管理员工(保安员)课程内容及工作职责.doc

屋宇管理员工（保安员）课程内容及工作职责指引前 言欢迎您加入XXXX物业管理有限公司。本公司深信人力资源在推动公司业务发展过程中扮演重要之角色。为了给业主，住户提供一个安全。舒适和谐的居住环境，本公司将特别印制的屋宇管理员工（保安员）课程内容及工作职责指引小册子奉送给您，请仔细阅读，籍此了解您的工作职责。谨希望您能够在本公司内建立美好的事业。总 目 录第一部份：工作及职责1. 工作类别1) 工作态度2) 防盗3) 清洁4) 公共设备5) 防火6) 供水渠务及喉管7) 大厦公关和联络人8) 投诉处理9) 住房迁出2. 紧急突发事项1) 台风击港前或吹烈大风之预防措施2) 台风后之措施3) 升降机发生故障4) 气体泄漏5) 突发性水浸6) 室内水浸7) 投诉无水供应8) 投诉无电3. 守时一登记上下班时间第二部份：仪容.制服及设备1. 仪容2. 制服3. 电话4. 记事簿/事故记录册5. 保安设备有其他设备第三部份：巡逻第四部份：有关人身自由法例第五部份：公司指示1. 纪律2. 礼貌要求屋宇管理员工工作及职责指引第一部份：大厦管理员之职责及工作大厦管理员在很大程度代表管理公司执行大厦管理工作，使受委托之物业及设施得到保障。因此本公司在有限资源下亦尽可能给与各管理人员最大支持，务求在执行任务时，将大厦之服务做到最好，从而使公司声誉方面有所受益。大厦管理员除负责保安工作外，亦要顾及大厦其他各方面管理之事务。下述各项要点，必须充分认识及执行：1. 工作类别（1） 工作态度1.1.1 对大厦业主/住客必须有礼貌，在执行管理条例时，应持不偏不保倚的态度。1.1.2 值班时间内，须长驻大厦执行工作，不得擅离岗位。1.1.3 在当值时间内，不得替业主或住客外出作私人服务。1.1.4 在特别节日时，除获得公司同意，不得索取收受过节利是，以免触犯防止贿赂条例第九条的规定。 （2）防盗2.1应有之常识2.1.1清楚掌握大厦内各住户之背景，习惯和通常进出大厦之时间。2. 1.2明了大厦内各样保安设备的正确位置，操作方法和效能。3.1.3熟悉大厦保安之弱点尤其注意隔邻大厦建筑物之特点会否被匪利用作罪犯出入处。2. 1.4日.夜班管理员时刻交换防盗意见及传递信息及早加以防范。3. 1.5严禁登门收卖小贩.乞丐.推销或传道的人士进入大厦。4. 1.6查问大厦内可疑人士（但需要用有礼貌之态度）以收阻哧作用。2.2盗窃/打劫2.2.1虽然管理员与一般市民一样均享有法定之拘捕权力，但如遇到盗窃或打劫进行中，切勿鲁莽捉贼。更不可以滥用私刑。2.2.2当发现有盗窃/打劫发生，应立即报警。召集足够人手及器具封锁各出入口，若匪徒已离开，须留守及封锁事发现场，等候警方到场，不能触摸任何物品。2. 2.3如目睹劫案发生，必须留意匪徒之衣着，形貌，逃走方向有关资料。2.3治安2.3.1如遇自称访客，修理工人或生面人，应以礼貌问欲访之住户姓名及单位并以电话通知该单位，确实后才可放行。2.3.2如有住户举家外出，应尽可能加以注意或巡察。2.3.3如户外（包括隔邻之大厦）有装修之棚架时，应提醒有关住户提高警觉。2.3.4如遇住户因发生贼劫时，应即电话110报警。2. 3.5在交更时，应由接更者先行在大厦内各层之公共地方巡视一周，以保安全。3. 3.6在日常巡察大厦四周时，必须提高警觉，遇有怀疑之人物或物品，必须在安全情况下上前查问或检查，若在自已判断下有危险，须用对讲机通知其他人员，加以支援。2.3.7大厦各地点之照明必须充足，若有光管/灯泡损坏，必须立刻更换。（3）清洁3.1各级管理员应切实指导清洁员工经常进行合约上列明之清洁工作。3.2在巡察大厦时，须注意大厦各部份之清洁状况，如发现有垃圾.杂物.异味.积水.蚊虫.老鼠.便溺.标贴.涂鸦等，必须记录在巡楼簿内，以便督促清洁工处理。3.3劝喻各住户把垃圾用袋盛载及封好，照公司指定之时间。地点摆好,以便清洁工人清理，如大厦有垃圾糟者，应要尽量使用。3.4 大厦篷檐天台及公众地方, 应对导住户，不可堆放杂物, 以免滋生虫鼠。如该等地方是属私人所有，必须劝喻有关之住户定期清扫。3.5 劝导畜有狗只或其他宠物之住户，不可从容其在公众地方便溺，及严禁狗只进入平台范围。3.6 劝止住户在公众地方或窗户标贴，或在墙壁上涂鸦，以保持整洁美观。3.7 大件之弃置杂物如雪框、家私、电视等，必须由有关业主自行清走。（4）公共设备4.1 如公共设备发生故障时而有可能即时影响大厦住户之安居, 或会危害大厦使用者, 或会令大厦之设备蒙受损失时，必须即时通知有关之公司及有关之物业主任或经理，并防止他人擅自接触该设备, 免生危险。4.2 登记各保养公司紧急维修, 定期维修及抹油之记录, 督促该等技工之工作。4.3 各公共设备之地点或房间, 必须经常保持清洁,禁止未经许可人等进入, 以免妨碍该设备之正常运作。4.4 各管理员在巡察大厦时必须认真留意公共设备之状态，若碰到设施有所损坏（无论是人为破坏或自然损耗）必须记录下来, 由当值主管处理。4.5 如发现大厦之墙壁, 天花,外墙,系梁出现裂缝, 批荡石屎剥落,必须记录及报告公司。4.6 如发现有住户或装修工人在大厦公众地方包括外墙, 天台进行改建/加建,必须即时制止及向公司报告。（5）防火5.1 管理员应熟知灭火设备之位置及使用方法。5.2 如遇火警,应立即电119报警,说明正确地点。将电梯锁闭（但要确保没有困人）开动大厦之火警钟系统, 以知会其他住户。将大门铁闸及安全门开放。5.3 大厦天台门不可锁闭。5.4 各公众地方,包括后楼梯,通道等不准放置杂物。5.5 防烟门必须关闭。5.6 大厦之供电设施如残旧或有漏电可能，必须知会公司。5.7 禁止孩童在公众地方玩火。5.8 各管理员,清洁员等不可在大厦内自行生火煮食。5.9 记录消防保养公司定期保养之资料。（6）供水渠务及喉管6.1 每座大厦均有地面/地库储水缸正副上水泵, 天台储水缸, 喉管等设备。6.2 每日定时巡察上水泵及地面储水缸之运作，确保没有不正常之操作，或漏水, 满溢之情况。6.3 各水泵. 排水渠. 水斗.沙井堵塞或破烂，必须立刻通知技术员修理。6.4 如食水/卫厕水正常供应出现问题，必须通知当值主管及技术员。6.5 定期安排清洁工人清理水渠去水位之垃圾。树叶等以免导致淤塞。（7）大厦公关和联络人管理员在以下情况下担任联络人的重要角色。7.1 在停水. 停电.电梯困人.火警等紧急情况时除通知有关公司修理或电110、119报警外，更要知会/报告公司，安排其他员工做善后工作。并提交报告.记录.处理过程等往公司。7.2 在有指令时向住户追讨管理费欠款。7.3 各管理员需要处理简单之文书工作, 填写管理员日记及记事薄。记录投诉、维修、清洁、管理费、物料供应, 意外事件等。7.4 制备公司各部门、维修保养商政府部门、公共机构的电话号码。7.5 向物业主管或公司报告有关业户之怀疑违例建筑及改建。（8）投诉处理8.1 凡收到每个投诉案时, 应详细记录投诉者的姓名电话, 所居住的单位, 投诉事项, 及所采取的行动, 如非管理员能力所及时, 应尽快转呈上级或有关部门。8. 2日常业户的设拆多以滴水噪音、清洁及违例部门。8.2.1滴水：其中有上层淋花、冷气、去水渠隔气漏水、室内藏天花冷气喉, 或因冷空气和暖空气形成的水珠, 每个问题必须针对其问题焦点及双方户合作始能园满解决。（注：如楼上的任何水渠漏水及冷气机滴水, 均受香港法例CHAPTER132的公众卫生及文康条例所管制可遭市政总署检控）8.2.2 噪音：1.属于大厦机器的噪音：须即将修理。 2.住户装修：须着令装修工人严格遵守装修规则。 3.住户嬉戏：须尽量向住户解释及劝告。 4.外来：向事主或有关部门投诉。8.2.3 清洁：1. 大厦公共地方：须着令清洁工人即时清理。 2.私人地方：将投诉转知被投诉者必要时予以协助。 3. 政府地方：致电有关部门。8.2.4 违例泊车： 1. 如属大厦住户者，可知会被投诉者，将车辆泊回原位。 2. 外来车辆，可发出警告纸于车头玻璃，如业主时必须有授权者，更可进行锁 车行动，但锁车时必须将现场拍照，更要按时巡视，保证车辆无受损。（9）住户迁出如有住户迁出或业权转移时，管理员应预早报告公司，及应注意以下之事项：9.1 提醒将迁出之住户缴交应付之管理费或其他费用。9.2 尽量查询迁出住户之新地址及联络电话。9.3 登记新住户之姓名及联络电话，查询该住户有关装修之资料，及通知他有关大厦守则。2. 紧急突发事件（1）台风击港前或吹强烈大风之预防措施1.1 检查紧急应用工具并确定其性能良好。1.2 检查急救箱确定各项基本筑物齐备。1.3 紧急应用电话表必须张贴于大堂服务台当眼地方。1.4 提醒各住客搬离放在天台，露台及花架上之花盆及各项杂物，保持天台，露台及其他地方去水道畅通，装上防风格及锁好所有门窗。1.5 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件，将安装在当风处之灯罩。指示牌等绑好或移走，检查天台，平台去水道及各水渠确保其畅通，电梯机房及垃圾等之门窗必须锁好及做好防水措施。1.6 加强坚固所有树木或用绳索好，将盆栽之花木移至低处或隐闭角落。1.7 留意电台播放有关风暴进展消息。1.8 即时将最新之台风讯号张贴于大厦之堂或适当地方以便向住客显示台风之进展。1.9 八号风球 挂时，非当值员工须与物业主管或负责人联络，听候指示。1.10 员工为本身之安全应避免逗留在空矿地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当之安全措施及知会其他员工该项行动。1.11 如风暴持续尽夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻各座大堂服务台应有员工接听电话。（2）台风中承判商之紧急维修2.1台风中承判商之紧急维修在要求承判商紧急维修前，管理员须先证征得有关经理或主任批准，唯在特殊情况下，管理员可通知承判商进行抢修，但须尽速知会有关经理或主任并将该项修理详细报告。2.2 损毁报告2.2.1 当台风讯号减低至3号时，管理员应即时进行检查及真填报台风损毁报告以便有关经理安排保险赔偿事宜。2.2.2管理员须指示有关清洁工作人员从速清理由台风所做成之垃圾淤塞之渠道。（3）升降机发生故障3.1 正常处理步骤通常的警报系统是将警钟设于升降机大堂，当警钟鸣响，必须采取下列行动：留心观察每部升降机楼层指示灯牌，找出那部升降机停留不动。抄下出现故障之升降机号及其所停留的层数。3.2 联络被困乘客前往有关停留的层数，如有乘客被困时，隔着关闭的机门与他们对话。劝告被困乘客保持忍耐及镇定。告诉他们已开始拯救行动，这样做将会令到被困乘客感到放心及减少烦燥。3.3 尽速拯救被困乘客在任何紧急环境中，效率都重要的。管理员必须在任何时候知道如何及何处可联络到升降机工程人员。实际拯救行动必须由专业人士进行，如升降机工程人员紧急拯救人员。由于发生故障之起因不同，所须拯救时间亦不一，通常10分钟已足够，15分钟应视最长时限。3.4 通知消防局当升降机公司代表到场15分钟后仍未能拯救出被困乘客时，应询问其确实再须多少时间才能完成拯救工作，如其在随后之数分钟内仍未能救出乘客则必须报告消防局要求救援。消防局有特别受训拯救人员，他们在接到通知时会到场拯救。3.5 监察必须不断监察工程人员之拯救进展，当认为有必需时可考虑采取其他行动。3.6 声调控制必须认识到正常语调之重要性，不要大声呼叫，不要紧张或太加重语气。3.7 被困乘客被救出当乘客被救出时，管理员须在现场，如有被救出者特别感到不适，须酌情给与医药援助。这样积极的态度会令被救者感到最大的关注而被免了可能发生的投诉或不满。（4）气体泄漏4.1 立即找出及确定泄漏气体的地方。4.2 进入现场前，不可按动电门钟，以防产生火花，引起火警。4.3 立即报警及通知有关之供应公司。4.4将现场封闭及窗户尽开。4.5 将感到不适之人士送医院。（5）突发性水浸5.1 当接获投诉/报告，即时带同对讲机前往现场视察。5.2 当抵达现场，立刻判断出水之来源，检查大掣位置，并立即关闭有关之大掣。5.3 视察现场附近之电掣房，电梯，或其他公众地方设施有否被水浸影响，并加派人手在有关之掣房电梯口地方堆放沙包。把升降机升到较高层数并锁上。如怀疑有关之电掣房或火牛房受水浸损坏，必须通知电工到场关总掣，通知有关保养公司或电力公司协助。5.4 安排人手把积水清理。5.5 将详细报告呈上公司以安排维修及保险事宜。5.6 如事件发生时会影响大厦之正常供水，必须用告示通知各住户。（6）室内水浸6.1 当接到投诉/报告，即时带同对讲机前往现场视察。6.2 当抵达现场，即拍门/按门钟或用大门对讲机/电话联络单位内之住客。6.3 如没有反应，有能使用工具撬门或意图进入，设法找出水掣之地点（可能总闸掣在天台或其他公众地方）。6.4 立刻致电户主之办公地点，促令他回大厦开门关掣。6.5如情况严重，立即致电消防处及警处，由消防员破门进入视察，警察在场作证。6.6如需要关闭大厦总水掣，而影响大厦正常供水，必须由告示通知各住户。（7）投诉无水供应7.1 即时往地面储水缸检查水务局有否来水。7.2 检查水泵系统是否正常运作。如证实失灵，便要开启后备泵，并即时通知技术员修理。7.3 如证实水务局无水来水，必须关闭水泵电源，并查询水务局停水之详情。7.4 在大厦贴上紧急通告。7.5 经常巡视泵房，当恢复水源即时要开泵，并检查是滞操作正常。（8）投诉无电8.1 如接获某单位投诉无电或跳掣，管理员不可以擅自替住户修理。8.2 如电工在当值，电工可前往该单位协助。8.3 所有未领有效之电工牌照之管理员，一律不可以替住户检查或修理电掣，电器等。3. 守时-登记上下班时间物业管理员工为本公司之前线工作人员，工作需要对业主、住客及居民，故其言行对本公司之专业形象及声誉极大影响，故本司要求所有物业管理员工必须严格遵守纪律及保持良好行为及礼貌。所有物业管理员工必须明白无论任何职位都要轮更当值，员工必须妥善执行有关之物业管理工作及听从直属上级之指示。3.1 所有员工须依照上级或物业经理所编定之时间表工作，登记好上下班时间、交接班时间及有关情况，不得迟到或早退。3.2 任何员工在下班时间，假如未有下更员工接班，必须在原来岗位等候同时通知该物业之主管。必要时，可通知物业经理。3.3 任何员工在当值时间，除接到上级指示外不得擅离有关物业。3.4 任何员工在大厦发生紧急事故时得出作后备工作人员，除接到上级指示外，均须紧守指定之工作岗位及地点。3.5 夜更当值人员，除于紧急情况下，或接到上级指示外，均须紧守指定之工作岗位及地点。3. 6员工如有需要与其他同事更调工作或当值时间者，须事前证得物业主管或经理之批准，否则不得擅自调更。第二部份：仪容、制服及设备1. 仪 容所有员工必须不时注意自已之仪表及容貌。1.1 未经公司许可，不可蓄留胡须。1.2 头发经常保持整洁及不可过长。1.3 在与住户谈吐时，必须保持端正姿势，而且要有礼貌。1.4 时刻保持健康的精神面貌和良好形象。2. 制 服大厦员工必须穿上整齐制服，并注意以下事项2.1 所有发出之制服乃属公司财物，任何员工离职时必须将其制服及职员证同时缴还本公司。2.2 员工当值必须穿着公司制服，黑色皮鞋。2.3 员工之制服应经常保持整洁，钮扣必须扣妥。2.4 员工制服需要更换时，必须向公司申请，不可擅自购买或穿着其他衣物。2.5 定期洗、烫制服。3. 电 话电话是大厦不可缺少的重要通讯工具，通过电话大厦便能与报更中心、公司写字楼等保持日常联系。一旦大厦发生事故，管理员更可即时利用电话报警，知会有关政府部门或工程判头，而大厦业主/ 住户亦常会致电管理处，向管理员投诉或求助，故此，将大厦管理处电话保管妥当，保持线路经常畅通，也是管理员之职责。存放管理处内的电话联络表更加须要清楚、明确、易读及当眼。4. 记事簿/事故记录册公司印备有大厦记事簿专供大厦管理员工签到，记录报更时间、巡楼时间、次数、内容以及日常大厦发生事情。记事亦可分为正常性例行记录，如电梯例行检查抹油时间，公司职员巡厦检查工作，大厦业主组织巡厦视察工作，政府部门人员巡厦或工程人员工作，客户投诉维修、清洁、损耗等。至于大厦机电供水系统故障，其他突发事件，意外事件亦须记录在簿，事后并须向写字楼呈报意外事件报告。5. 保安设备及其他设备其中包括：闭路电视. 大门密码锁.大门对讲机. 巡更钟. 手提对讲机等。5.1.闭路电视摄影镜头装于电梯内及大堂大门外。线路接驳到大厦之大堂管理员岗位之电视光屏作日常监察。5.2. 手提对讲机各管理员无论在站岗或巡察大厦时必须手持对讲机以便随时与总管理处联络。各员工必须了解对讲机之操作，若发现有故障或电池失效，应立即交回主管以作更换或修理。5.3. 巡更钟负责巡察大厦之管理员必须依照公司规定之路线巡逻及在各指定钟位打钟，所以记录之打钟纸将交由主管处理。5.4 大门对讲机管理员与住户可通过安装在室内的电话筒与访客通话，了解访者之目的。5.5. 大门密码锁大门锁之密码只供大厦内之住户住用，该号码绝对不能向外界泄露。如有人查询该密码，必须确实对方是本大厦之住客，方可透露。第三部份 巡 逻在大厦内进行定时及不定时的各楼层巡逻是保安员重要之工作。公司规定每更人员必须有2-3次巡逻，巡楼时必须认真细心观察，及听取不正常声音。下列各点必须注意：1. 确保所有门户、闸及特定地方按指示及一般程序妥为锁好；2. 确保一切锁、挂锁及销不受破坏；3. 若发现任何房门未有上锁，应立即记录，并作报告通知有关公司；但未联络到该公司前，应将门上锁；4. 检查未上锁公共地方，例如垃圾房、储物室及水电杂物房等；5. 调查可疑光线来源，例如电筒光源；6. 注意停车场内任何活动及车辆情况，若发现弃置或可疑车辆，应立即作出报告；7. 若非办公时间内见到一些相熟人士，如职员等，记下彼等之姓名及身份证号码，同样，若有陌生人流连于大厦时，亦应作出一样之措施。8. 若发现大厦之任何设备有损毁时，应立即报告，以免对任何人士构成伤害，遇到此情况，应立即处理及维修。9. 若发现任何人士或车辆在大厦附近 ，应记录及报告。10. 应记录、调查及报告一切由住客、公司职员或市民之投诉。11. 一些重要的地带，例如：会成匪徒攻击的目标或易下手的地方，应加倍留意。12. 发现失物时，应妥为保管，并将资料记录在适当之登记册上，并速将此等失物交警方处理。第四部份 有关人身自由法例（摘自皇家香港警务处防止罪案科）1. 搜查人身自由法例一. 根据英国上诉法庭界定，若有人员犯下列罪行，便是破坏公安：1. 伤害他人；2. 有人可能因而受伤害；3. 因其置身该处而他人的财物受损坏；4. 因击掣、暴乱、非法集会、各种骚扰而令他人害怕会遭受伤害；（任何行为可能导致破坏公安）便属违法。二. 法例亦赋予市民拘捕权力1. 任何市民目睹某人破坏公安, 或作出任何可能破坏公安的行为。2. 任何市民可拘捕下列人士：* 合理怀疑诱人犯有可拘捕罪（刑事程序务例第二二一章第101条）。该市民目睹该人作犯罪行为或怀疑该人士作犯罪行为，又或该市民知道有一可拘捕罪行已发生，而怀疑该人为该可疑拘捕的罪犯。*向其兜售、质押或送迁财物的人，而该市民合理怀疑该财物与已干犯可拘捕罪有关，或将要干犯可拘捕罪有关（第二二一章第101（3）条）。*怀疑该人藏有以可拘捕罪有关的手法得来的财物（第二二一章第101（4）条）。尽可能以最低武力，达到拘捕的效果。绝对不能以武力来作为惩罚的方法，而且一旦达到拘