酒店服务礼仪培训课程课件

0,酒店服务礼仪培训课程,1,为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动状态或关闭；,培 训 制 度,2,1、培训是领导给员工最好的礼物； 2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；,培 训 理 念,3,礼 貌,礼 节,礼 仪,4,学习服务礼仪的重要性,社会发展的需要 企业发展的需要.(服务行业特点直接性) (主贤客来勤) 企业管理水平的展示 个人修养的体现,5,职业形象的构成外显层面,静态形象,自然条件,头 发,面 容,形 体,动态形象,职业仪态,礼仪形态,坐,行,言 谈,举 止,表 情,立,6,人的面部表情同其他体态语言一样，是 可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。,人的容貌是天生的，但表情不是,7,塑造良好的第一印象,-第一印象在10秒内形成 -第一印象至关重要因为没有第二印象可言 -你决不会有其他机会创造一种积极的“第一印象”,8,个人卫生,仪容仪表,9,仪容仪表-头发,保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头 皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。 男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。 女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰 不可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。,10,11,12,13,仪容仪表-面部,宜,忌,14,仪容仪表-牙、口腔,牙齿和口腔： 避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。,15,仪容仪表-手部、首饰,16,仪容仪表-鞋、袜,17,仪容仪表-制服,18,19,20,优雅的仪态,21,行为举止 - 站姿,22,23,24,行为举止 - 行姿,25,坐 入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,26,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,27,笑 一本万利,正常的、自然的笑一般露六颗牙。 微笑练习：像空姐一样微笑,28,微笑要区分场合,案例：某酒店，一桌客人要了几只螃蟹，服务员上了一盅茶加柠檬，一位客人先喝了一口，没想到 微笑比电便宜，比灯灿烂。 苏格兰谚语,29,眼神,两眼视线落在对方眼鼻三角区。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。,30,细节决定成败,汪中求先生：细节决定成败 细节塑造完美，细节决定成功 海尔总裁张瑞敏：小事成就大事，细节成就完美 把每一件简单的事做好就是不简单。把每一件不平凡的事做好就是不平凡。,31,工作状态时面部表情,32,客人走到面前3公尺处时服务人员面部表情：,服务人员的面部表情,倾听客人说话时服务人员表情：,当客人投诉时服务人员面部表情：,33,服务人员的举动,30鞠躬,为客人指引时,与客人相遇时,客人挡住服务人员去路时,需超过客人行走的速度行走时,34,在电梯内 与客人相遇的礼仪,35,同乘一部电梯,36,不同时上的电梯,37,下电梯,38,顾客招呼时,39,杜绝不雅的举动,40,听取顾客服务要求时,41,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康,服务人员“六不问”,42,服务人员的语言,接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字：问候语“你好” 请求语“请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起”（及时） 告别语“再见”,43,说 会说是关键,实战演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,44,实际演练： 如何向男朋友要生