试呼工作流程及规范.doc

试呼工作流程及规范V1.0一、 试呼的用途为了有效预估订单外呼效果，提高呼叫中心生产效率，对部分订单进行尝试性外呼，选取优良的用户资源，配备专业的试呼座席团队，在一至两个工作日内快速得出试呼结果，分析并评判订单是否具有上线生产的可行性，并为后续订单拓展提供优化方向。此规范为试行版，从2010年1月1日起执行，各环节执行由审计部门监控。二、 试呼发起阶段 企业服务中心/分支订单拓展提交需要进行试呼的订单，经由分支大区总监向客户服务部提出试呼申请； 经中心总监审批通过后，总调度室负责安排具体试呼方案。流程规范：1、试呼订单定义：不符合企业服务中心/市场部设定订单薪资列表中标准的订单及其它非正常流程能够满足的订单；2、企业服务中心各分支每月只能提交一次试呼申请；3、若试呼订单推荐到达率高于3.5%，则视为试呼成功，该分支当月还具有另一次试呼机会；4、若试呼订单推荐到达率低于3.5%，则视为试呼失败，连续两个月试呼失败，取消第三个月试呼资格，次月再恢复正常试呼资格；5、试呼订单的上线流程与正式执行订单相同，需通过客户服务部订单审核，确保订单信息的完整度和真实性；6、每次试呼推荐样本用户量不低于300个；流程对象：试呼申请提交方：试呼订单分支所属大区总监试呼申请审核方：企业服务中心总监试呼申请接收方：呼叫中心/总调度时间要求：1、 总调度确认接收审核通过的试呼申请订单后，在一个工作日内安排试呼分析报告反馈的时间节点；2、 试呼订单提交日：周一至周五。三、 试呼策划阶段 呼叫中心/总调度确认接收试呼订单后，交予负责的订单计划专员制定试呼方案，方案中需包括数据提取规则和试呼成功的各环节漏斗比标准（意向到达率、三次五次意向率、推荐三次意向率），与调度方案表一致； 订单计划专员完成试呼订单任务的创建后，通知呼叫中心/业务一部现场主管，由现场主管安排值班长对试呼组座席进行订单培训。流程规范：1、 订单计划专员制定的试呼生产方案，用户登记时间范围以试呼日倒推，提取符合订单要求且质量优良的用户资源，并保证足够推荐样本量；2、 参与试呼的就业指导选择标准：呼叫中心/业务一部，上季度专业职级评定成绩排名前十位的座席；3、 参与试呼的上岗顾问选择标准：整体业绩较为突出，由业务一部现场主管确定，人数为两位；4、 参与试呼座席绩效计算：试呼订单参与绩效考核的各项排名（包括个人以及奖金包）；5、 试呼奖励按实际参与试呼工时计算，试呼每工时增加1分绩效分，座席试呼奖励绩效分=1*参与试呼工时；流程对象：试呼订单生产方案制定：订单计划专员试呼订单业务一部负责人：业务一部现场主管试呼实施：试呼执行日出勤的试呼组坐席时间要求：1、 订单计划专员需在确认接收试呼订单当天内，制定提取方案，并提交总调度审核，总调度需在当日进行批复；2、 呼叫中心/业务一部现场主管接收试呼任务通知后，确认执行日就业指导出勤数，以及参与试呼的上岗顾问名单。四、 试呼执行阶段 订单计划专员需在试呼日当天座席工作前提取数据至业务一部，并实时监控试呼执行过程； 呼叫中心/业务一部现场主管安排值班长进行试呼现场管理和监控，及时向订单计划专员反馈。流程规范：1、 试呼数据采用手动外呼，无挂单执行。订单计划专员需实时监控数据接通率以及接通推荐率，并控制试呼订单推荐量，若试呼订单推荐人次低于300，需在试呼执行完前追加提取数据，确保试呼推荐样本充足；2、 若试呼订单推荐人次低于300，并推荐三次意向率高于试呼成功预定值，则试呼继续执行，若推荐三次意向率低于试呼成功预定值，则中止试呼；3、 呼叫中心/业务一部现场主管安排值班长监控试呼数据，出现硬性条件不符（性别、年龄等）或者系统平台问题，及时向订单计划专员以及总调度反馈，重新提取试呼数据；4、 试呼订单培训需安排在试呼当日早上正式上线工作前；5、 呼叫中心/业务一部负责试呼值班长需对试呼座席进行主观考评以及意向评价，抓取试呼过程中的沟通技巧，并在试呼结束后结合异议处理等问题出具试呼质检总结及话术总结。流程对象：试呼数据提取负责人：订单计划专员试呼参与座席：业务一部试呼组成员试呼质检报告撰写：业务一部值班长时间要求：1、 试呼执行日：周二至周六；2、 试呼数据需在一个工作日内完成，订单计划专员需把握试呼进度；3、 呼叫中心/业务一部值班长需在发现试呼异常情况一小时内向订单计划专员反馈，订单计划专员在接受到异常汇报后一小时内确定对策；4、 呼叫中心/业务一部值班长，需在试呼完成后一个工作日内提交试呼总结报告，其中包括异议处理以及话术总结。五、 试呼总结反馈阶段 试呼完成后，由订单计划专员对订单的试呼结果进行统计和分析，并对后续执行效果进行预估，完成试呼分析报告； 订单计划专员将试呼报告交给呼叫中心总调度审核，经总调度审核，确认试呼订单是否执行外呼，并将审核结果发给试呼订单所属分支以及客户服务部； 呼叫中心/业务一部值班长向现场主管提交试呼话术总结，经现场主管确认后发送至总调度室存档； 所有试呼过程监控及总结文档由运营助理负责存档管理，以供查阅。流程规范：1、 订单计划专员递交的试呼分析报告需包含：试呼日订单的接通推荐率以及推荐三次意向率的实际数值，并根据历史同地区工种订单后续各漏斗比的预测值，推算得出试呼订单的推荐到达率，并在报告中给出试呼订单的可执行性判断；2、 呼叫中心/运营助理负责将试呼分析报告以及试呼话术总结存档，在试呼订单正式外呼时各业务部内部共享；流程对象：试呼分析报告撰写：订单计划专员试呼分析报告审核：呼叫中心/总