物流管理毕业论文.doc

物流系2015届毕业实习报告徽商职业学院实 习 报 告系部班级：物流系物管四班学 号：121014姓 名：洪林根实习单位：合肥中通快递指导教师：王兴伟2015年3月11日一、实习背景与环境1、实习单位名称与地址：实习单位：合肥蜀山新产业园网点地址：蜀山区蜀山新产业园稻香路118号2、实习单位性质、规模与简介：单位性质：私有企业公司规模：10万人中通快递股份有限公司创建于2002年5月8日，是一家集快递、物流、电商、印务于一体，综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司。多年来，公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。公司已拥有员工10万多人，服务网点5000余个，分拨中心59个，运输、派送车辆18000多辆。公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。为了更好地服务客户，创国内物流快递一流品牌。中通近年来不断加大基础设施投资建设的力度，于2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通速递“总部基地”，并先后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地，投资建设大型分拨中心。这些投入与建设，将极大地优化全网的服务水平，提升中通速递的品牌形象。3、实习部门与部门职责：实习部门：业务部部门职责：1.部门日常事务管理；2.老客户跟进、维护；3.新客户开发，报价单制定；4.客户投诉处理及检讨改善跟进；5.同运营、调度、客服部门紧密协作，完成客户发货要求；6.货物动态跟踪，及时反馈异常状况并协调处理；7.其他与业务相关事务处理;4、实习岗位与岗位职责：实习岗位：业务员岗位职责：1.遵守快递员作业流程和公司相关操作要求； 2、负责本区域内提派送任务，保证货物准时、准地、准数量、完好无损地提回公司或交到客户手中，并及时准确反馈相关信息； 3、爱护车辆及相关设备，对车辆进行定期检查、维护和保养，保持车况良好； 4、严格遵守交通法规，安全行车，杜绝违章，正确驾驶车辆，并保持车容整洁；5、负责保证取派过程中的货物安全和现金安全收集本区域内的客户信息，主动宣传介绍公司业务二、实习工作内容： 1、到件扫描：每天早上上班前先负责清洁办公室卫生，检查车辆以及工具包（电子称、圆珠笔、空白快递单等等）。等待中通货车到达网点。随之就当天早上随车而到的快件进行到件扫描，并分类整理（根据客户的详细地址和便捷性进行区域分类），以便之后公司和客户能快速查询，之后再将要派送的快件做派送扫描（此时如某客户的包裹已到网点并做了派送扫描，该客户就可以按运单号查到自己包裹几时几分到达的网点）。2、拿着我负责区域的所有的快件准备开始派送，根据路程的规划，从公司出门开始，一路上一家一家的送件。车子内货物放置顺序：先重后轻，先大后小，派送距离由近及远。为了提高操作效率，快件在派送前要撕下签收联。要选择最清晰整洁的一联作为签收联。货单要一一对应：条码对应，配送顺序对应。单号要不重不漏。 需要代收货款的重点标记。3、所有的快件都必须先致电收件人，由双方共同决定接件方式。就近区域内，每次致电3个收件人，让收件人提前做好准备。 致电并派送后，派件员30分钟内要到达收件方。如果收件人有难处当时无法派送，要在单子背面写下时间、原因、派件员姓名以方便下次追踪。 如果收件人当时有机会接件，要和收件人说好半小时左右到达。将快件交付给收件人指定的收货方，要确认收货方的信息，主要是电话号码（或者身份证）。 在展示快件外包装无损坏的情况下，应当让收件人先签收（再当面验货）。 签收完毕，如果是陌生的收件人要递交上一份名片。如果外包装损坏，应当同时致电寄件人和收件人，根据快件的重量和快递单上的物品记录，由收件方先验货再签收。对于到付件和货到付款件（代收货款件）要特别关注，不要忘了问收件人收取费用。原则上派件员人不离车；人若离车，车必上锁。派送时，派件员离开车辆不得超过5分钟。4、送到中午12点左右，基本上午的快件都应该送完，实在没有送完的继续送，外面中午买点东西吃一下。如果送完了，中午回去，公司包吃中餐。然后14点之前可以休息。大概14点钟左右，公司还会来一车快件，不过一般情况下只有上午三分之一的量。下午主要的工作就是收件。5、根据路程和每家的要求不同，量大的先去收件，有的客户需要晚点收件，那就约定一个具体的时间过去。收件时，让客户填写运单信息，开票前要对货物的重量、体积、件数等进行详细检查，并按标准收取运费，将绿联留给客户作为发货凭证，白联公司保存，为其开票。对发货中客户要求有现付、垫付、代收或是保价的情况要另外做以记录。另外索要收据的客户，需开具收据，按规定正确书写并加盖单位公章。公司规定每个快递员，每天基本在7点左右都要回来，因为所有收回来的件都要逐个用大头笔写上地址，然后统一分拣，装在货车，统一发往合肥的分理中心。6、当天派送完毕，所有已经签收的单子要全部上交；问题件和相应的货物也要一起上交，货物根据问题件原因，放在指定的地方，以便于跟踪处理。当天收到的货款要核算清楚全部上交，每天一清算。派件员要在所有已经签收的单子上写下自己的名字，以便于后续问题追查。当天收到的快件和货款要单独放置，当天要准时及时上交。派送结束车辆要简单打扫，加油充电，车辆上锁，钥匙归位！7问题件和超区件的处理：每天工作结束前，对当天和三天前没有即时提走包裹的情况，需上报货物的发件人，发件人直接联系客户自提，以得到妥善处理（延误自负，以划清责任）。如有超区件客户要求改派EMS的，需让其进行转账（要续加的运费转到我们公司账号上）后把包裹送到EMS并为其转发。三、实习中发现的问题及解决方法1、客户不理解，伤害快递员。有些快件在寄送的过程中出现了破坏，客户不讲理，一味地讲错误归咎于快递员。快递员因为是快递公司直接面对客户的员工，忍受客户的责难压力可见一般，而回到公司可能受到上级的批评。这样加大了快递员的心理压力，不利于快递员积极地去完成自己的工作。快件寄递质量差的现象偶有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，正确，高质量地将邮件邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时;服务态度差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投信息等。2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子：1).有过快递经验的人应该不难发现，快件在运输途中的信息在ZTO官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于快件安全性的疑虑。3).邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督。3、工作辛苦，获不到他人的尊重。作为一新人，刚开始我是跟车去送快件去市区。到了门口有许多保安不允许快递员进去，只因为你穿的可能不够好而已。而你的客户却要求你提供门到门的服务，我亲眼听到有人在背后讨论。作为一个快递员面对众多的白眼和他人不屑的眼神。身体上的辛苦劳累是可以忍受的，但心里受到的伤害只有自己才清楚。快递员在工作的时候面对的问题远远不止这些，为解决这些问题，我提出几点建议。第一， 提高快递员的待遇。待遇对一个普通的快递员工很重要。他们不怕苦不怕累，就是希望自己能够挣得更多的劳动。而事实上现在众多的快递公司在聘用快递员工时，却没有按照劳动法的有关规定，在提供基本工资的前提下，为员工提供五险一金等福利。快递员工每天穿梭在城市的每一条道路上，发生交通意外的情况也很多。一些公司连快递员的人生意外保险都没有购置。可以想象这样怎么要求我们的快递员能够踏踏实实安安心心工作。第二， 重视快递员的心理健康，加强疏导。快递员工作压力巨大，每天不管刮风下雨冰冻严寒都要按时去派收快件。对他们的身心健康造成了影响。公司要及时疏导他们的心理压力，让他们能够及时解决心理的困惑。只有这样做，才能够让员工感觉公司是他们的家，使他们的依靠。增强员工的归属感。是每一个快递员重视自己的工作，为自己的工作感到自豪。第三， 加强与客户沟通。快递员在工作过程中，保证的客户的快件能够安全快速准确地到达目的地。当工作中出现客户和公司发生纠纷时，快递员要严格按照国家法律法规的规定来处理这些问题。站在客户的角度上去为客户着想，加强与客户的沟通，同时我们的客户也要在快递员的立场上去考虑事情，只有做到相互理解。问题纠纷才能圆满解决。创造一个和谐的关系.四、实习总结通过这次校外实习，我学会了许多书本上没有的知识，我清楚的认识到，实践是检验真理的唯一方法，只有到实际中去，才能真正认识理论的意义，只有在实践中，理论才能得到验证、强化和发展，有了从实践中得到的感性认识，才能更深入全面地理解所学到的理论知识，同时不断发现问题，从而促进理论的学习。纸上得来终肤浅，若知其事终须行。让我得到了进一步认识社会、接触工作的机会，并在有关领导和同事的关心与指导下了解到大学生工作期间出现的各种问题，例如：刚毕业的大学生经常犯些粗心大意的错误，忽略细节问题，他们让我懂得认真的工作态度比能力重要;由于缺乏一定的社会阅历，大学生在处理人际关系方面手法有欠成熟，他们让我知道良好的人际关系有助于工作又快又好的完成;以天之骄子自居的大学生总以为自己知识比别人丰富，骄傲、浮躁，他们让我理解到勤奋好学是工作的良好习惯领导与同事的关心与指导让我倍受鼓舞、受益匪浅。本次实习，既是一个知识与实践衔接的过程，又是一个不断完善实践与知识理论差距的机会，日后我将继续改善自身的不足和缺点，塑造成双转型社会中的知识人才，为以后迈进竞争激烈的社会踏出铿锵的步伐。最后感谢中通速递服务有限公司给我的这次在快递公司实习的机会.五、自我鉴定通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站!这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了快递工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的快递工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。 我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌