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文档简介

沟通技巧和销售技巧,人际沟通的定义,第三幅,第二幅,第一幅,电话沟通,沟通技巧,言语占30%,非言语占70%,面部表情友善的微笑,目光亲切、一致接触,语调热情、温和,姿势热情、大方,手势自然摆放,站立距离适当,动作积极回应,不仅服务行业离不开微笑，而且生活也离不开微笑，社会需要微笑，所以微笑的作用很重要。主要表现在以下几方面： 第一：微笑是自信的象征。 一个人只需要充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身的价值，必然会重视自我形象，从而青春长驻，笑脸常开；,微笑是良好服务的关键环节,第二：微笑是和睦相处的反应。 现实是多姿多彩的，有风和日丽。鲜花盛开的春日，也有风雪百花凋谢的寒冬。人生旅途，既有坦道，也有坎途，只要脸上充满微笑，乐而忘忧，就会使自身处在的大舞台感到愉快、安详、平和 ，微笑的确可以比作“磁力”、“电波”，能够使我们心灵相通、友好、亲近，彼此间和睦相处；,微笑是良好服务的关键环节,第三：微笑是有礼貌、有修养的充分表现 一个有知识、重礼宾、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即使陌路相逢，也不在乎把微笑当作礼物，慷慨的奉献给别人。,微笑是良好服务的关键环节,第四：微笑是心理健康的标志 微笑既可用作对别人的尊重和友善的表示，与他人分享成功的欢愉，也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤，减轻他人所承受的痛苦。 如：一句瑞典谚语所说“与人分享快乐是双倍的快乐，与人分担痛苦是减半的痛苦”。 微笑是最佳的服务形式。 快乐的同事能带来快乐的顾客,微笑是良好服务的关键环节,言语沟通,聆听,用非言语的技巧表示积极回应,分析问题,集中于顾客疑难方面 避免发问无关紧要的问题 有浅入深，逐步发问， 避免连珠炮式的发问 正确使用发问方式,发问,运用魔术语言 迎合顾客说的语言 条理清晰、简洁明确 撮要归纳及复述,表达,赞美,赞美要具体 赞美要及时 赞美要发自内心 赞美要真诚 是对方真正的优点 实质的内容 学会用
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