课件：面谈与调查技巧.ppt

面谈与调查技巧,Theres one way to find out if a man is honest-ask him. 要想发现一个人是不是诚实的, 有一个好办法-那就是去和他面谈.,面谈与调查技巧,调查的方法: -刑讯和药物 -“白脸和红脸” -事实法 -情感法,面谈与调查技巧,情感法: 面谈者面对嫌疑人不是过于强调调查事件的细节, 而是帮助嫌疑人分析他行为的动机和原因. 通过给嫌疑人设立各种借口和理由, 使嫌疑人既承认错误又能保全面子, 从而减少了调查中的阻力. 情感法面谈的柔和性体现了尊重个人的原则, 符合法律程序, 因此被广泛地运用于美国零售业的防损体系中. 面谈是一种艺术, 但可以通过练习提高技巧.,面谈与调查技巧,面谈准备 初步判断 否认的原因 开始面谈 指控性面谈 减轻抵抗/开托 获得承认 继续挖掘 专业收场,一. 面谈准备,背景调查 -了解嫌疑人: 家庭背景, 工作经历, 生活环境, 潜在个性, 特长爱好 -建立面谈沟通的桥梁 -为开托寻找主题,一. 面谈准备,确定面谈者 -面谈者与嫌疑人的关系,一. 面谈准备,道具的使用技巧 -道具: 文件夹, 报告, 录像带 -适当的时机使用道具可以增强调查可信度 -注意: 不要过度强调道具, 会引起反感和抵抗 -证据一定严加看管,一. 面谈准备,隐私保护 -地点隐蔽, 避免干扰 -合理的时间 -面谈者的安全,一. 面谈准备,房间布置 -面谈者已经准备好, 消除一切干扰因素 -房间要舒适, 没有威胁感 -房间要整洁, 没有分散嫌疑人的物体,一. 面谈准备,分散注意 -嫌疑人的小动作会分散注意力, 影响面谈进程 如: 抽烟, 摆弄小东西等 -一些暗示惩罚性的事物也会分散注意力, 给嫌 疑人造成心理压力 -整理桌面, 拔掉电话, 关调手机, 避免一切干扰 -“面谈中,请勿打扰”的挂牌,一. 面谈准备,面谈者的角色 -面谈是心智的较量 -高度的自信心 -穿着体现出地位的平等 -预见到对方的态度来调整自身的形象,一. 面谈准备,语言 -面谈如同推销商品 -提问要简单明了, 不要模棱两可 -使用方言会有损你的可信度 -语调和语速 -不要使用敏感词语,一. 面谈准备,记录 -面谈中随机地记录 -在中途回顾总结时应停止记录,一. 面谈准备,面谈策略 -面谈顺序,面谈与调查技巧,面谈准备 初步判断 否认的原因 开始面谈 指控性面谈 减轻抵抗/开托 获得承认 继续挖掘 专业收场,二. 初步判断,面谈者的直觉 -通过言语的和非言语的特征判断 -55%-65%通过非言语表现, 30%-40%通过言 语表现, 通过讲话的内容表现少于10%,二. 初步判断,常见的特征 -不能自控的流露出的情绪,感情 -身体语言 -讲话伴随的手势 -语言和行为的一致性和协调性,二. 初步判断,行为的掩饰 -嫌疑人无法刻意通过行为来掩饰他的不诚实 -如果嫌疑人和面谈人间有阻隔, 就容易做到,二. 初步判断,评估嫌疑人的行为 -任何人在紧张时都会有行为的异常 -诚实的人会在面谈中逐渐恢复正常 -不诚实的人在面谈中会提高紧张程度 -和多数人常规行为的对比, 例如 : 握手 -异常的行为不是孤立的, 而是相互关联的,二. 初步判断,行为组合 -行为组合, 如眼神, 身体语言, 姿势, 语气等 可以增加判断的准确性,二. 初步判断,面谈者的行为 -面谈者绝不可以流露出他对嫌疑人的态度 -面谈者不要和嫌疑人坐得太近 -眼神不要过多接触 -不要向嫌疑人指明他异常的行为,二. 初步判断,异常行为的频率和发生的时机 -举例: 用手扶眼镜框,二. 初步判断,行为判断的陷阱 -注意力分散 -个人偏见 -嫌疑人的智力和教育水平 -药物的影响 -文化地域的差异 -职业罪犯,演员 -对被发现的恐惧, 举例,二. 初步判断,身体的自动防御系统 -身体受到威胁时的自动反应: 呼吸, 脉搏, 出 汗, 脸红,二. 初步判断,感情的面具 -嫌疑人越想掩盖事实, 他就越有可能流露出 异常的行为 -用微笑和愤怒来掩饰感情,二. 初步判断,嫌疑人的态度特征 诚实的: -平静, 放松, 合作, 少许紧张 -言语态度真诚, 多数行为友好, 有时也有例外 不诚实的: -不耐烦, 不友好 -表现出无所谓, 心不在焉 -过度友好, 合作, 甚至道歉 -对面谈者攻击性的态度 可能共有的态度特征: -紧张和愤怒(举例),二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 诚实的坐姿: -身体端正, 双肩和面谈人平行 -双手自然放松,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的坐姿: -坐下时试图移动椅子 -防御性的坐姿 -试图掩盖身体某个部位 -不正面对向面谈者,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的坐姿: -懒散的姿势 -伸腿以拉开距离 -身体向桌椅倾斜 -呼吸急促,不规则 -易出汗,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 诚实的手势动作: -舒适放松 -协调性好, 书写,用手操作一些物体没有异常 -起初握手感到凉和湿, 逐渐恢复温暖,干爽,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的手势动作: -肌肉紧张 -书写困难, 动作笨拙 -手心一直是湿冷多汗的 -喜欢用手捂住嘴, 一来阻隔声音, 二来说错了话可以挡住口形 -用手阻挡目光接触: 抓鼻子, 摸 眉毛, 扶眼镜框等等,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的手势动作: -手指敲击说明他没有耐心 -握紧拳头说明他对面谈的消极态度 -手托住头,身体倾斜表示厌倦 -抓挠身体的部位如脸和脖子, 如果有抓痕说明 抓挠超过了5次, 而正常的因不适的抓挠不会超 过5次, 不会留下痕迹. 抓挠充血的部位是一种掩饰 -女士的抓挠会轻微一些,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的手势动作: -图中的手势代表了自信 -双手的摩擦代表热切的期待 -缓慢的动作是欺骗的迹象,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的手势动作: -图中的手势代表了对面谈者给予 的压力毫不在乎 -手臂完全交叉代表消极不合作的 态度 -手臂交叉并且下面的拳头紧握, 这 是和感到寒冷手臂交叉的区别 -手臂不完全交叉, 如只交叉盖住手 表也是一种迹象,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 诚实的腿脚位置: -通常的双腿交叉的方式 -或双脚落地, 两腿分开, 女士双脚 合拢 -双脚落地反映出情绪的平稳, 是诚 实的重要特征 -嫌疑人要承认前通常也是双脚落地,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 腿脚的位置: -这种交叉方式代表了对抗的意味,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的腿脚位置: -腿翘得越高, 对抗的意味越严重 -把双脚交叉伸向面谈者, 代表消极, 紧张和恐惧 -在谈话中突然改变姿势, 轮换双腿 交叉, 是紧张的表现,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的腿脚位置: -图示都是通过腿和手臂增加和 面谈者间的障碍,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的腿脚位置: -女士的抵抗姿势, 她的手臂和双腿 都是交叉的,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的腿脚位置: -图示表示他随时准备离开, 可能谈 话时间太久了 -用脚尖拍地代表一种不耐烦 -正常的拍地在提问时会停下来, 而在提问时才开始拍地是一种 不诚实的迹象,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 诚实的头颈位置: -颈部直立 -头部略微倾斜, 显示出有兴趣的 态度和表情,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的头颈位置: -图中表示消极或屈服的态度,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的头颈位置: -图中表示了他的优势心理 -有时会旋转头颈以放松紧张的肌肉 -点头时伴随着身体的摆动都是为了 放松,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 诚实的眼睛活动: -和面谈者有很好的视觉接触 -目光是温和深切的, 面谈者可以透过眼神看到他的 内心世界,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的眼睛活动: -不敢视线接触是典型的欺骗迹象 -通常也有视觉接触, 不过眼神冰冷和敌意 -面谈者无法透过眼神 -问到紧张问题时, 视线接触中断, 然后又返回 -或者是一直咄咄逼人地注视着面谈人 -否认时闭眼睛或用手挡住眼睛, 或把头扭开 -虚假的笑容无法和脸部和眼睛周围的肌肉配合,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 诚实的嘴部位置: -笑容真诚, 面部肌肉放松 -笑容持续的时间短,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的嘴部位置: -嘴唇发干是重要的特征 -不断地用舌头舔嘴唇 -嘴角有白沫 -嗓音发干而经常清嗓音 -有时啃指甲 -虚假僵硬的笑容,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的鼻子特征: -用手摸鼻子以阻挡视线 -紧张引起鼻子痒而用手挠鼻子,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 不诚实的颈部位置: -由于肩颈的紧张引起男子的喉结颤抖, 同时声音也 颤抖 -颈部动脉显示出脉搏的加速跳动,二. 初步判断,嫌疑人的非言语特征 回顾一下: -坐姿 -手势 -腿脚 -头 -眼睛 -嘴 -鼻子 -颈,二. 初步判断,嫌疑人的言语特征 单从语言的字面含义无法区分, 而语调和语速是很好 的工具. 诚实的特征: -及时地回答问题, 不拖延时间 -不怕说一些敏感的词语 -如有抱怨, 通常等面谈者说完,二. 初步判断,嫌疑人的言语特征 不诚实的特征: -说话含糊, 回答问题有较长时间停顿 -抱怨通常不等面谈者说完, 试图主导面谈过程 举例,二. 初步判断,嫌疑人的言语特征 不诚实的特征: -解释性的否认 -使用无法考证的证人, 如“你可以问.” -过度地礼貌和客气 -过度地合作以迷惑面谈者, 如表现过于积极, 或面谈 完主动提问, 返回纠正错误等,二. 初步判断,嫌疑人的言语特征 不诚实的特征: -回答问题拖延是重要地特征 -相关联的动作: 咳嗽, 深呼吸, 清嗓子, 叹气等等 -而有时不假思索地回答问题也值得怀疑 -缓慢地重复面谈者的问题以拖延时间, 判断发问者 的意图,二. 初步判断,嫌疑人的言语特征 不诚实的特征: -不正面回答, 而是反问面谈者一个问题 -沉默, 是在做心理斗争, 权衡利弊 -只做轻微的承认, 如承认违反操作以掩盖偷窃行为 -自嘲的笑, 嘲讽面谈者的问题, 让他不要再问下去 -记忆问题, 让他重复故事, 每次都不一样,面谈与调查技巧,面谈准备 初步判断 否认的原因 开始面谈 指控性面谈 减轻抵抗/开托 获得承认 继续挖掘 专业收场,三. 否认的原因,心理分析 童年的回忆害怕承认错误 社会道德鼓励诚实 两者的矛盾产生罪恶感 对后果的恐惧 -恐惧被起诉 -恐惧被解聘 -恐惧没面子 -恐惧赔偿 -恐惧自己或他人的人身安全,三. 否认的原因,否认的形成 -恐惧后果 害怕承认 抵抗 否认 -利弊的权衡 -保全面子可以减少他对后果的恐惧,三. 否认的原因,引起否认的因素 -环境 -面谈者 -嫌疑人,三. 否认的原因,引起否认的因素 -环境 隐私 -房间缺少隐私会让他感到尴尬 -证人的选择 不要选择嫌疑人熟悉的环境 和嫌疑人的距离(1-2英尺/2-6英尺/6-10英尺),三. 否认的原因,引起否认的因素 -面谈者 面谈者的人品: 是否有诚意让嫌疑人信任 面谈者的态度: -是否缺乏自信或过于急躁 -面谈者过去的声誉不好 -面谈者和嫌疑人过去有过不愉快的接触 -面谈者过去被嫌疑人欺骗过 面谈者的不确定的言语和非言语的行为,三. 否认的原因,引起否认的因素 -面谈者 面谈者提供的错误的借口 使用敏感词语, 过分强调后果 面谈者的沉默 面谈策略: 虚虚实实, 一开始不要强调具体事件 错误或不完整的证据, 否认具体的细节是快承认的先兆. “我没有拿200块钱” 嫌疑人事先有准备,三. 否认的原因,引起否认的因素 -面谈者 问话的技巧: 不要在面谈初期直接指控 不要在面谈初期过早使用证据, 因为没有给他面子 等待承认的时间太久,如哭完又继续否认 初次指控后没有继续指控,三. 否认的原因,引起否认的因素 -嫌疑人 装做不了解规则, 而实际上是他工作方面的专家 文化差异, 如性别 后果的判断,利弊的权衡 单独作案要比团体作案更喜欢否认 诚实的否认: 直接,自然而且坚定,面谈与调查技巧,面谈准备 初步判断 否认的原因 开始面谈 指控性面谈 减轻抵抗/开托 获得承认 继续挖掘 专业收场,四. 开始面谈,非指控性面谈 -面谈的准备:把要问的关键问题写下来 -和管理层建立好的关系: 让他们了解面谈流程 -和嫌疑人建立好的关系: 共同的话题了解过去背景 着装举止不要引起他紧张 镜像行为, 镜像言语有助于建立关系,四. 开始面谈,镜像行为:,四. 开始面谈,-告诉嫌疑人面谈的目的 -让嫌疑人描述故事和事件经过 -用开放式问句挑战故事的漏洞 -观察嫌疑人的身体语言，判断其真实性 -决定是否转为指控性面谈,四. 开始面谈,观察眼睛的神经性运动:,练习: 你今天早上几点起床? 你今天早餐吃了什么? 你喜欢听谁的歌曲? 他的什么歌你最喜欢? 你唱两句听听. 你生活里最难过的一件事是什么? 你有一天凌晨1点才回家, 你老婆问你, 你怎么回答的?,四. 开始面谈,观察眼睛的神经性运动:,眼球向右上转,代表视觉上的编造,眼球向左上转,代表视觉上的回忆,眼球向右平转,代表听觉上的编造,眼球向右平转,代表听觉上的回忆,眼球向下转,代表触动了感情,四. 开始面谈,问题的技巧：事件性问题与控制性问题 举例： 问：让我来问你，你有没有拿这3500元的存款？ 答：没有（平静而直接） 问：那你有没有拿过银行里其他的款项？ 答：没有 问：回想一下，你有没有其他违反银行其他政策的行为？ 答：没有（平静而直接）,四. 开始面谈,高,低,关注程度,事件性问题,控制性问题,可能真实,可能欺骗,无法判断,面谈与调查技巧,面谈准备 初步判断 否认的原因 开始面谈 指控性面谈 减轻抵抗/开托 获得承认 继续挖掘 专业收场,五. 指控性面谈,指控性面谈 -首先面谈者要有强烈的自信心, 坚信嫌疑人的过失 -面谈房间的布置(面谈人和嫌疑人面对面,间隔1-1.2米),门,嫌疑人,证人,面谈人,五. 指控性面谈,指控性面谈的方法 事实法(不可常用) 直接指控(不可常用) 推荐的方法: 引导法 通过事实和感情引导嫌疑人保全面子, 最终承认错误. 和直接指控相比, 引导法不会立即引起嫌疑人的否认, 面谈者通过建立志在必得的信心让嫌疑人感觉到他的过失已经暴露, 面谈者不需要指控嫌疑人具体做了什么, 而是帮助嫌疑人寻找事件背后的动机和原因.,五. 指控性面谈,引导法: 职业的开场白 解释调查者的角色 举例: 1)你好, *, 我是*, 是这家商场的防损部经理, 防损部的主要职责是保护公司的资产, 公司的资产主要包括商品, 设备, 现金等等, 还有员工也是公司重要的资产. 2)你好, *, 我是*, 是这家商场的防损部经理, 防损部的主要职责是防止损耗的发生, 损耗的产生不外乎三种: 外部盗窃, 操作失误以及员工拿了公司的商品.,五. 指控性面谈,引导法: 职业的开场白 解释损失是如何产生的 举例: 员工会通过各种方法给公司造成损失, 比如拿了商品没有付款, 利用作废和退款拿钱, 从收银机里拿钱, 给朋友收银忘记扫描等等. -把和嫌疑人最接近的行为放到最后讲, 让他没有机会否认 -这时留意嫌疑人的眼神, 略做停顿, 但不要停顿太久 -罗列很多作弊手法的好处 -不要使用敏感词语,五. 指控性面谈,引导法: 职业的开场白 解释调查是如何进行的 举例: 防损部的调查途径有很多: 比如投诉信, 便衣, 闭路电视, 营运报告等等. -注意不要针对嫌疑人一个人, 描述应针对所有人和情况,五. 指控性面谈,引导法: 职业的开场白 讨论员工为何会犯错误 举例: 根据我们了解的情况, 这些违反公司政策的员工都没有很严重的过失, 不外乎是因为经济紧张, 受他人影响或对公司不满而犯这些错误. -不要针对嫌疑人, 使用第三人称 -使嫌疑人不会因受到威胁而否认, 反而因这些借口而放松,五. 指控性面谈,引导法: 轻微指控 举例: 你一天从公司最多拿多少钱? 你第一次拿钱是什么时候? 你拿的最贵的商品是什么? 你最近一次买东西没付款是什么时候？ ,五. 指控性面谈,引导法: 跟进问题：有些夸张地缩小范围 举例: 问：Bob, 让我问你，你最多一次拿了多少钱？ 答：沉默 问：是不是一整天的销售额？ 答：不是 问：OK，我想也没有这么多，那是比10000元多还是少？ 答：少 问：那有多少？ 答：2000元,五. 指控性面谈,引导法: 时间控制 -不要期望在面谈15分钟内就能承认 -在15分钟到45分钟是最有效的时间段 -超过1小时承认的机会就降低了 -花5-7分钟时间介绍开场白：我们是谁，做什么；损失如何产 生；我们如何调查 -然后解释犯错的理由，观察他的行为，准备轻微指控,五. 指控性面谈,指控性面谈的方法 事实法(不可常用) 直接指控(不可常用) 推荐的方法: 引导法 推荐的方法: 参与法 为了防止嫌疑人借口说对程序政策不清楚，而让他先描述流程制度，当出现了和他的行为相矛盾的地方，就可以指控他。和引导法相比，参与法更多地让嫌疑人叙述。,五. 指控性面谈,指控性面谈的方法 推荐的方法: 参与法 一个真实的调查录音转述： -通过构造故事, 包含了作案手法, 动机, 调查经过, 开托, 轻微指 控,否认后再次开托, 再次指控等大量的技巧,五. 指控性面谈,指控性面谈的方法 推荐的方法: 参与法 -时间的控制: 经验表明, 初次承认最少要经历1-2个小时, 复杂 的调查, 初次承认后的进一步承认还需要几个小时 -嫌疑人试图逼面谈者早早摊牌, 这样引导法和参与法就会失去 作用, 比如“你到底想说什么?” “你是说这是我偷的?”试图让你 直接指控, 这样他就可以立刻否认. -面谈者不要陷入圈套, 要及时打断他, 继续你的思路. 而且一个诚实 的人是不会打断一个故事的,面谈与调查技巧,面谈准备 初步判断 否认的原因 开始面谈 指控性面谈 减轻抵抗/开托 获得承认 继续挖掘 专业收场,六. 减轻抵抗/开托,开托的含义:开托是获得承认的驱动力 -开托是让面谈者和嫌疑人建立一种理解关系 -开托是让面谈者把嫌疑人的错误转移到其他地方 -开托是让面谈者把嫌疑人的注意力放在问题的解决 而不是问题的后果上 -开托让嫌疑人消除各种顾虑 害怕被起诉 害怕丢脸 害怕被解聘 害怕赔偿 害怕影响家庭,六. 减轻抵抗/开托,确定使用何种开托的因素: -作案的动机 偷窃的动机主要是由于经济财务困难, 另一方面, 有机会偷窃也是一个原因. 统计表明, 如果有机会, 30%的人都会偷窃, 而有10%的人不管有没有机会, 都会尝试. -嫌疑人的背景 嫌疑人的教育, 经济, 社会背景以及人生观和价值观,六. 减轻抵抗/开托,确定使用何种开托的因素: -嫌疑人的行为: 接受性的行为: 眼角的肌肉放松, 眼睛变得湿润, 有时点头, 紧张的身体开始放松, 防御性的手臂和腿的姿势开始解除, 肩膀开始下垂, 否认开始逐步减轻 不接受性的行为: 眼神冰冷，眼部肌肉紧张，皱眉，身体紧张，建立防御性姿势，否认的频率增加,六. 减轻抵抗/开托,面谈者在开托时通常使用第三人称，为的是减轻对嫌疑人的威胁，如“有些人经济方面有困难”，而不是说“你”经济方面有困难。如果嫌疑人听不明白或否认，可以转为第二人称。 面谈者会使用各种不同的开托手法，一旦发现嫌疑人表现出接受性的行为，就要不断地用这个理由开托，直到减轻他的抵抗到承认为止。,六. 减轻抵抗/开托,-减轻问题的严重性 例：“每个人都会判断错误” -让嫌疑人注意未来和过去 谈论他过去好的方面，比如家庭，工作，技能，让他感到他今天的错误只是他人生中很小的一部分。 -用个人的经历或故事 -运用报刊或媒体的文章上的例子 -避免威胁或承诺,六. 减轻抵抗/开托,各种开托的例子: 工作压力： 有很多时候人们做他们不情愿做的事，因为他们有很大的工作压力，他们有野心想出人头地，他们想被老板赏识，我想今天的事就属于这种情况。 经济压力： 有时人们做这种事是出于经济压力，你知道这年头很容易申请信用卡，我经常都会收到不同银行给我的5000美金额度的信用卡。可这些额度通常都超过我们的支付能力，所以准时还钱是很困难的。,六. 减轻抵抗/开托,各种开托的例子: 减轻错误： 我想每个人都会犯一些错误，没有人是完美的，很多时候，这些错误没什么了不起。想想高中时候你想和一个女孩子约会，她拒绝了你，你觉得你的人生似乎毁了，可是第二天你起来发现人生还是美好的，还有很多女孩子可以约会，不快乐只是你人生的一小部分。 关注未来： 你知道，犯了错误不要紧，重要的是意识到错误以后不再犯。我们现在还年轻，一切来得及。看看汽车保险，年轻的时候保费很高，而过了25岁保费降下来，为什么？因为你已经从错误中吸取教训，变成一个好的司机了。,六. 减轻抵抗/开托,各种开托的例子: 正面看待问题： 有两个小孩在家里打球，不小心打烂了灯，家长回来问他们，其中一个小孩说：“不是我们做的。”而另一个小孩说：“对不起，我们在家里打球，不小心打破了灯。”哪个小孩你更喜欢？犯了错误不会让你变成坏人，重要的是能认识错误，改过自新。,六. 减轻抵抗/开托,开托随后的选择性问题: 建议是冲动造成的： 如果只是你没有考虑清楚, 选择性问题: -是你过去计划好的呢还是一时的冲动？ 应用： 一时的过失, 有报复心理的,六. 减轻抵抗/开托,开托随后的选择性问题: 指责低收入： 我很难想像你一小时5块钱怎么能维持生计呢？ 选择性问题: -这些商品你是自己用还是拿去卖钱？ -这些钱你是吃喝掉了还是支付日常开支？ 应用： 低收入的员工,六. 减轻抵抗/开托,开托随后的选择性问题: 指责同事： 这种事如果没有其他人做过，我才不相信你会做呢。 选择性问题： -这是你的主意还是别人的主意？ -是他来找你做的还是你主动找他的？ 应用： 用于有同谋或是普遍性的行为,六. 减轻抵抗/开托,开托随后的选择性问题: 指责不严密的保安系统： 我想这家公司的保安系统这么差劲，难怪要发生这样的问题。 选择性问题： -是你发现这些商品的还是它们就在外边？ -门是锁着的还是根本没有锁？ -是你开始就想这么做还是发现保安太糟糕让你有了机会？ 应用： 流程, 系统, 安全的漏洞,六. 减轻抵抗/开托,开托随后的选择性问题: 指责朋友的压力： 我想没有人逼你, 你不会这么做. 选择性问题: -是你一个人这么做还是有人让你这么做? -你是出于人情这么做还是他们事后分给你好处？ -你是经常这么做还是偶尔这么做? 应用： 有同伙参与,六. 减轻抵抗/开托,开托随后的选择性问题: 夸大损失,次数或严重性： 现在的损失要远比你讲的多. 选择性问题: -这些损失你是负全部责任还是其中一小部分? -这些会有5000元或是比它少？ 应用： 现金或库存短缺,六. 减轻抵抗/开托,开托随后的选择性问题: 把焦点转移： 这个商品看起来的确很不错, 选择性问题: -你只是想占个小便宜还是真的喜欢(需要)这个商品？ 应用： 员工通过EAS引起报警,六. 减轻抵抗/开托,开托随后的选择性问题: 指责供应商或社会风气： 目前的这种社会风气太普遍了, 选择性问题: -你是觉得这是理所当然的还是供应商主动给你？ -你是出于人情不好意思拒绝还是怕公司追究供应商没有 上交 ? 应用： 索要回扣,六. 减轻抵抗/开托,开托随后的选择性问题: 强调只是借用： 如果这些钱放在你这儿, 选择性问题: -你是想一直放着呢还是想有机会归还？ -这个商品你是想临时借用一下还是想过一段买了它？ 应用： 侵占财物,六. 减轻抵抗/开托,开托随后的选择性问题: 逐个击破： 举例: “天美时表”和“劳力士表” 应用： 有同伙参与 最后的顾虑: 嫌疑人有时处于屈服状态, 可就是难以开口承认, 面谈者要通过假设的情况询问嫌疑人的顾虑. “假如你换成另一个人, 你认为他有什么顾虑不能告诉我事情的真相呢?” “他会担心他的朋友知道.” “我想这也是你的问题, 我们会让这件事保密的.”,六. 减轻抵抗/开托,难以躲避的否认: 面谈者通过引导法和参与法减少嫌疑人的否认, 而否认是难以躲避的: -第一次否认是在指控问题之后 -第二次否认是在开托时 -第三次否认是在开托后的选择性问题时 -第四次否认是在承认后的进一步挖掘时,六. 减轻抵抗/开托,否认的种类: -强调性否认 “不是我” “我没有做” -解释性否认 “我根本不缺钱” “我没有机会这么做”,六. 减轻抵抗/开托,否认的种类: -强调性否认的特征 摇头说“不” 皱眉 嘴部绷紧 呼吸加快 否认时目光接触 试图打断谈话,六. 减轻抵抗/开托,否认的种类: 应付强调性否认 不要争吵 叫嫌疑人的名字, 他就会停下来 告诉嫌疑人他会有机会讲话 告诉他有时说谎比沉默要糟糕 打断他，替他否认,六. 减轻抵抗/开托,否认的种类: 应付强调性否认 用手势打断他的否认 嫌疑人： 可是, (摇头), 不 面谈者：等一下，我们还有更 重要的事情要讲, (伸出手打断 他), 重要的是我想你应该理 解(开托),六. 减轻抵抗/开托,否认的种类: 应付强调性否认 改变身体的位置 如果谈了45分钟不能获得承认，面谈者可以突然站起来，装做离去，“你知道，我真的对你有些失望，我们希望把事情说清楚，既然你不在乎，也无所谓；我们的调查已经完成，即使没有你的确认也无所谓。” 这时嫌疑人的坐姿也会调整，面谈者可以坐下来继续开托。 （需慎重使用）,六. 减轻抵抗/开托,否认的种类: 应付强调性否认 改变角色 例：面谈者带了一只笔，他可以让嫌疑人问他有没有带笔，然后他自己否认，嫌疑人就会说，你明明带了笔。这时面谈者说： “很明显，你和我都看到了这只笔，这和我们今天的谈话一样，事实是非常清楚的，只是说没有是不能说服别人的，我们的问题是做这件事的理由是什么？”,六. 减轻抵抗/开托,否认的种类: -解释性否认 强调性否认是盾牌， 而解释性否认是反击的