公司员工日常行为规范.doc

阳城县蓝煜热力有限公司员工日常行为规范（试行）为规范公司员工日常行为，树立公司良好形象，切实转变工作作风，为社会公众提供满意优质的服务，根据工作的要求，制定本规范。一、禁止性规范（一）上班时间禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与工作无关的其他事情。（二）禁止在大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除服务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。（四）禁止在办公楼内吸烟、吃零食、随地吐痰、乱丢乱扔垃圾。（五）禁止酒后上班。（六）禁止在服务厅窗口区域晾、挂和放置衣物。（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向大厅负责人、投诉室反映。（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。二、仪表规范（一）举止文明，办事公正，体现服务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。三、举止规范（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。四、语言规范（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。（二）接听服务对象电话应当使用“您好，蓝煜热力服务窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等文明用语。（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因产生疑问，还未解决的，应说“请您留下联系方式，我们将在XX时间内给您答复”等文明用语。（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗？”等文明用语。（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问”，“有牌子，自已看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语，不得要求服务对象讲本地方言。五、着装规范（一）上班时间所有员工上岗必须着统一制作的工作服，挂标志牌。（二）有特殊接待任务或活动时，按服务中心统一要求着装。（三）临时顶岗人员顶岗期间须着制服或正装，挂标志牌。六、摆放规范（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。（二）服务台只能摆放工作人员座牌、服务指南、样表夹、书写笔、指示牌等工作必须物品，与服务台成水平线摆放，并保持整洁、干净、整齐。（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开办公区时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。七、上下班时间及请假制度规范 （一）上午7：4011：50 下午14：0018：00 严格执行上下班时间，不得迟到早退。 （二）中途外出必须到办公室进行登记。 （三）请假制度