图书馆物业管理方案.ppt

专业：12级物业管理 学号：8231312007 姓名：刘习良 目录 物业管理的整体设想及规划 管理机构设置 管理人员配备、管理 物业管理方案 初期管理措施 创新措施 共青图书馆的基本概况 共青图书馆，以它独有的装修风格，创造一种 阅读氛围；以一流的设施设备，创新图书馆的 阅读体验；以它贴心的多元服务，提升着共青 市民的生活品质。在共青图书馆的努力下，共 青图书馆服务体系基本建成，整体服务水平提 高，阅读正在成为现代人群一种生活方式和行 为方式。 特色建筑：共青图书馆新馆建筑总面积438600 平方米，地下一层，地上四层。在 “平等、 免费、无障碍”的理念指导下，“平民图书馆 ，市民大书房”的目标引领下，新馆近90%的 面积用于开放。 丰富的馆藏丰富的馆藏 图书馆拥有各类文献资源图书馆拥有各类文献资源280280万册万册 （件），载体有图书、报纸、杂（件），载体有图书、报纸、杂 志、特藏专藏、视听文献、数据志、特藏专藏、视听文献、数据 库资源，内容涉及各门学科，已库资源，内容涉及各门学科，已 逐步形成了以文史哲、艺术、法逐步形成了以文史哲、艺术、法 律、旅游、经济、教育、音乐为律、旅游、经济、教育、音乐为 特色的馆藏体系。其中馆藏古籍特色的馆藏体系。其中馆藏古籍 、民国图书达、民国图书达4 4万余册，包括善本万余册，包括善本 古籍古籍634634种，种，50585058册；碑刻拓片册；碑刻拓片 14001400余种。余种。 先进技术无线宽带网络全馆覆盖先进技术无线宽带网络全馆覆盖 。是读者能方便享受信息网络化。是读者能方便享受信息网络化 服务。服务。 物业特点 n我们的管理理念是：开 放式、多功能、人文化 ； n我们将力求科技和人文 相结合； n提供人性化阅读空间营 造求知、创新、高雅、 自由的学术气氛； n使读者能更好地享受资 源以及适合个性的服务 ； n图书馆网络所辖之各公 共青图书馆都隶属于， 其馆舍与设备、经费、 人员、图书资料、服务 运行机制等都由图书馆 管理局统筹安排。 u物业管理服务总体思路 针对图书馆开放式、多功能、人文化的管 理理念，时刻维护图书馆的宁静而高雅的 氛围，坚持以人为本，服务于人，管理于 物，作为日常的工作管理和服务指导，以 人的需求为向导，以诚信、优质、创新、 高效为服务理念，创造一个良好优质的学 习环境。 管理机构设置 业主委员会业主委员会 行政管理处行政管理处图书馆管理处图书馆管理处物业公司物业公司 客服服务中心客服服务中心保安部保安部工程部工程部综合管理部综合管理部 接受受理接受受理 投诉处理投诉处理 财务处理财务处理 档案管理档案管理 卫生保洁卫生保洁 工程维修工程维修 装修维修装修维修 房屋维修房屋维修 治安服务治安服务 消防管理消防管理 管理机制的设置 v工作流程原则： v保证程序的连续性，保证程序的全面性，不遗漏工作中的每一个细节。 v物业管理接管工作的流程： 岗前培训岗前培训装修管理装修管理日常管理与维修日常管理与维修 建立规章制度建立规章制度 完善资料装备完善资料装备 物业管理接管与验收物业管理接管与验收 管理人员配备、设置 n坚持先培训，后上岗，100%持证上岗； n坚持文化素质与实际管理经验相结合； n坚持公司内部调剂为主和面向社会招聘为 辅的原则； n坚持一人多岗，一技多能。 n坚持微笑服务，诚信为人原则 人员的配备与设置 n人员的配备 经理处经理处3 3人人 服务中心服务中心综合管理部综合管理部工程部工程部保安部保安部 接待员接待员6 6 主管主管2 2人人 清洁部清洁部2020人人 维修工维修工1010人人保安保安1010人人 对我公司的基本要求 v一、基本要求 v1、我公司按照与共青图书馆签订的物业合同进行图书馆物 业管理，双方权利义务关系明确。 v2、对图书馆的物业管理，物业管理公司必须按照合同要求 的内容执行，并要有完善的物业管理方案，管理制度健全。 v3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管 理职业资格证书或者上岗证书。 v4、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主 动、热情。 v5、设有服务接待联络人，公示服务电话。各种维修保修服 务能够及时得到处理。 v6、定期向图书馆征询服务意见。 主动服务理念的增强就是要把图书馆员的思想观念从古代“藏书楼”重“藏 ”轻“用”的束缚中解放出来，强化馆员的主动服务意识，要求馆员要象超市 那样，以主动服务伴随读者始终。主动服务理念包括如下几个方面： v (1)微笑服务、关爱读者。人际关系都是相互的，当读者进入图书馆时， 工作人员报以真诚和亲切的微笑，会很快拉近和读者的距离。关爱服务 就是把关爱贯穿服务的全过程，使读者得到了最好的服务。 (2)全方位的沟通。沟通的方法首先要建立读者档案，这是进行有效沟通 的基础。其次，要加强感情交流。在帮助读者检索资料的过程中，多与 读者聊聊天，这样既能培养亲切感、缩短距离，又能发现读者的需求趋 向，引导借阅、当好参谋。 (3)呵护老读者、尊重新读者。老读者是图书馆赖以生存的土壤，对他们 一定要精心呵护，比如送服务、给优惠（增加借阅时间和册数）等办法 ，还可定期召开联谊活动，让其获得更多图书馆和图书的新信息。 钥匙的管理 l（1）物业公司接受图书馆钥匙后，按房间进行编 号，贴好标识，做好表格记录，按顺序排列存放 。以免发生紧急情况时慌乱之中无法正确找到钥 匙，贻误时间。 l（2）馆长室、馆长助理办公室、办公室主任室、 行政办公室、财务办公室、各部室主任办公室钥 匙归个人保管，物业公司留存一套，与完整的图 书馆钥匙一套，由图书馆和物业公司双方见证封 存并加盖封存印备用。如遇紧急情况必须使用， 启封人要做好包括启封原因、时间、钥匙编号、 现场人员、事件处理结果等的详细记录，并由启 封人与现场人员签字。 l（3）流阅部密集书库及各阅览室（包括电子阅览室、多 媒体阅览室）、采编部、数字化资源建设部、信息咨询部 、系统技术部实行钥匙交接制，每天上班到物业领取本部 门钥匙，下班交回。领取和交回钥匙都要做好交接记录。 l（4）报告厅、自习室、视听室、读者研究室等公共区域 的钥匙由物业保管。报告厅、视听室使用前由图书馆办公 室通知物业，开门及关门俱由物业负责。自习室、读者研 究室每天按开馆时间开门，按闭馆时间锁门。 l（5）国家法定假日及非正常工作时间，凡进入图书馆的 职工，如无馆长和部室主任批准，任何人不得私自取钥匙 入室。如遇特殊情况，物业须做好非正常时间钥匙取用记 录，包括取钥匙人的签名，取钥匙的时间、原因，交钥匙 时间等。 我司的安保工作 v（1）图书馆实行全年24小时安全保卫制，保安人员必须 严守岗位，认真履行职责，确保全馆安全。 v（2）负责全馆监控报警系统运行状况的管理，熟悉报警 系统的操作规程，保证安全保卫设施的正常运转，系统报 警后保安应迅速作出反应，及时应对突发事件。 v（3）根据消防部门的规范要求，负责全馆消防监控装置 的管理和监控工作。工作人员应受过良好的专业培训，熟 悉消防系统的操作程序，有能力保证消防设施、设备的正 常运转及消防通道的畅通，杜绝喷淋系统和防火卷帘设备 的误操作事件的发生。一旦发生警情，能及时处置。 v（4）负责图书馆监测仪和门禁系统的维护与监控。读者 一律凭校园一卡通或借阅证进入，图书馆职工凭一卡通、 借阅证或馆内上岗牌进入，对到馆的无证人员实行登记制 度。对无证擅闯进门及未办理借书手续擅自携书出门者， 应予劝阻教育，并能妥善按章处理。门禁监测系统必须实 行24小时监控。 v（5）图书馆开放期间，各楼层应有保安巡视，对违反公共 场所秩序的人应加以劝阻，如吸烟、喧哗、随地吐痰及乱扔 果皮纸屑、破坏公物及公共设施等。报告厅使用时，大门和 厅内须有专人负责安全管理。 v（6）加强对重点部门如密集书库、图书阅览室、期刊阅览 室、电子阅览室、多媒体阅览室、网络机房的巡查，认真做 好防毒、防人身伤害及防火防盗工作。严禁在馆内使用明火 ，严禁在馆内任何地方吸烟，严禁馆内外一切人员违章用电 。 v（7）在入馆人流量高峰期要注意做好人员的疏导工作，确 保各个出入口通畅，遇到紧急情况，应能迅速将人员从馆内 疏散。 v（8）做好车辆管理工作。馆前广场严禁停放各种车辆，发 现有违停现象，应予劝阻，对随便乱放的自行车应及时搬走 。 v（9）负责图书馆晚上闭馆后的全馆巡视，确信无读者滞留 后再关闭大门。 对设施设备的维护与养护 n（1）对图书馆大楼的原始图纸会进行存档，对图 书馆大楼的布局、结构、给排水、空调、电气、 消防、各种线路（电线、网线、电话线等）等的 数据要十分清楚，并熟悉各种设备，如电梯、中 央空调等的使用方法。 n（2）对图书馆公共设施进行日常管理和维修养护 的同时做好检修记录和保养记录。 n（3）定期检查供水、供电、电梯、空调等使用状 况，出现损坏、泄漏，不能正常使用时，要及时 修复。对安全监控系统和门禁系统的用电要有24 小时不间断供电的应急措施。 n（4）保安人员要对馆内进行不断巡查，确保书刊、文 献资源、仪器、硬件设备、公共设施、照明系统、门 窗、玻璃等安全，做好巡查记录，一旦发现盗窃、损 坏或故障，应及时报警或报修。 n（5）载人电梯在开馆期间必须保证能够正常运行，应 做好定期检修和维护保养工作，电梯内应设有应急电 话。 n（6）消防设施应确保设备完好，可以随时启用；消防 通道应保证畅通。 n（7）对火灾等突发事件应备有应急预案，一旦事故发 生应立即报告有关部门，并及时采取积极的应急措施 防止灾情漫延和扩大。 保洁服务 v（1）负责图书馆大楼所有公共区域（含密集书库 、阅览室、会议室、教室，报告厅、接待室、多 媒体阅览室等）地面、内外墙面、门窗玻璃、桌 椅板凳的日常清扫、保洁工作；全馆清洁工作须 在开门之前完成。 v（2）负责图书馆各区域的零散书刊收集、清理， 随时保持全馆各区域的整洁。收集的书刊及时送 往借还大厅。 v（3）图书馆内公共区域的植物花卉的养护工作要 有专人管理。 v（4）雨雪天时，门前的积水、积雪应及时清理并 做好防滑措施。 保安服务 v我公司保安的是向专门国家级保安公司聘请 的专业保安人员。 v安的主要工作在于巡视周围的环境有无对人 和建筑的危险性事物。虽然我们这个图书馆 是对全体市民开放，但是我们不得不地方有 些人蓄意或者是不能控制自己的行为的人， 是不能进入图书馆的。 开闭馆时间 v周一至周五 9：00-21：00 周六至周日 9：00-17：00 少年儿童馆： 周一至周日 9：00-17：00 古 籍 馆： 周一至周五 9：00-17：00 创新服务 v二楼是名人讲堂，定期的，我的会轻一些知名作家讲课。知 识是一种非常重要的资产，如果相当多的人能够在这一平台 上进行知识共享和交换，无形之中就会产生一种知识效益。 与专家合作并且交换知识就会产生新的知识，这也是一种知 识效益。 v提供青少年参考书和儿童咨询服务。这里不仅有图书、视听 资料，还有一个最大的多媒体站点。一台电脑、一副耳机和 安静的“包间”能让网虫在网上自由翱翔，周围是各式各样的 电脑书，唯读光碟。它和网站搜索引擎、图书馆目录、数据 库、音像资料等成为整体，形成一个很宽的信息源。同时兼 顾老会员和其他信息搜索者的需要。 创新服务 人才开发主要通过培训、角色转型、职业生涯规划和指导 ，以及辅导等来实现这个目标。一开始先是在小范围对专 业人士进行培训，后来这个范圈逐渐扩大，乃至于现在是 对整个国家图书馆管理局的人才进行培训。 业务部门的员工一般分为专业图书馆馆员、图书馆服务管 理人员和一般工勤人员。 专业馆员一般具有本科或硕士以上学历，多担任各馆的管 理、咨询、节目组织实施等核心工作，图书馆职员一般具 有大专学历，则承担日常的服务事务工作，工人只需中学 和小学学历，则负责排架、搬运等简单劳动。 服务于表演艺术的图书馆，它收藏大量音乐、舞蹈、戏剧 、电影等方面印刷型和非印刷型的资料。旨在鼓励和帮助 会员在一个鼓励学习、创造、发明的环境里探索艺术。 创新服务 每年的暑假，我们会面向儿童，面向全市 人民，我们会让家长伴随儿童来图书馆参 阅各种图书，还有组织了许多的有趣儿童 积极游戏以来让儿童爱上书籍，和了解图 书馆是做什么的，到底图书馆有哪些神秘 之处，培养孩子们对书籍的热爱。 娱乐设施如：咖啡厅，餐厅