误 保持基本的商务礼仪 对他人所托之事言即出，行必果 请求他人帮助事要表示感谢 不要扎堆抱怨公司、上司或他人-这对 于问题的解决的没有帮助。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通方式的比较,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通方式的比较,有效沟通三要点 有效沟通是一门科学，也是一种艺术。要进行有效的沟通，就要按照科学的程序与步骤进行。 1）明确沟通的目的，产生意念 2）将意念转化为表达方式 3）要用适当的方式将信息传送 4）接收，要为对方的处境设想 5）领悟，要细心聆听，并给予回应 6）接受，要获得对方的承诺 7）行动，要让对方按照自己的心愿 做事。,有效沟通三要点： 要点一：让对方听得进去 时机合适吗 场所合适吗 气氛合适吗 要点二：让对方听得乐意 怎样说对方才喜欢听 如何使对方情绪放松 哪部分比较容易接受 要点三：让对方听得合理 先说对方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出一些要求,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的过程 沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（1）信息源：指发出信息的人。 （2）编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。 （3）传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。 （4）解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。 （5）反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通模型,信息源,愿意,编码,传递 信息,接受 反馈,接收者,理解,译码,接收 符号,传递 反馈,媒介,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的障碍,发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念； 缺乏反馈。,接收障碍 环境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。,理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响。,接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的障碍,感觉不同 假设不同 态度不同 观点不同,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,消除沟通障碍,发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。,接收者 设身处地地聆听； 与发信者保持联系。 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。,沟通 就是把不通的管道 打通，让“死水” 成为“活水”， 彼此能对流、能了 解、能交流、能产 生共同意识。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,1. 积极沟通（心态准备） 实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将助你成功地沟通。 面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕。 微微侧头，表明你在聆听。 正视对方的眼睛。 采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,2.力求明晰（行动准备） 促成良好沟通的三条原则均与明晰相关： 对想表达的内容了然于心； 简洁地表达信息； 确认信息已被清楚、正确地理解。 良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。 小提示: 在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,3.选择沟通方式 慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。 电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟通方式，前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧。 小提示：尽量使沟通媒介与信息内容相配。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,4.沟通氛围 1）建立共识 欢迎提不同的意见； 感谢别人的建议； 态度要诚恳、端正； 沟通不是万能的； 沟通是应该先听后说。 2）沟通时机的选择 进行沟通，一定要把握住沟通的时机。如果在以下几种情况下， 与对方进行沟通可能效果就很差： 对方正紧张时； 对方正焦虑时； 对方正盛怒时； 对方正放浪形骸时； 对方正悲伤时。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,3）沟通地点的选择 严肃的问题，在进行沟通时，应该尽量选择在较正式的场 合进行，如办公室、会议室等； 情感方面的沟通，则尽量在一些不那么正式的场合进行如 可以在公园、餐桌上或者在公司外等。 4）面谈时的座位布置 在进行面谈时，座位的布置往往也会营造出不同的沟通氛 围。如两个人背对墙壁，彼此面对面进行沟通，会营造出 一种比较严肃的气氛； 两个人如果斜对面而坐，则往往会产生一种比较理性的气 氛； 两个人如果并排而坐，则会产生一种比较缓和的气氛； 如果两个人成90度角斜对面而坐在桌子角的两边，则会产 生一种既比较缓和又比较理性的气氛。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,5.通过身体语言沟通 在身体语言中，一个人的姿势是极为重要的。在初次会面时，下面三种姿势会给人们留下不同的印象。积极的姿势能促进开诚布公的沟通，带来最佳效果；而消极的姿势则会使沟通陷入困境。 姿势一：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心，正面注视，面带微笑，表示出态度友好，又手叉腰表明进行控制的决心和能力。（积极） 姿势二：正面注视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。（中间状态） 姿势三：躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信心，身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。（消极）,文 字(Word) (7%) 声 调(Tone)（38%） 肢体语言(Body Language)（55%）,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,6.学会聆听 沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听本身就在向对方传递着信息，它有助于交流获得成功。因此，聆听技巧显得格外重要。 小提示： 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。 小提示： 充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者。 表示专注 在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，你在聆听时表现得越投入越好。为得到回答，你可能需要发言，但要表明你不想控制谈话。问些开放性问题以引导展开讨论，回答问题时要注意言简意赅。听到关键词时默默重复一下，这可以帮助你记住对方的话。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,要点： 你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,倾听技巧 1）沟通中倾听的好处： （“沉默是金”最有价值的金人） 通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的真实想法； 通过倾听，弥补自己的不足； 通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在； 通过倾听，可以使你获得友谊信任。 2）倾听的层次 听而不闻； 假装在听； 有选择地听； 专注地听； 设身处地地听。, 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟,聆听致命伤 致命伤一：听而不闻 致命伤二：先说再听 致命伤三：鸡同鸭讲 致命伤四：一心二用,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,聆听应注意的事项（1） 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听， 必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,聆听要点 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接 收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致 点头、微笑、身体前倾、记笔记 回答或开口说话时，先停顿一下 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听 在心理描绘出对方正在说话的内容 多问问题，以澄清问题； 抓住对方的主要观点是如何论证的 等你完全了解对方的重点后，再提出 反驳 把对方的意思归纳总结起来，让对方 检测正确与否,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,聆听应注意的事项（2） 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后， 再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来， 让对方检测正确与否。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,7.诉说的技巧 1）诉说的要点： 说话要言简意赅； 要建立互相信任的气氛； 要注意说话的语调； 要用对方熟悉的语言表达； 要强调重点； 在说的过程中，要花些时间检查听众是 否明白了你所要表达的内容； 要使用肯定的语句，少使用非肯定的语句； 不要使用攻击、伤害、批评、讽刺的语句； 要考虑听众的情绪。,说服他人的的技巧 急话缓说,狠话柔说,大话小说,气头上不说; 小事,幽默地说;大事,想清楚再说; 急事,慢慢地说;没把握的事,谨慎地说; 没发生的事,不要胡说; 做不到的事,别轻易地说; 伤害人的事,坚决不说; 讨厌的事,对事不对人地说; 开心的事,看场合的说; 伤心的事,不要见人就说; 别人的事,小心地说; 自己的事,听听自己的心怎么说(怎么想怎么说); 现在的事,做了再说; 将来的事,将来再说. 可以说人的不是,不可伤人的自尊;可 以公开地赞美,不可私下里责备。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的基本技巧,其它： 提问技巧 建立契合 合一架构,用“如何”问句取代“为何”问句,若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方的想法。,建立契合的最大障碍： 要求别人跟你的看法一致，观点相同。,将“但是”换成“也”,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的实践电话沟通,一 铃声一响，我就失去自我。 二 电话技巧=明确流程+注重细节 三 明确流程 四 注重细节,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通,第一章 铃声一响，我就失去自我。,姣姣的故事 两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通,不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通,铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然 而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通,明确流程,成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！,注重细节,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通,* 明确的电话流程，可以为我们的电话过 程提供指南； * 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通流程 接听电话流程,接听电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通,案例,下班前的辛蒂,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,常用的问候语：,你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通,询问对方单位名称、姓名、职务,明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通,详细记录通话内容,为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。 怎样详细记录通话内容呢？ 时间； 对方单位； 对方姓名； 对方职务。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通,电话记录范例,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通,复述通话内容，以便得到确认,以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通,整理记录提出拟办意见,用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,电话沟通,电话记录单,管理资源吧（），提供