沟通技巧与激励方.ppt

沟通技巧与激励方法,西安众和餐饮服务管理有限公司 中层管理人员及骨干员工系列培训（一期）,沟通与激励技巧,绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多少成正比!,2019/3/30,3,沟通的意义,沟通就是将一个人的意思和观念，传递给别人的行动. 沟通就是什么人說什么話,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解.,4,沟通的过程,信息源,编 码,通 道,解码,接受者,反 馈,原来是这样,交流-沟通-有效沟通,让对方知道 让对方明白,让对方理解、认可、认同,交流,沟通,有效沟通,上下沟通达共识 左右协调求进步,2019/3/30,6,有效沟通的步骤,了解你要说些什么. 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动.,2019/3/30,7,有效的影響技巧,观察的技巧 倾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧,2019/3/30,8,观察的技巧,注意眼神 掌握姿势 反覆次数 声调高低,眼睛是心灵的窗口.,2019/3/30,9,有效的倾听,听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解,使目光接触。当您在說話时，对方确不看您，您感觉如何？ 展現赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多說。 使听者与说者的角色順利转化。,2019/3/30,10,倾听的技巧,停止交谈 开放心灵 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表現兴趣 注意肢体語言,言外之意 作笔记写下重点 对关键字的正面回应 停止交谈,2019/3/30,11,引起共鸣的技巧,表现真诚 鼓励对方 产生信赖 转化冲突,2019/3/30,12,沟通三要点,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,让对方听得合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,2019/3/30,13,沟通的方向,上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,2019/3/30,14,一.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲. 若是意見相同,要热烈反应. 意見略有差异,要先表赞同. 持有相反意見,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细考虑. 心中存有上司,更易于沟通.,2019/3/30,15,二.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在他的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.,2019/3/30,16,三.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意見. 部属有錯,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,2019/3/30,17,沟通要领,了解对方的思想动态. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭资料,勿凭印象. 可言则言,该默則默.,2019/3/30,18,总结(1),人与人的沟通是促进人际关系的最佳方式,因此应互相尊重对方，就事论事,方可达成目的. 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. 不要在生气时沟通,容易语无伦次. 在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子) 讲话內容简答明了,不要啰嗦重复. 不要用命令的语气沟通.,2019/3/30,19,总结(2),当別人批评自己时,勿过份自我防卫, 过份情绪反应,能虚心接受,除非对方 有严重误解,否则不須急着辯解. 不要因对方攻击,就立刻加以还击. 不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)较好 (是不是塞車使你迟到呢?)不好,2019/3/30,20,总结(3),不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!) 沟通时,要能倾听別人的意見,不要流于訓話方式 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑 多說贊美的話,2019/3/30,21,思考題,你认为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解決?,2019/3/30,22,激励技巧,定义 -推动他们內心的动力去完成一件工作 目的 -通过激励,提高绩效. 激励的方式 -奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评.,2019/3/30,23,馬斯洛(Maslow)需要层次論,生理需要(physiological needs):饥饿,干渴,性或其他身体需要. 安全需要(safety needs):保护自己免受生理和心理伤害的需要. 社会需要(social needs):包括爱,归属,接纳和友谊,2019/3/30,24,馬斯洛(Maslow)需要层次論,尊重需要(esteem needs):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注. 自我实现需要(self-actualization):一种追求个人能力极限的內驱动力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现.,MR. MASLOW,需求层次论,自我实现,尊重,社交,安全,生理需求,激励理论的应用,2019/3/30,27,激励的原则,参与的原则 当部属参与的时候,他们达成任务的使命 感会增強,甚至把工作当成是自己的工作. 沟通原则 当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关心感,你获得的支援就会增加. 肯定原则 对于部属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入. 授权原則 权与责是相对的,你授权,他卖力.,2019/3/30,28,建立一個有效激励系统,有效激励4大要点 规则简明 要求具体 可以实现 可以量化,2019/3/30,29,激励行动方案,让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求來衡量工作绩效. 让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什么,做不好时,“惩罚”是什么. 部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗? 协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他們工作的事项.,2019/3/30,30,新进人员不同成长过程的特点及激励方法,情境领导,High 能力 Low,D1,D4,D3,D2,Low 意願 High,意愿高,能力高,意愿高,能力低,意愿低,能力低,意愿低,能力高,2019/3/30,31,不花钱的激励方式, 在公司刊物或同业的通讯 汇报上予以表扬 将杰出员工的像片挂在走廊的 一面面上,布置在光荣板 设计一張特殊奖状,表扬他的成就 公布员工的绩效或成绩 设定感谢日,定期表扬绩效优良的員工,2019/3/30,32,总结,所有行为都是其他