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谈国内商业翻译服务的客户教育问题Customer Education in Translation Service陈定刚广州市联普翻译有限公司Chen Dinggang Guangzhou LangPro Translation Limited摘 要：国内翻译公司和客户之间因客户翻译行业知识缺失而引起的矛盾和纷争不断，严重影响了翻译公司的经营。作者提出客户教育是解决此类问题的有效途径，并结合其多年经营实践，介绍和分析了客户教育的概念、内容、实施和误区，旨在通过有效的客户教育，实现翻译公司和客户之间的健康关系，促进翻译市场和翻译产业的和谐发展。Abstract: The translation companies in China have been suffering a lot because their customers know little or nothing about the translation business. The author suggests that customer education could be an effective solution currently, and further analyzes the concept, contents, implementation and some possible misunderstandings about customer education, aiming to help translation companies build healthy relationship with their customers and eventually promote the development of translation industry in a harmonious way.关键词：客户教育；翻译公司；客户；翻译市场；翻译产业Key words: customer education; translation company; customer; translation market; translation industry引言国内翻译经营和产业研究一直处于边缘、零散和滞后的境地。而攸关翻译公司生存与发展的客户教育研究，则更是鲜有学者涉足。近年来，国内翻译公司和客户之间因质量、价格、交稿、付款和保密等问题而引起的各种矛盾与纷争不断，使翻译公司客户关系紧张，客户忠诚度下降，导致客户流失，严重影响了翻译公司的经营和发展。在应对策略上，笔者对广东地区的部分翻译公司进行了观察，发现他们有的关门歇业，有的出售转让，有的转行兼营；继续经营的公司有的进行大幅“瘦身”，规避风险，有的则试图采用降价来吸引或保留客户。可见，对这些问题进行思考，寻求有效的解决途径，既是翻译公司经营发展的迫切需要，也是翻译市场和翻译产业和谐发展的必然要求，其现实意义不言而喻。笔者在十多年的翻译经营实践中，对这些问题进行观察和分析，发现翻译公司在经营过程中的客户矛盾和纷争，大多数都是因为客户对翻译行业、翻译公司和翻译本身等缺乏了解引起的。因此，在当前的市场环境和条件下，积极主动地实施客户教育或许是翻译公司应对质量、人才等经营问题、减少客户摩擦，化解客户危机，保持客户忠诚度，维系客户关系的一条有效途径。客户教育的概念曼塔利的翻译行为理论认为翻译的发起人和中介都是翻译过程的参与者，都有自己的角色和作用（芒迪，2007：110）。虽然用发起人和中介描述客户和翻译公司未必确切，但行为理论对两者关系的思考却对客户教育概念的提出有着积极的启发意义。林克难认为通过一种途径让翻译发起人在一些涉及翻译根本策略的问题上与实际操作者达成高度共识，是当前的一项重大课题，值得进一步认真探讨与解决（2008：57）。禇东伟在其专著商业翻译导论（2002）中，论述了翻译公司的客户关系管理，为客户教育的探讨和研究奠定了基础，提供了理据。笔者认为，客户教育应该属于客户关系管理范畴，是客户服务的重要内容，是服务营销的重要手段，贯穿于翻译公司的译前、译中、译后的全过程。成功的客户教育可以改善客户关系，发掘客户需求，加深客户信任和理解，成为客户关系的润滑剂和催化剂。翻译产业属于文化服务产业。客户是翻译公司生存的理由和依托。客户服务是翻译公司发展的生命线。“以客为尊”应当是翻译公司始终坚持的基本原则。翻译公司的经营就是为了尽己所能，通过优良的品质和服务、及有竞争性的价格满足客户的翻译需求，不断提升客户满意度和忠诚度，在持续为客户创造价值的同时，最终将客户转化为公司的资产，获取客户回报，使公司不断发展壮大。因此，客户教育的“核心”是客户，没有客户，教育也就没有意义，客户教育就成了无本之木，无源之水。客户教育的最终目的是通过服务营销赢得客户，取得效益。翻译公司在其客户服务过程中，应当围绕客户需求，向客户宣传翻译行业知识、职业知识，并将行业现状和所面临的实际问题坦诚地与客户进行沟通。同时，主动与客户交流自己的翻译过程和质量体系等，特别要向客户预示翻译服务中可能存在的一些潜在问题，以消除客户疑虑，化解可能出现的矛盾。客户教育的内容客户教育的根本在于更好地满足客户需求，而不同客户的需求也可能不尽相同。因此，笔者认为，客户教育的内容应该是动态的、发展的，随客户的需求而变化。总体而言，在当前的市场环境下，客户教育应包括以下几个方面：了解翻译行业和翻译公司翻译公司首先要帮助客户了解一些翻译行业的基本知识，以提高客户采购翻译服务的效率。例如翻译公司执行的翻译服务规范、质量标准，翻译人员的执业资格，翻译字数的统计、报价和结算方法，以及翻译质量仲裁机构等。比如说，不了解翻译行业的客户就往往很难理解和接受翻译公司在计费时会包括标点和数字。客户选择翻译公司的前提是了解翻译公司。因此，翻译公司必须向客户介绍翻译公司的相关知识，包括翻译公司的选择办法和需要避免的陷阱；同时介绍自己公司的经营历史、注册资金、翻译生产能力、擅长语种、擅长专业领域、翻译及校审人员构成、经营实绩及资质情况，并对自己公司的优势和强项进行客观推介，以帮助客户判断和选择适合其需求的翻译公司。当然，翻译公司对自己的薄弱环节也毋须讳言，坦诚有时也会受到客户的尊重。广州有些翻译公司将客户在选择翻译公司时经常遇到的问题制作成客户贴士或客户热题，放入其宣传资料中，无疑是一种值得推广的做法。既在第一时间解答了客户的疑问，还向客户宣传了公司，突出了优势，可谓一举两得。特别要向客户澄清，翻译公司并非无所不能。客户常常会误认为，翻译公司个个都是高手，什么语种都会翻，什么材料都能翻。其实，世界上语种庞杂，专业繁多，一般翻译公司能胜任的语种和专业相当有限。因为市场竞争和经营环境的变化，“狭窄经济”现象也开始在翻译行业出现。很多翻译公司开始集中资源，主攻自己的优势语种和擅长领域。翻译公司的行业细分指日可待。目前国内市场上那些鼓吹自己可以承接近百种语言、各个专业领域翻译业务的翻译公司虽纯属“宣传”，但效果却适得其反，让客户厌恶。比如说，国内小语种翻译大多数是学语言出身，面对客户委托的专业技术资料，他们甚至连本字典都找不到，更不用说什么“五星级质量”了。质量问题译文质量问题一直是翻译界关注的焦点问题，也是制约国内翻译公司发展的瓶颈问题。翻译公司和客户之间的绝大多数纷争和矛盾皆因质量而起。 说中国是“翻译大国”，而不是“翻译强国”，大概也是从这个角度而言的。质量问题的根本在于人才。国内专业翻译人才长期严重缺乏，而人才培养又非朝夕之事。因此，质量问题的解决将是一个长期努力的过程。质量问题是客户教育的重要内容，是客户关系管理工作的核心，因为质量是客户需求的价值。翻译公司事先做好客户的质量教育可以有效地避免与客户之间的硬性碰撞和摩擦，获取客户谅解、理解和修正机会。一般来说，质量教育可以从翻译质量的相对性、翻译公司的质量努力和客户支持等方面着手。翻译公司的译文质量从其产生过程来看，主要是翻译、校审人员的水平、客户原文的难度和可译性、客户要求的可达性、翻译公司的翻译过程和质控质保过程、语料库与术语库的可靠性、翻译价格、客户支持等因素共同作用的结果。每个因素的变化都可能直接导致翻译质量的变化。翻译公司对这些因素的驾驭和控制能力是由翻译公司的实力决定的。而翻译、语言和文化的复杂性和多变性也决定了“翻译带着镣铐起舞”，是“遗憾的艺术”。余东在感慨翻译“虽不能至，心向往之”的同时，亦认为翻译是“阶段性、相对的忠实”（2005）。翻译标准问题，也待探讨和研究。翻译到底该忠实于原作者、源文本还是读者，至今仍是译界争论的焦点。众多语言现象如专名、公示语、广告语等的翻译至今亦无定论。比如说地名翻译，学术界“争鸣”多年，依然没有结果。郭建中从法规角度提出的“完全拼音译法”能否给地名翻译之争划上句号（2007），让人期待。再比如说，在广州申亚的公示语翻译中，王东风认为将“发展的广州”译成“Developing Guangzhou”欠妥，因为developing的意思是“发展中的”，而“发展中的”则是欠发展的。翻译争议，可见一斑。人才问题质量问题在很大程度上和人才的严重缺乏有关，所以，翻译公司对客户做好人才问题教育，也很重要。从翻译公司的译文产出过程分析来看，对译文质量起决定作用的还是译者。而译者培养却是一个需要各方长期努力的艰巨工程。目前，国家翻译资格认证考试和翻译硕士专业学位（MTI）等举措的推出，正是从翻译培养和准入的角度来解决质量和人才问题。何其莘认为翻译专门人才的培养起码需要涵盖三个方面：语言技能和知识，百科知识和翻译技能训练（包括翻译职业知识）（2007）。这三方面的修养均非短期能至；特别是翻译所涉及的专业领域繁多，“术业有专攻”，很多专业即使是中文，译者可能也看不懂，更不用说翻译了。刘和平在第七届全国口译大会上坦言，她从事这么多年的口笔译实践和研究，也有很多专业做不来，比如说数学和卫星。当然，也有很多相当优秀的专业人才不愿意从事翻译职业。他们在某些领域具有较高的学历和丰富的经验，甚至具有留学背景。外语、专业和能力使他们在高薪的公司或职位之间游刃有余，对翻译市场一千字才几十块的“小钱”根本不感兴趣。不过，也有翻译公司开始储备这类高端人才，随时准备向愿意出价的客户提供“特色服务”。对于客户的稀缺翻译人才需求，翻译公司更应从实际出发，从客户出发，做好客户教育，这常常可以获得客户认可。最近，某西班牙客户计划在广州开一场新闻发布会，需要西班语同声传译。广东专业西班语翻译相当缺乏，同传译员更是难觅。在和某外语院校的几位西班语老师联系后，对方都以没有时间婉言相拒。此时，翻译公司向客户建议同声视译。因为这类高层次的会议发言一般都有发言稿。翻译公司可以将发言稿译好后，再安排译员做视译即可。这既满足了客户需求，提升了翻译效果，又为客户节省了费用。客户的翻译支持翻译公司必须教育客户向其提供必要的支持，让客户理解翻译过程是翻译公司和客户共同参与的互动过程。客户的翻译需求，特别是译文用途和最终用户的说明，对翻译公司的翻译极其重要。在条件许可下，客户应向翻译公司提供技术解答人和相关资料，包括术语、语料等，甚至现场培训。在这方面，翻译需求较大的客户一般都做得较好。日产公司在委托翻译公司时，一般都提供日产专用词汇表，同时提供专业人员或支持人员，协调解决翻译公司在翻译过程中碰到的问题。华为公司不仅向翻译公司提供术语、翻译规范和翻译要求，更是定期为翻译公司提供技术或技能培训；每次下单，都提供技术解答人。很多日本和台湾客户也基本都会向翻译公司提供塔多思词库和句库，这不仅提高了翻译公司的效率，也为翻译质量的保证提供了条件；同时，也为客户节省了翻译成本和时间成本。翻译过程翻译公司帮助客户了解翻译过程，不仅可以增强客户信心，还可以使客户理解并提供合理的价格和时间。无论是ISO、DIN，还是GB，都是从翻译过程对翻译质量进行控制和保证。一项翻译任务，经过预评、翻译、校对、审核、排版、检验等工序之后的质量总是比单个译者独立完成的质量更加可靠和稳定。广州地区某些翻译公司根据经验所提出的翻译“四步法”，即一译、二改、三校、四审，也是从过程角度通过多人多步，层层把关来实现翻译质量。然而，近年来，由于翻译市场缺乏规范，翻译公司准入门槛较低，使得翻译公司恶性竞争日趋严重。一个突出表现就是某些公司大打价格战，盲目压低价格“吸引”订单。公司为了赚钱，只能是偷减工序。有的公司甚至“一遍过”，其质量可想而知。不少客户也因此深受其害。在这方面，客户可以通过要求翻译公司提供过程文档和过程记录的方法对翻译公司进行过程监督。华为公司在这方面的尝试证明了这个办法的可行性。价格问题翻译价格问题也是当前翻译界关注的焦点问题。对客户进行价格教育不仅对翻译公司、对整个翻译行业都有着重大的意义。有人将今天国内的翻译质量问题完全归咎于翻译价格的低迷，虽然有失偏颇，但这几年翻译价格的逐步走低对翻译市场带来的影响却不容忽视。10年间，在我国经济高速发展的同时，广州地区的翻译价格却下降了3040%，公司利润与译员收益大幅缩水。一方面，翻译公司为了保持利润维持经营而简化翻译过程，导致质量下滑；另一方面，部分职业翻译因为翻译公司降低单价而转行，对翻译人才供应带来威胁。如此恶性循环，严重影响了翻译公司的经营，也伤害了客户的利益。客户永远希望翻译公司的翻译服务又快、又好、有便宜；但这似乎并不可能。客户的价格始终会和质量相联系。国内有的翻译公司为解决价格矛盾，向客户推出“等级翻译服务”，将翻译质量分成专家级、专业级和普通级，分别定价，或许是值得推广的做法。客户根据自己的翻译需求，选择适当的质量级别，既可帮助翻译公司实现翻译资源的合理利用，还可以为其节约翻译费用。翻译经营虽然是市场行为，但中国译协对翻译价格进行适当引导也会有助于翻译公司的客户教育。交稿时间国内翻译公司基本是全人工或机器辅助做单，这就要求客户必须给予翻译公司足够的翻译时间。要让客户明白，鉴于翻译行业的特点，几乎所有的翻译公司都使用兼职翻译。而优秀兼职翻译的“档期”一般都比较忙。所以，经常有翻译需求的客户应尽量提前做好计划，预留翻译时间，以免因翻译而影响工作。对于翻译量较大的重要稿件，客户则需要亲自考察翻译公司的产能情况，制定详细的翻译计划，通过进度跟踪，分批交稿的分式，协同翻译公司按时、保质地完成翻译任务。保密问题在竞争和知识产权意识日益强化的今天，保密工作显得尤为重要。翻译保密问题造成的纠纷开始见诸报端。翻译公司必须将自己的保密能力和保密制度明确告诉客户，让客户判断能否满足其保密要求。必须让客户明白，翻译公司的职员操守、法律意识、邮件系统漏洞、工作场所的条件等因素都可能导致资料泄密。在翻译公司采取措施保守客户秘密的同时，客户对于机密文件翻译的保密工作最好能自行掌控。丰田公司等采用的上门翻译、单机作业、限制存储设备接入等特别保密措施效果显著，值得推广。付款问题在当前的市场环境下，翻译需求较大的外资企业通常采用交稿验收后一个月到45天付款的方式，而且通常不支付订金，这对经济实力不够厚实的翻译公司资金周转影响较大。因为翻译公司一般都是按月支付翻译工资，如果客户不能及时回款，翻译公司则需要大笔资金先行垫付。碰到客户因质量等原因拒付时，小公司基本会立即陷入困境。客户这种无定金、迟付款的方式客观上拉开了翻译公司的层次，刺激了翻译公司的建设和发展；但也限制了一些潜力较大的中小型翻译公司的成长，因为他们缺乏承接大型订单所需要的周转资金。因此，教育客户支付订金、及时回款能有效提升翻译公司服务热情和员工士气，以更好地为客户服务。客户教育的实施翻译公司开展客户教育工作，主要可以从以下几个方面着手进行：建立客户教育渠道。翻译公司应建立广泛的客户教育渠道，例如，公司网站、宣传画册、直复邮件、电话服务中心、专员会谈及上门拜访等，利用一切可能的机会对对客户进行“培训”和教育，帮助客户了解公司，消除客户疑问，获取客户需求。翻译公司不要吝啬建立客户教育渠道的投资，因为客户教育作为个性化的客户服务，本身就是一种强有力的营销手段。制订客户教育程序。翻译公司开展客户教育，必须制订详细而具体的操作规程。从译前宣传、客户咨询，到译中客户沟通、参与和互动，再到译后客户反馈和意见跟进，及客户投诉处理等，都必须制订工作指南。客户教育的随意和拖沓会使客户对翻译公司的印象大打折扣。而专业、有序的客户教育不但可以树立公司形象，更可展示公司的实力和与众不同。培养客户教育队伍。翻译公司培养一支训练有素的客户教育团队可以大大提升翻译公司的业绩。翻译公司的客户教育人员必须具有良好的形象和素质，经过专门的培训，掌握翻译行业和翻译公司相关知识，精通客户服务和客户关系管理，随时随地为客户提供专业、增值的服务。实行差异化教育。翻译公司可以根据自身的资源情况，视客户的重要性采取差异化的客户教育。根据二八定律，20%的客户为公司创造80%的利润。翻译公司要把公司的优质资源集中在大客户的教育上，对他们区别对待，倍加细致和贴心。大客户教育的人员无论是素质和能力，都必须胜人一筹，因为他们的手上掌握的是公司今天的生存和明天的发展。坚持“以客为尊”的原则。客户教育的最终目的是赢得客户，为公司创效。因此，翻译公司在进行客户教育时，必须时时处处为客户着想，多做换位思考，站在客户的立场想问题。服务态度必须客观、诚恳、谦逊和专业。贴心的客户教育，可以增强情感交流，促进人脉关系建设，提高客户的忠诚度。培养客户主动接受教育的意识。客户付出一定的经济成本，理当期望购买到优质的翻译服务。翻译公司应当积极培养客户主动接受教育的意识，鼓励、说服其主动加强与翻译公司的互动，加深对翻译公司的理解，就可能就会对翻译公司少点指责，多点包容和支持。客户教育的误区客户教育作为特殊的客户服务，固然对翻译公司改善客户关系质量，提升营销效果具有独特的效用。但要注意的是，“变味”的客户教育只能适得其反，翻译公司在经营过程中实施客户教育策略时，一定要防止对客户教育进行误读或误用，以免陷入客户教育的误区。客户教育成为劣质翻译的托辞。翻译公司切记不可舍本逐末，过分跨大客户教育的作用。翻译公司必须以质量为生命，视人才为根本，用服务拓市场，靠诚信赢客户，凭专注创事业。任何时候都必须在正确的经营理念的指导下，加强自身建设。广纳人才，多育人才，改进过程，提升服务，以实现百分百的客户满意。翻译公司必须把质量建设作为事业的根本，长期贯彻坚持。任何片面地认为只要做好客户教育，就可以稳定客户，获取订单的观点，其实都犯了本末倒置的错误。客户教育只有和质量、诚信等因素结合时，才能发挥更大的合力效果。翻译公司在提供翻译服务的过程中，客观上或多或少、或大或小地存在一些暂时难以彻底解决的问题。通过客户教育把问题告知客户当然是责无旁贷，但千万不要以为，告知就可以成为翻译公司放弃质量、放弃努力的借口或理由。虽然良好的客户教育、服务态度和诚信可以获得客户的理解。但翻译公司要想成就大业，始终还是要从根本上下工夫，狠修内功，为客户提供优质的翻译服务。借客户教育欺骗误导客户。翻译公司不可利用客户教育欺骗客户，甚至误导客户。不要低估客户的智商和判断。怀着侥幸或不良动机借客户教育之名进行欺骗或误导客户的翻译公司最终会搬起石头砸自己的脚。进行客户教育时，原则上不要过分夸大自己，特别不要刻意贬低同行或竞争对手。应围绕客户的需求，突出自己在满足客户需求方面的优势和强项。过多地贬低客户，一方面会引起客户反感，二则变相地为竞争对手做宣传，得不偿失。客户教育变成客户教训。翻译公司的客户构成繁杂，既有政府部门和跨国公司，也不乏民营企业和个人。他们来自各行各业。对翻译行业、翻译公司缺乏了解，不足为奇。对于他们提出的不合理、甚至过分的“外行”要求