山东联通电话营销管理办法内容摘要.doc

关于印发中国联通山东分公司电话营销管理办法的通知各市分公司：根据中国联通服字200752号关于印发的通知文件要求，为了充分发挥电话营销渠道作用，全面规范我省电话营销业务管理，特制定本管理办法。现将中国联通山东分公司电话营销管理办法印发给你们，请遵照执行。中国联通山东分公司电话营销管理办法(摘录)第一节 管理主体第五条 电话营销业务由新国信公司专署经营，电话营销的管理主体为省、市分公司客户服务部（新国信公司）。第七条 所有电话营销业务外包和合作协议必须以联通新国信通信有限公司山东分公司名义签定，任何部门不得以上市公司名义直接与第三方签订电话营销合作协议和开展业务。第十条 业务运作模式（二）合作模式利用联通自有品牌、客户资源和呼叫中心软硬件系统与合作方进行合作，联通方负责业务范围管理、质量监控及考核、业务稽核、结算管理；合作方负责客户数据分析、业务开发、质量管理、人员管理。可分为以下两种合作模式：1、座席外包模式：因业务需要，各分公司组建电话营销队伍，业务外包方采取承包我方座席的方式进行电话营销，主要推荐外包方产品。审批流程：外包商家与省分或市分客户服务部接触并提出具体需求，由客户服务部负责对外包商家的公司资质、从业资格、业务内容等相关情况进行审核，市分客服部拟定合作内容、外包方式和结算依据及标准，按照中国联通山东分公司合同管理办法审批流程要求，以“联通新国信通信有限公司山东分公司”名义录入ERP系统进入市分合同审批流程，经相关部门及公司领导审批通过后，以正式公文方式向省分客服部提出座席外包申请，省分客服部复核通过后，经省分相关部门会签电话营销业务合作省分公司合同审批表(详见附件4)及公司领导签批通过后，以新国信山东分公司与之签订座席外包协议，当地客服部根据协议规定实施运营。业务流程，详见附件2。2、业务合作模式：各分公司将联通业务交给有资质的合作方开展营销推介,电话营销队伍由合作方组建。审批流程：当电话营销座席资源无法满足呼出业务需求时，客服部可采取业务合作模式，市分客服部在选择合作方时应按照合作方资质要求对电话营销合作企业进行资质审核，填报电话营销合作企业资质调查表(详见附件3)，初审通过后，市分客服部与合作企业拟定业务合作协议，按照中国联通山东分公司合同管理办法审批流程要求，以“联通新国信通信有限公司山东分公司”名义录入ERP系统进入市分合同审批流程，经当地C/G网经营部、财务部、相关部门及公司领导审批通过后，以正式公文方式向省分客服部提出合作申请，报送电话营销合作企业资质调查表及市分合同审批表，省分客服部复核通过后，经省分相关部门会签电话营销业务合作省分公司合同审批表(详见附件4)及公司领导签批通过后，以新国信山东分公司与之签订业务合作协议，当地客服部根据协议规定负责实施。业务流程，详见附件2。(三)合作原则：1.必须保证我方用户资料信息安全。2.必须由新国信公司统一对外签署合作协议。3.必须以我方全口径盈利和有效促进业务发展为前提进行合作，必须根据电话营销的有效收入和公司相应业务的结算标准进行，严禁以呼叫次数为结算依据导致公司成本失控和资金被套。4.电话营销实施合作协议的签署权集中在省分公司。5.各市分公司要严格管理电话营销合作运营工作，对合作方的资质、资产规模、服务质量、人员规模和运营经验等条件要严格把关，具体条件为：（1）中国境内注册的独立法人，且公司注册资本金人民币100万元以上。（2）具备相关业务经营资格，资质证书齐全。（3）具有2年以上的电话营销运营经验。（4）具有对用户资料和行为进行深度分析的软件开发能力。（5）具有良好的商业信誉与服务保障能力，未受行政主管部门处罚，无不良记录。（6）合作方所用呼出设备必须具备电话录音功能，最少可保留近五个月的通话录音，并将超过五个月的通话录音，以刻成光盘或保存在其它存储介质的方式长期保存。第十三条 业务流程（一）电话营销业务总流程（见附件1）（二）电话营销合作模式合同审批流程（见附件2）第七节 质量控制第十九条 为使电话营销工作健康有序的开展，客服部必须制定相关质量监控制度和考核制度。所有电话营销业务的开展必须按照相关流程要求报客服部进行审核，并由客服部做好相关记录。对于未经客服部审核或审核未通过，便开展电话营销业务的单位，客服部有权要求其立即停止。第二十条 对电话营销的话务员岗前培训不得少于80小时，培训内容要涵盖电话礼仪规范、业务知识、业务规定、营销技巧等全方面，同时还要做好在岗培训和知识更新培训。第二十一条 电话营销全程必须有录音并保存不少于五个月时间，并将超过五个月的通话录音，以刻成光盘或保存在其它存储介质的方式长期保存。对营销过程要有定量的实时监听和事后监听质检手段，对开通、取消业务的数据要定量抽查其真实性、准确性。第二十二条 根据外呼业务种类的不同，每日电话营销时长原则为十二小时，各分公司也可以根据自己的情况，制定电话营销的时间。第二十三条 外包合作方用于营销的用户号码资源必须由客服部进行审核，并由客服部进行审核记录。第二十四条 外包合作方业务监控：（一）外包合作方在未授权的情况下，不得以联通公司身份向用户推介业务。客服部须对外包方的电话营销现场和录音进行监听，并对抽检情况进行记录存档。要求每月至少2次，每次至少抽检20个电话，外包时间少于1个月时至少抽检1次。（二）建立外包合作方淘汰机制。加强对用户投诉率指标的考核。因外包合作方的原因造成用户投诉率达到外包合作方当月缴费用户的3%以内的，应按照对外承诺的原则由外包合作方进行赔付，并全程协助做好投诉的处理与解决；因合作方的原因造成的用户投诉率高于3%低于10%指标的，除上述规定的赔付外，客服部将按一定比例扣除当月业务发展佣金，并进行相应的经济处罚，对于投诉率高于10%的外包合作方有权停止业务合作。实行外包合作方综合考核末位淘汰制，每月对所有外包合作方进行综合考核排名，对于连续二个月排名末位的外包合作方，我方提出警示并责令整改，连续三个月排名末位的外包合作方，我方有权停止合作，并解除外包合作协议。第二十五条 通过营业厅、10010等服务窗口受理的用户投诉，经核实，违反电话营销管理规定的，有权暂停其正在开展的电话营销业务，并以公文形式转业务部门对其进行处罚。第四章 检查与考核第二十六条 本规定由省分公司客户服务部负责