尚美佳房地产案场销讲技巧篇.ppt

,案场销讲技巧,二一年三月,此报告仅供客户内部使用。未经深圳尚美佳房地產經紀公司的書面許可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,壹,环境篇,环境篇,我们做房产销售的，常常把卖房子说成是卖一种生活，而对于生活而言，人们常常又会说，生活质量来源于生活的环境，就象我们生活在上海，开放的经济、高度文明的文化与娱乐，这样的大都市使我们的生活多姿多彩，工作事业充满机遇，所以环境决定生活也就是决定了我们所销售的这种生活住房。正因为如此，环境的研究十分重要，对环境的讲解是把一般客户变成区域性的客户最重要的一个环节。 客户选择住宅，地段是第一性的，他不可能在不喜欢的地段上选择住宅，就算那个楼盘有多么优秀，反之对我们销售者来说卖房子是一个套口袋的游戏，第一个口袋就是地段环境，让客户只在这一区域，或这类区域选择，接着层层深入，最终达到目的。所以环境对双方而言都是第一性的。,环境篇/产品与环境,环境地段不是绝对性的，对房产而言没有绝对的好地段或坏地段，其好坏都是相对而言的。在一个精明的房产商眼中，每一个准地段都可以创造财富。（所谓准地段必须符合两个条件，如政府规划建设范围内或有基本交通环境）。地段的好坏决定于地段上的小区规划是否符合这一地段的特性，使其发挥到最高潜力，吸引最多的客户，创造最大的价值。所以作为我们销售者来说，我们要做的就是把我们的社区最好的溶入环境之中，告诉客户，这两者配合是完美无缺的。这样解说，环境地段已经发挥到了可能达到的最高境界，环境也就最具说服力，所以我认为环境地段说词潜力的挖掘必须紧扣产品。,那么如何紧扣产品挖掘地段优势呢？例如： 1、产品是高标准内销，规模不大，但设计精巧有品味。 环境挖掘重点：品味、文化、历史，区域人性气势，如幽静的法国梧桐马路，高品味，小规模的酒吧、料 理、工艺品商店，在交通上是否与机场、虹桥开发区、徐家汇、淮海路、陆家嘴等高档高品味商业设施配套相连。 2、设计超前，具现代感，消费对象都市白领的产品 环境挖掘重点：世纪规划，超前时尚配套，新生活环境理念。如：地铁、轻轨、中央花园、水族馆、电脑城、 酒文化街，基础建设与新世纪接轨。 3、规模大、设计豪华，品味高尚的精典大型社区。 环境挖掘重点：挖掘环境、地段上的所有BEST、ONLY最和仅有，寻找各种交汇，如：最大的体育城、最 集中的公交、最完善的商业配套、少有的立体网络交通道路、最大的空前规划文化的中心、金融中心、贸易中心等。 4、低价位，离市中心较远，大规模，绿化率高的社区。 环境挖掘重点：政府支持，道路开宽，空气清新，区域配套齐全，到市区交通便利，地段发展潜力大，某个开 发区在周边等。 以上4种产品可尽量的挖掘地段潜力。,环境篇/产品与环境,一、本案所处地理位置，行政区域，相应的某一个标志性建筑或人们耳熟能详的位置附近，用最精练、简单的话语立 刻给对方一个深刻清晰的地理概念。 例如，我们永新花园位于徐汇区辛耕路100弄，从徐家汇天钥桥路过来200米到汇民百货一拐弯就到了。 二、交通状况，周边的著名公交，主要干道，高架，地铁等，并介绍与本案的直接关系，和与其他地区的相连关系， 如果有规划的交通，还要进行介绍，强调本地段的受重视程序和发展潜力，介绍交通之前先要用简单的一句话概 述一下周边交通的特征、特点，如： (1) 立体形网状交通，出入方便，左右逢缘； (2) 跃世纪全新轨道交通大力支持； (3) 上海西区公交集汇的中心位置； (4) 多条主干道的交汇，给这里的交通带来无限的方便等。,环境篇/唯地段是问,环境篇/商业状况、配套,商业配套有大商业配套和小商业配套之分。大商业配套是指有一定规模和知名度的大型商业、餐饮中心或街区。小商业配套是指为了满足人们的生活基本需求的小型商业中心。每一个楼盘或社区的建立必须建立相应的小商业配套和基础生活配套中心来满足社区人们生活所需，特别是市区以外的社区，由于离中区大商业配套中心较远，所以小商业基础配套就尤为重要。在销售讲解时，周边小商业配套要尽可能挖掘齐全，让客户放心的安屋，如果现状小配套不齐全，那么就要从规划上加以说明，至于大商业配套解说时，主要是靠交通道路与它们联系起来，如果这方面条件不错，可以在讲解时加上一些生活情景，如果周边大商业配套很有特点，那么就一定要把它再喧染一下。,银行、邮局、证卷交易所 如果小区周边这一类配套齐全，在销讲上有必要作相应的讲解，告诉客户这些配套与生活的相关，在此地一应俱全。 医疗保健 包括街道医院，专业特色医院，市级、区级大型医院，药房，老年人康健中心。 教育配套 包括幼稚园，小学，中学，大学，专科学院，私立学校等。 绿色环境配套 包括花园，公园，街中花园，儿童乐园等。 立体娱乐配套 包括各种体育中心，影视剧院，文化俱乐部，卡拉OK，歌舞厅，休闲中心，浴场，酒吧等。文化娱乐是人们生活必须的添加剂，对人有极大的诱惑力，特别对一些年青的购房者更应该生动的介绍一下。,环境篇/其他配套,环境篇,历史文化古迹介绍，包括两类，一类是看得见的现存历史文化古迹，如一大会址，龙华古寺，法式老洋房区等。二类是已经不存在，曾经存在的历史文化底蕴，如中国电影发源地旧址，原英美法租界区。根据不同的楼盘在这方面可以有不同的挖掘，对不同年龄的客户也要做不同要求的解说。,环境篇/狡辩环境,在前几节中我曾说过，没有绝对的好地段和坏地段，我们也很难寻找这一界限，没有明确的标准，再加之环境因素的多样性和共享性，这一判断就变得更为模糊，这一点对我们来说是有利的，我们可以充分发挥想象能力，把地段环境优势施展的淋漓尽致，掌握一些变换技巧的方法，这些方法在以后的产品篇中还有介绍。 下面我为大家介绍千面诡辩之一，环境如是说。,环境地段介绍内容的任何一部分都有其正反两面性，例如，有市中心，就有郊外；有左右逢缘就有唯一出路；有成熟地区，就有未开发地区；有历史文化底蕴深厚的高尚地段，就有新兴规划的超前地段；有一环之隔的环线内，就有一环之隔的环线外等等。其实这只是换个说法，却不存在绝对的好与坏，市中心闹市区可说尽占地利，尊贵难得的好地段，自然是拿一块少一块，切记珍惜。郊外区域，可说开阔土地，新鲜呼吸，远离工作的紧张，告别都市的吵闹与喧哗，寻找真正回家的感觉，用时间换环境，用距离换金钱。交通发达左右逢缘的地区可说，交通的中心象征着繁华，政府的重视随着周边的发展，此地必然是升值无限，就像古人临河沿江，靠海建都，另外无需担心出行带给您麻烦，反之，则可以说，闹中取静，一条静巷，无限的安逸，享受高人隐居的生活，往往古代文人墨客，清雅小居或者是现代豪宅别墅都全避开车水马龙的地区，出门一条路即可，这样的社区才真的显现珍贵。风水绝佳，配套齐全，成熟地区，我们可以说，万事具备，静候您的加入，享受便利生活无需等待。未开发地区，我们可说，全新开发，依靠交通，政府发展，只有在原本什么都没有的白纸上才能给艺术家创作最美的画，此地升值潜力无限，因为现在没有，所以一定会建，而建造的话，一定是最先进的，谁都想站在时代的前列，来吧加入新区社会。可挖掘历史文化底蕴的高尚地段，我们可以说，这里曾经有辉煌的历史，这里有名人的足迹，这里不单单是一块土地，这里因为它的过去而变得神圣，这里的建筑不单单是建筑，而是高尚文化的延续，这里一切都是那么不凡，这里的积蓄百年的价值，就像古玩一样永远是那么珍贵。那么如果是新兴规划的超前特区，那我们有可以说，人们往往在回首过去的同时，吸取教训和经验在一块充满活力地方开始憧憬未来，一切都是崭新的，一切都充满生机，给人一种向上的动力，让人感觉已经站在生活时代的最前列，享受全新规划给人带来的无限方便。,环境篇/狡辩环境,在环境说词的塑造上，要有发散性思维。 1、可把看似有点相近的环境比喻此环境，进行说服，如把浦东陆家嘴看成，人民广场，南京路，则把花木看成徐家汇，张杨路好比淮海路，金桥好比虹桥，周边好比古北等。 2、可把远亲看成近邻，通过交通道路将其相连。 3、可用已经发生的变化，或其它相近的地段的发展经历来看此地段的未来。,环境篇/狡辩环境,总之，讲解环境一定要虚实结合，要有独道的想法,贰,产品篇,1、在某区域内，这个区域的定位可大可小，如市中心内，在上海楼市中，徐家汇，地铁沿线内，浦东等等。 2、或在产品某个性质同类区域内，如上海10000元/平方米单价以内的所有楼盘中，小高层社区中等。 3、在讲述工程进度时，要突出发展商，建筑商的理念来强调公司实力，如： (1) 同时建造，同时施工，同时交房。 (2) 明确设计师的设计理念，讲述一个完善的人性空间概念。 另外如果产品建蔽率低或容基率低，也是非常好的销售说词，要加以利用，说明这里是一个宽疏、人少、绿多的一个社区，可以联想到人均绿化率、人均车位率、人均公用设施享用率等等。,产品篇/规模及规划,讲解产品，先要讲述产品的规模及规划，即占地建筑面积总量多少户数，分别由几幢高层、几幢小高层、几幢多层组成，分别为多少层，分几期开发，何时完工，绿化分布，绿化率，小区建蔽率及容基率。 在销讲规模及规划时关键在于那些数字中，挖掘灵感，打出漂亮的擦边球，创出最大，最有规模，最集中，区域内罕见，少有的等等，抓住两点BEST OR ONLY。,产品篇/开发商、投资商、建筑商、设计单位,1、发展商：发展商是买期房的客户十分关心的内容，发展商有经验，实力强大，有魄力，有独道的想法，是客户非 常希望的，所以我们解说发展商时要迎合客户的这种想法，让客户放心满意，并要强调这个楼盘是本发展公司倾 力杰作，非常重视，主要是为了创品牌。 2、投资商：如果本案是有投资商参建的，那就是多方都对这一地块此楼盘的开发都表现很有兴趣，想在此投资 取利，更从另一方面展现本案的经济价值。 3、建筑商：建筑商的实力与形象关系到楼盘的建筑质量和施工质量，同时从一个侧面展现一个楼盘的形象。 4、设计单位：如果是著名设计院设计的，要强调一下，但更重要的是对一种设计观念的介绍，如绿化是人性可真正 享受的绿化，从绿化率到鲜花率；符于建筑以头脑；人车分道等等。,产品篇/小区绿化环境介绍,1、小区绿化环境 是购房者选择楼盘的重要标准之一，影响购房者购买兴趣的比重也越来越高。但往往我们所销售的都是期房，绿化 环境总是最后建造，这些矛盾造成购房者看房时是看不到绿化环境的，所以在销讲过程中我们要重视对绿化环境布局的 介绍，这一内容非常重要。 2、本案绿化环境的特点 讲解绿化环境的第一步就是把本小区绿化不同于其它小区绿化的特征告诉客户。如，多层次绿化环境，从绿 化率到鲜花率，处处见绿，花园式的社区，小桥流水柔和动感的绿色社区等等，又或者是某一地区内最大的集中 绿地，或绿化率最高的社区之类。,3、绿化环境的人性化 (1) 强调功能的分布，老人、儿童、恋人、成年人等等他们各自的活动区域，而每一个区域又是如何通过设计针对特定的人群。 (2) 绿化是人可进入的绿化，这句话指的不是说人可以踏在绿地上游戏，而是指通过小道、柱廊、凉亭、小座等等将绿与人结合起来，人车分道，让老人和儿童放心的乐在其中。 4、绿化环境介绍的两种不同方式 (1)从观景的角度，强调推窗见绿，一边在自家的阳台上饮茶，一边看着儿童、恋人们在花园中嘻闹，喷泉、雕塑尽在眼前，将给您的视觉带来无限满足与快感。 (2)从实用角度，告诉对方这样的绿化环境、中庭花园给他的生活带来了什么，如饭后在花丛中散步，每天窜过公园回家，在棋盘石上下棋会友，在雕塑前给孩子讲述什么是美，看着喷泉流水述说儿女情长等等，让对方身临其境体验将来的生活。,产品篇/小区绿化环境介绍,这两种方式要互相结合将更有说服力，当然也要因人因房因位置而异。,产品篇/建筑外形风格及建材标准,1、欧陆风格，区别是哪一种风格主要是看建筑语言符号。欧陆风格的建筑一般符号有罗马柱、拱门，窗套，雕花 栏杆或图案工整的欧式屋顶。欧陆风格给人以庄重、高贵、气派的感觉，至于欧陆风格建筑的层次水平，那我 们就要从每一丝细节去解说，可所谓，精雕细琢，显现大师级的工艺。 2、现代派风格，现代派也源于欧洲及美洲，其一般建筑符号有现代主义象征科技的屋顶，简捷明快的线条，活泼 的阳台设计。现代派风格给人以时尚、活泼、轻松的感觉，至于现代风格建筑的层次水平，一般要以它的每个 立面的平面设计效果和色彩的分布运光的合理与创新性上去讲解，可以说，建筑以人为本，更人性的空间，显 现现代与未来科技的力量。,建筑外形指的是建筑的外立面，其风格在目前的上海主要有两种： 1、欧陆风格；2、现代派风格， 另外还有中式和日式的等等，但运用的不多，也不太成功。,建筑的建材标准，其内涵包括很广，大致的例举其中较为重要的部分，如何讲解。 1、外立面建材标准 (1) 面砖，面砖有很多类，其层次价格质量效果差异很大，但讲解销讲时，一般我们可以说的优点有坚固、耐用、历久如 新、防水、隔热性好，另外视觉上庄重有品味。 (2) 涂料与面砖一样，其层次质量价格效果差异也很大，其优点是光亮华美，色彩鲜艳，建筑表面平整，易更换。 2、门厅设计 门厅讲究宽敝气派，如何运用建材拼花和装饰品点缀的更有家的温馨，还有门厅外的门斗设计，门厅地面墙面、天花的设计等等。 3、电梯 电梯的速度、载重、名牌，另外是否可以直达车库。 4、门、窗 门：是否为内夹钢板防盗木门，是否有预留猫眼，屋内门是否安装，如果，不安装是为了让客户随心所欲的自由安装，降低客户无谓的购房资金浪费。 窗：是塑钢的还是铅合金的，是双层还是单层，什么品牌，进口或国产。,产品篇/建筑外形风格及建材标准,5、厨卫及室内装璜 一般内销商品房多为毛坯房，厨卫为预留管道，出风口和简易卫具，室内无装修，如果为高标准半装修或全装修，则 要体现每一丝的装璜都非常考究，把一个即可入往的家交付予客户。 6、水电、煤 简单概述一下容量，分类就可以了，如果有净水，中央供热的，那么则会单独列出来作为一个卖点详细介绍其用途 和好处，并对所用的设备品牌详细说明。 7、通讯 通讯即电话、有线电视、卫视系统，及其它智能化宽带通讯系统。电话一般为两门电话线，有线电视一般没有问 题，至于卫视系统，一般内销房发展商为降低工本不行安装，与客户解释时可说，内销房报批不准安装卫视，这样 才能作为标准样板房屋参加政府各种争标，但交房后经业主委员会和物业公司同意可自行安装，费用很低。,产品篇/建筑外形风格及建材标准,产品篇/房型,1、辨别标准 (1) 得房率：得房率直接关系到价格，单价相同的得房率越高越实惠，换算到同等得房率时，同价格的得房 率低的享受的公共赠予面积越大，越合算。 (2) 客厅、卧房的方正：方正的房型利用率高，浪费少，房型为多边不规则的，可说视觉效果更好，装璜起 来更美观。 (3) 客厅的利用率和卧室的私密性 客厅内尽可能的少门，进口处有玄关，卧室门尽可能的不对着客厅等，活动区域合理且少浪费，要相对 分开区域较隐密，卧室是家庭生活的隐私之地，易于安置家具等。 (4) 房屋的层高 现在上海房产住宅楼的标准层高为2米8，大部分范围为2米7到2米9，3米以上的层高的建筑楼面价就很 高，当然作为房型上看更气派，现代家庭装璜对天花做顶的要求较高，所以层高越高，空间越大。,房型是每个购房者最初或最终必然关心的问题，甚至有些客户把房型作为最终判断购买方向的准则，之所以房型如此重要是因为它直接关系到客户要花多少钱，关系到家俱的布置，家的环境，家人的安排及身体健康等多方面。辨别房型的好坏是有原则的，我们可以通过专业的辨别方法引导客户联想我们楼盘的房型是如此的合理，如此的精心设计，如此的符合人体公学等。,产品篇/房型,(5) 朝向采光 中国自古有坐北朝南之说，用现代科学角度来看，上海位于北回归线以北，东临太平洋，所以住宅最理想朝向为 南偏东15，阳光充足，冬暖夏凉。采光分为南采光与北采光二种。南为太阳直射阳光，北为天空反射阳光，亮度 差不多，只是感觉略有差异。另外东南与西南各有所长，只是说法问题，西南阳光强，墙面好，夏天本身家家用空 调不存在过热问题。 (6) 功能分区是否清晰 一套完整的住房，其需功能可划分为：客厅、餐厅、玄关、主卧、副卧、书房、工人房、客卫、主卫、客阳台、 主阳台、工作阳台、储藏室、化妆间另可附赠花园、阁楼、车库等，功能分区越明显，房型设计品味、档次也就越 高，当然要因地因价而异。 (7) 动静分明 要求客厅、餐厅、书房等活动区域与卧室类隐私区域完全分开。 (8) 动线分明 房内走道、过廊清晰分明，路线明确，不交叉，这样房间面积的利用率高。,产品篇/房型,(9) 干湿分开 卫生间、洗衣机有专门位置与浴室分开，厨房有工作阳台。 (10) 通风 好房型必须南北通风，厅、卧室全面南北直线通风。 (11) 面宽 客厅面宽至少3米9以上，标准4米2，卧室3米4以上，标准3米6，面宽的要求是由于家俱的要求，一般家俱的标 准电视机80公分以上，床220公分以上，沙发85公分以上，大衣橱80公分以上。 (12) 观景 客厅是否为大宽度落地门窗，观景敝开式阳台，卧室有无窗台。 (13) 设计的新颖 98年初开始出现的跃层、错层、一楼一户等较有个性的房型，得到了成功。 (14) 房型的灵活性 房型灵活即墙面的灵活、可动性，承重墙的完美处理。,叁,技巧篇,1理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被置业顾问的言辞所说动，对于疑点必详细询问。 对策：加强产品品质、项目性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。 2感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。 3沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。 对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以 了解其心中的真正需要。 4优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。 对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。 5喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。 从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。,技巧篇/分析客户户型及对策/按性格差异划分类型,技巧篇/分析客户户型及对策/按性格差异划分类型,6盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬置业顾问，常拒推销员于千里之外。 对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。 7求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。 对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。 8畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，没有主见，不易作决定。 对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。 9神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。 10斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。 对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。 11借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。 对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。,技巧篇/分析客户户型及对策/按年龄划分类型,1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋 友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于置业顾问，他们的态度疑信参半，因此，在作 购买的决定是他们比一般人还要谨慎。 对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。 向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成 交，而且你们还能做个好朋友。 2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。 对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。 同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式 很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总 之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。 3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来， 努力想使自己活得更加自由自在。 对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则 予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之 余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮 夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。,企 业 家 ： 心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买 ，可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很 快的可以完成交易 。 企业蓝事 ： 虽能决定是否购买,但需他人建议，必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会。 劳 工 ： 不轻易相信他人,有自己的思想， 只有让他确实的了解产品的好处，并体会到实实在在的优惠，才会购买。 公 务 员： 有非常的戒备心,无法下决定，销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使 之信服, 并且对政府政策及国 家济经走向极为关心，介绍时应注意适时的奉承，并侧面告之已购客户的社会地位，才会产生购买动机。 医 师 ： 经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀 ，应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易。 护 士： 对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲 ，只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其 好感多半能达到成交目的。,技巧篇/分析客户户型及对策/按职业类型划分,银 行 职 员：生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力，只要你能谦虚地进行商 品说明表现自信的专业态度多半还是能成交。 高级建筑师： 喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买，须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是 接近他们与其为友。 工 程 师 ：对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买 ，惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才 是最有效的作法。 农 技 师：思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受积极而热诚地作推销说明，并 与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户。 警 官 ： 善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。须专心倾听推崇其职业及人 品，并表示敬意以此提高成交可能性。 退 休 人 员：对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢 ，以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭 敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望,技巧篇/分析客户户型及对策/按职业类型划分,推 销 员 ：个性积极，考虑充分才会做冲动性决定 ，在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知 识性和专业能力会很容易成交。 教 师 ：习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行，介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其 职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听 司 机 ：富于常识，喜欢交友及说笑，应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心 倾听，别与之发生辩驳就易成交。 商业企划员 ：头脑精明，非常现实绝不轻易作决定， 应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的。 室内设计师 ：不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否，强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会 即可成交 。,技巧篇/分析客户户型及对策/按职业类型划分,技巧篇/逼定的技巧,1锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心： 1）抢购方式（利用现场SP让客户紧张）； 2）直接要求下决心； 3）引导客户进入议价阶段； 4）下决心付定金；,在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已 完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意 的房型再加以逼定呢？,2强调优点：（根据各个项目不同优点强化） 1）地理位置好； 2）产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）； 3）视野开阔，景观好； 4）建筑物外观风格独特； 5）小区环境好，绿化率高； 6）周边设施齐全，生活便利等； 7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；,以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价 阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一 定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。,技巧篇/逼定的技巧,3. 直接强定：如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式： 1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行； 2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买； 3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户； 4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。 4询问方式：在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优 点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种： 1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等； 2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可 以为你推荐一户合适的房子”等。,技巧篇/逼定的技巧,技巧篇/逼定的技巧,5热 销 房 屋：对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场 有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于： 为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。 6化 繁 为 简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的 问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触 时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最 短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。 7成交落实技巧：谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以 定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没 有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖 给任何一个客户都是一样的。”,1断言的方式：销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是 缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的 信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。 2反 复：销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的 耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不 同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。 切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。 3感 染：只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。 “太会讲话了。” “这个销售员能不能信任呢？” “这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？” 客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。,技巧篇/说服客户的技巧,技巧篇/说服客户的技巧,4要学会当一个好听众：在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备， 让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使 客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免， 必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。 5提问的技巧 高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到： 1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度； 2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策； 3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。 4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松； 5）给对方好印象，获得信赖感。,技巧篇/说服客户的技巧,6.利用刚好在场的人：将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实 也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一 些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候， 那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此， 无视在场的人是不会成功的。 7利用其他客户：引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的人上个月就买了这种产品， 反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的 评论和态度是很有说服力的。 8利 用 资 料 ：熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销 售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的 内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。,9用明朗的语调讲话：明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得 开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以， 销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。 10提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果 “您对这种商品有兴趣？” “您是否现在就可以做出决定了？” 这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。 “您对这种产品有何感受？” “如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”,技巧篇/说服客户的技巧,11心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。 销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。,技巧篇/说服客户的技巧,12. 谈判的关键在于：主动、自信、坚持 1）售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心； 2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。,技巧篇/说服客户的技巧,3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。 4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。,技巧篇/说服客户的技巧,技巧篇/说服客户的技巧,5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？ 客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。 决定客户最终购房的原因有： 第一是客户是否有承受能力（指总价款）； 第二是对销售人员是否认可； 第三是对项目是否认可。 客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。,技巧篇/说服客户的技巧,放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。 项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好， 项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值） 和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围） 及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的 要求，参与决策团体的意见不统一。,1销售员的一些不良习惯 1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易 引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。 2）说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬 的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐 心去打动对方。 3）喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见， 并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。 4）自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现 会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。 5）过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为 你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产 品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。 6）言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼， 对客户产生怀疑。,技巧篇/如何塑造成功的销售员,7）随意地攻击他人有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。 8）语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。 9）好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。 10）说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。 11）喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。,技巧篇/如何塑造成功的销售员,12）态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。 13）强词夺理销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。 14）使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。 15）口若悬河“言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。 16）开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。 17）懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。,技巧篇/如何塑造成功的销售员,1）杞人忧天者这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就，因此销售人员应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。 2）让步者有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。,技巧篇/销售员类型的划分,3）怯场者这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。 4）厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。,技巧篇/销售员类型的划分,5）电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱。 6）本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。,技巧篇/销售员类型的划分,每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。 例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 2态度真诚、注意倾听 客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。,技巧篇/如何处理客户异议,3重复问题，称赞客户 重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。 4谨慎回答，保持沉着 对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。 5尊重客户，巧妙应对 无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。 6准备撤退，保留后路 并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。,技巧篇/如何处理客户异议,1 直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正