培训课件客服部通用礼仪培训 （客户服务电话礼仪）

客户服务技巧分享,课程结构,一、客户服务的重要性 二、电话礼仪规范,客户服务,客户服务（Customer Service）： 是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）,一个不满的客户会做什么？,一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， 24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系,一个满意的客户会做什么？,一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 更多的合作并且长时间地对我们的服务保持忠诚 购买我们推荐的其他产品 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,客户流失的原因,客户服务是什么？,客户服务部是利润中心 客服人员是价值创造者 客服人员是管理者 客户服务部是服务中心 客服人员是个接线员 客服人员是个垃圾桶,提升客户服务质量的五种方式,避免服务不好的印象,不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而结束合作另寻新欢。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象,弥补服务中的不足,对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。,制定服务修整的方案,每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着数据错误的报告书打电话过来，应该做的则是马上道歉。如果有把握，那就应该向客户承诺多少时间以内提供绝对可靠的数据，并再次道歉。,考虑客户的实际情况,在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。,老客户和新客户,即使做不到更好，也要把为老客户服务看得比为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。,课程结构,一、客户服务的重要性 二、客服礼仪规范,电话礼仪,接电话 铃响三声内应拿起电话，否则应表示歉意； 接听电话时，确认对方身份； 听不清楚时，应马上告诉客户； 如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便； 尽可能不要让客户在电话中等待； 随时准备做记录；,接电话（续）,如果接听长途电话，询问是否要打回给客户； 一般情况下不要打断客户； 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话； 在电话中不要喝水和吃东西； 不要捂着话筒大声说话； 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。,规范用语,通话开始时,问候语 问候语是客户对我公司的第一印象，用清晰洪亮的声音说清礼貌语至关重要。 （面带微笑，尾音上扬） 根据情况灵巧地改变问候语并永远保持面带微笑，尾音上扬 一般用语： 您好!欢迎致电STU客服热线！我是XXX很高兴为您服务 通话量剧增时： 您好？欢迎致电STU！我是XXX很高兴为您服务 特定期间或活动期间: 新年快乐！欢迎致电STU！我是XXX很高兴为您服务,通话进行中,听不清客户讲话时,听错或对方声音很小时: 对不起，您能再重复一遍吗？ 对不起，听不清楚，您能不能再大声一点？ 完全听不清时: 对不起，好象是电话线路有问题，我听不清您的话。您能重拨一次吗，我将继续为您服务。,通话进行中,需要查询: 对不起，电脑查询需要30秒的时间，请您稍等片刻好么？ 需要其他同事帮助时: 对不起，我需要联络相关人员，请您稍等30秒好么？ 对不起，我需要联络相关人员，请您告诉我具体的联络方式，我半小时后打给您，好么？我的名字是,通话进行中,感谢客户 当客户提出建议时: 谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 当客户表示感谢时: 请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电,通话结束时,确认客户的满意度 ： 您还有什么不太清楚的问题吗？ 您对咨询事项还有什么不太明白？ 致谢语： 感谢您的来电！祝您健康！ 感谢您的来电！祝您愉快！ 感谢您的来电！祝您周末愉快！ 结束有关业务咨询后，对方仍不挂断电话时： 还有什么我可以帮忙的吗？ 我还能帮您做什么？ 请问您还有其他咨询事项吗？,接待礼仪,一、介绍礼仪 二、握手礼仪 三、交换名片礼仪 五、接待礼仪,介绍的礼仪顺序,介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。 先将男士介绍给女士（王小姐，我来给你介绍一下，这位是李先生） ； 先将职位稍低者介绍给职位高者 年轻的给年长的（王老，我想请您认识一下小李） 自己公司的同事给别家公司的同行 与自己关系较亲近的人介绍给关系较疏远的人 如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。,介绍的礼仪,开口介绍前，要有眼神交流，这样不至于给人十分唐突的感觉，要掌握适当的气氛，彬彬有礼让人感到愉快和舒服。 介绍时应稍慢，清楚地将名字念出，尽量设法记住他人的全名。 如果对方把你名字记错了你应十分友善地纠正，也可想一些 如果你听不清对方介绍，可请他再说一遍，不要觉得不好意思，别人不仅不会生气，甚至觉得你很在意知道他的名字，你听到后可复述一遍。 自我介绍时，应实事求是，谦虚真诚，不要自吹自擂，也不要自我贬低，恰如其分才会给人诚恳、可信任的印象。,握手礼仪,令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定，令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、没有生气。,握手时应注意的礼节,初次见面时，当听到向你介绍对方的名字时，一般你要站起身来，身体稍稍向前做斜，眼睛看着对方，微笑着伸出右手握住对方的右手，两三秒钟之后松开。 不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西 。 有时对方可能没注意到你伸出的手，这时只要微笑地收回你的手这几秒种的尴尬谁可都碰到。 来者较多的聚会时，可只与主人和熟人握握手，向其他人点头致意即可。 不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。,接待礼仪,1、预做准备；如：个人仪容整洁，接待地点要收拾整洁干净，招待客人的必备物品，如：茶、茶杯、开水、烟缸要干净准备好、在办公室或接待室也要做好相应准备，包括音响设备、花木摆放、纸笔、签到本、指示牌等。 2、热情接待：对前往客人无论是否熟悉，地位如何，都应一视同仁。 3、注意礼节（问茶礼仪）：客人到达，应请其坐上座，并泡好茶水，茶水要深度适中，端茶时应用双手，一手托杯柄，一手托底，不可用手指捏住杯口，不卫生不礼貌，交谈中，应不时为客人续茶。,送客礼仪,1.真诚挽留。 客人准备告辞时，一般都应真诚挽留。 2.真诚感谢。 3.送客礼节。 客人执意要走，一定要等客人先起身后自己再相送，同时随行也应起身道别，送客应送到门口或电梯口（等电梯门关后再走），对年长或上级应送至楼下或车门边，再握手道别，同时要目送客人远去，如果客人回首招呼应举手或点头示意，直至不见身形方回来,电子邮件,商务Email,在商务交往中，电子邮件也是一种商务文本，一定要精心构思，认真撰写。 电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件。只把有价值的信息提供给需要的人。 “在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。” 时刻站在对方立场考虑，同时勿对别人之回答过度期望，当然更不应对别人之回答不屑一顾。,主题 称呼与问候 正文 附件 语言与编码 签名 回复邮件 发送、抄送、密送,职场电子邮件礼仪,主题,主题是接收者了解邮件的第一信息，要提纲挈领，使用有意义的主题，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。 一定不要空白标题，这是最失礼的 标题要简短，不宜冗长 标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情 可适当用使用大写字母或特殊字符来突出标题 回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题,称呼与问候,恰当地称呼收件者 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x女士”称呼，但要把性别先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx” 。 Email开头结尾最好要有问候语 最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”您好”；结尾常见的写个Thanks and Best Regards. 中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。 俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待。,正文,Email正文要简明扼要，行文通顺 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。 尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。 注意Email的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 电子邮件可轻易地转给他人，对别人意见的评论必须谨慎而客观。 Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。 如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。 一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件。,正文（续）,尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开; 如果是中文Email，注意智能拼音输入法带给你的同音别字。 在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。 合理提示重要信息 不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。,正文技巧,邮件结构：第一段与最后一段是重点 电子邮件的撰写，应该掌握由上而下的重点，也就是说，重点在最前面的第一段。如果信件很长，最好在结尾的部分，再度强调第一段的重点。 要求：主动说出你期待对方做的事情 当你想要收件者采取行动时，如果电邮的内容长，在信件的一开始，就说明你的要求。如果内容很短，不超过一个屏幕可以读完的范围，就直接在信件内容的结尾提出要求即可。 日期：邮件的日期与时间要明确 在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，你说的下个月或是下周三到底是什么时候？因此最好改成下周三（如3月7日）下个月（如8月），时间也要明确，是上午还是下午？是以自己或对方的时区为准？以免双方认知不同而产生误会。,附件,如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件应按有意义的名字命名 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用 如果附件过大，应事先了解接收方信箱接收邮件大小的限制，可分割成几个小文件分别发送,语言与编码,只在必要的时候才使用英文邮件 英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码。 尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件 如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要发送英文邮件给他；如果对方发英文邮件给你，也不要用中文回复。 对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。 选择便于阅度的字号和字体 中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。,签名,每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。 签名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。 引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。 不要只用一个签名档 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。,回复邮件,及时回复 收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。 对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。 进行针对性回复 当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。 回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。,回复邮件（续）,不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼 如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。 对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对