护士行为细节规范.doc

唐钢医院护士行为细节规范（草稿）互相尊重、互相谦让、友好相待、和睦相处护理人员职业道德规范：爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。1. 三从：从清晨第一声问候开始，给自己，给同事，给患者一个好心情； 从早晨交接班开始，仪表着装、站姿、站位规范有序； 从患者第一次提问开始，践行首问负责制。2. 六有：患者住院有人引导； 患者到病房有人（主班）迎接，问候“你好”; 危重、行动不便患者住院检查有人陪护； 患者疑问有人解答； 患者出院有人送，并祝“康复”； 出院患者有人回访。3. 四轻：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。4. 三句客气话：对患者操作失误时，说“对不起”； 操作结束后或得到帮助后，说“谢谢”； 患者感谢时，或予以方便后说“不客气”5. 对发现的问题做到“三不放过”：发现问题没纠正不放过;解决问题没分析原因不放过;分析了原因没让大家受到教育不放过。坚持实行护理安全不良事件主动上报制度，积极对不良事件进行调查，调查不以惩处为目的，而是组织他人学习，引以为戒。6. 十个一点：即嘴巴甜一点、微笑多一点、行动快一点、理由少一点、做事多一点、谈话轻一点、度量大一点、工作细一点、服务实一点。7. 六声：即病人初到有迎接声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声，进行护理有称呼声，病人合作有感谢声，病人出院有欢送声。8. 接新病人入院规范（1）护士接入院通知后，准备床位及日常用品。根据危重或急诊病人病情，做好相应的准备。（2）护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息。（3）对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。需采取的应急措施（如监护、吸氧、输液等）应立即到位。（4）通知分管医师（5）向病人或家属介绍病房环境、分管医师和护士及必要的制度。（6）告知病人保管好贵重物品和现金，以防偷盗。 （7）填写有关护理表格。（8）病情允许，责任护士全面评估病情，提出问题，采取措施，做好记录。（9）负责处理医嘱并落实护理措施。（10）按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及时处理。（11）随时与病人沟通，满足病人的合理需求。管床护士平均每天与分管患者或家属交流不少于10分钟。9. 病室环境：1）、整齐、安静、舒适、温馨。2）、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3）、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。10. （1）传呼器响应立即接听，并及时通知相关人员，执行者听到后立即回复“知道了”。（2） 患者呼唤时，回答“马上来”，不许说“等一会儿”。（3）. 患者或家属询问，要停下脚步，放慢语速，专心倾听。10. （1）工作期间称呼医生应为“*主任”、“*医生”，不能直呼其姓名；护士之间互称“老师”，高年资护士可直呼低年资护士姓名，不以姐妹或昵称等相称。（2） 讨论病情称“患者”，不称“病号”，应根据职业或年龄称呼“*老师”、“*师傅”、“*叔叔”、“*阿姨”等。11. 交接班查房时，要走至每位患者床旁，主班护士代表大家问候患者，在与交班者交班。12. 发现误收费予以补录或退费后，应主动告知患者或家属，并做好解释。催款时将患者请至一旁，轻轻告知，或应用催款单通知患者或家属，禁止在病室内当众通知。13. 不穿工作服进入食堂等生活区，不穿工作服出院门。14. 打电话的礼仪（1）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（2）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（3）对方不在时的应对、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；给他打电话”。（6）打错电话要致歉。（7）等对方说了“再见”后再挂电话。接电话的礼仪（1）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，科（部门）”，“您打错了”等用语。（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给人方便“很抱歉，不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。电话交谈礼仪（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。接打电话的注意事项（1）不打超时电话、不在病室、护办室、治疗室接打手机。（2）不在病区大声呼叫别人接电话。（3）上班时应关闭手机，或设置在震动状态，不在工作中玩手机游戏或长时间接发信息。（4）查房及治疗操作期间不得回复电话。18. 将投诉视为一种信任和“礼物”，以“有投诉就是有失误”的态度，真诚感谢患者对护理工作的关注，当好听众，作好记录。能当面解决的立即协调处理；不能马上答复的，经调查24小时内给予反馈，一时难以解决的，72小时给予反馈。19.护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、工作鞋。2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5、女性发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男性头发整洁，不留长发。6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。（1）站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角1520，重心在足弓。（2）坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。（3）行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（4）持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90角，治疗盘距胸前方约5cm。病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。（6）开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。（7）推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。（三）护士举止文明规范（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。