电话礼仪和营销技巧课件

电话礼仪和电话营销技巧,分享者：刘海燕,特 别 的 课 堂 纪 律,如有来电请站起来接听来电（私人电话除外）,为什么要学习电话礼仪？,一、电话礼仪能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度。 二、电话礼仪能够体现通话者所在单位的整体水平。 三、电话形象在现代社会中无处不在，在日常交往和工作中又与电话“难解难分”。 总结：因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予了高度的重视。,电 话 礼 仪,接电话的礼仪 打电话的礼仪,接电话礼仪（一）,左手持听筒、右手执笔 或敲击键盘,接 电 话 礼 仪（二）,电话铃声响过两声之后接，也不要立即接起，嘴与话筒距离4cm （响过三声后要道歉）,接电话礼仪（三）,报出公司或部门名称和自己的姓名及职务,接电话礼仪（四）,确定来电者身份 、所在单位,接电话礼仪（五）,听清楚来电目的，需要做记录的要做好记录（办公桌应备双色铅笔、计算器、便笺纸、电话记录本、客户资料、备忘录等）。,接电话礼仪（六 ）,注意声音和表情（面带微笑语音、语速和语调 要适中）,接电话礼仪（七）,保持正确姿势（正确的姿势直接影响说话的声音和给对方传递的工作状态）,接电话礼仪（八）,复诵来电要点,接电话礼仪（九）,最后道谢 （来电者是客，以客为尊 ）,接电话礼仪（十）,让客户先收线（ 一般长辈、领导、 先收线）,接电话礼仪,1、左手持听筒、右手执笔 或敲击键盘 2、电话铃声响过两声之后接，嘴与话筒距离4cm （响过三声后要道歉） 3、报出公司或部门名称 和自己的姓名职务 4、确定来电者身份 、所在单位 5、听清楚来电目的 6、注意声音和表情 7、保持正确姿势 8、复诵来电要点 9、最后道谢 10、让客户先收线,二、打电话的礼仪,1、要选好打电话的时间。（打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。） 2、左手持听筒，嘴与话筒距离4cm、右手执笔 或敲击键盘 3、要掌握通话时间 （一般是三分钟原则） 4、介绍自己和公司 5、把去电的目的在最短最有利的时机表达清楚（30秒原则） 6、注意声音和表情 7、保持正确姿势 8、最后道谢 9、让客户先收线,移 动 电 话 礼 仪,第一、要安全的使用。 第二、要文明的使用。 第三、规范的使用。,第一、要安全的使用,1、在加油站，开车时，雷电天气，病房内禁止拨打接听 2、空中飞行中将手机关闭。 3、如果是非常重要机密性的通话不要用手机拨打。,第二、要文明的使用,1、公众场合要养成手机改成振动或者静音甚至关机的习惯。 2、不要在公共场所下手机频频地响起和接听电话。 3、发手机短信则应是那种有效的信息，有益的信息，不经别人的统一不要随便用手机给他人拍照,第三、规范的使用,1、通话的整个过程，不管你是打电话还是接电话，跟座机的礼仪一样。 2、手机不宜相互借用 。 3、手机还有一个适当的携带位置,自 我 感 言,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药，而是正确的姿态,游 戏-配音,电 话 营 销 技 巧,电话营销六种经典开场白 一、请求帮忙法 二、第三者介绍法 三、牛群效应法 四、激起兴趣法 五、巧借“东风”法 六、老客户回访,一、请 求 帮 忙 法,您好：李经理，我是，公司的或我是某公司的，某部门的某某。有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客户：请说！,总结： 通过“帮忙”法这种方式的开场白让客户不好意思决绝你的来电从而增加和客户多沟通的时间从而创造机会达到去电的目的。,二、第 三 者 介 绍 法,去电者：您好，是李经理吗？ 客户：是的。 去电者：我是的朋友、同事、下属，我叫，是他介绍我认识您的，他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他叮嘱务必代他要向您问好。 客户：客气了。 去电者：所以他让我今天务必给您打电话,总结： 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友，领导、同事介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系,三、牛 群 效 应 法,去电者：您好，王哥，我是公司的 客户：哦！是的 去电者：今天打电话给您是因为现在很多客户已经上秋装了，如廊坊、赤峰等上周都已经把秋装的预付款提前打到公司并已经上了秋装而且反应都很好，我想王哥也应该考虑上秋装了吧？ 客户：哦！是吗？,总结： 在介绍自己去电话的目的的同时，告诉客户同地区同级别的客户都已经行动了并作出的较好的反应。这时“牛群效应”开始发挥作用。根据一部分客户的从众心理做相应的举例。,四、激起兴趣法,去电者：您好，李姐吧？ 客户：是的 去电者：李姐今天给你打电话主要是把一个好消息及时告诉您。 客户：是吗？什么好消息？ 去电者：李姐秋装已经到货了，现在各大品牌秋装都已陆续上市，我们的货到的可谓及时呀！您听了一定很高兴吧！,总结： 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的,五、巧借“东风”法,去电者：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？ 去电者：您好，李经理，我是某公司的某某，今天给您打电话最主要是感谢您对我工作一直以来的支持，谢谢您！ 客户：这没什么！ 去电者：为感谢您对我共作一直以来的支持，公司特意把秋装上市的优先权安排给您。 客户：是吗？谢谢！,六、老 客 户 回 访,去电者：王总您好，我是某公司的某某 客户：哦！您好！ 去电者：今天是特意打电话是特意感谢您一直以来对我工作的支持，还有我的服务有哪些方面做的不到位请您多提出宝贵意见？ 客户： 你做的非常优秀，我对你的服务非常满意 去电者：谢谢您对我工作的肯定，秋装即将上市，在秋季货品方面您有什么样的要求我看是否能更好的为您服务。 客户：噢！秋装到货了 去电者：是的王总，.,总 结 老客户就像老朋友，有一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。 从事