成都居家养老中心对加盟企业的管理办法(通则).docVIP

成都居家养老中心对加盟企业的管理办法(通则)第一章 总 则第一条 为了进一步加强成都居家养老中心（以下简称养老中心）加盟企业管理，加速提升服务水平，根据养老中心工作职责及有关规定，制定本办法。第二条 本办法是养老中心加盟企业审批、管理、考核、奖惩等活动的依据。第二章 加盟企业划分第三条 养老中心加盟企业划分为基本加盟企业、一级加盟企业、重点扶持加盟企业。第四条 基本加盟企业为经过工商、民政、税务部门注册审批，员工数量在20人以上，提供服务项目涵盖生活照料、家政便民等老人基本需求的大、中型综合服务企业。基本加盟企业按照养老中心划分的服务区域，承接本辖区A类老人的托管式服务以及B、C类老人的电话预约式服务。第五条 一级加盟企业为经过工商、税务部门注册审批，员工数量在50人以上，提供服务项目为物业维修、物品配送、餐饮、陪护服务等专业性单项服务的大、中、小型企业或民办非企业。按照养老中心派工指示承接本辖区B、C类老人的电话预约式服务。第三章 加盟企业的审批第六条 企业性质单位加盟审批程序。服务企业在经过工商、税务部门登记注册后，向养老中心提交加盟申请，并提交备案材料。养老中心对服务企业进行考察，核实相关情况，符合条件的提交民政局局长办公会审批。核准后，签订加盟企业协议书、加盟企业诚信服务保证书。第七条 民办非企业性质单位加盟审批程序。拟成立单位申请人向养老中心提交加盟申请，并提交备案材料。养老中心对申请人情况进行考察，核实相关情况，提交院务会议进行讨论，通过后下达同意企业加盟的批复。申请人持批复到民政部门办理民非企业单位审批登记。在民政部门核准后，与之签订加盟企业协议书和加盟企业诚信服务保证书。第八条 加盟企业需提交备案的资料。（一）单位营业执照、税务登记证、组织机构代码证及其他经营证件的副本原件、复印件；（二）单位法人身份证原件、复印件；（三）单位基本情况介绍；（四）加盟申请报告；（五）员工花名册；（六）签订劳动合同人员合同复印件；（七）服务项目及收费标准；（八）单位员工管理制度;（九）填写加盟申请表。第四章 加盟企业的管理第九条 形象统一管理。加盟企业根据自身情况，尽量按照养老中心的要求统一员工统一着装，并佩戴工牌上岗。第十条 服务区域的划定。加盟企业的服务区域由养老中心负责划定。养老中心根据企业的实力，以街道为单位划分加盟企业服务区域，并根据企业的服务情况对所负责的区域进行调整。第十一条 服务网点管理。加盟企业要在服务区域内以街道为单位设置服务网点。服务网点要存放服务工具，方便服务人员就近上门服务。第十二条 网络通信系统的管理。由加盟企业提供计算机设备及互联网接入。养老中心对加盟企业安装网络通信管理软件，并且负责软件的升级、维护以及软件使用的培训。加盟企业必须保证在养老中心的工作时间内，网络通信系统有工作人员值班。第十三条 用户资料管理。加盟企业要严格保管服务区域内的用户资料，严格保密，未经许可，不得向第三方透露。如有泄露，养老中心要酌情对加盟企业进行处罚，并由加盟企业赔偿造成的经济损失，承担相应的法律责任。第十四条 服务项目及价格的申报、审批。服务企业的服务项目以及服务价格必须经过经养老中心的审批方可实施。服务企业在正式加盟养老中心后，要将提供的服务项目和服务价格向养老中心进行申报。养老中心在考察论证后，对加盟企业开展的服务项目和服务价格进行批复。服务企业若新增服务项目，可随时向养老中心申报。第十五条 服务价格的调整。养老中心每季度对服务价格进行一次调整。加盟企业将需要调整的服务价格上报养老中心，养老中心结合老年人意见，在考察论证市场价格的基础上，对服务价格进行调整。第十六条 员工培训。加盟企业要注重员工自身素质的提高和职业技能的培训。每月固定时间对员工进行培训，并向养老中心报送培训资料。第十七条 加盟企业服务程序（一）在接到养老中心派发的服务工单后，加盟企业要记录老人信息资料（包括姓名、性别、住址、联系方式）、服务需求、上门服务时间及相关问题，并通知就近网点服务人员上门服务。（二）服务人员必须在接到通知后半小时内赶到老人家中。每隔5秒钟轻敲老人门三次，若屋内老人无应答，则拨打老人电话，如果老人外出，则与老人重新约定服务时间再次服务；如果老人电话无人接听，则向养老中心拨打电话报告工单取消，并由虚拟养老中心话务员进行确认。如果A类老人家中无人应答，且电话无人接听，服务人员需隔3至4小时在来老人家中服务，若连续两天老人无法联系，工作人员须立即报告养老中心进行处理。（三）服务人员进门前，要主动报告自己的来意，以及姓名、工号，并出示工作证。进入老人家中必须按要求着工装，佩戴工牌、鞋套，服务工具和安全措施配备齐全。（四）服务人员进门后，需向老人确认服务的项目、范围、时间、价格、是否需要收取现金，以及现金金额。老人无异议后，服务人员拨打养老中心服务电话，报告服务开始。如有异议，则向养老中心报告变更、增减或撤销工单。（五）服务结束后，服务人员需向老人告知，由老人验收服务效果，查漏补缺。老人满意后，由服务人员向养老中心拨打电话报告服务结束，并由虚拟养老中心话务员向老人核实服务项目和价格。（六）若需要收取现金，由服务人员负责收取，并开具相关票据。由服务人员将现金交还企业，并做好票据的管理。第十八条 服务要求（一）秉承“老人第一，服务至上”的理念，热情接待，礼貌对待，规范操作，专业服务。（二）自觉遵守各项法律法规和服务企业的各项管理规章制度，服从组织安排。（三）与老人交流，要耐心解释老人疑问，不得与老人发生冲突。（四）服务时要着工装、带工牌、带工作证、穿鞋套，自带水杯。禁止出现在老人家中吸烟、大声讲话等不文明行为。（五）服务时要严格执行操作规程，及时准确的完成各项任务。注意工作时个人形象，行为举止大方得体，语言规范。（六）服务期间不得从事与之无关的工作或擅自脱岗。不得诱导和强迫老人使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。（七）要尊重老人民族信仰和生活习惯，服务结束后要及时处理现场卫生。（八）认真听取老人意见，并及时反馈给相关负责人进行处理。第十九条 A类老人服务范围（一）生活照料。负责老人自身卫生清洁，清洗老人衣物（若老人子女在本地，不负责清洗老人贴身衣物），生活物品代购，各类费用代缴。若老人生活不能自理，要负责老人饮食。（二）家庭保洁。负责老人房间及厨房、卫生间地面、墙面、窗面、桌面的清洁。所需材料成本由老人支付。（三）物业维修。负责老人上下水、暖气、电路维护。所需材料成本由老人支付。第二十条 投诉处理。对老人投诉，由养老中心和加盟服务企业共同派人上门了解情况，区分责任，进行解释道歉。对责任明确的投诉，视为有效投诉，按照养老中心及加盟服务企业相关考核办法进行处罚。第五章 加盟企业考核第二十一条 为了进一步规范养老中心加盟企业管理，提高服务质量，树立良好形象，根据养老中心实际工作情况，以养老中心电话回访和入户回访结果为依据，采用量化考核的办法，以百分制为基准，对各加盟企业在企业建设、服务规范、服务质量、员工管理四个方面进行考核。第二十二条 企业建设工作考核企业建设工作考核总分20分。服务企业未统一对外形象，未制作统一店面门头、企业标识，员工工装，工作牌，未制定相关工作制度扣5分。未在服务区域内按街道建立服务网点扣2分。未经养老中心同意，向第三方泄露老人信息扣2分。未为员工购买社会保险和意外伤害保险扣3分。未进行员工培训或未报送培训资料扣3分。在工作时间内网络通信系统无人值班扣5分。第二十二条 服务规范工作考核服务规范工作考核总分20分。服务人员在接到工单后，未在半小时内到达每次扣1分。遇老人外出，未报告虚拟养老中心，服务人员自己终止工单，或谎称服务完成每次扣1分。服务人员服务前未向老人确认服务的项目、范围、时间、价格、是否需要收取现金，以及现金金额每次扣1分。服务人员未向虚拟养老中心报告服务开始、服务结束每次扣1分。服务人员未及时反馈老人意见建议每次扣1分。服务人员错收或多收老人现金每次扣5分。服务人员收取现金不开具相关票据，每次扣5分。第二十三条 服务质量工作考核服务质量工作考核总分30分。服务人员未按照操作规程工作每次扣1分，造成重大责任事故每次扣10分。服务人员擅自缩小范围进行服务或服务不到位每次扣5分。有效投诉1次扣5分，未及时处理老人投诉扣10分。第二十四条 员工管理工作考核员工管理工作考核总分30分。服务人员服务时未着工装，带工牌、鞋套、工作证每次扣1分。服务人员在老人家吸烟每次扣1分。服务期间从事与之无关的工作或擅自脱岗每次扣5分。服务人员诱导和强迫老人使用高资费业务，搭售其他产品每次扣5分。服务人员与老人发生争执每次扣5分。第二十五条 每月20日养老中心召集各加盟企业召开考核大会，现场考核。考核成绩将作为服务企业资金拨付的依据。第二十六条 考核奖惩考核成绩在90分以上的企业为优秀，89分至70分（含70分）为合格，70分以下企业为整改。每月考核为优秀的企业给予当月10个公益性岗