商务礼仪培训这就是你展现的磁场

这就是你展现的磁场,商务礼仪培训,一、商务礼仪的概念 二、仪容、仪表、仪态 三、商务中的日常礼仪 四、跟客户交往的法则,一、商务礼仪的基本概念,礼仪是什么? 中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。礼仪是指在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，即为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。熟练掌握方法后，你会进入一个新的境界：优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态，一个展现后独有的磁场。,二、仪容仪表和仪态,三秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话 内容,（2）男士的仪容仪表,男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。 男士在进行商务活动的时候，每天要进行剃须修面以保持面部清洁；男士在商务活动当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新。 在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。在穿西服打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋。 男士在携带必需物品的仪容仪表标准：（1）钢笔；(2）名片夹；（3）携带纸巾；（4）公文包,（3）仪态,站姿 坐姿 蹲姿 行姿 肌体语言,3.1女士站姿,头部抬起，面部朝向正前方， 双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬 双臂自然下垂，处于身体两侧， 将双手自然叠放于小腹前， 右手叠加在左手上 两腿并拢， 呈“丁”字型（或并立）站立,3.2男士站姿,双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬 双臂自然下垂，处于身体两侧， 右手轻握左手的腕部，左手握拳， 放在小腹前，或者置于身后 脚跟并拢，或呈“V”字型分开， 两脚尖间距一个拳头的宽度； 或双脚平行分开，与肩同宽,3.3女士坐姿,头部挺直，双目平视， 下颌内收 身体端正，两肩内收， 勿依靠桌椅的背部 挺胸收腹，上身微微前倾 坐时占椅面2/3的面积 双手自然交叠， 放在双膝上或椅子扶手上 双腿靠紧并垂直于地面， 也可将双腿稍稍倾斜调整姿势,3.4男士坐姿,头部挺直，双目平视， 下颌内收 身体端正，两肩内收， 勿依靠桌椅的背部 挺胸收腹，上身微微前倾 坐时占椅面2/3的面积 双手自然放在双膝上或椅子扶手上 腿的姿势：双腿可并拢， 也可分开，但分开间距不可超过肩宽,3.5蹲姿,一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙,3.6行姿,女士 抬头挺胸，收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉，移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直，腰部以上不晃动，有节奏。 男士 步伐可以稍稍重一些，但一定要抬头挺胸，充满自信。,3.7肌体语言,微笑 露上排8颗牙齿，微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，微笑时应目光柔和，神情友善、愉悦，自然、真诚 手势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指向下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动 目光接触,三、商务中的日常礼仪,见面问候的礼仪 接打电话的礼仪 办公室礼仪 用餐礼仪 同事相处的礼仪,（一）见面问候的礼仪,1.1微笑、点头、称呼是我们见面的第一份礼物 常用语：“您好”、“见到您非常荣幸”、“早就听过您的大名”、“早就拜读过您的大作”等等 如果你确定客人的姓氏，最好以姓氏称呼，这样往往让客人觉得受重视 1.2张口莫问“还记得我吗” 得体的方式应该自我介绍说：“我是某某，我们曾在某地见过面” 1.3“代问夫人好”“代问先生好” 不确定对方近况时，以免话说出后的尴尬，比如说“代问家人好”“最近忙吗”，再确认下面的话题。,（二）接打电话的礼仪,2.1接电话 2.1.1电话铃响3声内必须接起电话，通话时先问候，并自报公司、部门。“您好，鼎浩投资部门” 声音语调微微上扬，有朝气 延迟接起电话应先道歉 口中不要吃东西或含着东西 2.12电话留言 重复对方的讯息和资料，确认清楚“数字，日期，时间，留言的对象及事件概括” 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方，并告知同事处理内容及结果,2.1.3不了解对方的电话 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌的询问“对不起，请问您是哪位？”（你已经知道是谁来电的除外）或当对方要找的人不在时，在不了解对方动机、目的是什么时，不能把同事和上司的电话告诉他人 2.1.4拨错电话 如果碰到对方拨错电话时，不可大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方拨错电话；如果是自己拨错电话，应该马上向对方表示道歉,2.2打电话,2.2.1通话时间/内容 注意打电话的时间，避免午休时间或下班时间打 问候、自报家门（您好，我是鼎浩投资公司的*，我要找*先生/女士） 2.2.2通话语音 通话时声音不宜太大，让对方听的清楚就可以，否则对方感觉不舒服，或影响同办公室的其他同事工作 微笑的语调，声音清晰柔和，有礼貌,2.3谁先挂电话,一般说让对方先挂电话，如果两个单位都这么规定，电信局要偷着乐了 2.3.1地位高者先挂电话 如果是客户来电话，客户就是上帝，应让客户先挂电话 2.3.2地位平等的电话 一般是主动打电话的先挂电话,（三）办公室礼仪,3.1出入房间的礼仪 进入房间要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静待，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说“对不起，打断您们的谈话”。 3.2递交物件时 如递文件等，要正面，文字对着对方的方向双手递上去；如是钢笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；对于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,（四）用餐礼仪,4.1赴宴 赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。注意鞋子是否干净光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬。 赴宴要遵守时间的规定，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。 当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。 对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意或握手寒暄互相问好。,A为上座，其次B、C、D,门,A座,B座,C座,D座,A座,B座,C座,D座,门,4.2用餐礼仪就坐,坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背 不要用手托腮或双肩肘放在桌上 不要随意摆弄餐纸和餐巾 要避免一些不合礼仪的举止体态，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动桌椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，挠头发等,4.3用餐时的注意事项,如果嘴里有食物就不要再喝饮料或酒 切一块吃一块，之后再切另一块；一次把食物切下一块或几块。只有小孩子才有满盘切碎的食物以至于他们能顺利的吃完。 女士不要在用餐之前用上太多的口红，在杯子或银器的边缘沾上口红很不雅观。 不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。 用餐时应尽量避免接听电话，稍长重要电话应和同桌人说“对不起，我接个电话”，之后离席接听。 进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐，不能直接堆置桌上。 剔牙时，要以手遮口，不能用筷子代替牙签剔齿缝。 在席间说话时，切记把筷子当道具，随意乱舞，或是用筷子敲打。,（五）同事相处的礼仪,5.1、尊重同事 人际交往的基础是相互尊重，在这个基础上才能正确处理好与同事的关系。而同事之间的关系是以工作为纽带的，不存在亲情关系，一旦失礼，很难像亲友那样用亲情弥补。 5.2、物质往来要清楚 同事之间难免会有相互借钱、借物或馈赠礼品等往来，看是每一项都要记得清楚，其实是小款项也要记下，以免因遗忘导致误会。如果因特殊情况不能如期归还，一定要向对方说明情况。小事反应的是个人的人格问题。 5.3、不在背后议论同事的隐私，对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明，同事间相处，不可背后议论他人的隐私，这是一种不光彩的、有害的行为。同时，同事间一时的误会在所难免。这个时候要主动想对方解释清楚，不可小肚鸡肠，任误会扩大。 5.4、对同事的困难表示关心 同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。,办公室恋情之所以不被很多职场人士接受，就是因为同事交往过程中的距离因素。办公室是处理公务的场所，太过亲密的关系会让人觉得不舒服。办公室恋情不但使双方丧失了自己的私人空间，也压迫了别人的私人空间。,5.4.同事之间闲聊可以增进彼此感情，但是切忌不要事事明白，问话适可而止，这样同事们才会乐意接纳你。 5.5.为什么xx总是和我作对？这家伙真让人烦！xx总是和我抬杠，不知道我哪里得罪他了！这些非短流言是职场中的软刀子，是一种杀伤性和破坏性很强的武器，这种伤害可以直接作用于人的心灵，它会让受到伤害的人感到非常厌倦不堪。 5.6.不要随意伸手要钱，处理不好反而会使同事间的相处出现杂质。,四、跟客户交往的法则,怎样拜访客户 沟通 交际用语 社交礼仪禁忌,怎样拜访客户 1、约定时间和地点 2、准备工作（资料、仪表，明确谈话主题） 3、出发前，再次确认约定时间地点，确保不迟到 4、到客户办公大楼前，再整装一次 5、进入室内，见到拜访对象 6、会谈 7、告辞,五大沟通法则 1、使用称呼就高不就低 2、入乡随俗 3、摆正位置 4、以对方为中心 5、语言技巧,1、使用称呼就高不就低,称行政职务：张局长省掉副字（除非他姓傅），正局长在除外。 称学术头衔：教授、博士（别冒出个助教） 泛尊称：先生、小姐（不了解身份时，别好别用夫人、太太等称呼）,2、以对方为中心,在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观的为客人定餐。 外国人不吃动物的头脚（恐怖主义，影响食欲，肯德基买不到凤爪）。,3、交际用语 交际是一门艺术，要讲究礼仪，不同场合都要注意礼貌用语,1、初次见面：幸会 2、看望别人：拜访 3、等候别人：恭候 4、请人勿送：留步 5、对方来信：惠书 6、麻烦别人：打扰 7、请人帮忙：烦请 8、求给方便：借光 9、托人办事：拜托 10、请人指教：请教 11、他人指点：赐教 12、请人解答：请问 13、赞人见解：高见 14、归还原物：奉还 15、求人原谅：包涵 16、欢迎光临：光顾 17、老人年龄：高寿 18、好久不见：久违 19、客人来到：光临 20、中途先走：失陪 21、于人分别：告辞,4、礼交礼仪禁忌,五不问 1、不问收入问题 2、不问年纪大小 3、不问婚姻问题 4、不问健康状态 5、不问个人经历,六禁忌 1、忌随便发怒 2、忌玩笑过度 3、忌口无遮拦 4、忌衣冠不整 5、忌无信忘恩 6、忌不尊重女士,你能做