员工服务意识培训

1 / 6 员工服务意识培训 员工服务意识培训 什么是服务 ? 服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪 80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展 。 什么是服务意识 ? 服务意识 (指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。“ 服务意识 ” 的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是 “ 规范服务 +超常服务 =服务意识 ” ，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 服务培训的现状 中 国加入 外服务企业纷纷涉足大陆市场抢2 / 6 占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入 国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前，我国的服务市场尚处于发育阶段 !服务专家谭小芳老师认为，有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简 单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。 如何正确认识服务意识培训 ? 1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 2、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识 ;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识 ;有 了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 3、服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的 ;它3 / 6 是服务人员的一种本能和习惯 ;它是可以通过培养、教育训练形成的。 4、民航的个性化服务意识。从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗 以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放 在服务之后来解决 ;为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展 ;信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐 ! 服务意识培训如何进行 ? 首先，每一位员工都要明白：服从，是服务业员工的天职，所谓 ” 有理是训练，无理是磨练 ” ，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢 ?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。 其次，准确的角色定位：服务人员永远不可能与顾客 ” 平等 ”! 其三、 正确的服从理念：旅客永远是对的 ! 其四、提倡的服务行为： ” 没有任何借口 ” 第五、顾客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。 4 / 6 “ 全心全意 ” 的服务意识培训 1、心 (1)服务发自内心 、要 (1)要真诚 (2)要感恩 (3)要贴心 3、美 (1)语言美 (2)形象美 (3)姿势美 4、好 (1)服务技术好 (2)客人评价好 (3)服 务效益好 服务意识培训目的： 即刻行动，了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务意识 ; 即刻行动，修炼内部服务实战技巧，让您成为企业内部服务先导 ; 即刻行动，掌握让内部服务文化渗透企业组织的每一个细胞之法 ; 5 / 6 即刻行动，助力企业服务从优秀走向卓越，与企业共同走向更辉煌的明天 ! 服务意识培训收益： 强内部服务意识 ; 人际关系对内部服务的重要性， 养职业的内部客户服务人员 ; 善人际关系，提高内部客户服务能力 ; 善内部服务体系。 总之，提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识，提高自身的素质和修养。谭小芳老师建议企业：对员工组织学习和培训活动，对岗位技能，知识能力及服务意识的提高都有指导和启发作用。同时，提高服务意识的过程是一个循序渐进的过程，是一个需要双方彼此相互理解和共同提高的过程。因 此，提高服务意识首先从认识上改变，其次在行动中改变。只有坚持不懈地努力，服务意识才能真正提高。 服务意识培训前言： 如何让顾客选择你 ? 6 / 6 为什么要 “ 服务意识 ”? “ 优质服务 ” 有何不妥 ? 如何做到 “ 服务意识 ”? 顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办 ? 如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的 “ 粉丝 ”顾客群 ? 何为 “ 服务意识 ” 呢 ?笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意 ;而服务意识是指比客人期望值提高一点 点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。谭老师提出了服务意识构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为 “ 绅士 ” 和 “ 淑女 ” 提供服务的 “ 绅士 ” 和 “ 淑女 ”