售楼部员工培训计划

1 / 39 售楼部员工培训计划 公司发展历程及理念； 公司组织架构及各部门职能； 公司规章制度及福利待遇； 员工职业道德及职业操守。 （两课时 行政人事部） 销售人员守则； 销售部罚则； 销售人员仪表及礼仪； （两课时 销售部） 房地产常用术语； 房地产面积计算范围及计算方法； 按揭贷款的各项规定及计算方法； 公积金贷款的有关规定； 商品房预售及房地产交 易的有关规定。 （ 四课时 销售部） 销售员是谁； 客户是谁； 销售心态； 接待流程； 客户类型分析及应对要领 销售过程及技巧； 2 / 39 成交的方法。 （四课时 销售部） 市调方法及要求； 安排市调；（以公司代理楼盘为主） 市房地产现况简述； 公司代理楼盘简介。 （内容为两课时，市调安排两天 市场部） 考核 上午笔试下午 备注：以 上每课时为 1小时 30分，每天设四个课时，上、下午各两个课时。 第一章、 公司简介及制度 一 . 公司发展历程及理念； 二 . 公司组织架构及各部门职能； 三 . 公司规章制度及福利待遇； 四 . 员工职业道德及职业操守。单位 第二章、销售人员守则 一、基本素质要求 良好的形象十诚恳的态度十热诚的服务十机敏的反应十坚定的信心十流畅的表达十积极的进取 、基本操作要求 持 公司整洁形象； 真负责，勤快谨慎，绝对忠诚； 3 / 39 护公司一切工具及设施； 及时向主管汇报； 有充实自我，努力不懈，才能成为成功者； 任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以接待； 营造一个良好的工作环境，并提高工作效率； 何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工 作。 三、服装仪容、准则 污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结好领带、领花、口袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工易穿肉色丝 能穿黑色或白色； 脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要修理整齐，保证无头屑； 许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之 外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水； 4 / 39 勤洗手，要勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； 得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务； 换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 四、接听电话 起话筒先自报公司名或案名，并问候 ” 您好 ”2. 若属找人的电话，回答： “ 请稍候 ” 或 “ 请等候 ” 再行转接，若找人不在则应客气地请对方留 言或留下电话，以便回电； 掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过 2 分钟为佳 (比如在广告日电话时间应更加缩短）。 不许长时间通私人电话。 五、接待客户 务员必须主动面带笑容上前迎接； 务员应先开口招呼对方，向客户问好，或说 “ 欢迎光临 ” 并询问客户意向； 请客户在适当的交谈区5 / 39 入座，并取出资料为客户介绍，其他人员需为客户冲 茶倒水； 书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明 售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子； 为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖； 户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说： “ 谢谢，欢迎再次光临 ” ； 日人员须 接听电话及接待客户； 准大声喧哗。 六、销售工具的准备 配合行销时介绍流程，依次排列，装于资料夹内； 片夹，书写流畅的笔，便条，客户资料信息薄； 置、分布、大小、价格、分期付款、发展商等一切资料； 他人代接电话时应告知对方 “ 对不起，6 / 39 请过 ； 二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助； 控表、建材表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。没有公司许可，任何人不得修改合同条款。 七、 销售技巧 以头脑行销，而非以嘴巴行销 ” 之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面； 我说你听 ” 的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力 ，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服； 售人员的从业态度要以 “ 服务 ” 为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩； 4. 在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交； 5. 业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从鞭策自己努力。 第一招 殷勤招待，建立关系 7 / 39 当客人一入售楼部，一定要用亲切的笑容 欢迎，无论是男女老幼，样衰与否，均报以灿烂的笑容，尽快建立友善的关系，以便作进一步销售工作。 举例： 1）先生，早晨！随便参观，有什么可以帮忙？ 2）小姐，你好，来看展销会吗？是否需要帮你介绍介绍？ 3）两位，你好，随便拿本售楼书看看！接着主动自我介绍，尽量用名增加亲切感，然后询问客人姓名及派送名片。 举例： 1）我姓黄，英文名字叫 怎么称呼呀，先生？ 2）我叫阿敏，先生贵姓呀？ 哦！陈先生您好，这是我的名片，请多多指教！ （注：尽量 将客人的姓名铭记，若这个客人再次光临时而你又记起他的名字，他对你的印象便会大大提升） 第二招 投其所好，溶入其中 当与客人开始了对话内容后，尽量按所观察到的客人的文化背景，行为举止，而决定采用什么的语调或对话方式，以求共鸣。 举例： 客人情况 语调 动作 老粗 /农民 大大声 大开大合 8 / 39 读书人 /白领 中度声 大方得体 老伯 /老太太 细细声 扮乖乖后辈 年轻一族 可轻佻些 扮 总 /老板级 中度声 扮专业 第三招 共同话题，前后共鸣 尽量挖掘客人的共同点，增加共同话题，以求共鸣，前后呼应，增进亲切感，例如： 1） 同区居住 2） 同一大、中、小学 3） 同生肖 /生日 4） 同数量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等） 5） 同喜好（如车、电器、旅行、集邮、音乐等） （注：切记不要说大话，因很容易被对方揭穿，届时则弄巧反拙） 第四招 适当接触，增加友谊 适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可 进一步增加双方友谊及亲切感。事例： 具体情况 身体接触 1）招呼进电梯 轻拍肩膀以示进电梯 2）招呼入座 双方点头以示坐下 3）讨价还价 轻拍大腿（只限男性）以示了解 9 / 39 4）签约后 双手紧握对方以示多谢 第五招 主动建议，减少选择 虽然每次只会推出数层单位供买家选择，但为了加快销售流程，当初步了解客人的心里后，如高、中、低层，南北座向，户型要求后，马上主动建议某一至两个单位，计价钱及付款方式，事例： 销：陈生，如果你中意 3房 2 厅 东南向，我介绍东座18楼 03室或者 09 室给你，这种单位卖剩两间，每次推出很快卖完，我帮你计一计价钱吧，和用哪种付款方式好吖！ 第六招 同时摧谷，同一单位 一般买家只会在竞争的气氛下才加快购买的决定，现场主管应利用无线电话同时摧谷介绍某一指定单位，销售人员亦尽量安排两批洽谈相同单位的买家坐在邻近位置，故意让他们听到同时洽谈相同单位，在谨防给人捷足先登前，加快购买决定，事例： 销：陈先生，我想你要快做下决定，刚才我向主管拿单位时，听到后面那台客人（用眼神及手指低调指向该台）也是洽 谈这个 18楼 03室，我想如果你看中就要快一点啦！ 第七招 不要硬碰，避免冲撞 一些客人总是提着一个楼盘的缺点，加以深入探讨，刻意挑错处，尽量轻轻避过，转入其他话题或该项目之优点，切忌与人争拗，将关系恶化，举个例子： 10 / 39 客： 销（标准答案）：哦！好难这样比较，这个盘那麽近离市中心，你也知道市中心哪有那么大的地方呀！是不？这里的景观又好又多，买东西又方便。 销（切忌答案）：唉！ 绿化和我们差不多，你不要以为那么大，哪有 ，那 里的密度也是那么高。 第八招 勇于认错，大家好过 若在销售过程中，不小心讲错一些资料，如税费或其他费用等，当客人最后发现有问题时，一定要主动认错，不要死顶，抵赖说没有如此说过或只是客人听错，事例： 客：你刚才不是说，在今年 10 月入伙吗？为什么合约又说是在明年初至中呢？ 销（标准答案）：不好意思，可能刚才我不小心说错了，我帮你再查清楚了，今年年底应是主体工程完成日期，待房管局测量验收后，应该在最迟明年三月入伙。 销（切忌答案）：没有！没有！你听错，我说明年初至中，你搞错了，我卖了这么多，哪有可能说错，你一定是听错了。 第九招 能放就放，威迫利诱 若经过一段长时间的硬销后，该买家仍举棋不定，犹豫不决，而且产生对话空白时间，这时候应让这买家独自考虑一会儿，暂时离开一下，转头再回来。同时与销售主管联11 / 39 系，看可否给予小许优惠或折扣达成促销，此外，更以肯定的语气说即将加价为名，迫使这买家尽快决定。事例： 客：等我再考虑一下！ 销：好呀，你两位坐坐考虑一下，我去去洗手间，等会回来！（回来后）您好，陈先生，考虑怎么样了？你觉得还差多少 呢！不如我跟主管说，看看能不能给多一点折扣吧。我都想你快点决定，我听公司说下星期可能要加价，我和你都谈了那么久，我都想你买得成，你等我一下吧。 总的来讲，销售学是一门人对人的学问，任何产品均是先透过销售人员的介绍，买家才有机会对其素质及功能有所了解，所以一个好的销售人员，不但可尽快作出购买的决定，甚至在某种程度上，更间接增加对其产品的信任及有关公司的良好印象。 八、 客户追踪 1业务员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪 联系，继续了解说服； 交予上级主管，必要时提出个人分析汇报； 天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆； 促使对方回头，须事前了解客户前12 / 39 次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。 九、工作日志 利于了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应、调整或支援； 2工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电 数，客户来访数，成交数，来访客户资料，提出需求等。 十、收据、认购书 购书由该楼盘现场销售主任领用后，统一使用； 须先核对销控，确认该套间未售方可让客人定购，并立即通知总销控。 出指定收据，并与客人签署一式两份的认购书，双方各执一份。 别是余额一定要细心填写，联系地址应填写在可通讯的地址，邮政编码及电话。 客户资料明细表 ” 然后按规定装好，方便日后查找。 十一、销售报表及销售会议 报表）并对好销控，做到清晰、明了； 销售主任于该日交考勤、报表、班表。周报表和销售报告一份，内容是：本周该13 / 39 楼盘销售情况、客流量，存在问题等； 售楼部销售主任交回该楼盘 “ 销售报表 ” （根据 “ 日报表 ” 资料填写）并负责对数及核算佣金； 体销售人员开例会。 十二、严禁事项 1. 未经公司许 可，不得私自代已购客户转让楼盘； 得擅自答应客户之要求； 第三章、销售部罚则（内容省略） 处分类型：口头警告、黄单警告、书面警告、读职警告、 除名 第四章、房地产基本知识（内容省略） 1. 房地产常用术语； 2. 房地产面积计算； 3. 按揭贷款的各项规定及计算方法； 4. 公积金贷款的有关规定。 5. 商品房预售及房地产交易的有关规定； 第五章、销售程序 一 . 销售员是谁 司的形象代表 作为一个房产公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留14 / 39 给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。 司经营理念的传递者 销售员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。 户购楼的引导者 /专业顾问 销售员要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼 。 楼盘推介给客户的专家 销售员要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥销售员的推销技术。因为首先相信自己的公司；在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景：其次相信自己，相信自已能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产主动力与热情，充满自豪和信心地去全心投入，创出最好水平：第三相信自己推销的商品，包括相信自己推销的产 品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己 的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推销楼盘的专家。 客户意见向公司反映的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，15 / 39 还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。 客户最好的朋友 销售员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想 。 场信息的收集者 销售员要求有较强的反应能力和应变能力，丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。 有创新精神、卓越表现的追求者 作为销售员，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。 2. 客户是谁？ 户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源； 客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经 营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。 户是公司的一个组成部分； 要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个16 / 39 不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“ 水涨，自然就会船高 ” 。 户不是有求于我们，而是我们有求于他； 销售员要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。 户不是与我们争论的人； 销售员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。 户应该受到最高礼 遇。 对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对销售员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。 3、销售员应有的心态 心的建立 强记楼盘资料； 按盘资料的熟悉，自然就可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。 假定每位顾客都会成交 销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。 配合专业形象 17 / 39 人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。 确的心态 衡量得失 销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售员应知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就有很多，增加了客源，增加了收入的机会。 正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客 只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回施的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。 对客户的心态及态度 从客人立场出发 “ 为什么这位顾客要听我的推销？ ” 所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的。令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。 大部分人对夸大的说法均会反感 18 / 39 世界上是没有十全十美的东西的，销售员过分的夸张， 会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。 何对待失败 任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，井善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 方法：克服自卑心态的 “ 百分比定律 ” 例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得 200 元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚 200元，是因为你会见了十名顾客才产生 的结果，并不是第十名顾客才让你赚到 200元的，而应看成每个顾客都让你赚了 200/10=20 元的生意，因此每次被拒绝的收人是 20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了 20 元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。 4、接待流程； 楼盘销售基本流程图 期准备工作 良好的形象和服务态度建立客户对销售人员良好的第一印象，进而由销售人员这一天日开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归； 19 / 39 刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。 熟悉及理解销讲资料，确立销售信心； 售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等； 备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。 待规范 名售楼员对称，分两侧站立在售楼部门内，当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主 动迎上去，对客人说： “ 欢迎光临 ” ， “ 请过来这边我帮你介绍一下情况 ” ，请教客人姓名，伸右手指引客人进入，客人在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门内。 绍楼盘概况 型介绍 指引客人到模型旁 介绍外围情况 介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、路名。附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等20 / 39 等。 指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。 小区占地规模、层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、今期主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到样板房，示范单位。 范单位 样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。 示范单位：重点突出 “ 示范 ” 性，指引客人如何二次装修，家私如何布局，间隔开间如何改动等等。 区实景） 须视各 项目现场的具体特点而定，是否看现场。 重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。 要注意工地现场的安全性。 谈、计价过程 带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它售楼员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛。 21 / 39 根据客人需求，重点推介一到二个单元。 推荐付款方式。 用计价推介表详细计算楼价及应交其它费用，银行费用等等 大声询问销控，以营造销售气 氛，注意问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。 关健时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说： “ 这是我们的销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求 ” ，对售楼主管说： “ 这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元 ” 。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。 交过程 购买欲望时； 应尽快促进成交，让其交足定金， 可说： “ 某某小姐，有没有带身份证？ ” 边说边写认购书，即使客人说没带也无妨， 可说 “ 签约时再补 ” 。 一边写，一边对客人说： “ 财务在这边，请过来交款 ” ， “ 恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！ ” 用力握紧客户的手； 22 / 39 全场致以热烈掌声； 然后大声对销控报备已售出的单元号。 利用： 展销会优惠折扣 展销时间性 好单元的珍稀性唯一性，促使顾客下临订， 24小时再补足定金。 定金后，应及时提 醒客人下一次缴款时间、金额、地点，怎样办手续等等。 客留电、登记方式、 当整个推介过程完毕时，而客人确实要再三回去考虑时，可说： “ 先生，请赐教名片， ” “ 先生，先做个客户登记 ” ， “ 小姐，循例做个客户统计 ” 等等 留下客户联络方式及询问重点、约下次见面的伏笔，方便日后追综洽谈。 5、客户类型分析及应对要领 客户类型 客户特征 要领 动型 性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定 平心静气地 透视并判断其心理反应。销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 23 / 39 着稳健型 通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。 对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特点、质量、发展商实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 疑谨慎型 疑问较多，外表严肃，反应冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任 详细解说房屋的优点，从小处着手，培 养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购房原因，拉近与其距离，令其放下介心。 豫型 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘等彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，买高层好还是低层好等；说话时，视线不断移动。 凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 断型 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作 重点推介，注意作楼盘房型、价格等方面的比较。 知型 对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购房无关的问题，善倾听。 主控谈判现场，尽量详24 / 39 细解答其所提问题，并说明楼盘的畅销程度。并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。 剔型 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于建筑材料、规划、环境、房型、座向、公共设施等表达主观意见。 给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调房屋的优惠，付款方式优惠等，谈判中要多问 “ 为什么呢？ ” ，以便更多了解他的想法，对症 下药。 傲型 趾高气扬，盛气凌人，受摆架子，常拒人于千里之外，不屑不顾。举止高傲。 以诚恳谦逊，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以楼盘的质素品味，特定说明对客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引发购买欲。 众型 从众心理相当重，常问房子是否好卖，卖了多少，什么人买的多，还有多少房子，非常留意现场成交情况。 有选择的推介楼盘的优势，营造自己非常忙碌，客户非常多，而货量有限之气氛，亦可暗示升价在即，机不可失。 小便宜型 对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等。 如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，如无折扣或赠品，则以楼盘的优惠说明物超所值，25 / 39 以房屋的质价比作市场比较，说明房子相当便宜，并说明增值可能巨大，姿态稍高些。 士当家型 购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。 如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍房屋的特点，而且言语间要留意客户的喜好，创造 “ 共同语言 ”让其对你产生好感 ，进而对你所言深信不疑。如果是男推销员，则应处处谦让，态度诚恳，让其觉得你很在乎她，让她产生优越感。但无论男女销售人员切不可忽视男方，要不时询问一下男方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。至少不会讲对你不利的话。 士当家型 与 “ 女士当家型 ” 正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或附合。 对 “ 女士当家型 ” 相仿，但切记女销售人员不可有意无意注视男方，甚至 “ 放电 ” ，以免引起不必要的误会，要用专业，不卑不亢的态度对待他。 6、销售过程及技巧 销售过程及技巧 步接触 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。 求： 26 / 39 立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 慢退后，让顾客随便参观。 佳接近时刻： 间凝视模型或展板时。 头抬起时。 近顾客方法：打招呼一一自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎。 好！请随便看。 什么可以帮忙？ 拿份详细资料看看。 注： 性推销。 27 / 39 摩顾客需要 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。 求： 意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。 导顾客回答。 心倾听顾客意见。 问： 是渡假还是养老？ 注： 忌以衣貌取人。 不认真倾听顾客谈话。 顾客会提出些疑问，或对 销售员的介绍持有异议，在28 / 39 这一刻，销售员应耐心吸取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 顾客的意见表示理解。 顾客的意见先表示认同，用 “ 是 但是 ” 的说法向顾客 解释。 真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 心解释，不厌其烦。 得与顾客发生争执。 记不能让顾客难堪。 忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 忌表示不耐烦。 忌强迫顾客接受你的观点。 交 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑后，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 29 / 39 察顾客对接盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。 助顾客作出明智的选择。 顾客相信购买行动是非常正确的决定。 客不再提问、进行思考时。 题集中在某单位时。 客不断点头对销售员的话表示同意时。 客开始关心售后服务时。 客与朋友商议时。 要再介绍某他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。 调购买会得到的好处和优点，如折扣、抽奖、送礼物等。 调优惠期，不买的话，过几天会涨价。 调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 30 / 39 忌强迫顾客购买。 忌表示不耐烦：你到底买不买？ 须大胆提出成交要求。 意成交信号。 行交易，干脆快捷， 切勿拖延。 顾客咨询有关售后服务的问题，或质量问题时，促俏员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。 求： 持微笑，态度认真。 体稍稍倾前，表示兴趣和关注。 心聆听顾客问题。 示乐意提供帮助。 供解决的方法。 注： 须熟悉业务知识。 忌对顾客不理不睬。 忌表现漫不经心的态度。 31 / 39 成交结束，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。 持笑容，保持目光接触。 于来能及时解决的问题，确定答复时间。 醒顾客是否有遗留的物品。 客人先起身提出走的要求，才跟着 起身。 送或自送顾客至门口。 道别语。 忌匆忙送客。 忌冷落顾客。 好最后一步，带来更多生意。 7、成交的方法 成交方法是指在成交过程中，推销人员在适当的时机，用以启发顾客作出购买决定，促成顾客购买的推销技术和技巧。常用的成交方法主要有以下儿种： 求成交法。 请求成交法是指推销人员直接要求顾客购买推销产品的一种成交方 法，这是一种最简单、最常用的成交方法。运用这种方法，要求推销人员能战胜自己，具有高度的自信心，克服成交心理障碍，井善于把握成交时机，主动提出成32 / 39 交请求。 例如， “ 王经理，这产品即好又不贵，您还是及早买了吧。 ” 推销人员成功地处理了王经理所提出的产品质量异议和价格异议，并抓住有利时机及时提出成交要求。 又例： “ 林厂长，您刚才提出的问题部解决了，那么，您打算购买多少？ ” 这位推销人员看准了成交时机，直接向顾客提出了成交要求。 下列几种情况下适于使用请求成交法： 经 建立了良好人际关系的老顾客。推销人员了解老顾客的需求、而老顾客也曾接受过推销的产品，因此，老顾客一般不会反感推销人员的直接请求。推销人员可以轻松地对老顾客说： “ 您好！近来生意可好！昨天刚有新货运到，您打算要多少？ ” 出购买信号的顾客。若顾客对推销的产品有好感，也流露出了购买意向，可一时又拿不了主意，或不愿主动提出成交要求，推销人员就可以用请求成交法来促成顾客作出采取购买决定。 例如，一位家庭主妇对推销人员推荐的家用电热水器很感兴趣。反复询问它的安全性能和价格，但又迟迟不作出购 买决定 “ 这时推销人员可以用请求成交法帮助她作出购买决定， “ 这种电热水器既实用又美观，价格上可以给您九折优惠，买下它吧，您一定会感到满意的。 ” 33 / 39 提醒考虑购买问题的顾客。有时候顾客对推销产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题。这时，推销人员在回答了顾客的提问，或详细介绍完推销产品之后，可以接着说： “ 清楚了吗、您看什么时候给您送货？ ”或者说： “ 产品的质量我们实行三包。请您填一下订单。 ”其实，这样的请求并非一定就是要马上成交，而只是集中顾客的注意力，让顾客意识到该考虑是否购买这个问题了。 请求成交法的优点是：可有效地促成交易；可以充分利用各种成交机会，有效地促成交易；可以节省时间而提高推销工作效率。 请求成交法的局限性：可能对顾客产生成交压力，破坏成交气氛；可能失去成交控制权，造成被动局面；若推销人员滥用此法，可能引起顾客反感，产生成交异议。 定成交法。 假定成交法，是指推销人员假定顾客已经接受推销建议而要求顾客购买推销产品的一种成交方法。在整个推销过程中，推销人员随时都可以假定顾客已经接受了推销建议，其假定的基础来自于推销人员的自信心，他对 顾客 “ 肯定会购买 ” 深信不疑，推销中轻松自如，可缓和成交时的紧张气氛。而推销人员对于成交的自信心，又会感染顾客，增强顾客的购买信心。假定成交法回避了是否购买的问题，只是就有关具体问题与顾客商议，让顾客感觉自己已经决定购买，34 / 39 从而自然过渡到成交上，例如，一个饮料推销人员对一个选购的顾客说： “ 这两种饮料的口味都很好，每种给您半箱吧。 ” 当顾客点头认可时，这笔交易就算实现了。 又如： “ 刘经理我用一下您的电话，通知公司给您迭货。 ” 若经理允许这位推销员借用电话，就意味着他已经决定购买推销的产品了。 假定 成交法其主要优点是，可节约推销时间，提高推销效率。使用此法推销人员可主动缩短推销时间，可直接促进交易，提高了推销效率；可减轻顾客的成交心理压力。使用此法，推销人员是暗示成交，不是明示成交，尽量避免直接施加成交压力，把推销提示转化为购买提示，可适当减轻或消除顾客的成交心理压力，以利于成交；还可以把顾客的成交意向直接转化为成交行动，促成交易。 假定成交法的局限性：此法若是使用不当，会产生过高的成交压力，破坏成交气氛；不利于进一步处理顾客异议。此法以推销人员的主观假定为基础，顾客会认为推销人员自以为是， 强加于人，并对此产生反感，从而提出一些无关或虚假异议，不利于成交；可能使推销人员丧失推销的主动权。成交应是顾客的积极反应和首肯的表示，是推销人员和顾客的一致行为，应是双方自愿、同意和能够接受的。而使用此法推销人员未必完全了解顾客的购人状况，主观假定成交，片面推断成交、丧失了推销的主动权，甚至失去了成交机会。 35 / 39 择成交法， 是指推销人员直接为顾客提供一些购买选择方案，并要求顾客立即购买推销产品的成交方法。这种方法是推销员在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后 选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。在实际推销工作中，选择成交法具有明显的成交效果。在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多方案中决定一种。 例如， “ 先生，您要什么饮料？雪碧？可乐？ “ 李厂长，我们提供送货上门服务。您看第一批货是今大送来还是明天再送 “ 我们给您送 10吨磁粉，还是送 15吨？ ” “ 你所要求的功能，我们三种型号的产品均可满足，看哪一种型号更适合您的工艺要求？ ” 选择成交法，使顾客的思维重点放在了数量、质量、型号等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上，推销人员直接假定成交，假定顾客一定要购买推销的产品，然后向顾客提供产品目录或服务，让顾客选择购买目录，达到成交之目的，当然，无论顾客要 “ 雪碧 ” 还是可乐 ” ，都是直接达成交易。 选择成交法主要优点： 可减轻顾客的心理压力、创造良好的成交气氛。从表36 / 39 面看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上就是把成交的选择权交给了顾客，让顾客在一定的范围内选择；可有效地促成交易。此法是一种间接成交法，推销人员不是直接请求顾客购买，而是假定顾客已决定购买， 直接向顾客提供可选作的成交方案，使得顾客无法直接拒绝成交；可掌握成交的主动权。推销人员向顾客提供成交选择方案，既调动了顾客决策的积极性，又控制了顾客决策的范围。顾客不是在买与不买之间选择，而只是在不同的数量、规格、颜色、包装、样式、送货日期等上面作出选择。即使成交失败，还留有一定的成交余地。 选择成交法的局限性： 可使顾客失去购买信心，产生新的异议。顾客的购买信心是成交的基本保证，若推销人员不针对顾客的购买动机，没有限定成交选择方案，就会使顾客无所适从，失去购买信心，产生新的异议；可能产 生成交高压，不利于促成交易，选择成交的前提是假定成交，推销人员的成交假定本身就