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文档简介

1 / 4 后勤作业指导书 的 范客户接待员工作标准。 证客户服务前台接待工作质量。 用范围 适用于客户服务接待工作。 责 受客户服务部经理的领导。 确执行有关规章制度。 责客户接待工作的实施，保证客户服务接待工作质量。 程和方法 话接听 话响三声内接听。 “ 您好，客户服务部，有什么能为您服务吗？ ” 词要清楚，语调要柔和，语言要规范，回答问题简明扼要。正确使用普通话。 听电话时语调不得过高，不可出现烦躁情绪，不得草草挂断来电。 接听电话时，若有用户在客户服务部现场询问，应回答： “ 对不起，我正在接听电话，请稍等可以吗？。 ” 客户首先放下电话后，方可放下电话。 2 / 4 真作好电话记录，当天及时处理。 台接待 客户来访进门时，马上起身迎接，先于客户招呼 “ 您好！ ”“ 老师好！ ”“ 同学好！ ”“ 早上好！ ” 等等。 座，递水。 客户沟通时态度亲切，语言规范，并向客户点头微笑。 接收客户反映情况时，若有来电需要接听，应对客户表示歉意： “ 对不起，我接个电话可以吗？ ” 在征得对方同意后，方可接听。 真作好有关记录，当天及时处理。 录的填写 门别类记清楚客户反映问题的目的和要求，以便及时解决处理。 录内容要及时、真实、正确、详实，时 间要准确。 写记录的字迹要清楚规范，不可任意涂改，用黑色钢笔或签字笔填写，以便保存。 记录的问题按照相关程序处理、关闭。 录人应当签署姓名。 续跟踪服务处理 3 / 4 业报修，填写维修通知单或者电话通知维修部门半小时内抵现场维修。（特殊情况由维修部门约定期限维修）。并实施关闭。 业投诉，填写顾客投诉处理记录表了解事实真 客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门处理，处理结束后 ，将处理结果反馈客户，实施关闭。受理投诉时，要对客户致歉，或感谢其对我们服务工作的支持 。 户反映其他方面的问题，在电话记录、顾客接待记录等记录中填写后，反馈有关方面，跟踪处理并关闭。 到客户反映的突发事件、重要问题，客户接待员根据具体情况立即报告客户服务部经理、物管中心主任或者能源中心主任、后勤总公司领导，及时处理。 据客户反映的主要情况，归类汇总，每 1 客户反映情况报告 ” ，报物管中心 指导工作。 持性文件 客户服务部工作职责 客户服务部客服流程图 录 电话
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