淘宝客服中级培训.ppt

1 在线客服训练之 淘宝中级客服培训 2 contents page 目录页 2 01 售前准备工作 02 售中接待 03 售后处理 04 国内主导消费心理解析 3 3 transition page 过渡页 04 消费者心理分析 01 售前准备 02 售中接待 03 售后处理 4 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第一节：阿里旺旺的设置 个性签 名 设置自 动回复 设置快 捷键位 安全设 置 设置快 捷短语 阿里旺旺 设置客服设置自动回复设置第一次回复内容 设置个性设置个性签名设置 设置聊天常规设置快捷短语 设置安全设置防骚扰 设置个性设置快捷键设置 5 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第二节：店铺资料整理 在接手淘宝店铺之前，客服需要整理资料做充足的准备工作，如熟 悉店铺热销商品，店内产品使用常识，熟知淘宝交易规则，天猫组 织的常见活动等 6 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第三节 售前问题的预防 售前指的是售前导购，顾客刚刚进店，对 店内某些商品有初步意向，根据店内客服 的具体介绍，达成购买意愿，完成付款。 售前服务是否到位直接影响了客户对于店 铺的直观看法 7 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第三节 案例分析 1.3.1 糊涂回复惹人恼 a：顾客 b：客服 模拟产品 y 沟通工具：旺旺 a：老板，在吗，我想买y产品，有货吗？ b：您喜欢可以直接拍下来，我们最快速度给您发货 哦 a：那快点哈，我着急用呢 b：好的，您放心，二到三天就到您那里 a：恩，好的 a：当时让我拍单了，还说给我发货，我当天一起买的其 他货都到家了，怎么你家的还没发出来？已经72小时了！ ！ b：抱歉。当时货已经卖空了，现在正在补货，所以 没有给您及时发出。 a：我申请退款了！给我退款 b：亲，看您申请的无货退款，麻烦您修改成其他原因退 款好吗？ a：不行，你给我赔偿，否则我就投诉你！ b：我这边与老板商量一下。帮您退款。 几 天 后。 8 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第三节 案例分析 1.3.2 仔细认真得好感 a：顾客 b：客服 模拟产品：y 沟通工具：旺旺 a：老板，在吗，我想买你们产品。 b：嗯，好的亲，您先拍下来。我这边给您看看商品的库存 a：嗯，已经拍了 b：看到您所选购的商品了，现在库存充足，可以当天帮您发出。但因 为商品是粉末状的，我们无法帮您 a：哦，知道了。 b：我们会最快速度帮您发货，估计四到五天到您那里，麻烦您耐心等 待哈 a：好的 b：在您确认收货前，有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哦 a：我拍的商品怎么还没到货？ b：我帮您查看了一下物流，您的商品已经到您所在市区，这二天就 会到您那里了，请您再耐心等待一下 a：前二天我一起拍的商品都到了，你家的怎么还没到？ b：呵呵，咱家的商品只能走路运，所以时间较晚，还望您海涵。 a：哦，这样，那好吧 b：您收货前请进行检查，有问题就拒签。然后联系我们，我们帮您 处理，一定要注意哦 a：恩，谢谢您的提醒 b：不客气，应该，有什么需要帮忙的您可以随时联系我哦 几天后。 9 9 transition page 过渡页 04 消费者心理分析 01 售前准备 02 售中接待 03 售后处理 10 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 售中接待之六张王牌 迎 察 一 问 说 二 应 收 三 11 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第一节 顾客走进门， “迎”客在个人 1.1.1 迎的注意事项 1、及时回复得到顾客良好的第一印象 2、过于简单生硬的语言将影响顾客的购物体验 3、标准化的客服礼貌服务用语是必要的 4、文字与旺旺表情的合理搭配效果更好 12 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第一节 顾客走进门，“迎”客在个人 1.1. 案例分析 a：在吗？ ：在的 ：你们家这款精油多少钱？ ：元 ：能优惠吗？ ：不议价的 ：你是机器人吗？ ：精油使的不错，你可以想想 ：。 ：没什么事你先自己看吧，有事留言 13 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第一节 顾客走进门，“迎”客在个人 1.1. 案例分析 ：在吗？ ：您好，在的，请问有什么可以帮您的？ ：我想买你们家精油，多少钱？ ：这瓶精油现在是十元，您可以试试看 ：哦，能优惠吗？ ：呵呵，咱家这款精油都是最优惠的啦已经打特价了，实在 无法帮您优惠处理，实在不好意思，希望您可以理解，小店经营不容 易。 ：哦，那我买瓶试试 ：呵呵，咱家这款精油真是不错的呢，您可以选购一瓶试试看，效 果好了再来买哦 ：您在使用期间有什么需要帮忙的，您可以随时联系我，我们的团 队会帮您解决 ：恩，我去拍了 ：好的 b：如果有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哟 14 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第二节 细节观察，全面了解顾客 2.1.1 观察的方式 通过旺旺观察： 1、查看顾客的购买记录，判断购物动机 2、留意顾客的购买等级，判断购物经验 3、注意顾客的旺旺签名，判断选购心情 4、查看收货地址，判断货运时间 15 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 通过语言观察： 1、通过语言了解顾客的购买动机 2、确认顾客的购买意向 3、了解并模仿顾客的沟通习惯 4、了解顾客是否幽默 第二节 细节观察，全面了解顾客 2.1.2 观察的方式 16 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第一节 细节观察，全面了解顾客 17 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 1、体察顾客是为了知己知彼，判断沟通局势 2、第一时间搜集顾客的职业身份，性格脾气 3、通过顾客的交易历史确认顾客的购买力 4、我们对顾客的了解不一定要让他知道 5、要根据分析的结果来引导顾客 第二节 细节观察，全面了解顾客 2.1.3 观察的注意事项 18 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第三节 主动问询，让顾客告诉你答案 3.1.1 问的注意事项 1、要体察出顾客的消费意图，要学会七分听，三分问 2、提问是一种引导方式，语气委婉重叠，切忌生硬简 单，学会巧妙设问 3、要做到用提问来激发客户的潜在需求 4、提问中做到穿插推销，更加容易促进销售 5、好的提问让我们尽一步了解顾客 19 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第三节 主动问询，让顾客告诉你答案 3.1.2 案例分析 顾客：可以帮我推荐一款化妆品吗？ 客服：好的，那您是什么肤质呢？ 顾客：我是干性的皮肤，夏天适合用什么样的化妆品呢？ 客服：您以前用过精油类的商品吗？咱家的精油卖的不错，您可以尝试一下 顾客：我第一次用，担心过敏。 客服：那您以前都使用什么品牌的化妆品呢？ 顾客：小护士清痘系列的 客服：呵呵，咱家的这款非常热销的原液不仅可以让你度过清爽的夏季，还可以有效的帮您清洁皮肤，去除小痘痘，非 常适合您哟 顾客：哦，这样，那我试试吧 客服：好的，那您可以先拍下二瓶，使用看看效果，如果效果好再来选购哦 20 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第四节 积极推荐，建立良好客户关系 4.1.1 说的注意事项 1、说并不是机械的报“说明书” 2、说是通过“问”和“察”，在了解顾客的喜 好后进行针对性推荐 3、要充分学习好产品知识 4、语言一定要灵活，具有幽默感觉 21 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第四节 积极推荐，建立良好客户关系 4.1.2 案例分析 顾客：你们家的瘦身精油怎么样？ 客服：呵呵，咱家的瘦身精油是店铺的热销商品，许多顾客使用后效果都非常好，相信您使用后会得到一个惊喜哟 顾客：我看十元一瓶，能好用吗？ 客服：这个您可以放心，咱家是罗森曼官方旗舰店，都保证正品的，您可以看看评价，都是不错的 顾客：哦，这样，那我第一次使会不会过敏啊？ 客服：咱家的这款精油是纯植物提取的复方精油，可以直接涂于身上，适用于各种肤质，如果您担心，那我建议您先买二瓶做个皮试， 看看是否适应咱家的这款精油 顾客：皮试？什么意思？ 客服：呵呵，您收到货以后，取一小部分涂在手腕内侧，过二天看看是否有红肿痒的过敏反应，如果没有，就证明您可以放心使用的 顾客：哦，那我万一过敏了怎么办啊？ 客服：这个您可以放心啦，在皮试的时候涂的是少量，您如果出现过敏情况就立即停用，那对您是没有任何伤害的 顾客：好，那我先买二瓶试试看 客服：好的，期待咱家的这款“镇店之宝”可以给您带来惊喜 22 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第五节 灵活反应，借力打力 5.1.1 应的注意事项 1、做到及时回应，回应的目的是促成交易和解决问题 2、必须熟悉产品知识及产品的内在价值 3、抗议价能力 4、做到“生动、明白、简洁、贴心” 23 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第五节 灵活反应，借力打力 5.1.2 案例分析 顾客：你家商品太贵了，能不能 优惠点啊？ 客服：真是不好意思，咱家的商品都是最低的价位了，实在没有办法帮您优惠 顾客：一个指甲刀298？你逗我玩儿呢？给我便宜点，我还可以考虑考虑，给我把邮费包了 客服：咱家这是从德国代购过来的，包含很多运费呢，利润都是很薄的，实在无法帮您包邮了 顾客：你不给我优惠，我就投诉你，到时看谁吃亏 客服：顾客是上帝，这是我们遵守的原则和看法，但我们也知道，上帝也有犯错的时候，但我们也会原谅的，因为上帝支 持我们的小店儿呢 顾客：看你家评价倒不错，东西太贵了，我去别人买看才一百多，到你家翻了二倍，我还是买别人家的东西吧 客服：呵呵，买卖不成情意在嘛，淘宝这么多家，其他家的商品我们从不轻易去对比说明，谁都知道王婆卖瓜，自卖自夸 的道理嘛，不过咱家您可以看评价，群众的眼睛那是相当亮了 顾客：恩，那倒是，我先看看别家再说吧 客服：没问题，货比三家，我买东西也是这样，您可以好好比较比较，好货不怕比，在选购的时候如果有什么需要帮忙的 ，您可以随时联系我哈 24 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第六节 交易结束，强力收尾 .1.1 收的注意事项 、有意向购买的顾客可以通过旺旺加好友，适当回访 2、给顾客留下考虑空间，否则适当其反 3、了解顾客的“潜台词”，适当刺激顾客 4、用礼貌服务用语，亲切大度 5、告别顾客时再做努力，为下次交易留下伏笔 25 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第六节 交易结束，强力收尾 6.1.2 案例分析 顾客：已经下单了 客服：是的，这边看到您下单了，您选购的商品是xxx，收货地址是xxx，联系电话是xxx，对吧？ 顾客：是的 客服：好的，您拍下了一款十元的瘦身精油，咱家还有bb霜，专门针对炎热的夏季，您可以考虑考虑选购哦 顾客：哦，我家现在有，还没有用呢 客服：好的，那您有需要再来选购，呵呵。咱家化妆品都是非常易碎的，您收到货后一定要当着快递员进行仔细检查， 有问题直接联系我们哈，我们帮您处理。 顾客：好的，麻烦你了，这边已经付款了 客服：好的，看到您已经付款了。那您看咱家默认发申通，到您那里是否方便呢？ 顾客：到的，没问题 客服：好的，这边已经帮您备注了一下，仔细打包，发申通快递，请您耐心等待，二到三天到您那里 顾客：恩，好的，麻烦了 客服：这都是应该做的，在您确认收货期间，有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哦 26 26 transition page 过渡页 04 消费者心理分析 01 售前准备 02 售中接待 03 售后处理 27 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 售后问题 1 2 3 4 物流问题，“货”不单行 产品问题，事倍功半 客服服务，事在人为 三方监管，双方和谐 第三章：售后问题 28 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第一节 物流问题的分类 1.1.1 物流问题谁负责？ 在淘宝交易中，物流属于第三方交易，产生的快递费用以及快递时间都是由快递公司决定的。对于店铺而言，与快递公司属 于合作关系，对于消费者而言，属于被消费的关系。当快递方面出现问题时，直接责任人应为卖家 商品丢失 产品破损 到货延迟 配货错误 发货延迟 真诚道歉，与顾客协商问题 因物流公司暴力发件等因素导致，表明已方态度，真诚道歉 ，耐心倾听顾客问题 发货及时，到货延迟。与顾客及时解释原因，客观反馈问题 记录配货错误的商品，及时解释原因，反馈店主处理 对客户问题进行记录，反馈店主 29 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 顾客：我的货怎么还没有收到？我当时在其他家买的货都收到了，你们家怎么这么慢？我要退货！ 客服：亲，理解您的心情，您先别着急，我帮您看一下您的货现在发到哪里了 顾客：用你看啊？我天天去查物流 客服：看到您在x日选购的xx商品，现在货已经发到xx位置了。咱家默认的快递是xx，一般都在您下单的七十二小 时内发货，我这边也帮您向店主反馈了您的情况，这边会催促物流公司，让您尽快收到商品。 顾客：你们天天能不能行啊？在你们家买货，让我等这么长时间？ 客服：给您带来不便实在不好意思，任何一个交易都是买卖双方真诚的体现，您购买我们的商品，让您有良好的购 物体验是我们应尽的责任，您说是吧？请您再耐心等待等待，我这边也替您着急呢。希望您可以海涵 顾客：好吧，我再等等 客服：非常感谢您的理解与支持，在您确认收货之前，有任何问题您可以随时联系我，这边我们也会催促物流，跟 进您商品物流情况，让您早日收到货物 顾客：恩，好吧 1.1.2 案例分析 “蜗牛”快递惹人怒 30 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第二节 产品质量 2.1.1 问题产生原因 货底子 产品质量 客服误倒 色差较大 与相像不符 让客户拍摄照片并咨询原因，承认错误并协商解决方案 照有问题处照片，客服进行保存并反馈店主。向客户道歉 真诚道歉，查阅聊天记录进行核实。让客户拍照进行比对 色差特别严重，则让顾客拍摄照片，客服记录反馈店主处理 客观解释，这属于客户自身问题，与店铺无关 31 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 2.1.2 案例分析 真诚道歉得原谅 顾客：在吗？收到你们家的衣服了，有严重的质量问题！我要退货 客服：您好，在的，麻烦您提供一下衣服质量问题处的照片，可以吗？ 顾客：给你发过来了，自己看 客服：您指的是衣服上出现的洞洞，对吧？ 顾客：对，怎么发的货？你们发货的人长没长眼睛？ 客服：实在不好意思，每天发货的件数非常多，出现失误。这是我们的问题，希望您可以谅解，您的照片我这边 已经保存，对于您出现的问题我这边已经进行记录，您是要退货对吧？ 顾客：对，给我退了 客服：好的，这边需要与店主反馈一下您的情况，希望您耐心等待一下。因为我们工作的失误，给您购物带来不 便，希望您可以谅解，我代表我的团队向您表示真诚的歉意。 顾客：好吧，希望可以快点 客服：这个您放心，我这边有消息会第一时间通知您的。希望您将这件商品外包装等保持完好无损，这边帮您记 录反馈，麻烦您了 顾客：恩，好的 32 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第三节 客户服务 3.1.1 客服职责 2 热情服务，优质服务，以顾客为中心 1 认真做好自己的本职工作 4 丰富的专业知识让你服务锦上添花 3 积极细致，将自己打造成“店主” 33 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 三方监管 客服 店 主 消费者 公 司 以客服为中心的三方监管体系，充分体现出 对顾客的尊重，对客户的负责，对工作的反 馈，体现出客服工作的价值 34 34 transition page 过渡页 04 国内主导消费心理分析 01 售前准备 02 售中接待 03 售后处理 35 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀与攀比心理 国内消费主导消费心理 36 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 在沟通中适当的进行称赞，满足顾客的虚荣心。对 于想送礼但资金少的顾客，推出性价比适宜的商品 ，满足其购买条件。在沟通过程中，多出现“您真 是有眼光”“您穿上以后一定非常的漂亮”“你的 朋友看到以后一定会称赞你的美丽”这样的词汇 第一种 面子心理 1.1.1 给“面子”，适当称赞 37 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 心理学分析个人的观念与行为受到群体的引导与压 力而趋向大多数人相一致的现象。在沟通过程中， 向顾客展示其他的对此商品的评价，并给予解释说 明，在促单过程中，经常用到此点，提升客户付款 速度的一种主要方式 第二种 从众心理 1.1.2 你买，我也买 38 04 国内主导消费心理分析01 售前准备02 售中接待03 售后处理 第三种 推崇权威 1.1.3 明星与品牌效应 消费形式上，多表现决策情感成分远远超越理性购 物成份，对权威的推崇往往导致消费者对权威消费 产品无理由 的选用，进而对消费对象人格化，达 成产品的畅销。在与客户沟通过程中，多体现品牌